給你這個(gè) ，你可以參考。一、如何提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)。提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個(gè)售后部門進(jìn)行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)水平的突破口。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進(jìn)行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實(shí)施。例如，在這方面突出的沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進(jìn)行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的贊譽(yù)。2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本得到雙重保證。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個(gè)人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費(fèi)者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定使用安全系數(shù)，保證生命和財(cái)產(chǎn)的安全。同時(shí)也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)品牌形象。3、提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高水平的技術(shù)服務(wù)?，F(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高科技的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備，使得維修技師能夠獨(dú)立排除技術(shù)上的故障，及時(shí)地完成維修作業(yè)。此外，給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo)，并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進(jìn)性，更好地使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合，才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù)，提升顧客的滿意度。4、定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案。定期回訪顧客，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，能夠?yàn)槠髽I(yè)服務(wù)理念的提升指明新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供有力依據(jù)。5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便顧客緊急救援服務(wù)需求。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可避免的，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要把售后服務(wù)工作做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。6、加強(qiáng)行業(yè)溝通，提供完善的保險(xiǎn)和信貸業(yè)務(wù)。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險(xiǎn)公司和銀行的各項(xiàng)業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個(gè)領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。這方面做得比較好的企業(yè)是解放一汽財(cái)務(wù)總公司，其直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大地方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。另外，保險(xiǎn)公司在面對客戶索賠時(shí)也要做到“公平”，不損害顧客的利益。總的來說，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險(xiǎn)公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周到”的服務(wù)，同時(shí)達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，贏得顧客的忠誠度與滿意度。二、我國汽車維修質(zhì)量鑒定急需解決的問題1、目前我國檢測汽車的鑒定機(jī)構(gòu)還比較少，具有新車檢測資格的鑒定機(jī)構(gòu)只有10余家，而國家級的汽車檢測中心只有5家。要統(tǒng)籌考慮全國各地區(qū)實(shí)際情況。建立健全與之配套的汽車維修質(zhì)量鑒定機(jī)構(gòu)。進(jìn)一步的降低鑒定費(fèi)用，以平衡車主和修理企業(yè)的權(quán)益，從而維護(hù)社會公正，實(shí)現(xiàn)司法公正的價(jià)值理念。2、作為汽車交通行業(yè)管理部門，應(yīng)對汽車維修質(zhì)量、維修價(jià)格、服務(wù)內(nèi)容等進(jìn)行法律規(guī)范。加大對消費(fèi)者的保護(hù)力度。嚴(yán)厲打擊不法行為，加大懲罰力度。對于投訴或者直接起訴至法院的汽車質(zhì)量糾紛，一旦發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者權(quán)益受到了侵害，就要對相關(guān)的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的審查和嚴(yán)厲的處罰。對管理不規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的汽車服務(wù)企業(yè)要依法懲處或堅(jiān)決取締。3、記住專家的力量解決汽車疑難消費(fèi)糾紛并開展對消費(fèi)者的汽車維權(quán)指導(dǎo)。規(guī)范汽車維修市場除了完善相關(guān)法規(guī)外，要建立以行業(yè)協(xié)會、汽車消費(fèi)維權(quán)專家隊(duì)伍等專業(yè)團(tuán)體為基礎(chǔ)的社會監(jiān)督體制。汽車消費(fèi)維權(quán)專家協(xié)助消委會開展對汽車疑難消費(fèi)糾紛的調(diào)查、研究、調(diào)節(jié)、公平、公正地提出專業(yè)認(rèn)定和處理意見。促成了糾紛的快速解決。另外，積極協(xié)助消委會開展汽車消費(fèi)教育和消費(fèi)性維權(quán)。對生產(chǎn)、經(jīng)營、維修企業(yè)中普遍存在的帶有共性的可能給消費(fèi)者合法權(quán)益帶來損害的行為進(jìn)行引導(dǎo)行業(yè)誠信經(jīng)營，健康發(fā)展發(fā)揮了汽車專家的專業(yè)監(jiān)督作用。