售后工程師客戶是最歡迎售后工程師的。因?yàn)槭酆蠊こ處煴仨毥o他們解決產(chǎn)品運(yùn)行中的問(wèn)題。與售前工程師不同，售后工程師必須非常深入地了解本公司產(chǎn)品的技術(shù)細(xì)節(jié)，必須熟悉產(chǎn)品中可能存在的問(wèn)題及其答案，必須明了客戶在實(shí)用過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題并給客戶提供解決方案。售后工作做的好壞，對(duì)公司是不是有回頭客直至公司的聲譽(yù)都至關(guān)重要。"客戶滿意度"是每一個(gè)公司在運(yùn)行和發(fā)展過(guò)程中都特別注重的問(wèn)題。雖然"客戶滿意"并非只是指售后服務(wù)，但是不可否認(rèn)售后服務(wù)是其主要內(nèi)容。因此售后工程師的素質(zhì)和工作方法就顯得愈加重要。售后工程師比起售前工程師更辛苦的地方是你必須深入地緊跟著本公司的產(chǎn)品的發(fā)展，哪怕是產(chǎn)品中一點(diǎn)小小的改動(dòng)。對(duì)于計(jì)算機(jī)這種日新月異的技術(shù)領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，這種技術(shù)的跟蹤是困難的但又是非做不可的。在如何對(duì)待客戶投訴一節(jié)中，我們?cè)?jīng)談到過(guò)一個(gè)原則，即對(duì)待客戶的態(tài)度有時(shí)候可能比解決問(wèn)題本身更重要。售后工程師應(yīng)該牢牢記住這一原則。當(dāng)然這并不是說(shuō)就不給客戶解決問(wèn)題，如果有了好的態(tài)度又給客戶解決了問(wèn)題，當(dāng)然是最好的結(jié)果。但是有時(shí)候客戶的問(wèn)題可能解決起來(lái)非常困難，這時(shí)候就需要售后工程師有足夠的耐心，也讓客戶有耐心。在這種情況下，售后工程師要向客戶通報(bào)問(wèn)題解決的進(jìn)展情況而不是等問(wèn)題最后解決了再通知客戶，更不能對(duì)客戶的詢問(wèn)表現(xiàn)出任何的不耐煩。售后工程師的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是最好的展現(xiàn)本公司的服務(wù)水平的機(jī)會(huì)，同樣一件事，不同的工程師到現(xiàn)場(chǎng)可能會(huì)得到不同的結(jié)果，從而引起客戶對(duì)本公司的非常不同的評(píng)價(jià)。在客戶眼里，售后工程師是專家，所以你做事情，解決問(wèn)題就要有專家的水平。最糟糕的是，那些實(shí)際上沒(méi)有專家水平又端著一付專家派頭的人，在解決問(wèn)題中遇到困難時(shí)無(wú)端地指責(zé)客戶，這樣的工程師只能給公司帶來(lái)負(fù)面的影響。做產(chǎn)品技術(shù)支持的工程師必須明白，客戶當(dāng)中有許多高手，他們或許在你的公司產(chǎn)品上不如你了解的清楚，但是對(duì)于他自己的系統(tǒng)他是專家而你不是。對(duì)于那些做軟件產(chǎn)品的公司來(lái)說(shuō)，你的工程師對(duì)你自己的產(chǎn)品有時(shí)候未必比客戶的工程師了解的更深入，這是因?yàn)橛脩舻墓こ處熡泻芏嗍窃谀愕漠a(chǎn)品上做開發(fā)的。因此，售后工程師必須虛心地向客戶學(xué)習(xí)，在解決問(wèn)題的過(guò)程中得到客戶工程師的協(xié)助。而不可以"下車伊始，哇啦哇啦"，并且不能幫助客戶解決問(wèn)題。結(jié)果丟人的不只是你自己，還有你的公司。好的售后工程師不但善于給客戶解決問(wèn)題，而且懂得如何指導(dǎo)客戶正確深入地使用本公司的產(chǎn)品，在問(wèn)題解決之后，確保類似的問(wèn)題不會(huì)重復(fù)發(fā)生。聰明的售后工程師會(huì)把客戶遇到的問(wèn)題和答案記錄下來(lái)，時(shí)間長(zhǎng)了就成為手頭的一份問(wèn)題解答庫(kù)或問(wèn)題詞典，從而省掉很多重復(fù)勞動(dòng)。好的售后工程師還可以幫助銷售，因?yàn)樗梢酝ㄟ^(guò)技術(shù)支持了解客戶的想法，了解客戶是否喜歡本公司的產(chǎn)品，將來(lái)是否會(huì)繼續(xù)訂購(gòu)，會(huì)不會(huì)轉(zhuǎn)到對(duì)手一方等等。這些信息對(duì)銷售來(lái)說(shuō)是非常重要的。