51cto中國好服務(wù):戴爾惠普聯(lián)想之服務(wù)器篇作者：路途2012-09-03 18:00:00服務(wù)器并非一勞永逸，無論采購前廠商稱返修率有多低，出了故障對于企業(yè)來說就是100%，售后問題絕不容小覷。中小企業(yè)面對IT環(huán)境日益復(fù)雜卻缺乏專業(yè)IT運維人員的困境，廠商提供的售后服務(wù)將成為SMB的最后一道防線。本期eNet硅谷動力服務(wù)器頻道探訪國內(nèi)市場三大主流服務(wù)器廠商的售后情況，揭開真相，看看誰是中國好售后！近期國內(nèi)外服務(wù)器宕機事故不斷，由此造成的損失難以估量。正所謂“硬件發(fā)生故障是在所難免的”，重要的是做好備援，而良好的售后服務(wù)更是至關(guān)重要。服務(wù)器并非一勞永逸，無論采購前廠商稱返修率有多低，出了故障對于企業(yè)來說就是100%，售后問題絕不容小覷。中小企業(yè)面對IT環(huán)境日益復(fù)雜卻缺乏專業(yè)IT運維人員的困境，廠商提供的售后服務(wù)將成為SMB的最后一道防線。本期eNet硅谷動力服務(wù)器頻道探訪國內(nèi)市場三大主流服務(wù)器廠商的售后情況，揭開真相，看看誰是中國好售后!服務(wù)器售后大比拼，從不同維度對比戴爾、惠普、聯(lián)想三家的售后情況。第一彈：服務(wù)選項支持對比通過各種渠道查詢，小編將戴爾、惠普、聯(lián)想三家的服務(wù)做了一下匯總對比，如下圖表：跟據(jù)圖表對照，三家的服務(wù)項目一目了然，戴爾的直銷模式占據(jù)一定優(yōu)勢，優(yōu)勢的背后必然付出辛苦。由于售前咨詢部分不是我們評測的重點，因此，售前服務(wù)占支持模式權(quán)重的30%，售后服務(wù)占支持模式權(quán)重的70%。得分如下：#p#第二彈：重頭部分--售后對比售后支持分別從三個層面來對比，在線支持、電話支持和郵件支持。在線售后支持：在線的互動模式近些年較受用戶喜愛，一方面反饋速度快，另一方面客服反饋的內(nèi)容有文字記錄，方便查閱且不會遺漏。從服務(wù)時間上看，圖表顯示戴爾、惠普、聯(lián)想三家同樣支持在線售后支持。戴爾支持7*24小時在線服務(wù)；惠普同聯(lián)想一樣僅支持工作日技術(shù)工程師在線聊天。小編特意挑選工作日的下午同一時間就同一問題分別咨詢戴爾、惠普、聯(lián)想在線工程師，并記錄，三家同樣需要服務(wù)器的序列號（服務(wù)碼）。詢問的問題是比較常見的硬盤報錯故障，問：服務(wù)器硬盤指示燈報錯，黃燈閃爍，需要如何解決？戴爾：輸入序列號并留下聯(lián)系方式及初始問題后立即跳轉(zhuǎn)至在線對話。（留言截圖如下）在超出保修期的情況下，戴爾在線技術(shù)工程師建議重置硬盤，如確定硬盤損壞可在線購買。是比較中肯也比較專業(yè)的回答。關(guān)于硬盤重建方法也有耐心的解答，并指出購買方式。對于文字不便溝通的問題，戴爾在線技術(shù)工程師主動電話溝通解決。訪問結(jié)束后戴爾自動將聊天記錄以郵件形式發(fā)送，很貼心。評價：妥善耐心解答，切實解決用戶問題，主動式服務(wù)，滿意！惠普：在輸入序列號并留下聯(lián)系方式及初始問題后，點擊提交按鈕，結(jié)果是無邊無際的等待跳轉(zhuǎn)（如下圖）。小編懷疑是瀏覽器的兼容問題，在更換IE7瀏覽器并更換電腦的情況下同樣無法打開，故只得放棄，預(yù)計第二天重試。提交1小時候仍未打開。。。。第二日訪問頁面已經(jīng)可以觸發(fā)在線支持模式，經(jīng)過5分鐘等待后，終于進(jìn)入對話模式，詢問后得到更換硬盤的答復(fù)，并未做關(guān)于硬盤重置、數(shù)據(jù)備份等提醒。評價：工程師的答復(fù)無可挑剔，但并不穩(wěn)定的Web對話框迫使真正有故障問題的用戶只能采用其他途徑溝通了。聯(lián)想：相對惠普無盡等待的，聯(lián)想就直接的多了，直接掉鏈子（如下圖）。聯(lián)想需要先注冊用戶并登錄，同時輸入主機編號（序列號）。然后點擊在線咨詢，提示網(wǎng)頁錯誤，稍后再試。通過不停時段，不同設(shè)備的多次訪問測試，截止記者發(fā)稿時，仍顯示稍后再試。值得其他兩家廠商學(xué)習(xí)的是，聯(lián)想的UI設(shè)計還不錯，美觀的同時，服務(wù)器信息就在右側(cè)，非常方便，不過若想咨詢還是另辟他徑。評價：幾多歡喜更多愁。線上售后支持小結(jié)：從網(wǎng)站的線上咨詢訪問看，聯(lián)想無法訪問，惠普訪問有故障，戴爾訪問流暢。結(jié)論：戴爾>惠普>聯(lián)想。專業(yè)性判斷惠普與戴爾判斷一致，沒有問題。戴爾工程師有更貼心的提醒（提示做好備份等），算是超期待服務(wù)。電話售后支持對比：從時間對比上，戴爾拔得頭籌，支持7*24小時電話服務(wù)；聯(lián)想次之，支持7*9小時電話咨詢；惠普墊底，僅工作時間支持。售后電話撥通后需要聽提示音指示按鍵操作，惠普的最為復(fù)雜需3次跳轉(zhuǎn)。電話細(xì)節(jié)可以參照下方圖表，問題依然是常見的硬盤故障問題。售后郵件支持對比：三家官網(wǎng)上同樣顯示24小時內(nèi)（一天內(nèi)）回復(fù)，小編將該問題在相同時間以郵件形式分別發(fā)送戴爾、惠普、聯(lián)想。戴爾：4小時后回復(fù)，并詢問細(xì)節(jié)，確定后生成服務(wù)碼，答復(fù)第二天上門更換硬盤。惠普：2小時后回復(fù)，需用戶提交序列號及陣列日志。提交后第二日答復(fù)，確定24小時內(nèi)上門維護(hù)。（工程師的工作時間為：當(dāng)?shù)貢r間周一至周五 上午9：00至下午6：00，節(jié)假日除外。）聯(lián)想：第二日電話回訪，僅電話提示操作，待進(jìn)一步檢測，需中斷服務(wù)（要求重起），未主動提及上門查看，無郵件反饋。郵件售后支持對比評價：僅測試一次，難免以偏概全，但是管中窺豹，還是略微能說明些問題的。網(wǎng)上報修對比：對比結(jié)果與郵件支持略同，值得一提的是，聯(lián)想的在線報修可比郵件處理的快多了。保修狀態(tài)查詢對比：三家UI各有不同，內(nèi)容基本相似。戴爾的保修信息頁面可鏈接到延保和升級服務(wù)頁面，在多迷宮般的網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)中線路清晰，一目了然；聯(lián)想的頁面設(shè)計提供了如遠(yuǎn)程服務(wù)、Win7升級等其他服務(wù)；相比之下惠普的界面顯得中規(guī)中矩。#p#第三彈：延保升級大作戰(zhàn)一般服務(wù)器購買時會提供3~5年的保修及1~3年的上門服務(wù)，但一般服務(wù)器的服務(wù)壽命遠(yuǎn)不止如此，而超限服役的后果就是故障率的增加。延長保修期和升級服務(wù)，可能讓“老爺”煥發(fā)“少爺”的青春。因此服務(wù)方式和費用也變成了小編所關(guān)注的又一重點。小編以針對中小企業(yè)的單路塔式服務(wù)器作為參考標(biāo)準(zhǔn)計算費用。戴爾：戴爾支持在線延保升級，支持網(wǎng)銀付款?？赏ㄟ^在線、電話、郵件的方式咨詢。費用如圖?；萜眨夯萜盏氖酆蠓?wù)分多鐘包括：三年現(xiàn)場，7x24 全天候響應(yīng)，第二日上門，4 小時到場，硬件基本安裝服務(wù)，刀片系統(tǒng)無憂安裝服務(wù)等。就購買服務(wù)器時的基礎(chǔ)服務(wù)器（最便宜的，包括部件、人工、第二日現(xiàn)場服務(wù)）續(xù)保，一年續(xù)保費用2699元，逐年疊加。特別需要注明的是，記者撥打惠普的延保400電話并未即時得到明確價格，而是預(yù)留電話等待“金牌服務(wù)”的電話回?fù)埽K在6個小時后得到確切價格。聯(lián)想：支持線上延期保修，付費方式支持網(wǎng)銀、支付寶、快錢支付。延保費用分別是1年299元、2年598元、3年897元、四年1196元，一次性延期多年并沒有優(yōu)惠政策。而上門服務(wù)是單獨計算的，每年99元，最多一次性購買5年，同樣無優(yōu)惠。對比看來費用略貴。對意外保護(hù)服務(wù)及價格：潑濺、墜落、浪涌、破損等情況聯(lián)想未作過多說明。中國好服務(wù):戴爾惠普聯(lián)想之服務(wù)器篇 中國好服務(wù):戴爾惠普聯(lián)想之服務(wù)器篇 延保升級對比小結(jié)：同級別服務(wù)器，在近似服務(wù)的前提下，續(xù)保費用差別十分懸殊。綜合意外保護(hù)等服務(wù)來看，戴爾確實做到了“多快好省”，而惠普，至少價格是真的“金”牌了。#p#第四彈 邊緣服務(wù)細(xì)節(jié)取勝之所以說是邊緣服務(wù)，是因為不同于主流售后服務(wù)，但同時卻是用戶體驗不可或缺的一部分，這部分的體驗決定著操作模式的選擇，更便捷自助的操作也是未來的發(fā)展方向。網(wǎng)站技術(shù)支持界面對比：如圖對比網(wǎng)站技術(shù)支持界面，戴爾最詳盡，惠普最簡潔，聯(lián)想最直觀。訂單查詢對比：戴爾提供購物車模式，同大多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站一樣，與惠普聯(lián)想不同點在于，戴爾提供服務(wù)器在線銷售，因此訂單的跟蹤略顯復(fù)雜，當(dāng)然也很有必要，用戶可以透明的查詢選購的服務(wù)器處于哪個環(huán)節(jié)。而惠普和聯(lián)想暫未開通服務(wù)器線上商店，因此訂單更多的是為消費類產(chǎn)品和在線續(xù)保等環(huán)節(jié)服務(wù)。驅(qū)動下載對比：分類更明確：戴爾 > 聯(lián)想 > 惠普頁面跳轉(zhuǎn)最少：惠普 > 聯(lián)想 > 戴爾網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)速度：戴爾 > 惠普 > 聯(lián)想論壇支持對比：這個沒什么可說了，UI的不同，混跡于此的技術(shù)宅門也不同，不置可否。值得一提的是，戴爾官網(wǎng)通過輸入產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)簽，即可看到該產(chǎn)品的全部信息，包括產(chǎn)品支持、系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)置說明、相關(guān)驅(qū)動的下載、可選的部件或者升級服務(wù)、用戶手冊白皮書以及詳細(xì)的保修信息。即便是經(jīng)驗豐富的機房運維人員也不一定能準(zhǔn)確的報出一款服務(wù)器都能支持哪些驅(qū)動程序，而戴爾官網(wǎng)上的羅列了該產(chǎn)品需要的全部動程序，下載安裝簡單明了，十分方便。服務(wù)網(wǎng)點對比：總結(jié)：此次評選中國好售后，我們主要對支持途徑、電話咨詢、電話技術(shù)支持、郵件支持、在線聊天、服務(wù)細(xì)節(jié)、延保和上門服務(wù)資費、服務(wù)網(wǎng)點數(shù)量和覆蓋率這八個方面進(jìn)行了測評，并按照10分制分別給出了平均分?jǐn)?shù)。最后，我們將通過這幾方面對用戶的重要程度給出占重比，計算出最終得分。通過戴爾、惠普、聯(lián)想所提供的服務(wù)進(jìn)行對比，從各項得分情況可以看出，戴爾的服務(wù)最均衡，也最完善，同時性價比最高?；萜盏姆?wù)整體看中規(guī)中矩，但是略遜戴爾一籌。而聯(lián)想的分?jǐn)?shù)取決于在線溝通模式所拉的后腿，從而影響了整體得分，實在有些可惜。整體看看戴爾的方方面面表現(xiàn)，堪稱當(dāng)之無愧的中國好售后服務(wù)之星。服務(wù)器服務(wù)戴爾惠普聯(lián)想售后文章來源: eNet硅谷動力責(zé)任編輯: 路途分享到微信分享到微博推薦內(nèi)容10月中國服務(wù)器市場：IBM戴爾惠普關(guān)注度達(dá)78%中國IDC評述網(wǎng)11月27日報道：據(jù)互聯(lián)網(wǎng)消費調(diào)研中心（ZDC）發(fā)布的《2012年10月中國服務(wù)器市場分析報告》顯示，10月份，國內(nèi)服務(wù)器市場前十家品牌累計占據(jù)九成以上關(guān)注度，品牌關(guān)注集中局面仍十分明顯。10月份，IBM、戴爾和惠普三者關(guān)注度指數(shù)和達(dá)78%。2012-11-27 16:15:31惠普刀片服務(wù)器專區(qū)'http:';2011-11-30 16:49:412009刀片服務(wù)器導(dǎo)購系列文章之戴爾篇自從2000年刀片服務(wù)器這一產(chǎn)品形態(tài)開始進(jìn)入市場以來，廠商對這一產(chǎn)品的期望值一直是一浪高過一浪。2009-07-07 12:50:58刀片服務(wù)器混戰(zhàn)：戴爾、惠普、IBM爭奪虛擬數(shù)據(jù)中心刀片服務(wù)器混戰(zhàn)：戴爾、惠普、IBM爭奪虛擬數(shù)據(jù)中心2010-03-24 09:18:50惠普最新Gen8服務(wù)器全方位解讀之管理篇今天，我們將繼續(xù)Gen8服務(wù)器的內(nèi)容，介紹的是有關(guān)Gen8服務(wù)器的遠(yuǎn)程管理功能，也就是大家熟悉的iLO軟件。2012-07-31 10:18:19聯(lián)想發(fā)力服務(wù)器市場 服務(wù)先行從文章發(fā)布至今短短10余日，聯(lián)想已經(jīng)完成修復(fù)上線的全過程，效率可謂之高，同時也可以看到聯(lián)想服務(wù)部門對問題的重視和聯(lián)想開拓服務(wù)器市場的決心。驚訝之余，本著實事求是和追根刨底的原則，筆者決定再次探訪聯(lián)想官網(wǎng)，體驗一下聯(lián)想的新版服務(wù)。2012-09-21 16:13:37云服務(wù)器和物理服務(wù)器哪個好？云服務(wù)器和物理服務(wù)器哪個好？2022-03-14 15:10:20惠普和戴爾主宰服務(wù)器市場 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