1.在景點游覽時，發(fā)現(xiàn)少了一個老年游客，導游應如何處理?答：(1)了解情況，迅速尋找。一般是全陪、領隊分頭尋找，地陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽。(2)向當?shù)嘏沙鏊?、和景點管理部門求助;(3)與飯店聯(lián)系，詢問該游客是否已回飯店;(4)向旅行社報告;(5)做好善后工作;(6)寫出事故報告。2.某旅行團中有以游客患有傳染病，導游員應如何處理?答：(1)詳細了解客人提供的情況及弄清患者的健康情況;(2)想旅行社領導及當?shù)胤酪?、衛(wèi)生檢疫機關匯報;(3)如有關部門認為應對其進行防疫檢查，應經(jīng)領隊和患者本人同意后，送患者到當?shù)胤酪哒具M行血清檢驗和檢查;(4)如查實確患傳染病，應遵照有關部門意見進行隔離或采取其它措施;(5)如患者是國外游客，應向患者及領隊說明，按我國規(guī)定患者需提前出鏡，并幫其辦理有關手續(xù);(6)將詳細情況及處理經(jīng)過以書面形式向有關方面匯報。3.旅行團中有一個客人心臟病發(fā)作，地陪應如何處理?答：(1)若證實是心臟病發(fā)作，應讓病人就地平躺，頭略高;讓其家人取出備用藥品讓病人服用，以舒緩病情;(2)馬上叫救護車，或送病人到最近的醫(yī)院;(3)通知旅行社派人協(xié)助;(4)醫(yī)院搶救時，導游人員應要求病人親屬在場;(5)地陪要不時去醫(yī)院探病，若患者是入境團的病人，應幫助其辦理分離簽證、預定回國交通票證等事宜;(6)地陪應安排好團隊其他游客的活動。4.旅行團安排自由活動時，客人遭歹徒搶劫，作為該團導游員，要做哪幾項工作?答：(1)立刻報警：打電話110報案，介紹事故發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，提供作案者的特征、受害者的姓名，團號，損失物品的名稱、型號、特征等;(2)及時向旅行社報告，請求指示;(3)安定游客情緒;(4)寫出書面報告，寫明案件性質(zhì)，處理措施，受害者的反應及要求;(5)協(xié)助有關部門做好善后工作。5.為保證旅游者在火災發(fā)生時能盡快疏散，導游人員在入住酒店時就要做好哪些預備工作?答：(1)熟悉飯店樓層的太平門、安全出口、安全樓梯的位置及安全轉(zhuǎn)移的路線，并向旅游者介紹;(2)應牢記火警電話(119)，掌握領隊和旅游者所住房間的號碼;6.旅行團發(fā)生食物中毒事故時，導游人員應如何處理?答：(1)設法為中毒者催吐并讓其多喝水排解毒性;(2)盡快將患者送醫(yī)院搶救，請醫(yī)生開具診斷證明;(3)報告地接社，追究餐廳責任。7.作為導游員應如何防止團隊發(fā)生食物中毒事故?答：(1)必須安排在旅游團在定點餐廳用餐;(2)提醒旅游者不要在小攤購買食物;(3)用餐時，發(fā)現(xiàn)食物不衛(wèi)生、變質(zhì)應立即更換。8.旅游團的客人臨時提出將原訂的西餐換成中餐，地陪應怎樣處理?答：(1)如旅游團在用餐前3小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關規(guī)定辦理;(2)接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但導游人員應做好解釋工作;(3)若旅游者堅持換餐，導游人員可建議他們自己點菜，費用自理;(4)旅游者要求加菜、加飲料等，應予以滿足，但費用自理。9.地陪在為團隊辦理入住手續(xù)時才發(fā)現(xiàn)，原來預定的部分標準雙人房被三人房取代，如果你是該團地陪，應如何處理?答：(1)向客人提供的三人房，雖然床位沒有減少，但實際是低于旅游協(xié)議中規(guī)定的雙人房標準，地接社應負責予以調(diào)換;(2)地陪應向酒店交涉，要求換回雙人房，若本酒店沒有，應考慮臨近酒店;(3)如確有困難，則應向游客說明，請求諒解，并給予差額補償;(4)說服客人入住，并在事后給予物質(zhì)補償(如加酒水、加菜、送紀念品)和精神補償。10.旅游團飛抵某城市后，部分客人聽說晚上有地下歌舞團的艷舞表演，要求導演帶團前往觀看，你是全陪，講會怎么處理?答：(1)應該斷然拒絕，并嚴肅指出：根據(jù)我國的法規(guī)(《娛樂場所管理條例》)，色情表演在我國是違法的。導游人員帶鄰觀看這種演出屬嚴重違反行業(yè)法規(guī)和所在單位紀律的行為;(2)介紹我國的傳統(tǒng)觀念和道德風貌，建議客人參加高品位的、健康的消遣活動;(3)如果客人不聽勸諭而要自行前往觀看，導游人員則要向其聲明：客人應對自身的行為及可能招致的麻煩承擔責任。11.一位外國游客委托導游員有貨時購買并代表托運回國。導游員將如何處理這類要求?答：(1)一般應該婉言拒絕;(2)推托不了，要請示鄰導;(3)認真辦理委托事宜：向客人收取足夠錢款，購買并托運;事后將發(fā)票、托運單、托運費收據(jù)寄給英國客人;旅行社保存復印件，以備查驗。12.導游人員應采取什么措施，預防旅游者患病?答：(1)導游人員要認真分析團隊情況，視多數(shù)人的年齡、身體狀況周密安排行程;要注意有張有弛;(2)提醒旅游者：注意飲食衛(wèi)生，不喝生水、不潔的水;(3)做好天氣預報：提醒旅游者根據(jù)天氣變化增減衣服或帶雨具。干燥季節(jié)多喝水、吃水果等。13.一個原定今天上午到達這里的旅游團，因故改為明天晚飯前抵達，晚來了一天多，行程也縮短了。地陪應該這樣做?答：(1)地陪應首先通知有關接待單位退掉今日的食宿;(2)預訂安排明天的食宿及交通;(3)重新制定該團在當?shù)氐娜粘碳鞍才?，盡量保留原定的主要游覽項目;(4)若時間太緊，應優(yōu)先安排最具有代表性、最具有特色的旅游景點。14.因機票緊張，旅行社不得不安排旅行團乘坐加班機提早離開本地，行程縮短了，在這種情況下，地陪應怎樣做才能使客人諒解?答：(1)先爭取全陪與鄰隊的配合，取得一致意見;(2)做好團中有影響力的旅游者的工作;(3)如實向旅游者說明情況，誠懇道歉以求得諒解;(4)適當?shù)亟o予物質(zhì)補償;(5)利用有限時間安排客人參觀計劃內(nèi)的景點。15.因道路不通，旅行社被迫取消前往某地的游覽行程，客人非常沮喪，地陪應怎樣處理?答：(1)要安排另一活動替代;(2)要以精彩的介紹、新奇的內(nèi)容和最佳的安排激起旅游者的游興;(3)請全陪報告組團社并作出決定。16.當你抵達車站時，你要接的旅行團已在車站外等候多時，客人非常不高興，鄰隊也埋怨你漏接。作為地陪，你應如何處理?答：(1)應及時向鄰隊、全陪及客人賠禮道歉;(2)實事求是地說明情況，表示自己要做好導游工作的誠意;(3)采取彌補措施，努力完成接待計劃，取得旅游者的諒解;(4)必要時，酌情給予旅游者一定的物質(zhì)補償。17.團隊中有一客人提出，不愿與別人住雙人房，要求多帶帶住宿。你將怎樣合理處置?答：(1)如該客人是因與同房旅游者鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導游人員應請領隊調(diào)解或在內(nèi)部調(diào)整;(2)若調(diào)解、調(diào)配不成，酒店如有空房可滿足其要求;但導游人員須事先說明，房費由旅游者自理(一般是誰提出住單間誰付房費)。18.旅游團到達拉薩后，一客人因高原反應強烈而無法繼續(xù)旅游，提出要退團飛回成都。作為全陪應怎樣處理?答：(1)立即將其送往醫(yī)院治療，舒緩癥狀;(2)報告組團社并與地接社協(xié)商后可以滿足其中途退團的要求;(3)委托地接社為患者辦理最近期的航班機票;(4)至于其未享受的綜合服務費，按旅游協(xié)議書規(guī)定，或部分退還，或不予退還。19.旅行團乘火車旅游時，有旅客因在中途站下車購物或照相而未能趕上火車，導游員應該怎么辦?答：(1)迅速與列車長聯(lián)系，講明情況并請求協(xié)助;(2)將該游客的姓名和特征。本旅游團的名稱及下一目的地城市接待社名稱、所住飯店名稱及電話等通知客人逗留的車站，請求幫助尋找并安排客人乘下趟車趕赴目的地會合;(3)若擔心客人的能力，可讓該停車站協(xié)助安排該客人在車站等候，讓全陪在前方停車站下車返回去接客人;(4)接到客人后要表示高興，可提醒其以后注意，但不應過分責怪。20.一旦發(fā)生誤機事故，導游人員應如何處理?答：(1)導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告，請求協(xié)助;(2)盡快與機場聯(lián)系，安排游客盡快離開本站;(3)穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好食宿、游覽等事宜;(4)及時通知下一站，對日程作相應的調(diào)整;(5)向旅游者賠禮道歉;(6)寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經(jīng)濟損失。