51cto中國好服務(wù):戴爾惠普聯(lián)想之服務(wù)器篇作者：路途2012-09-03 18:00:00服務(wù)器并非一勞永逸，無論采購前廠商稱返修率有多低，出了故障對(duì)于企業(yè)來說就是100%，售后問題絕不容小覷。中小企業(yè)面對(duì)IT環(huán)境日益復(fù)雜卻缺乏專業(yè)IT運(yùn)維人員的困境，廠商提供的售后服務(wù)將成為SMB的最后一道防線。本期eNet硅谷動(dòng)力服務(wù)器頻道探訪國內(nèi)市場(chǎng)三大主流服務(wù)器廠商的售后情況，揭開真相，看看誰是中國好售后！近期國內(nèi)外服務(wù)器宕機(jī)事故不斷，由此造成的損失難以估量。正所謂“硬件發(fā)生故障是在所難免的”，重要的是做好備援，而良好的售后服務(wù)更是至關(guān)重要。服務(wù)器并非一勞永逸，無論采購前廠商稱返修率有多低，出了故障對(duì)于企業(yè)來說就是100%，售后問題絕不容小覷。中小企業(yè)面對(duì)IT環(huán)境日益復(fù)雜卻缺乏專業(yè)IT運(yùn)維人員的困境，廠商提供的售后服務(wù)將成為SMB的最后一道防線。本期eNet硅谷動(dòng)力服務(wù)器頻道探訪國內(nèi)市場(chǎng)三大主流服務(wù)器廠商的售后情況，揭開真相，看看誰是中國好售后!服務(wù)器售后大比拼，從不同維度對(duì)比戴爾、惠普、聯(lián)想三家的售后情況。第一彈：服務(wù)選項(xiàng)支持對(duì)比通過各種渠道查詢，小編將戴爾、惠普、聯(lián)想三家的服務(wù)做了一下匯總對(duì)比，如下圖表：跟據(jù)圖表對(duì)照，三家的服務(wù)項(xiàng)目一目了然，戴爾的直銷模式占據(jù)一定優(yōu)勢(shì)，優(yōu)勢(shì)的背后必然付出辛苦。由于售前咨詢部分不是我們?cè)u(píng)測(cè)的重點(diǎn)，因此，售前服務(wù)占支持模式權(quán)重的30%，售后服務(wù)占支持模式權(quán)重的70%。得分如下：#p#第二彈：重頭部分--售后對(duì)比售后支持分別從三個(gè)層面來對(duì)比，在線支持、電話支持和郵件支持。在線售后支持：在線的互動(dòng)模式近些年較受用戶喜愛，一方面反饋速度快，另一方面客服反饋的內(nèi)容有文字記錄，方便查閱且不會(huì)遺漏。從服務(wù)時(shí)間上看，圖表顯示戴爾、惠普、聯(lián)想三家同樣支持在線售后支持。戴爾支持7*24小時(shí)在線服務(wù)；惠普同聯(lián)想一樣僅支持工作日技術(shù)工程師在線聊天。小編特意挑選工作日的下午同一時(shí)間就同一問題分別咨詢戴爾、惠普、聯(lián)想在線工程師，并記錄，三家同樣需要服務(wù)器的序列號(hào)（服務(wù)碼）。詢問的問題是比較常見的硬盤報(bào)錯(cuò)故障，問：服務(wù)器硬盤指示燈報(bào)錯(cuò)，黃燈閃爍，需要如何解決？戴爾：輸入序列號(hào)并留下聯(lián)系方式及初始問題后立即跳轉(zhuǎn)至在線對(duì)話。（留言截圖如下）在超出保修期的情況下，戴爾在線技術(shù)工程師建議重置硬盤，如確定硬盤損壞可在線購買。是比較中肯也比較專業(yè)的回答。關(guān)于硬盤重建方法也有耐心的解答，并指出購買方式。對(duì)于文字不便溝通的問題，戴爾在線技術(shù)工程師主動(dòng)電話溝通解決。訪問結(jié)束后戴爾自動(dòng)將聊天記錄以郵件形式發(fā)送，很貼心。評(píng)價(jià)：妥善耐心解答，切實(shí)解決用戶問題，主動(dòng)式服務(wù)，滿意！惠普：在輸入序列號(hào)并留下聯(lián)系方式及初始問題后，點(diǎn)擊提交按鈕，結(jié)果是無邊無際的等待跳轉(zhuǎn)（如下圖）。小編懷疑是瀏覽器的兼容問題，在更換IE7瀏覽器并更換電腦的情況下同樣無法打開，故只得放棄，預(yù)計(jì)第二天重試。提交1小時(shí)候仍未打開。。。。第二日訪問頁面已經(jīng)可以觸發(fā)在線支持模式，經(jīng)過5分鐘等待后，終于進(jìn)入對(duì)話模式，詢問后得到更換硬盤的答復(fù)，并未做關(guān)于硬盤重置、數(shù)據(jù)備份等提醒。評(píng)價(jià)：工程師的答復(fù)無可挑剔，但并不穩(wěn)定的Web對(duì)話框迫使真正有故障問題的用戶只能采用其他途徑溝通了。聯(lián)想：相對(duì)惠普無盡等待的，聯(lián)想就直接的多了，直接掉鏈子（如下圖）。聯(lián)想需要先注冊(cè)用戶并登錄，同時(shí)輸入主機(jī)編號(hào)（序列號(hào)）。然后點(diǎn)擊在線咨詢，提示網(wǎng)頁錯(cuò)誤，稍后再試。通過不停時(shí)段，不同設(shè)備的多次訪問測(cè)試，截止記者發(fā)稿時(shí)，仍顯示稍后再試。值得其他兩家廠商學(xué)習(xí)的是，聯(lián)想的UI設(shè)計(jì)還不錯(cuò)，美觀的同時(shí)，服務(wù)器信息就在右側(cè)，非常方便，不過若想咨詢還是另辟他徑。評(píng)價(jià)：幾多歡喜更多愁。線上售后支持小結(jié)：從網(wǎng)站的線上咨詢?cè)L問看，聯(lián)想無法訪問，惠普訪問有故障，戴爾訪問流暢。結(jié)論：戴爾>惠普>聯(lián)想。專業(yè)性判斷惠普與戴爾判斷一致，沒有問題。戴爾工程師有更貼心的提醒（提示做好備份等），算是超期待服務(wù)。電話售后支持對(duì)比：從時(shí)間對(duì)比上，戴爾拔得頭籌，支持7*24小時(shí)電話服務(wù)；聯(lián)想次之，支持7*9小時(shí)電話咨詢；惠普墊底，僅工作時(shí)間支持。售后電話撥通后需要聽提示音指示按鍵操作，惠普的最為復(fù)雜需3次跳轉(zhuǎn)。電話細(xì)節(jié)可以參照下方圖表，問題依然是常見的硬盤故障問題。售后郵件支持對(duì)比：三家官網(wǎng)上同樣顯示24小時(shí)內(nèi)（一天內(nèi)）回復(fù)，小編將該問題在相同時(shí)間以郵件形式分別發(fā)送戴爾、惠普、聯(lián)想。戴爾：4小時(shí)后回復(fù)，并詢問細(xì)節(jié)，確定后生成服務(wù)碼，答復(fù)第二天上門更換硬盤?；萜眨?小時(shí)后回復(fù)，需用戶提交序列號(hào)及陣列日志。提交后第二日答復(fù)，確定24小時(shí)內(nèi)上門維護(hù)。（工程師的工作時(shí)間為：當(dāng)?shù)貢r(shí)間周一至周五 上午9：00至下午6：00，節(jié)假日除外。）聯(lián)想：第二日電話回訪，僅電話提示操作，待進(jìn)一步檢測(cè)，需中斷服務(wù)（要求重起），未主動(dòng)提及上門查看，無郵件反饋。郵件售后支持對(duì)比評(píng)價(jià)：僅測(cè)試一次，難免以偏概全，但是管中窺豹，還是略微能說明些問題的。網(wǎng)上報(bào)修對(duì)比：對(duì)比結(jié)果與郵件支持略同，值得一提的是，聯(lián)想的在線報(bào)修可比郵件處理的快多了。保修狀態(tài)查詢對(duì)比：三家UI各有不同，內(nèi)容基本相似。戴爾的保修信息頁面可鏈接到延保和升級(jí)服務(wù)頁面，在多迷宮般的網(wǎng)站跳轉(zhuǎn)中線路清晰，一目了然；聯(lián)想的頁面設(shè)計(jì)提供了如遠(yuǎn)程服務(wù)、Win7升級(jí)等其他服務(wù)；相比之下惠普的界面顯得中規(guī)中矩。#p#第三彈：延保升級(jí)大作戰(zhàn)一般服務(wù)器購買時(shí)會(huì)提供3~5年的保修及1~3年的上門服務(wù)，但一般服務(wù)器的服務(wù)壽命遠(yuǎn)不止如此，而超限服役的后果就是故障率的增加。延長保修期和升級(jí)服務(wù)，可能讓“老爺”煥發(fā)“少爺”的青春。因此服務(wù)方式和費(fèi)用也變成了小編所關(guān)注的又一重點(diǎn)。小編以針對(duì)中小企業(yè)的單路塔式服務(wù)器作為參考標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算費(fèi)用。戴爾：戴爾支持在線延保升級(jí)，支持網(wǎng)銀付款?？赏ㄟ^在線、電話、郵件的方式咨詢。費(fèi)用如圖?；萜眨夯萜盏氖酆蠓?wù)分多鐘包括：三年現(xiàn)場(chǎng)，7x24 全天候響應(yīng)，第二日上門，4 小時(shí)到場(chǎng)，硬件基本安裝服務(wù)，刀片系統(tǒng)無憂安裝服務(wù)等。就購買服務(wù)器時(shí)的基礎(chǔ)服務(wù)器（最便宜的，包括部件、人工、第二日現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)）續(xù)保，一年續(xù)保費(fèi)用2699元，逐年疊加。特別需要注明的是，記者撥打惠普的延保400電話并未即時(shí)得到明確價(jià)格，而是預(yù)留電話等待“金牌服務(wù)”的電話回?fù)埽K在6個(gè)小時(shí)后得到確切價(jià)格。聯(lián)想：支持線上延期保修，付費(fèi)方式支持網(wǎng)銀、支付寶、快錢支付。延保費(fèi)用分別是1年299元、2年598元、3年897元、四年1196元，一次性延期多年并沒有優(yōu)惠政策。而上門服務(wù)是單獨(dú)計(jì)算的，每年99元，最多一次性購買5年，同樣無優(yōu)惠。對(duì)比看來費(fèi)用略貴。對(duì)意外保護(hù)服務(wù)及價(jià)格：潑濺、墜落、浪涌、破損等情況聯(lián)想未作過多說明。中國好服務(wù):戴爾惠普聯(lián)想之服務(wù)器篇 中國好服務(wù):戴爾惠普聯(lián)想之服務(wù)器篇 延保升級(jí)對(duì)比小結(jié)：同級(jí)別服務(wù)器，在近似服務(wù)的前提下，續(xù)保費(fèi)用差別十分懸殊。綜合意外保護(hù)等服務(wù)來看，戴爾確實(shí)做到了“多快好省”，而惠普，至少價(jià)格是真的“金”牌了。#p#第四彈 邊緣服務(wù)細(xì)節(jié)取勝之所以說是邊緣服務(wù)，是因?yàn)椴煌谥髁魇酆蠓?wù)，但同時(shí)卻是用戶體驗(yàn)不可或缺的一部分，這部分的體驗(yàn)決定著操作模式的選擇，更便捷自助的操作也是未來的發(fā)展方向。網(wǎng)站技術(shù)支持界面對(duì)比：如圖對(duì)比網(wǎng)站技術(shù)支持界面，戴爾最詳盡，惠普最簡潔，聯(lián)想最直觀。訂單查詢對(duì)比：戴爾提供購物車模式，同大多數(shù)電子商務(wù)網(wǎng)站一樣，與惠普聯(lián)想不同點(diǎn)在于，戴爾提供服務(wù)器在線銷售，因此訂單的跟蹤略顯復(fù)雜，當(dāng)然也很有必要，用戶可以透明的查詢選購的服務(wù)器處于哪個(gè)環(huán)節(jié)。而惠普和聯(lián)想暫未開通服務(wù)器線上商店，因此訂單更多的是為消費(fèi)類產(chǎn)品和在線續(xù)保等環(huán)節(jié)服務(wù)。驅(qū)動(dòng)下載對(duì)比：分類更明確：戴爾 > 聯(lián)想 > 惠普頁面跳轉(zhuǎn)最少：惠普 > 聯(lián)想 > 戴爾網(wǎng)頁跳轉(zhuǎn)速度：戴爾 > 惠普 > 聯(lián)想論壇支持對(duì)比：這個(gè)沒什么可說了，UI的不同，混跡于此的技術(shù)宅門也不同，不置可否。值得一提的是，戴爾官網(wǎng)通過輸入產(chǎn)品服務(wù)標(biāo)簽，即可看到該產(chǎn)品的全部信息，包括產(chǎn)品支持、系統(tǒng)的相關(guān)設(shè)置說明、相關(guān)驅(qū)動(dòng)的下載、可選的部件或者升級(jí)服務(wù)、用戶手冊(cè)白皮書以及詳細(xì)的保修信息。即便是經(jīng)驗(yàn)豐富的機(jī)房運(yùn)維人員也不一定能準(zhǔn)確的報(bào)出一款服務(wù)器都能支持哪些驅(qū)動(dòng)程序，而戴爾官網(wǎng)上的羅列了該產(chǎn)品需要的全部動(dòng)程序，下載安裝簡單明了，十分方便。服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)對(duì)比：總結(jié)：此次評(píng)選中國好售后，我們主要對(duì)支持途徑、電話咨詢、電話技術(shù)支持、郵件支持、在線聊天、服務(wù)細(xì)節(jié)、延保和上門服務(wù)資費(fèi)、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量和覆蓋率這八個(gè)方面進(jìn)行了測(cè)評(píng)，并按照10分制分別給出了平均分?jǐn)?shù)。最后，我們將通過這幾方面對(duì)用戶的重要程度給出占重比，計(jì)算出最終得分。通過戴爾、惠普、聯(lián)想所提供的服務(wù)進(jìn)行對(duì)比，從各項(xiàng)得分情況可以看出，戴爾的服務(wù)最均衡，也最完善，同時(shí)性價(jià)比最高?；萜盏姆?wù)整體看中規(guī)中矩，但是略遜戴爾一籌。而聯(lián)想的分?jǐn)?shù)取決于在線溝通模式所拉的后腿，從而影響了整體得分，實(shí)在有些可惜。整體看看戴爾的方方面面表現(xiàn)，堪稱當(dāng)之無愧的中國好售后服務(wù)之星。服務(wù)器服務(wù)戴爾惠普聯(lián)想售后文章來源: eNet硅谷動(dòng)力責(zé)任編輯: 路途分享到微信分享到微博推薦內(nèi)容10月中國服務(wù)器市場(chǎng)：IBM戴爾惠普關(guān)注度達(dá)78%中國IDC評(píng)述網(wǎng)11月27日?qǐng)?bào)道：據(jù)互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)調(diào)研中心（ZDC）發(fā)布的《2012年10月中國服務(wù)器市場(chǎng)分析報(bào)告》顯示，10月份，國內(nèi)服務(wù)器市場(chǎng)前十家品牌累計(jì)占據(jù)九成以上關(guān)注度，品牌關(guān)注集中局面仍十分明顯。10月份，IBM、戴爾和惠普三者關(guān)注度指數(shù)和達(dá)78%。2012-11-27 16:15:31惠普刀片服務(wù)器專區(qū)'http:';2011-11-30 16:49:412009刀片服務(wù)器導(dǎo)購系列文章之戴爾篇自從2000年刀片服務(wù)器這一產(chǎn)品形態(tài)開始進(jìn)入市場(chǎng)以來，廠商對(duì)這一產(chǎn)品的期望值一直是一浪高過一浪。2009-07-07 12:50:58刀片服務(wù)器混戰(zhàn)：戴爾、惠普、IBM爭奪虛擬數(shù)據(jù)中心刀片服務(wù)器混戰(zhàn)：戴爾、惠普、IBM爭奪虛擬數(shù)據(jù)中心2010-03-24 09:18:50惠普最新Gen8服務(wù)器全方位解讀之管理篇今天，我們將繼續(xù)Gen8服務(wù)器的內(nèi)容，介紹的是有關(guān)Gen8服務(wù)器的遠(yuǎn)程管理功能，也就是大家熟悉的iLO軟件。2012-07-31 10:18:19聯(lián)想發(fā)力服務(wù)器市場(chǎng) 服務(wù)先行從文章發(fā)布至今短短10余日，聯(lián)想已經(jīng)完成修復(fù)上線的全過程，效率可謂之高，同時(shí)也可以看到聯(lián)想服務(wù)部門對(duì)問題的重視和聯(lián)想開拓服務(wù)器市場(chǎng)的決心。驚訝之余，本著實(shí)事求是和追根刨底的原則，筆者決定再次探訪聯(lián)想官網(wǎng)，體驗(yàn)一下聯(lián)想的新版服務(wù)。2012-09-21 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