酒店管理面試題1、請列出目前國內(nèi)較為知名的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店名稱（包括民族品牌及國際品牌），并進(jìn)行簡單比較。請說明一般酒店管理公司的組織架構(gòu)，酒店管理公司如何對下屬各單體酒店進(jìn)行監(jiān)控。01、一般酒店管理公司組織架構(gòu)： 董事會—總裁-—副總裁—行政辦公室、專家組—酒店管理部、獵頭部、財(cái)務(wù)部、培訓(xùn)發(fā)展部02、組織專家組暗查，檢查財(cái)務(wù)報(bào)表，了解客戶反饋。2、 你認(rèn)為如何才能成為一名合格的酒店管理公司總經(jīng)理（或者酒店管理公司總經(jīng)理應(yīng)該具備哪些方面的條件或素質(zhì)），酒店管理公司的總經(jīng)理與單體酒店總經(jīng)理的區(qū)別在哪里。01、我認(rèn)為：高尚的職業(yè)道德及工作作風(fēng)、專業(yè)的管理技能、豐富的管理經(jīng)驗(yàn)、靈活的管理思路以及快速的應(yīng)變能力為一名合格的酒店管理公司總經(jīng)理應(yīng)具備的基本素質(zhì)。02、我認(rèn)為：單體酒店總經(jīng)理以自身酒店效益最大化為主要目標(biāo)；酒店管理公司總經(jīng)理除考慮單體酒店效益最大化外，還要考慮自身酒店管理公司的宏偉發(fā)展。3、請從經(jīng)濟(jì)型酒店綜合管理角度出發(fā)，論述經(jīng)濟(jì)型酒店在經(jīng)營管理方面有哪些特點(diǎn)，與傳統(tǒng)星級酒店有何不同？01、 經(jīng)濟(jì)型酒店圍繞著“小而全、小而精”的特色發(fā)展思路，充分利用周邊環(huán)境的特點(diǎn)，進(jìn)行運(yùn)作管理。02、經(jīng)濟(jì)型酒店價(jià)格相對便宜、環(huán)境整潔舒適以及安全有保障，與一般的星級酒店不同的是，經(jīng)濟(jì)型酒店并沒有寬敞的大堂，也沒有游泳池、酒吧、娛樂室等一些配套設(shè)施。前臺、客房、餐廳是組成經(jīng)濟(jì)型酒店的三要素。復(fù)印、傳真、打字等一些商務(wù)活動(dòng)由前臺代勞。4、假如您作為一家新創(chuàng)立的經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店管理公司總經(jīng)理，談?wù)勀鷮哪男┓矫嫒胧?，打造品牌及推廣網(wǎng)絡(luò)，或如何更好地管理好酒店，使企業(yè)的經(jīng)營管理效益最大化？01、制定規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化、程序化、科學(xué)化的管理模式；02、制定可行性營銷方案；03、以集團(tuán)式發(fā)展思路為切入口進(jìn)入市場；04、通過網(wǎng)絡(luò)、廣播、報(bào)紙等媒體進(jìn)行宣傳；05、挖掘企、事業(yè)單位客戶，鞏固客源，保障酒店經(jīng)營利潤。大酒店培訓(xùn)試題一。填空題1.這次培訓(xùn)的目的是為了提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時(shí)也是為了競爭和發(fā)展的需要。2.目前我們酒店與其他星級酒店的差距在于衛(wèi)生差，熱情度不夠，找不到星級酒店的氣氛等。3.酒店客人是指凡是光臨酒店或在酒店消費(fèi)的人都是酒店客人，可分為消費(fèi)客人和非消費(fèi)客人。4.酒店向客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)。"5.酒店產(chǎn)品的特點(diǎn)是綜合性，直接性，不可貯藏性，質(zhì)量不穩(wěn)定性。6.服務(wù)質(zhì)量是形象之本，競爭之道，財(cái)富之源。7.服務(wù)質(zhì)量的六個(gè)特性是，功能性，經(jīng)濟(jì)性，安全性，快捷性，舒適性，文明性。8.靠感受來評價(jià)服務(wù)質(zhì)量，具體表現(xiàn)為"五感"即舒適感，物有所值感，安全感，方便感，親切感。9.優(yōu)質(zhì)服務(wù)＝規(guī)范服務(wù)＋超常服務(wù)。10.優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體包括的內(nèi)容有良好的禮節(jié)禮貌，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度，豐富的服務(wù)知識，嫻熟的服務(wù)技能，快捷的服務(wù)效率，齊全的服務(wù)項(xiàng)目，靈活的服務(wù)方式，科學(xué)的服務(wù)程序，完善的服務(wù)設(shè)施，可靠的安全保障，優(yōu)雅的服務(wù)環(huán)境，優(yōu)質(zhì)的食品供應(yīng)。11.具有良好的服務(wù)態(tài)度，具體地講，服務(wù)員為客人服務(wù)時(shí)要做到工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)，熱情耐心，細(xì)致周到，文明禮貌。12.在服務(wù)工作中應(yīng)杜絕推脫，應(yīng)付，敷衍，搪塞，冷漠，輕篾，厭煩，傲漫，無所謂。13.在酒店服務(wù)工作中，最容易引起客人投訴的兩個(gè)問題一是服務(wù)態(tài)度的投訴；二是服務(wù)效率的投訴14.客房服務(wù)員每人每天整理客房的國際標(biāo)準(zhǔn)是16-18間，國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)是10-15間，整理一間客房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間是25-30分鐘。15.客人臨時(shí)添加物品額外服務(wù)一般在10分鐘內(nèi)完成。16.總臺接待客人最繁忙時(shí)應(yīng)做到接一，答二，招呼三。17.對顧客尊重應(yīng)遵循的兩個(gè)基本觀點(diǎn)是一。顧客就是上帝，就是我們的衣食父母，二顧客永遠(yuǎn)都是對的。18.顧客的個(gè)性可分為：普通型，自大型，寡言型，急性型，社交型，固執(zhí)型，溫柔型，羅嗦型，健忘型，浪費(fèi)型等十種。19.客人在社會交往中的忌諱有不尊重客人，事事斤斤計(jì)較，對顧客評頭論足指手畫腳，出爾反爾不信用，沒有適當(dāng)?shù)姆Q呼，因顧客對物品不了解而錯(cuò)誤使用引起服務(wù)員的譏笑，服務(wù)員在賓客面前相互耳語，與顧客過分熟識言行沒有分寸。20.顧客都一般有求發(fā)泄的心理，求尊重的心理，求補(bǔ)償?shù)男睦怼?1.處理客人投訴的基本原則是真心誠意幫助客人解決問題，絕不能與客人爭辯，不能損害酒店利益，不隨意貶低他人，不越級上交矛盾。22.客人投訴的類型有對設(shè)施設(shè)備的投訴，對服務(wù)態(tài)度的投訴，對服務(wù)質(zhì)量的投訴，及對異常情況的投訴。23.服務(wù)操作過程中，使用工具器材應(yīng)做到三知，三會，其內(nèi)容是知原理，知性能，知用途，會使用，會維護(hù)，會保養(yǎng)。：24.上班時(shí)間必須著工作裝，戴工號牌于左上胸前，穿黑色皮鞋和與膚色相近的襪子，不得化濃妝，染頭發(fā)，留長指甲，涂有色指甲油，不得配戴有色眼鏡。25.上班時(shí)間必須提前15分鐘到崗進(jìn)行交接班，遲到5分鐘以內(nèi)罰1分，遲到30分鐘以上按曠工處理。26.當(dāng)班中禁止在酒店公共域及工作崗位吸煙，班前四小時(shí)及班中不得飲酒和含有酒精的飲料。27.接聽電話時(shí)應(yīng)在鈴響3聲以內(nèi)提機(jī)，先問候然后自報(bào)崗位，切忌出現(xiàn)喂字。28.儀表是指人們在交際活動(dòng)中的舉止所表現(xiàn)的姿態(tài)和風(fēng)度，站立時(shí)要收腹，挺胸，眼睛平視前方，表情自然，面帶微笑。雙臂自然下垂或在體前自然交叉，右手放在左手上，女士站立時(shí)腳呈V字型，雙膝和腳后跟要靠攏，男士站立時(shí)雙腳與肩同寬。29.在給客人指引方向時(shí)要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向前方，同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時(shí)切忌使用一指彈。PV\'A30.在遞給客人東西時(shí)應(yīng)雙手奉上。31.客房服務(wù)英語單詞是Romse .行走時(shí)盡量靠右行，不走中間，引領(lǐng)客人時(shí)讓客人或上級走在自己的右側(cè)。33.上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后，三人同行時(shí)中間是客人。34.服務(wù)水平的高低優(yōu)劣是代表著社會文明程度的高低。35.酒店職業(yè)道德的主要規(guī)范有熱情友好，賓客至上，真誠公道，信譽(yù)第一，文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)，遵紀(jì)守法，廉潔奉公，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局，鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。二。判斷題_1.酒店客人提供的最主要產(chǎn)品是服務(wù)，因而它是具有綜合性，直接性，不可貯藏性和質(zhì)量不穩(wěn)定性等特點(diǎn)。（對）2.禮貌和客套是服務(wù)員必須在工作中做到的。（錯(cuò)）3.酒店產(chǎn)品的質(zhì)量就是服務(wù)質(zhì)量。（錯(cuò)）4.上班不準(zhǔn)戴手鐲，手鏈，戒指，耳環(huán)等，主要是方便服務(wù)打掃衛(wèi)生。（錯(cuò)）5.服務(wù)員因家庭鎖事，心情不好，流露出一點(diǎn)呆板表情是可以理解的。（錯(cuò)）6.當(dāng)著客人的面咳嗽，打噴嚏，打飽嗝，打哈欠的人的正常生理現(xiàn)象，沒有必要值得回避。（錯(cuò)）7.服務(wù)員在給客人斟茶時(shí)，客人用手指在桌面上輕輕地敲，表示要服務(wù)員再給多斟一點(diǎn)。（錯(cuò)）8.為客人作介紹時(shí)，應(yīng)把年長的介紹給年輕的，職位高的介紹給職位低的。（對）＝0是指一個(gè)環(huán)節(jié)，一個(gè)人的身上出現(xiàn)了劣質(zhì)服務(wù)，其他所有崗位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和員工的辛勤勞動(dòng)都將白白地付之東流，良好的酒店形象在客人的印象中不復(fù)存在。（對）10.客人的行為準(zhǔn)則必須按酒店的制度嚴(yán)格執(zhí)行。（錯(cuò)）11.酒店職業(yè)道德是指從事酒店行業(yè)工作的人，在職業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程中應(yīng)該遵守的行為規(guī)范和行為 準(zhǔn)則。（對）12.我店的英文縮寫是NAN CHONG HOTCL.（錯(cuò)）13.在酒店的任何位置，遇到任何客人都應(yīng)招呼，都應(yīng)用尊稱和職務(wù)稱呼。（錯(cuò)）14.顧客對飯店服務(wù)的滿意程度是衡量飯店服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（對）15.服務(wù)員最令顧客佩服的本領(lǐng)就是能把賓客最感興趣的某種需要一眼看穿，并根據(jù)實(shí)際情況提供相 應(yīng)的服務(wù)。（對）三。簡答題Y1.客人要求我們代辦事情時(shí)應(yīng)怎么處理？答：1、對客人提出的要求，只要能辦到的，我們都要樂于幫助。當(dāng)客人要求我們代辦事情時(shí)，應(yīng)問清代辦事情的內(nèi)容，是物品就要問清品名、數(shù)量、大小、顏色、形狀及時(shí)間要求等，并向客人預(yù)收款項(xiàng)，通知相關(guān)人員辦理。2、為客人代辦事情要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代辦事情準(zhǔn)；賬目清、手續(xù)清；交辦及時(shí)、送回及時(shí)、請示匯報(bào)及時(shí)。2.在服務(wù)工作中，心情欠佳時(shí)應(yīng)怎么辦？答：1、在工作中，不論自己的心情好壞，對客人都要熱情、有禮。2、不管在什么情況下，都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶微笑和給人留下愉快的印象。3、只要每時(shí)每刻都記住"禮貌"兩字，就能在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.簡述你崗位主要職責(zé)？b答（略）4簡述你崗位工作程序？答：（略5.當(dāng)客人提出問題，自己不清楚，難以回答應(yīng)怎么處理？答：1、首先，服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還應(yīng)要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)，自己不懂或不清楚，難以回答的現(xiàn)象發(fā)生；2、遇到自己不懂或不清楚，沒有把握回答的問題時(shí)，要請客人稍候，向有關(guān)部門請教或查詢后再回答。如果提出的問題比較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請客人回房稍候，待弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)，應(yīng)給客人一個(gè)回音，并要耐心解釋，表示歉意。3、客人提出的問題，不能使用"我不知道"、"我不懂"、"我不清楚"或"我想"、"可能"等詞語去答復(fù)客人。6.在服務(wù)工作過程中，出現(xiàn)差錯(cuò)怎么辦？答：1、首先，我們在為客人服務(wù)時(shí)，要以認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故。 2、若出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，若客人在場，首先要表示歉意，然后及時(shí)采取補(bǔ)救措施。3、事后要仔細(xì)的查找原因，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免類似的差錯(cuò)發(fā)生。4、凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，都不能隱瞞。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。7.怎樣正確處理客人的投訴？答：（略）8.建立良好的顧客關(guān)系的技巧是什么？答：（略）9.客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，你應(yīng)怎么對待？答：1、服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同時(shí)做好接待工作。2、當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí)，要保持冷靜的態(tài)度，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處，待客人平靜之后再做婉言解釋和道歉。絕對不能與客人爭吵或謾罵。3、如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。10.當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)怎么處理？答：1、因?yàn)榭腿艘话愣际潜容^愛面子的，特別身份較高的客人。所以，當(dāng)發(fā)現(xiàn)跑單，在公共場所找到客人，首先要考慮到客人愛面子的心理，先把客人請到一邊，然后小聲地并注意運(yùn)用語言藝術(shù)，如"對不起，先生，因我們的工作的疏忽，您還有（酒水、小吃、房費(fèi)等）單據(jù)漏結(jié)算，請您核對一下，現(xiàn)在結(jié)算好嗎？"客人付錢后應(yīng)說："對不起，打擾您了，謝謝。2、如果我們不是這樣做，而是在大庭廣眾之下，特別是當(dāng)客人和朋友在一起時(shí)，直接說："還有單據(jù)沒有給錢".就會使客人感到難堪而產(chǎn)生反感，甚至為了面子，對帳單不承認(rèn)，這樣給收款工作帶來困難；同時(shí)這也是有失禮貌的行為表現(xiàn)。=============================================================酒店管理與實(shí)務(wù)試題（十）一、填空題(每空1分，共20分)1.服務(wù)質(zhì)量保證體系是由 、服務(wù)人員和 等幾個(gè)相互聯(lián)系的方面所組成的。2. 是通過制度的制定和實(shí)施，來控制飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)的管理方法。3.前廳部的服務(wù)，貫穿于 ，在一定程度上決定著客人的滿意程度，其服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到飯店其他部門的服務(wù)效果。4. 是以歷史上已經(jīng)達(dá)到的指標(biāo)為基礎(chǔ)，分析同類飯店客房工作定額指標(biāo)，然后結(jié)合本飯店客房現(xiàn)狀，通過對比分析來估計(jì)工時(shí)消耗而制定工作定額的一種方法。5.餐廳銷售服務(wù)工作是直接為客人服務(wù)的業(yè)務(wù)過程，主要包括備餐間業(yè)務(wù)組織、 和等活動(dòng)。6.多功能廳不僅有 ，而且往往可以分割成不同的獨(dú)立區(qū)域，既節(jié)約場地，又可擴(kuò)大經(jīng)營范圍。7.餐飲質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，以目前的市場狀況來看，其中 才是顧客選擇用餐場所最重要的一項(xiàng)選擇因素。8.飯店餐飲所指的高質(zhì)量食品原料，并不是指質(zhì)量最好的原料,而是 。9.康體休閑是指人們借助 ，通過參與活動(dòng)來調(diào)節(jié)心情，促進(jìn)身體健康，達(dá)到休閑、交友目的的體育活動(dòng)。10.舞廳內(nèi)和音響同樣重要的一套設(shè)備是 ，在描繪、渲染舞廳氣氛時(shí)起著至關(guān)重要的作用。11.飯店設(shè)備的壽命是指從 開始經(jīng)安裝調(diào)試、移交生產(chǎn)、正式投產(chǎn)、維護(hù)保養(yǎng)、維修改造到 的全部時(shí)間。12.設(shè)備的操作維護(hù)規(guī)程是 正確掌握設(shè)備的操作技能與維護(hù)方法的 。13.定期維修是按 和相應(yīng)的技術(shù)要求所進(jìn)行的維修活動(dòng)，是一種以時(shí)間為基礎(chǔ)的預(yù)防性維修方法。14. 是指針對某項(xiàng)具體工作或問題，培訓(xùn)員工如何規(guī)范完成或進(jìn)行處理的一種培訓(xùn)方式。15.飯店采用的自動(dòng)化設(shè)備很多需要與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)聯(lián)接工作，具備必要的通用接口，所以選擇計(jì)算機(jī)系統(tǒng)時(shí)要重視其 和 。二、單項(xiàng)選擇題(在每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題2分，共20分)1.（ ）我國開始執(zhí)行旅游涉外飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店的“硬件”與“軟件”進(jìn)行綜合評定，分出檔次，定出標(biāo)準(zhǔn)。年 年年 年2.在各種類型飯店中，一般說來回頭客比率較大的飯店是（ ）。A.綜合型飯店 B.度假型飯店C.商務(wù)飯店 D.會議飯店3.某飯店有300間客房，其中標(biāo)準(zhǔn)間200間，單人間50間，套房50間，房價(jià)分別為380元、300元、580元。某日客房出租間數(shù)為200間，客房收入額為萬元，則該日的潛在客房收益率為（ ）。 .以下設(shè)備中，（ ）不屬于客房設(shè)備。A.家具 B.吸塵器C.電器 D.衛(wèi)生潔具5.餐廳業(yè)務(wù)流程主要由（ ）負(fù)責(zé)，要求以服務(wù)程序?yàn)闃?biāo)準(zhǔn)，有針對性地為客人提供服務(wù)，努力擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售，保證完成預(yù)定的營業(yè)指標(biāo)。A.行政總廚 B.餐廳部經(jīng)理C.宴會部經(jīng)理 D.酒水部經(jīng)理6.在零下18～23℃之間的溫度條件下，魚類的有效保存期為（ ）?！?個(gè)月 ～6個(gè)月～9個(gè)月 ～12個(gè)月7.冷菜制作時(shí)，（ ），不符合廚房衛(wèi)生管理要求。A.冷菜制作間應(yīng)與其它生產(chǎn)區(qū)域分開B.刀、砧和抹布應(yīng)生熟分開，并定期進(jìn)行消毒C.加裝紫外線燈和防蠅防蟲設(shè)備D.冷菜裝盤后不立即上桌，應(yīng)直接放入冰箱冷藏8.健身房內(nèi)溫度應(yīng)控制在（ ）左右?！?0℃ ～22℃～23℃ ～25℃9.當(dāng)飯店只具有中位或低位的優(yōu)勢時(shí)，娛樂部應(yīng)實(shí)施（ ）的競爭策略。A.正面競爭 B.靜待時(shí)機(jī)C.錯(cuò)位競爭 D.置之不理10.下列（ ）是不屬于飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)前臺軟件所應(yīng)具有的子系統(tǒng)功能。A.客房管理 B.人事管理C.商場管理 D.娛樂管理三、名詞解釋（每小題3分，共15分）1.三級保養(yǎng)2.廚房生產(chǎn)質(zhì)量臺號掛釣法3.理想平均房價(jià)4.電子門鎖5.安全性誤報(bào)四、簡答題（第1、2、3小題每小題6分，第4小題7分，共25分）1.你認(rèn)為影響客房價(jià)格確定的因素有哪些？2.客房用品在擺放時(shí)應(yīng)遵循什么原則？3.當(dāng)大型零點(diǎn)餐廳遇到旺季和淡季時(shí)，如何考慮餐廳布置？4.飯店安全管理的特點(diǎn)是什么？五、論述題（每小題10分，共20分）1.如何建立工資觀念？并請?jiān)O(shè)計(jì)合理的崗位工資方案。2.如何做好設(shè)備的選購工作？================================================酒店?duì)I銷管理師模擬試題一、選擇題1.營銷部經(jīng)理的職責(zé)是(?)。A.直接對副總理負(fù)責(zé)?B.與前廳部的協(xié)調(diào)C.與客房部與工程部協(xié)調(diào)?D.與電腦房協(xié)調(diào)2.場所管理必須突出的主題是(?)。A.安靜?B.溫暖?C.寬松?D.規(guī)范3.酒店應(yīng)根據(jù)自己的(?)來設(shè)定自己的業(yè)務(wù)報(bào)酬制度。A.行業(yè)性質(zhì)?B.目標(biāo)?C.規(guī)模?D.政策4.酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式(?)，使無形服務(wù)有形化。A.更快捷?B.更清晰?C.更全面?D.更互動(dòng)5.旅行社大多以(?)方式訂房A.電話?B.信函?C.傳真?D.互聯(lián)網(wǎng)6.酒店訂房的來源為(?)A.旅客個(gè)人或親朋好友?B.公司或機(jī)關(guān)團(tuán)體C.旅行社?D.交通運(yùn)輸公司7.在酒店?duì)I業(yè)淡季爭取輔助生產(chǎn)的市場開發(fā)研究，屬于市場調(diào)查優(yōu)先順序的(?)。A.第一優(yōu)先順序?B.第二優(yōu)先順序C.第三優(yōu)先順序?D.第四優(yōu)先順序8.下列屬于顯性開支的是(?)。A.管理費(fèi)用?B.保險(xiǎn)費(fèi)用?C.交通費(fèi)用?D.廣告費(fèi)用9.(?)是客房管理中的一個(gè)非常重要的數(shù)據(jù)，它反映了酒店管理水平和客源市場的充足程度。A.客房出租率?B.平均房價(jià)C.單位客房年均費(fèi)用?D.食品、飲料成本率10.訂房分析報(bào)告有(?)。A.旅客國籍分析報(bào)告?B.市場分析報(bào)告C.客房接受度分析報(bào)告?D.業(yè)務(wù)分析統(tǒng)計(jì)二、判斷題1.酒店市場營銷就是為使酒店贏利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營、銷售活動(dòng)。(?)2.聘用一流營銷人員，一定要聘用有豐富經(jīng)驗(yàn)的。(?)3.在酒店客人的關(guān)注點(diǎn)中，營業(yè)主管之類的客人較注重酒店的聲望，他們需要較大并且更為講究的房間。(?)4.零基預(yù)算法在邏輯程序上具有較強(qiáng)的科學(xué)性，因而為眾多的酒店所采用。(?)5.在總部與分部間的權(quán)限分配中，總部應(yīng)加強(qiáng)針對性方面的權(quán)限，而分部則應(yīng)強(qiáng)化專業(yè)方面的權(quán)限。(?)6.在交易中用以酬謝中間商的費(fèi)用，通常為15%。(?)7.價(jià)格是酒店?duì)I銷組合的第三個(gè)組成因素。(?)8.酒店價(jià)格組合或價(jià)格結(jié)構(gòu)通常由基本價(jià)格、優(yōu)惠價(jià)格、合格價(jià)格組成。(?)9.等待價(jià)通常比標(biāo)準(zhǔn)房價(jià)低20%左右，服務(wù)對象為未預(yù)訂而需要等待空房的客人。(?)10.酒店銷售報(bào)酬制度的確立，是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)性的問題。(?)三、簡答題1.聘用一流營銷人員的細(xì)節(jié)有哪些？2.營銷預(yù)算的編制方法有哪些？3.酒店接受訂房的方式有哪些？4.取消訂房的記錄，應(yīng)包括哪些內(nèi)容？5.會議管理應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？四、實(shí)際操作及分析題1.請根據(jù)所在企業(yè)的實(shí)際情況擬定一份本年度的酒店?duì)I銷計(jì)劃。2.一位美籍華人客商在上海藍(lán)天賓館已入住兩個(gè)半月了。那天，他在兩位朋友的陪同下到總臺結(jié)賬，服務(wù)員查核計(jì)算機(jī)資料后告訴他：“先生，您的支票只剩30多元，而您手頭這筆賬就有400多元，請您補(bǔ)足現(xiàn)金再結(jié)賬?！笨蜕陶f：“那就給我賒賬吧?！狈?wù)員答道：“先生，對不起，根據(jù)賓館有關(guān)規(guī)定，您不能賒賬，”客商大為不悅：“我是你們賓館的長住客人，難道賒一點(diǎn)賬也不行?”“不行，先生?！狈?wù)員一口拒絕?？蜕逃X得丟了面子，下不了臺，便帶著客人氣沖沖地回到客房?？蜕恬R上給賓館公關(guān)銷售部打電話，將剛才在總臺發(fā)生的事訴說了一遍，指責(zé)服務(wù)員在他朋友面前不給他賒賬是對他的非禮?！半y道我連這點(diǎn)房費(fèi)都付不起嗎?”接電話的羅茜原來不是負(fù)責(zé)接待這位客商的，對他并不了解，因此感到很突然，但她立刻冷靜下來，迅速清理一下思路，答道：“先生，剛才服務(wù)員對您說話的態(tài)度確實(shí)比較生硬，有失禮處，我代表賓館向您道歉。不過，服務(wù)員也有難處，因?yàn)榘促e館規(guī)定，凡是客人消費(fèi)的錢款收不回來，就由當(dāng)事的服務(wù)員負(fù)責(zé)。這一點(diǎn)也請先生諒解?！笨蜕糖榫w開始緩和，但接著又把難題扔給羅茜：“那么，我現(xiàn)在就請您給我賒賬?！绷_茜靈機(jī)一動(dòng)，頓時(shí)有了主意。她平靜地答道：“讓我請示一下領(lǐng)導(dǎo)，請您過5分鐘再給我打電話?！睂?shí)際上彭小姐并沒有給領(lǐng)導(dǎo)打電話，因?yàn)樗救司陀匈d賬權(quán)，但她不想讓客商產(chǎn)生可以隨便賒賬的感覺。5分鐘后客商打來電話，羅茜告訴他：“賓館領(lǐng)導(dǎo)同意給您賒賬，請您近幾天內(nèi)補(bǔ)上支票，好嗎?”客商高興地答應(yīng)了。第二天上午，羅茜知道客商已外出，便給他的公司打電話，接電話的是他的秘書曲小姐。羅茜便請曲小姐向客商轉(zhuǎn)達(dá)她的建議：今后這類賬目往來事宜，不必勞駕老板親自出馬，可由曲小姐出面辦理；也不必再找賓館服務(wù)員，可直接找她處理。當(dāng)天下午，曲小姐就拿了一張支票送到公關(guān)銷售部羅茜手里，并轉(zhuǎn)達(dá)了老板對她的謝意。