案例分析：美國(guó)著名管理學(xué)家坦明，在分析客人投訴時(shí)，有一個(gè)"85～15"模式。意思是說(shuō)，客人的一般投訴中，真正造成投訴的原因，員工責(zé)任往往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，換言之，大部分原因在于酒店的管理。被投訴的雖然是小陳、小李，但實(shí)際問(wèn)題出在管理上。在月初客源轉(zhuǎn)差的情況下，管理員把員工整個(gè)月的休息日，統(tǒng)統(tǒng)在月初就安排完畢，在客源好、工作繁忙、沒(méi)有休息日的情況下，員工要連續(xù)工作20多天。該賓館的管理者，從方便自身管理的角度出發(fā)，而不是科學(xué)、合理地安排員工休息，致使員工當(dāng)需要休息時(shí)勉強(qiáng)上班，造成客人投訴，影響了服務(wù)質(zhì)量。 如果管理員A在考慮員工的工作、休息時(shí)，能從員工的角度出發(fā)，適當(dāng)?shù)匕才判菹⑷眨@樣員工在遇到身體不適，家中有事時(shí)能適時(shí)的休息，調(diào)節(jié)好身心，能以飽滿的姿態(tài)再次投入工作。所以在管理上我們要倡導(dǎo)美國(guó)假日旅館集團(tuán)的格言：沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧客。沒(méi)有使員工滿意的工作場(chǎng)所，就沒(méi)有使顧客滿意的享受環(huán)境。綜上所述,員工的狀態(tài)極大影響著飯店產(chǎn)品的質(zhì)量，對(duì)員工進(jìn)行有效的管理能通過(guò)對(duì)其狀態(tài)的調(diào)整間接控制飯店產(chǎn)品質(zhì)量。管理者在制定管理方案時(shí),應(yīng)多從員工的角度考慮,為員工創(chuàng)造一個(gè)輕松、愉悅的工作環(huán)境，使我們的服務(wù)能最大限度地滿足客人需求,為飯店效益創(chuàng)造出更好的業(yè)績(jī)。所以，在此，提出本文論點(diǎn)：有效的“人性化”人力資源管理對(duì)飯店產(chǎn)品的影響。一、員工狀態(tài)對(duì)飯店產(chǎn)品質(zhì)量的直接影響飯店的核心內(nèi)涵是服務(wù)。無(wú)形服務(wù)質(zhì)量決定飯店產(chǎn)品所能產(chǎn)生效益的質(zhì)量。它是一種軟要素，是一種特定的氛圍。飯店要努力營(yíng)造獨(dú)特的服務(wù)氛圍，把創(chuàng)造聲譽(yù)、形象和服務(wù)特色作為經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的基礎(chǔ)。同一飯店不同員工服務(wù)質(zhì)量、素質(zhì)、水平的不同是飯店產(chǎn)品隱性的差異。服務(wù)人員應(yīng)具有生動(dòng)活潑和極富人文特色的感染力，能影響游客心理，顯示地域特色。飯店產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)更要求有服務(wù)人員周到、熱情的服務(wù)。飯店員工作為服務(wù)的主體，其狀態(tài)對(duì)服務(wù)質(zhì)量起著決定性的作用。一個(gè)酒店的員工能不能向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這在很大程度上取決于他們個(gè)人的身體、心理及工作環(huán)境等方面的狀態(tài)。1、 身體狀態(tài)：飯店工作人員要求有健康的身體。首先，飯店人不能有傳染性疾病，這是絕對(duì)不允許的。我們有責(zé)任為客人提供一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境。其次，服務(wù)業(yè)是非常辛苦的工作，每天的工作任務(wù)十分繁重，一旦客人有什么需要，我們就要竭力為他們提供什么樣的服務(wù)，所以要求有一個(gè)健康的身體來(lái)承擔(dān)來(lái)自個(gè)方面的巨大壓力。上文中的小陳就是因?yàn)樯眢w上的不適影響了服務(wù)質(zhì)量受到了客人的投訴。2、 心理狀態(tài)：飯店工作人員的心理是否健康，心情是否愉快是優(yōu)質(zhì)服務(wù)得以實(shí)現(xiàn)的最關(guān)鍵的保障。對(duì)服務(wù)行業(yè)要有充分的認(rèn)識(shí)，要清醒地看到服務(wù)工作不是“低三下四”服侍人的工作，我們的職業(yè)是崇高的，我們發(fā)自?xún)?nèi)心地為客人提供真誠(chéng)服務(wù)，以提供一流服務(wù)而自豪和驕傲。此外，還要求有愉快的心情。真誠(chéng)服務(wù)的十把金鑰匙中有一條就是時(shí)刻保持微笑。特別提到的一點(diǎn)是我們需要的不是簡(jiǎn)單的機(jī)械性的笑，是內(nèi)心快樂(lè)的外在體現(xiàn)。我們要分享客人的快樂(lè)，當(dāng)客人不開(kāi)心時(shí)，我們要傳遞快樂(lè)，為他們化解憂愁。最后，我們要對(duì)自己的心理承受能力有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)。據(jù)分析，飯店員工受挫折之后有以下不良反應(yīng)：①攻擊。這是一種強(qiáng)烈的憤怒情緒，為了緩解心理壓力，宣泄苦悶，采用怒目而視，反唇相譏、拉扯等方式向引起挫折對(duì)象進(jìn)行直接攻擊，或轉(zhuǎn)向攻擊，發(fā)泄到無(wú)關(guān)的人或事。②冷漠。對(duì)一切漠不關(guān)心，過(guò)度壓抑自己，產(chǎn)生自暴自棄的情緒，直至最終離職而去。③逃避。放棄追求。如某員工提出自認(rèn)為好的建議，卻遭他人譏笑，于是從此再也不提建議，整日消極度日。④自戕。是指?jìng)€(gè)別員工思想不開(kāi)展，又長(zhǎng)期得不到領(lǐng)導(dǎo)及同事的關(guān)懷，一旦發(fā)生了錯(cuò)誤，把所有的原因歸咎于己，遷怒于己，自戕，甚至厭世輕生，用自我懲罰的方法向他人或社會(huì)示威。由此可看出，出現(xiàn)了問(wèn)題我們不能聽(tīng)之任之，要對(duì)員工進(jìn)行積極的引導(dǎo)，使其一直保持健康心態(tài)投入工作中。3、 環(huán)境狀態(tài)：任何一個(gè)人要作出好的工作成就都要求有良好的工作環(huán)境。飯店就是我們的工作場(chǎng)所，就是工作環(huán)境。飯店的衛(wèi)生情況不言而喻要求絕對(duì)的一塵不染，這樣的環(huán)境不僅使客人舒服，也有利于員工維持愉快的心情，這是飯店工作的一大優(yōu)勢(shì)。其次，我們還講究一個(gè)心理上的環(huán)境。大家感覺(jué)處在一個(gè)集體中，每個(gè)人都在盡自己的一分力，人與人之間相互以來(lái)，是和諧的相互合作關(guān)系，上下級(jí)這間也有著良好的工作關(guān)系。例如：日本的經(jīng)理在處理組織和群體中自然而然出現(xiàn)的不確定因素和不完善方面比美國(guó)的經(jīng)理們出色。這是因?yàn)樵谌毡?，人們認(rèn)為相互依賴(lài)是一件很自然的事，并且希望相互依賴(lài)?！耙粋€(gè)日本領(lǐng)導(dǎo)主要的資格是要被團(tuán)隊(duì)成員接受，而其專(zhuān)業(yè)的特長(zhǎng)只不過(guò)是被接受的一個(gè)組成部分?！毕嗷ヒ蕾?lài)還表現(xiàn)上下級(jí)關(guān)系中，在日本的公司，非常強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，上級(jí)必須花相當(dāng)多的精力培養(yǎng)與下級(jí)的關(guān)系?；诖耍毡竟镜墓芾砣〉昧撕艽蟮某尚?。二、有效的“人性化”人力資源管理對(duì)飯店產(chǎn)品的間接影響隨著飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，飯店業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)加劇。雖然在魏小安旅游企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)三階段的劃分中，我們還基本處于低級(jí)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)階段，但朝高一階段發(fā)展即實(shí)現(xiàn)質(zhì)量、文化競(jìng)爭(zhēng)是必然的趨勢(shì)。而這種競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越要求人才、員工整體素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，也就是飯店所擁有的人力資源的較量。在知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段具有良好知識(shí)素養(yǎng)的人力資源是飯店最重要的資產(chǎn)，培植持久競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是人力資源的管理。只有對(duì)人力資源進(jìn)行科學(xué)而有效的開(kāi)發(fā)和管理，才能使飯店在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取得最佳經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。飯店人力資源管理，是指運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的飯店員工進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使飯店人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，同時(shí)，對(duì)飯店員工的思想、心理和行為進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，使人盡其才、事得其人、人事相宜，以期實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)。人力資源管理是飯店管理的重要組成部分，它的重要性主要體現(xiàn)在：①飯店業(yè)是典型的勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，人的服務(wù)是構(gòu)成飯店產(chǎn)品主要因素，這必然要求要對(duì)人力資源進(jìn)行有效的管理。②人的行為受到許多因素的影響：身體、個(gè)性、人際關(guān)系、社會(huì)評(píng)價(jià)等，行為的不穩(wěn)定性就導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性，所以我們要通過(guò)人力資源的管理，有效地控制產(chǎn)品質(zhì)量。③人的行為是飯店產(chǎn)品的一部分，客房、餐飲等必須與員工提供的消費(fèi)輔助性行為結(jié)合才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。④飯店工作有其重復(fù)性，員工每天面對(duì)同種工作，難免不枯燥，因此，服務(wù)性行業(yè)的人員流動(dòng)性遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他產(chǎn)業(yè)。我們要很好地作好員工的思想工作，使他們視工作為樂(lè)趣，同時(shí)更要科學(xué)地安排和設(shè)置崗位。⑤飯店的產(chǎn)品都是在員工與客人面對(duì)面的交往中實(shí)現(xiàn)的，客人對(duì)飯店產(chǎn)品的主觀感受也就主要來(lái)自員工的個(gè)性化、高質(zhì)量服務(wù)，所以我們更要有效地控制好飯店的人力資源。在經(jīng)過(guò)大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期的積累后，現(xiàn)代飯店集團(tuán)時(shí)期的人力資源管理更注重管理科學(xué)的運(yùn)用，在此基礎(chǔ)上本文特別強(qiáng)調(diào)的是“人性化”人力資源管理對(duì)飯店產(chǎn)品的積極影響：1、 能提高生產(chǎn)效率、降低經(jīng)營(yíng)成本、增加收益。專(zhuān)業(yè)化的知識(shí)和人力資源的積累可以產(chǎn)生效率的提高、成本的下降和收益的遞增，從而使企業(yè)能夠以比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更低的成本提供同樣的服務(wù)。“人性化”的管理則更能實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)。我們貫徹“員工第一”的原則，使員工真正感受到自己在企業(yè)中的地位和作用，產(chǎn)生對(duì)工作和集體的無(wú)限熱愛(ài)，以最大的熱情和耐心投入工作中。既然自己是集體的一員，就會(huì)努力為之作出貢獻(xiàn)，在不自覺(jué)中就杜絕了懶散、故意怠工等現(xiàn)象的出現(xiàn)，員工始終確保自己以高效率的精神狀態(tài)出現(xiàn)在工作崗位上，自然實(shí)現(xiàn)了工作的高效率，這比剛性的管理強(qiáng)過(guò)許多倍。2、 有利于實(shí)現(xiàn)飯店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化。飯店產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)包括許多具體的方面：工作標(biāo)準(zhǔn)，如客房床單每日更換一次，大堂地面每天定時(shí)除塵；程序標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)時(shí)間順序?qū)⒎?wù)環(huán)節(jié)有序排列，做到服務(wù)工作有序性；效率標(biāo)準(zhǔn)，指對(duì)客服務(wù)中的實(shí)效標(biāo)準(zhǔn)，保證客人得到快捷、有效的服務(wù)；設(shè)施用品標(biāo)準(zhǔn)；狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)，如電器能正常使用，保證24小時(shí)的熱水供應(yīng)；態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員提供面對(duì)面服務(wù)時(shí)應(yīng)表現(xiàn)出的態(tài)度和舉止禮儀所作出的規(guī)定，如站立服務(wù)時(shí)應(yīng)面帶自然微笑，不得前傾后靠，雙手叉腰、抓頭挖耳等；技能標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)人員應(yīng)具備的服務(wù)素質(zhì)和應(yīng)達(dá)到的服務(wù)等級(jí)水平和語(yǔ)言能力，如30分鐘打掃一間客房；語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)，要求使用標(biāo)準(zhǔn)化語(yǔ)言；規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各類(lèi)客人應(yīng)達(dá)到的禮遇標(biāo)準(zhǔn)，如對(duì)多次入住的客人，要求能叫出姓名，住豪華套房的客人，要求提供印有客人燙金姓名的信封，對(duì)VIP客人，要求在客房中擺放鮮花、果籃等；服務(wù)質(zhì)量檢查和事故處理標(biāo)準(zhǔn)。如此多的標(biāo)準(zhǔn)，如果員工只是簡(jiǎn)單將其視為章程，程序式執(zhí)行，這無(wú)疑會(huì)使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。反之，我們?nèi)缒苁箚T工在思想上加強(qiáng)認(rèn)識(shí)，這些標(biāo)準(zhǔn)在會(huì)在自然中順利實(shí)現(xiàn)。有人曾發(fā)現(xiàn)過(guò)服務(wù)人員在打掃客房時(shí)用床單擦拭茶杯，因?yàn)榭头坎荒苓M(jìn)行電視攝像，我們無(wú)法對(duì)服務(wù)人員的某些服務(wù)進(jìn)行監(jiān)控，所以只有當(dāng)員工有高度自覺(jué)性時(shí)才能實(shí)現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范化操作。3、能有效創(chuàng)新，創(chuàng)造出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手無(wú)法提供的個(gè)性化服務(wù)。飯店提供給員工好的工作環(huán)境，優(yōu)惠的工作待遇，使其能安心、愉快的工作并意識(shí)到工作上的成就是人生的一大追求，員工會(huì)自覺(jué)進(jìn)行創(chuàng)新，隨時(shí)應(yīng)客人的需要為其提供超值服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)，為飯店贏得良好的聲譽(yù)。而且創(chuàng)造這些服務(wù)的人力資本的能力是很難被模仿的。因?yàn)橹R(shí)的創(chuàng)造具有專(zhuān)業(yè)性、知識(shí)的積累具有長(zhǎng)期性、知識(shí)的表達(dá)具有隱含性、知識(shí)的分布具有分散性、知識(shí)的運(yùn)用具有整體性，而這些必須通過(guò)應(yīng)用和實(shí)踐才能獲得。所以飯店完全可以憑借獨(dú)一無(wú)二的人力資本來(lái)創(chuàng)造自身獨(dú)特的價(jià)值，塑造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。三、怎樣實(shí)現(xiàn)有效的人力資源管理飯店人力資源管理包括量和質(zhì)兩方面的管理。量的管理就是通過(guò)對(duì)飯店員工的培訓(xùn)、組織和協(xié)調(diào)，使人力和物力經(jīng)常保持最佳比例和有機(jī)的組合，使人和物都充分發(fā)揮出最佳效益。質(zhì)的管理就是對(duì)飯店員工的心理和行為進(jìn)行管理，即調(diào)動(dòng)員工和員工整體的主觀能動(dòng)性。與數(shù)量管理相比，質(zhì)量管理應(yīng)是飯店人力資源管理的重心。飯店人力資源管理的內(nèi)容即飯店人力資源運(yùn)動(dòng)過(guò)程所包括的形成、開(kāi)發(fā)、分配和使用四個(gè)主要環(huán)節(jié)。飯店人力資源的形成主要是指對(duì)具備各種勞動(dòng)能力的人及其體質(zhì)、智力、知識(shí)和技能的發(fā)現(xiàn)；開(kāi)發(fā)是指潛在人力資源向現(xiàn)實(shí)人力資源的轉(zhuǎn)化；分配是指飯店將不同的人力資源，根據(jù)不同的需要投向不同的部門(mén)和崗位；使用是指飯店各部門(mén)對(duì)其所擁有員工的能力加以發(fā)揮、運(yùn)用、并使員工完成飯店所指定的任務(wù)。飯店人力資源管理的程序包括人力資源需要量的確定，工作崗位與工作職位的設(shè)計(jì)，機(jī)構(gòu)設(shè)置與定員，人員配備，勞動(dòng)紀(jì)律管理，員工激勵(lì)與領(lǐng)導(dǎo)。下面將從“人性化”管理的角度來(lái)考慮怎樣對(duì)飯店的人力資源進(jìn)行管理。1、 人不同于機(jī)器，在作出人力資源計(jì)劃時(shí)應(yīng)充分考慮這一點(diǎn)。馬斯洛講人有自我實(shí)現(xiàn)的需要，我們要做的就是使員工能實(shí)現(xiàn)自我。我們不能為每個(gè)人設(shè)定相應(yīng)的崗位，但是我們要做到為每個(gè)特定的崗位找到最合適的人選。使每個(gè)人能在屬于他的崗位上感受到工作的樂(lè)趣，滿足其受人尊重、自我實(shí)現(xiàn)的高級(jí)需要。此外，我們要科學(xué)地考慮每個(gè)人的身體、心理承受能力，確定好員工數(shù)量，既不人浮于事，又不超負(fù)荷工作。在此前提下，可以任用那些快樂(lè)的員工、友善的員工、充滿激情的員工。即使他們沒(méi)有任何飯店工作經(jīng)歷，興趣和熱情驅(qū)動(dòng)他們愛(ài)自己所做的事，知道該怎么做來(lái)取得成功。2、 針對(duì)飯店工作的重復(fù)性特點(diǎn)，可以提倡多崗位培訓(xùn)制度。飯店產(chǎn)品是一個(gè)具有內(nèi)在聯(lián)系的有機(jī)整體，它要求飯店員工必須是專(zhuān)才又是通才。多崗位培訓(xùn)能有效解決員工休假、生病、業(yè)務(wù)量的突增以及顧客額外的需求導(dǎo)致的飯店內(nèi)部出現(xiàn)的工作缺位現(xiàn)象。此外考慮到人有好奇心，有尋求冒險(xiǎn)、迎接挑戰(zhàn)的需要，多崗位培訓(xùn)為員工帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)，減少了長(zhǎng)期重復(fù)同樣工作而產(chǎn)生的厭煩情緒，增加了新鮮感，它還提高了每個(gè)人工作效用，降低了整個(gè)飯店的工作成本，工資水平上漲。充滿冒險(xiǎn)和刺激且待遇豐厚，再加上服務(wù)業(yè)本身的一種成就感，飯店的員工又怎會(huì)流失呢。3、 建立一種團(tuán)隊(duì)意識(shí)。管理人員要首先提高認(rèn)識(shí)，不要認(rèn)為自己就高人一等，任何人都是平等的。從飯店總經(jīng)理到普通員工，人格都是平等的，這適用于現(xiàn)在有人提出的一種“資源交換論”：在任何時(shí)候，人們都是擁有自己獨(dú)特的資源的，人們聚在一起，實(shí)際上是在進(jìn)行一場(chǎng)資源的重新組合和交換。要認(rèn)識(shí)到每個(gè)人都其存在的價(jià)值，飯店離開(kāi)哪一個(gè)部門(mén)的工作都不能組成一個(gè)完整的飯店產(chǎn)品。飯店可以定期舉行一些活動(dòng)，增進(jìn)部門(mén)間的交流和相互理解，提高飯店本身的凝聚力。要在飯店管理中樹(shù)立起“共存共亡”的意識(shí)，高層管理人員在公事處理上應(yīng)避免接觸一般的員工，自覺(jué)遵守并維護(hù)分層負(fù)責(zé)的行政體系，讓中下級(jí)干部得到應(yīng)有的尊重和權(quán)利，而在生活上應(yīng)多給予員工細(xì)心的關(guān)懷。如在分配休息日時(shí)，可以根據(jù)實(shí)際情況，使每個(gè)員工在自己生日時(shí)能擁有自己的一天，當(dāng)然這可以在其他休息時(shí)間中扣去，但員工一定會(huì)擁護(hù)飯店這一貼心的安排的。4、 要不時(shí)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，并且要注意理論聯(lián)系實(shí)際。任何事物都上不斷向前發(fā)展的，不論你以前的理論知識(shí)掌握得有多全面，只要你不學(xué)習(xí)，馬上就會(huì)被淘汰。我國(guó)飯店業(yè)是最早與國(guó)際接軌的產(chǎn)業(yè)，也就較早地認(rèn)識(shí)到在職培訓(xùn)的重要性。要特別強(qiáng)調(diào)的是要理論聯(lián)系實(shí)際。瑞士洛桑旅館學(xué)校有一條著名的格言：任何已經(jīng)獲得的理論知識(shí)應(yīng)該立即由實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)確認(rèn)鞏固。我們要給予一定的時(shí)間和空間讓員工能充分的實(shí)踐理論。此外，這里還要提到的是對(duì)員工心理承受能力的培訓(xùn)。飯店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，奉行的是“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”，那么在許多時(shí)候，員工要受得委屈，受得氣。對(duì)于員工受委屈，受氣后的不良反應(yīng)，要積極地疏導(dǎo)，如：宣泄疏導(dǎo)，可以建立情緒發(fā)泄室或組織員工參加踢足球等劇烈體育活動(dòng)；補(bǔ)償疏導(dǎo)，可以為員工設(shè)立另一個(gè)代替目標(biāo)，更換工作環(huán)境或進(jìn)行實(shí)質(zhì)性補(bǔ)償，設(shè)立委屈獎(jiǎng)等。5、 對(duì)待員工要一視同仁。這里不是講經(jīng)濟(jì)上的平等，吃大鍋飯，是講在人格上要公平，不能歧視底層服務(wù)人員。在此，要特別提出的短雇工和實(shí)習(xí)生問(wèn)題。上?；▓@酒店合理使用富裕勞力，大量雇傭短雇工。酒店為短雇工創(chuàng)造了平等的工作氛圍，決不允許歧視、欺侮等現(xiàn)象的出現(xiàn)，曾嚴(yán)肅處理過(guò)幾起欺侮短雇工的事件，在酒店樹(shù)立了公平競(jìng)爭(zhēng)的良好氣氛。短雇工除了工資與標(biāo)準(zhǔn)工不同外，其他都同等待遇，作出了成績(jī)同樣受到表?yè)P(yáng)，工會(huì)也同樣會(huì)為他們爭(zhēng)取合法的權(quán)益。在這種激勵(lì)下，短雇工愛(ài)崗敬業(yè)，工作熱情積極向上，贏得了客人的一致稱(chēng)贊。不少短雇工已經(jīng)升任領(lǐng)班，有的還當(dāng)上了管理人員。飯店的這種行為不但沒(méi)有降低五星級(jí)飯店的服務(wù)水準(zhǔn)，反而帶來(lái)了諸多效益，獲得了良好的聲譽(yù)。此外我們應(yīng)給予實(shí)習(xí)生特殊的待遇。他們是很特殊的員工群，在一般來(lái)說(shuō)，實(shí)習(xí)生多是高?；蚵殬I(yè)學(xué)校的學(xué)生，他們有豐富的理論知識(shí)，稍加訓(xùn)練將成為未來(lái)酒店業(yè)的棟梁。某些酒店對(duì)于實(shí)習(xí)生很不重視，有時(shí)甚至故意突出其與正式工的差異，使他們感受不到溫暖，甚至受到心理上的傷害，這樣酒店就流失了最寶貴的人力資源。6、 發(fā)揮工會(huì)的作用，引導(dǎo)員工關(guān)心、參與飯店的管理。管理人員應(yīng)在團(tuán)結(jié)精神的指導(dǎo)下，注意聽(tīng)取員工的意見(jiàn)，多與員工進(jìn)行建設(shè)性的對(duì)話。任何人都不會(huì)比基層員工更了解自己崗位的現(xiàn)狀及發(fā)展?fàn)顩r，管理者只有在重視他們的想法，考慮他們意見(jiàn)后作出的決策才能符合現(xiàn)實(shí)發(fā)展的需要。7、 倡導(dǎo)里茲·卡爾頓飯店提出的“自我導(dǎo)向工作團(tuán)隊(duì)”措施。其基本思想是為員工營(yíng)造自由的空間，能夠激勵(lì)并釋放他們的潛質(zhì)，培養(yǎng)和增強(qiáng)各自的責(zé)任心和使命感。團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生的最驚人的效用是——升級(jí)效應(yīng)，通過(guò)授權(quán)員工行使原屬上一級(jí)管理人員的權(quán)利，因此每個(gè)人都以比從前更快的速度在成長(zhǎng)，極大地刺激了工作積極性。里茲·卡爾頓集團(tuán)成員之一Tysons Comer實(shí)施這一措施，95年管理人員數(shù)量從60人減至28人，節(jié)省開(kāi)支70萬(wàn)美元，員工年流失率從56%降到35%。更明顯的是集團(tuán)對(duì)該飯店的滿意率從70%升至95%，員工滿意率從75%提高到92%，顧客滿意度也得到提高，事故明顯減少?？吹剿麄兊某晒?jīng)驗(yàn)，我們應(yīng)努力為員工創(chuàng)造一個(gè)能使每個(gè)人獨(dú)立和主動(dòng)工作的環(huán)境。8、 鑒于本文開(kāi)始提到的案例，最后提出的是人力資源部應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)的安排進(jìn)行必要的監(jiān)督。時(shí)刻提醒業(yè)務(wù)部門(mén)考慮員工的承受能力，給員工以休息、調(diào)整的機(jī)會(huì)。要注意保護(hù)員工的應(yīng)有的權(quán)利，作好對(duì)員工的服務(wù)工作，使其能免去后顧之憂，全付身心地投入工作中。