因此對于任何一家企業(yè)來說，人才培養(yǎng)計劃至關重要。作為如今市值最高的公司，蘋果在內(nèi)部人才培養(yǎng)方面又是如何的呢？由科技網(wǎng)站 Gizmodo披露的蘋果內(nèi)部秘密培訓手冊或許能給我們些許參考?！癎enius”是蘋果專賣店中的一個銷售支持崗位。這些員工需要為用戶解答一系列有關軟硬件產(chǎn)品的問題，同客戶建立良好的溝通關系。在你可以穿著蘋果的藍色襯衫、帶著“Genius”的頭銜去上班之前，你必須完成一個嚴格復雜的培訓計劃。整個計劃為其兩周14天，在這14天你將通過諸如“使用診斷性服務”（Using diagnostic services）、“組件隔離”以及“共鳴的力量”（The power of empathy）等項目。培訓手冊第7頁列出了員工“要做什么”和“怎樣做”的內(nèi)容，其基本理念是，充滿同情心但維持強勢，不強人所難但要有說服力。工作的核心部分是要讓顧客高興。但這種高興僅存在于店鋪中，在一個銷售地，是幸福感把顧客帶到收銀柜臺前。手冊提醒培訓者：蘋果專賣店中的每個人都要身處銷售環(huán)節(jié)。銷售5字訣該手冊的第39頁指出，銷售是一門科學。該手冊用5個詞進行了總結：（A）pproach、（P）robe、（P）resent、（L）isten、（E）nd，中文大概就是：接觸、調(diào)查、展示呈現(xiàn)、傾聽以及結束。其首字母連起來就是蘋果的英文Apple。詳細來說就是：一旦有顧客進來，你需要去了解他們的欲望、不安全因素以及他們的需求；提供他們購買選擇；努力傾聽他們的聲音；最后讓客戶覺得其最終做出的決定都是他們自己做出的。對于每一個蘋果人來說，該章節(jié)還談到了其一系列格言：“我們指導任何交互”、“我們努力激發(fā)靈感”、“我們豐富他們的生活”、“我們幫助他們發(fā)現(xiàn)”等。Empathy（共鳴、移情）這個詞在手冊中被提及多次，手冊強調(diào)，移情不是同情，同情是為別人感到難過的能力。Genius員工被告知，不得以直接的方式道歉，“不要為業(yè)務或技術道歉”。相反，要用表達感情的方式表露遺憾。當客戶對某個產(chǎn)品不滿意時，蘋果的員工一般會采用如下三個以F開頭的詞：Feel、Felt以及Found。這在當客戶收到錯誤或者誤導信息時最有效。比方說下面的例子：客戶 ：這臺Mac太貴了。（This Mac is just too expensive.）Genius ：我能感受到你會有這樣的想法，我覺得這個價格是有點貴，不過我發(fā)現(xiàn)它確實是物有所值，因為當你考慮到其內(nèi)置的軟件和它的處理能力時。（I can see how you'd?0?2 feel ?0?2this way. I?0?2 found it's a real value because of all the built-in software and capabilities.）在這里，雙方都把角色進行了互換，他是她，她也是他。也許那臺電腦不會很貴，因為他最終幫助客戶發(fā)現(xiàn)了更多價值。該手冊在后面提供了近20多個應用這3個F開頭的詞的角色場景。除此之外，這份內(nèi)部培訓手冊也對身體手勢語言進行了大量解說，詳細說明了“情感是如何通過無言的手勢表達的”。同時涉及到了一些不能使用的詞匯，如抱怨在各種場合都被禁止。