第一章客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與工作事項第一節(jié)客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計與目標(biāo)分解一、客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計(一) 一般類型客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計范例(二) 技術(shù)類型客戶服務(wù)管理崗位設(shè)計范例(三) 專業(yè)服務(wù)類型客服管理崗位設(shè)計范例(四) 中小型呼叫中心崗位設(shè)計范例(五) 大型呼叫中心崗位設(shè)計范例(六) 呼入型呼叫中心崗位設(shè)計范?(七) 呼出型呼叫中心崗位設(shè)計范例二、客戶服務(wù)各崗位目標(biāo)分解(一) 客戶管理崗位工作目標(biāo)(二) 客戶關(guān)系崗位工作目標(biāo)(三) 售后服務(wù)崗位工作目標(biāo)(四) 客戶投訴崗位工作目標(biāo)(五) 大客戶管理崗位工作目標(biāo)(六) 客戶信息崗位工作目標(biāo)(七) 呼叫中心崗位工作目標(biāo)第二節(jié)客戶服務(wù)管理各崗位工作事項一、客戶管理崗位工作明細(xì)(一) 客戶總監(jiān)工作明細(xì)表(二) 客戶服務(wù)經(jīng)理工作明細(xì)表二、客戶關(guān)系崗位工作明細(xì)(一) 客戶關(guān)系主管工作明細(xì)表(二) 客戶關(guān)系專員工作明細(xì)表三、售后服務(wù)崗位工作明細(xì)(一) 售后服務(wù)主管工作明細(xì)表(二) 售后服務(wù)專員工作明細(xì)表四、客戶投訴崗位工作明細(xì)(一) 客戶投訴主管工作明細(xì)表(二) 客戶投訴專員工作明細(xì)表五、大客戶管理崗位工作明細(xì)(一) 大客戶主管工作明細(xì)表(二) 大客戶開發(fā)專員工作明細(xì)表六、客戶信息崗位工作明細(xì)(一) 客戶信息主管工作明細(xì)表(二) 客戶信息專員工作明細(xì)表七、呼叫中心崗位工作明細(xì)(一) 呼叫中心經(jīng)理工作明細(xì)表(二) 座席班長工作明細(xì)表(三) 座席員工作明細(xì)表第二章客戶服務(wù)管理規(guī)劃細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定流程與工作執(zhí)行一、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定流程與工作細(xì)化(一) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作流程(二) 客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制?控制程序二、客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定執(zhí)行工具與模板(一) 客戶服務(wù)需求調(diào)查表(二) 座席員客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模板(三) 維修員客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模板第二節(jié)客戶服務(wù)流程設(shè)計與管理流程與工作執(zhí)行一、客戶服務(wù)流程設(shè)計與管理流程與工作細(xì)化(一) 客戶服務(wù)流程設(shè)計與管理工作流程(二) 客戶服務(wù)流程設(shè)計與管理控制程序二、客戶服務(wù)流程設(shè)計與管理執(zhí)行工具與模板(一) 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程調(diào)查表(二) 座?員客戶服務(wù)工作流程模板(二) 維修員客戶服務(wù)工作流程模板第三節(jié)客服人員管理流程與工作執(zhí)行一、客服人員招聘管理流程與工作細(xì)化(一) 客服人員招聘工作流程(二) 客服人員招聘控制程序二、客服人員培訓(xùn)管理流程與工作細(xì)化(一) 客服人員培訓(xùn)管理工作流程(二) 客服人員培訓(xùn)管理控制程序二、客服人員考核管理流程與工作細(xì)化(一) 客服人員考核管理工作流程(二) 客服人員考核管理?制程序四、客服人員管理執(zhí)行工具與模板(一) 客服人員需求申請表(二) 客服人員職位說明書(三) 客服人員應(yīng)聘登記表(四) 客服人員培訓(xùn)申請表(五) 客服人員培訓(xùn)計劃表(六) 客服培訓(xùn)效果反饋表(七) 客服人員考核表(八) 績效考核結(jié)果面談表(九) 員工績效改進(jìn)計劃表(十) 客服人員錄用通知書模板(十一) 客服人員培訓(xùn)管理制度模板第四節(jié)客戶服務(wù)?理規(guī)劃執(zhí)行方案一、客服人員培訓(xùn)方案二、客服人員考核方案三、呼叫中心座席員培訓(xùn)方案四、呼叫中心座席員考核方案第三章客戶信息庫建設(shè)與管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié)客戶信息收集流程與工作執(zhí)行一、客戶信息管理流程與工作細(xì)化(一) 客戶信息管理工作流程(二) 客戶信息收集工作流程(三) 客戶信息處理工作流程(四) 客戶信息管理控制程序二、客戶信息調(diào)查流程與工作執(zhí)行(一) 客戶信息調(diào)查工作流程(二) 客戶信息調(diào)查控制程序三、客戶信息管理執(zhí)行工具與模板(一) 客戶調(diào)查計劃表(二) 客戶需求調(diào)查表(三) 客戶購買記錄表(四) 客戶信息資料表(五) 客戶地址分類表(六) 客戶分布現(xiàn)狀表(七) 區(qū)域客戶分析表(八) 客戶銷售分析表(九) 客戶信用分析表(十) 潛在客戶管理表(十一) 客戶增減分析表(十二) 客戶調(diào)查分析報告(十三) 客戶信息管理制度模板(十四) 客戶信息保密制度模板(十五) 客戶信息統(tǒng)計制度模板第二節(jié)客戶檔案管理流程與工作執(zhí)行一、客戶檔案管理流程與工作細(xì)化(一) 客戶檔案管理工作流程(二) 客戶檔案管理控制程序二、客戶檔案管理執(zhí)行工具與模板(一) 客戶資料歸檔表(二) 檔案內(nèi)容登記表(三) 歸檔案卷目錄表(四) 檔案備查索引表?(五) 檔案存放明細(xì)表(六) 客戶檔案借閱申請表(七) 客戶檔案借閱登記表(八) 客戶檔案銷毀登記表(九) 客戶檔案管理制度模板第三節(jié)客戶信息處理流程與工作執(zhí)行一、客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)流程與工作細(xì)化(一) 客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)管理流程(二) 客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)管控程序二、網(wǎng)絡(luò)客戶數(shù)據(jù)庫建設(shè)執(zhí)行工具與模板(一) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)立項評審表(二) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)驗收申報表?(三) 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)維護(hù)申請表(四) 數(shù)據(jù)庫需求分析報告書模板第四節(jié)客戶信息庫建設(shè)與管理方案一、客戶信息調(diào)查實施方案二、客戶檔案管理實施方案三、客戶數(shù)據(jù)庫管理實施方案第四章客戶關(guān)系管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié)客戶接待流程與工作執(zhí)行一、客戶接待流程與工作細(xì)化(一) 客戶接待工作流程(二) 客戶接待控制程序二、客戶接待執(zhí)行工具與模板(一) 客戶來訪登記表?(二) 客戶接待申請表(三) 客戶接待計劃表(四) 接待宴請申請表(五) 客戶接待記錄表(六) 客戶接待費用報銷單(七) 客戶接待工作總結(jié)表(八) 客戶日常接待管理規(guī)定模板第二節(jié)客戶回訪流程與工作執(zhí)行一、客戶回訪流程與工作細(xì)化(一) 客戶回訪工作流程(二) 客戶回訪控制程序二、客戶回訪執(zhí)行工具與模板(一) 客戶回訪計劃表(二) 客戶回訪記錄?(三) 電話回訪記錄表(四) 客戶回訪報告表(五) 客戶回訪管理制度模板第三節(jié)客戶關(guān)系維護(hù)流程與工作執(zhí)行一、客戶關(guān)系維護(hù)流程與工作細(xì)化(一) 客戶關(guān)系維護(hù)工作流程(二) 客戶關(guān)系維護(hù)控制程序二、客戶關(guān)系維護(hù)執(zhí)行工具與模板(一) 客戶狀況記錄表(二) 客戶關(guān)系評估表(三) 客戶關(guān)系強(qiáng)化表(四) 客戶關(guān)系維護(hù)辦法模板第四節(jié)客戶提案管理流程與工作?行一、客戶提案管理流程與工作細(xì)化(一) 客戶提案管理工作流程(二) 客戶提案受理工作流程(三) 客戶提案管理控制程序二、客戶提案管理執(zhí)行工具與模板(一) 客戶提案表(二) 客戶提案登記表(三) 客戶提案評定表(四) 提案成果報告表(五) 客戶提案征集公告模板(六) 客戶提案感謝信模板第五節(jié)客戶關(guān)系管理方案一、客戶電話回訪方案二、客戶參觀接待方案三、客戶饋贈管理方案四、客戶關(guān)系維護(hù)方案五、客戶提案管理方案第五章大客戶管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié)客戶分級流程與工作執(zhí)行一、客戶分級流程與工作細(xì)化(一) 客戶分級管理工作流程(二) 客戶分級管理控制程序二、客戶分級執(zhí)行工具與模板(一) 客戶分級標(biāo)準(zhǔn)表(二) 大客戶登記名單(三) 客戶等級申報表(四) 客戶分級目錄表第二節(jié)大客戶管理流程與工作執(zhí)行一、大客戶開發(fā)流程與工作細(xì)化(一) 大客戶開發(fā)工作流程(二) 大客戶開發(fā)控制程序二、大客戶維護(hù)流程與工作細(xì)化(一) 大客戶維護(hù)工作流程(二) 大客戶維護(hù)控制程序三、大客戶服務(wù)管理流程與工作細(xì)化(一) 大客戶服務(wù)管理工作流程(二) 大客戶服務(wù)管理控制程序四、大客戶管理執(zhí)行工具與模板(一) 大客戶信息登記表(二) 大客戶開發(fā)記錄表(三) 大客戶支持計劃表(四) 大客戶意見調(diào)查表(五) 大客戶管理實施細(xì)則模板第三節(jié)大客戶管理方案一、大客戶信息處理方案二、大客戶服務(wù)管理方案三、大客戶招待會組織方案四、大客戶流失管理方案第六章售后服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié)售后服務(wù)方案制定流程與工作執(zhí)行一、售后服務(wù)方案制定流程與工作細(xì)化(一) 售后服務(wù)方案制定工作流程(二) 售后服務(wù)方案制定控制程序二、售后服務(wù)方案執(zhí)行流程與工作細(xì)化(一) 售后服務(wù)方案執(zhí)行工作流程(二) 售后服務(wù)方案執(zhí)行控制程序三、售后服務(wù)方案制定與執(zhí)行工具與模板(一) 售后服務(wù)登記表(二) 產(chǎn)品退換貨列表(三) 產(chǎn)品維修報告單(四) 售后服務(wù)管理制度模板第二節(jié)售后服務(wù)質(zhì)量管理流程與工作執(zhí)行一、售后服務(wù)質(zhì)量管理流程與工作細(xì)化(一) 售后服務(wù)質(zhì)量管理工作流程(二) 售后服務(wù)質(zhì)量管理控制程序二、售后服務(wù)培訓(xùn)管理流程與工作細(xì)化(一) 售后服務(wù)培訓(xùn)管理工作流程(二) 售后服務(wù)培訓(xùn)管理控制程序三、售后服務(wù)質(zhì)量管理執(zhí)行工具與模板(一) 售后服務(wù)質(zhì)量反饋表(二) 售后服務(wù)質(zhì)量調(diào)查表(三) 售后服務(wù)培訓(xùn)需求調(diào)查表(四) 售后服務(wù)培訓(xùn)效果評估表第三節(jié)售后服務(wù)承諾管理流程與工作執(zhí)行一、售后服務(wù)承諾管理流程與工作細(xì)化(一) 售后服務(wù)承諾管理工作流程(二) 售后服務(wù)承諾管理控制程序二、售后服務(wù)承諾管理執(zhí)行工具與模板(一) 售后服務(wù)承諾制度模板(二) 售后服務(wù)承諾書模板第四節(jié)客戶滿意度管理流程與工作執(zhí)行一、客戶滿意度調(diào)查流程與工作細(xì)化(一) 客戶滿意度調(diào)查工作流程(二) 客戶滿意度調(diào)查控制程序二、客戶滿意度調(diào)查執(zhí)行工具與模板(一) 客戶滿意度調(diào)查表(二) 客戶滿意度評估表(三) 客戶滿意度調(diào)查辦法模板(四) 客戶滿意度評價制度模板(五) 客戶滿意度分析報告模板第五節(jié)售后服務(wù)管理方案一、售后服務(wù)管理方案二、客戶滿意度調(diào)查方案三、售后服務(wù)質(zhì)量檢查方案四、售后服務(wù)質(zhì)量提升方案五、售后服務(wù)體系完善方案第七章客戶投訴管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié)客戶投訴接待流程與工作執(zhí)行一、客戶投訴接待流程與工作細(xì)化(一) 客戶投訴接待工作流程(二) 客戶投訴接待控制?序二、客戶投訴接待執(zhí)行工具與模板(一) 客戶投訴登記表(二) 投訴接待統(tǒng)計表(三) 客戶投訴接待規(guī)范模板第二節(jié)客戶投訴處理流程與工作執(zhí)行一、客戶投訴處理流程與工作細(xì)化(一) 客戶投訴處理工作流程(二) 客戶投訴處理控制程序二、客戶投訴處理執(zhí)行工具與模板(一) 客戶投訴記錄表(二) 客戶投訴調(diào)查表(三) 客戶投訴處理表(四) 投訴處理通知單(五) 投訴處理追蹤表(六) 客戶投訴統(tǒng)計表(七) 投訴處理總結(jié)表(八) 客戶投訴報告單(九) 客戶投訴管理制度模板(十) 客戶投訴處理函模板(十一) 客戶投訴致歉信模板第三節(jié)客戶投訴管理方案一、客戶投訴處理方案二、客戶抱怨開發(fā)方案第八章客戶信用管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié)客戶信用管理流程與工作執(zhí)行一、客戶信用管理流程與工作細(xì)化(一) ?戶信用管理工作流程(二) 客戶信用管理控制程序二、客戶信用管理執(zhí)行工具與模板(一) 客戶信用資料調(diào)查表(二) 客戶信用等級一覽表(三) 客戶信用變化分析表(四) 客戶信用等級變更表(五) 客戶信用管理記錄表(六) 客戶信用管理制度模板第二節(jié)客戶信用評估流程與工作執(zhí)行一、客戶信用評估流程與工作細(xì)化(一) 客戶信用評估工作流程(二) 客戶信用評估控制程序二、客戶信用評估執(zhí)行工具與模板(一) 客戶信用評估基準(zhǔn)表(二) 客戶信用評估內(nèi)容表(三) 客戶信用等級評定表(四) 客戶信用額度評審表(五) 客戶資信額度核定表(六) 客戶信用等級評估辦法模板第三節(jié)客戶信用管理方案一、客戶信用調(diào)查實施方案二、高信用風(fēng)險客戶評判方案第九章網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)管理細(xì)化執(zhí)行與模版第一節(jié)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺管理流程與工作執(zhí)行一、構(gòu)?網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺管理流程與工作細(xì)化(一) 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺管理流程(二) 構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺管理控制程序二、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺管理執(zhí)行工具與模板(一) 網(wǎng)絡(luò)客服方式分析表(二) 服務(wù)平臺構(gòu)建日程表(三) 服務(wù)平臺測試記錄表(四) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺構(gòu)建方案模板第二節(jié)網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實施流程與工作執(zhí)行一、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實施流程與工作細(xì)化(一) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實施流程(二) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實施控制程序二、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實施執(zhí)行工具與模板(一) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)質(zhì)量檢查表(二) 網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)溝通規(guī)范模板第十章客戶服務(wù)質(zhì)量管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量檢查與評估管理流程與工作執(zhí)行一、客戶服務(wù)質(zhì)量檢查與評估流程與工作細(xì)化(一) 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查工作流程(二) 客戶服務(wù)質(zhì)量評估工作流程(三) 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查與評估控制程序二、客戶服務(wù)質(zhì)量檢查執(zhí)行工具與模板(一) 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查表(二) 客戶服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范模板(三) 客戶服務(wù)問題處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范模板(四) 客戶服務(wù)質(zhì)量檢查制度模板(五) 客戶服務(wù)質(zhì)量評估制度模板第二節(jié)客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)管理流程與工作執(zhí)行一、客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)流程與工作細(xì)化(一) 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)工作流程(二) 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)控制程序二、客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)執(zhí)行工具與模板(一) 客戶服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)建議管理規(guī)范模板(二) 客戶服務(wù)質(zhì)量提升方案模板第十一章呼叫中心管理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié)呼叫中心規(guī)劃流程與工作執(zhí)行一、呼叫中心規(guī)劃流程與工作細(xì)化(一) 呼叫中心規(guī)劃管理流程(二) 呼叫中心規(guī)劃控制程序二、呼叫中心規(guī)劃執(zhí)行工具與模板(一) 呼叫中心客戶區(qū)域劃分表(二) 呼叫中心服務(wù)水平量化表(三) 呼叫中心規(guī)模要素統(tǒng)計表(四) 呼叫中心培訓(xùn)計劃審批表(五) 呼叫中心緊急情況應(yīng)急預(yù)案模板第二節(jié)呼出業(yè)務(wù)管理流程與工作執(zhí)行一、呼出業(yè)務(wù)管理流程與工作細(xì)化(一) 呼出業(yè)務(wù)管理流程(二) 呼出業(yè)務(wù)控制程序二、呼出業(yè)務(wù)管理執(zhí)行工具與模板(一) 呼出訪談計劃表(二) 呼出業(yè)務(wù)記錄表(三) 呼出電話記錄表(四) 呼出電話禮儀規(guī)范模板第三節(jié)呼入業(yè)務(wù)管理流程與工作執(zhí)行一、呼入業(yè)務(wù)管理流程與工作細(xì)化(一) 呼入業(yè)務(wù)處理流程(二) 呼入業(yè)務(wù)控制程序二、呼入咨詢流程與工作細(xì)化(一) 呼入咨詢處理流程(二) 呼入咨詢控制程序三、呼入業(yè)務(wù)管理執(zhí)行工具與模板(一) 呼入業(yè)務(wù)記錄表(二) 呼入咨詢記錄表(三) 咨詢事項總結(jié)表(四) 呼入電話異常中斷回?fù)艿怯洷?五) 呼入型呼叫中心管理辦法模板第四節(jié)呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控流程與工作執(zhí)行一、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控流程與工作細(xì)化(一) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控工作流程(二) ?叫中心質(zhì)量監(jiān)控控制程序二、呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控管理執(zhí)行工具與模板(一) 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量監(jiān)控表(二) 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量評估表(三) 呼叫業(yè)務(wù)質(zhì)量校準(zhǔn)表(四) 呼叫電話禮儀管理規(guī)定模板(五) 呼叫中心質(zhì)量監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)模板