售后工程師客戶是最歡迎售后工程師的。因為售后工程師必須給他們解決產品運行中的問題。與售前工程師不同，售后工程師必須非常深入地了解本公司產品的技術細節(jié)，必須熟悉產品中可能存在的問題及其答案，必須明了客戶在實用過程中可能遇到的問題并給客戶提供解決方案。售后工作做的好壞，對公司是不是有回頭客直至公司的聲譽都至關重要。"客戶滿意度"是每一個公司在運行和發(fā)展過程中都特別注重的問題。雖然"客戶滿意"并非只是指售后服務，但是不可否認售后服務是其主要內容。因此售后工程師的素質和工作方法就顯得愈加重要。售后工程師比起售前工程師更辛苦的地方是你必須深入地緊跟著本公司的產品的發(fā)展，哪怕是產品中一點小小的改動。對于計算機這種日新月異的技術領域來說，這種技術的跟蹤是困難的但又是非做不可的。在如何對待客戶投訴一節(jié)中，我們曾經談到過一個原則，即對待客戶的態(tài)度有時候可能比解決問題本身更重要。售后工程師應該牢牢記住這一原則。當然這并不是說就不給客戶解決問題，如果有了好的態(tài)度又給客戶解決了問題，當然是最好的結果。但是有時候客戶的問題可能解決起來非常困難，這時候就需要售后工程師有足夠的耐心，也讓客戶有耐心。在這種情況下，售后工程師要向客戶通報問題解決的進展情況而不是等問題最后解決了再通知客戶，更不能對客戶的詢問表現(xiàn)出任何的不耐煩。售后工程師的現(xiàn)場服務是最好的展現(xiàn)本公司的服務水平的機會，同樣一件事，不同的工程師到現(xiàn)場可能會得到不同的結果，從而引起客戶對本公司的非常不同的評價。在客戶眼里，售后工程師是專家，所以你做事情，解決問題就要有專家的水平。最糟糕的是，那些實際上沒有專家水平又端著一付專家派頭的人，在解決問題中遇到困難時無端地指責客戶，這樣的工程師只能給公司帶來負面的影響。做產品技術支持的工程師必須明白，客戶當中有許多高手，他們或許在你的公司產品上不如你了解的清楚，但是對于他自己的系統(tǒng)他是專家而你不是。對于那些做軟件產品的公司來說，你的工程師對你自己的產品有時候未必比客戶的工程師了解的更深入，這是因為用戶的工程師有很多是在你的產品上做開發(fā)的。因此，售后工程師必須虛心地向客戶學習，在解決問題的過程中得到客戶工程師的協(xié)助。而不可以"下車伊始，哇啦哇啦"，并且不能幫助客戶解決問題。結果丟人的不只是你自己，還有你的公司。好的售后工程師不但善于給客戶解決問題，而且懂得如何指導客戶正確深入地使用本公司的產品，在問題解決之后，確保類似的問題不會重復發(fā)生。聰明的售后工程師會把客戶遇到的問題和答案記錄下來，時間長了就成為手頭的一份問題解答庫或問題詞典，從而省掉很多重復勞動。好的售后工程師還可以幫助銷售，因為他可以通過技術支持了解客戶的想法，了解客戶是否喜歡本公司的產品，將來是否會繼續(xù)訂購，會不會轉到對手一方等等。這些信息對銷售來說是非常重要的。