作為第三方服務(wù)的提供商，我們的服務(wù)就是作為客戶的外腦為客戶提供幫助，從專業(yè)的角度告訴客戶現(xiàn)場的實際情況，識別出現(xiàn)場的風(fēng)險，風(fēng)險依據(jù)，并提供出專業(yè)的意見，如果能更進一步為客戶提供出簡單有效、經(jīng)濟方便的方案就是我們捆綁著客戶的最大利器。 但是我們做了那么多，客戶領(lǐng)情么？ 我們做了那么多，客戶知道么？ 我們做了那么多，為什么客戶仍然會認(rèn)為我們的服務(wù)不到位？ 我們做了那么多，我們最對了么？ 我們做了那么多，我們做到了極致了么？ 相信，當(dāng)我們很多項目結(jié)束后在與客戶溝通的時候，聽到客戶的反饋的時候，我們或多或少的都會涉及到以上的四個問題。尤其是，當(dāng)有客戶提出不滿意的時候，我們是不是很冤枉，很委屈？ 那如何才能改變這種情況呢？就是讓客戶知道我們做了什么，讓客戶感受到他們的需求是被重視了的，大家是不是覺得很難？不要怕，不要慌，下面就為大家準(zhǔn)備了制勝利器，幫助大家實現(xiàn)上述目標(biāo)。 溝通并沒有大家想想的那么難，試想我們溝通的對象都是人，人的特點是什么：見面三分情，抬手不打笑臉人。還有就是，感情是處出來的。 一說起花時間，可能很多人都會有個困惑：我聊什么？總不能大眼瞪小眼吧。 其實每個項目的執(zhí)行都離不開三個部分： 1. kick-off 啟動階段 2. 執(zhí)行階段 3. 收尾階段 所以，在每個階段都有每個階段可以溝通的內(nèi)容與目標(biāo)。 在項目的啟動階段，我們需要注意溝通的是確認(rèn)客戶的需求，和期望，培養(yǎng)感情，建立直接對接人/負(fù)責(zé)人對項目/服務(wù)執(zhí)行團隊的信任。 執(zhí)行團隊到項目上都拿到了對應(yīng)的方案和要求，以及執(zhí)行方法，大部分的情況工程師都沒有參與服務(wù)范圍和方案的談判，這些內(nèi)容是是存在與紙面上的，所以在項目啟動階段，需要跟客戶進行再次確認(rèn)和澄清。 溝通的內(nèi)容如下： 先自我介紹，把我們到現(xiàn)場的人員進行初步介紹，每個人的職責(zé)介紹清楚，讓客戶也介紹一下他們的參與人員。方面我們在執(zhí)行過程中，知道什么樣的問題找什么樣的人，發(fā)現(xiàn)的風(fēng)險對哪些人有影響。 1. 我們本此來執(zhí)行項目是針對您們對***的需求，主要的內(nèi)容如下： blablabla.? 對于這些內(nèi)容，您們有沒有疑問？ 2. 對于本次服務(wù)你們的期望是什么？希望實現(xiàn)的目標(biāo)是**** 么？還有沒有什么特殊的要求 3. 我們執(zhí)行的方式是：blablabla，希望你們的配合是： blablabla，你們有什么問題么? 4. 我們的執(zhí)行計劃是：***時間段安排的***事情。對于這個計劃，你們有什么問題么？需要我們執(zhí)行時候注意什么事項么？ 5. 現(xiàn)場配合的人員的對接人是***么？ 6. 我們會在每天的結(jié)束，會有個簡短的反饋，主要是對當(dāng)天發(fā)生的問題做個總結(jié)以及配合中需要的支持做一下反饋。非常大家對我們的信任，也希望在執(zhí)行中，大家有什么要求或是疑問，可以隨時與我們的團隊做溝通，我們也會盡我們最大的努力給大家提供最好的服務(wù)。 以上是我簡列出的在項目啟動階段會涉及的問題，如果有其他更多需要確認(rèn)的信息，可以自行添加。在這個溝通過程中，主要實現(xiàn)的目的，是對客戶現(xiàn)場團隊的熟悉，并讓對方的執(zhí)行人員對我們接下來要做的事情有個整體的認(rèn)識，并且產(chǎn)生初步的信任感，在客戶面前樹立權(quán)威專業(yè)的印象。 項目執(zhí)行階段是體現(xiàn)我們專業(yè)度的階段，在這個階段我們要通過我們專業(yè)知識識別現(xiàn)場風(fēng)險，在這個過程中，如果有客戶的隨同人員，大家可以借此機會了解他們?nèi)粘＿\營的習(xí)慣和管理方法，管理問題，和管理困難。并通過執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題，給客戶培訓(xùn)出對我們的信賴感。 所使用的問題可以參考如下： 1. 你們平時是如何進行***的操作的 2. 管理制度是如何設(shè)置的？ 3. 你們認(rèn)為在日常管理和操作中遇到的問題都是哪些？哪些會影響比較大？ 4. 你們希望在哪些地方急需改善？ 等等，在這個過程中，可以分享自己的工作經(jīng)驗，以及在過去的案例中我們提供的方案是什么，幫他們加深理解我們即將要給出的解決方案，讓他們對我們的方案有預(yù)期，并且理解我們未來提交的方案。并且，在溝通過程中，看看他們對我們方案的反饋，是否真的能夠?qū)崿F(xiàn)，實現(xiàn)的困難在哪里，我們是否能夠調(diào)整，給出更優(yōu)的方案或是替代方法？ 這個過程是建立客戶對我們滿意度的最重要的環(huán)節(jié)，也是讓客戶理解我們的工作方法和解決方案最好的時機。因為所有給出的方案都是針對當(dāng)時當(dāng)?shù)氐膱鼍暗?，客戶理解起來會相對容易? 收尾階段又有三種層次，1. 當(dāng)天工作的收尾；2.階段工作的收尾；3.整個任務(wù)的收尾 在每個收尾階段，都可以跟客戶做個小的回顧和總結(jié)。 1. 對于當(dāng)天的收尾工作 ，任務(wù)結(jié)束后，跟客戶的負(fù)責(zé)人或主要人員花個5-10分鐘做個簡短的溝通，將當(dāng)天的發(fā)現(xiàn)，與初步可能建議的方案，做個溝通，讓客戶可以及時思考反饋。有利于我們后續(xù)工作的重點的確認(rèn)與調(diào)整。 2. 對于階段性的收尾工作， 任務(wù)結(jié)束后可以花20-30分鐘，做個總結(jié)，總結(jié)可以按照以下的框架進行： - 我們依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn) - 我們發(fā)現(xiàn)的主要問題 - 對于每個問題我們預(yù)計會提供的建議和方案 聽聽客戶的反饋，便于我們寫報告的時候闡述方式和邏輯的選擇。 3. 對于整個項目的收尾工作，邏輯與前面的邏輯是一樣的，內(nèi)容更具化，更詳細，可以花30分鐘到1個小時與客戶進行溝通，比較大的項目，一般會花兩個小時，最多不建議超過兩個小時。這個匯報更會符合我們整個報告的邏輯。 鑒于以上三個收尾階段的總結(jié)與匯報溝通，客戶已經(jīng)非常熟悉我們的報告的邏輯結(jié)構(gòu)，我們也對客戶對于預(yù)期報告方案的反饋做到了心中有數(shù)，我們服務(wù)的有效性就會得到充分體現(xiàn)，從客戶的角度去寫報告，相信客戶的滿意度會大大提升。 以上為我對于項目執(zhí)行中的溝通給大家的簡單建議，祝大家每個項目都可以得到客戶的充分認(rèn)可。