靠的就是1.如何用心提供個(gè)性化服務(wù)，讓顧客意識(shí)到你服務(wù)的不同，并牢牢記住你。張勇認(rèn)為，這將超出客人的期望，讓他們享受其他火鍋餐廳所沒(méi)有的服務(wù)。要做到這一點(diǎn)，我們不能僅僅依靠標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，但我們必須根據(jù)每位客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性化服務(wù)。從洗碗、點(diǎn)菜、遞菜、做火鍋調(diào)料、幫客人做飯、打掃房間到結(jié)賬，客人的需求各不相同。這個(gè)系統(tǒng)和流程確實(shí)可以保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，但同時(shí)也抑制了人們的創(chuàng)造力，使員工嚴(yán)格遵守這個(gè)系統(tǒng)和流程，這相當(dāng)于只雇傭他的手。這是最虧損的生意。心理學(xué)已經(jīng)證明，當(dāng)人們用心去思考時(shí)，大腦是最有創(chuàng)造力的。因此，讓海底撈員工用心服務(wù)已經(jīng)成為張勇的基本經(jīng)營(yíng)理念。

2.完全授權(quán)下屬?gòu)堄孪嘈判湃螁T工很重要。如果員工視顧客為上帝，那么公司應(yīng)該視員工為家庭成員，信任員工就像信任家庭成員一樣。如果你的親戚為你買食物，你會(huì)派人跟著你嗎？因此，副行政長(zhǎng)官負(fù)責(zé)海底撈不到200萬(wàn)元的支出，兩者都與張勇無(wú)關(guān)。區(qū)域經(jīng)理的審批權(quán)限為100萬(wàn)元，30萬(wàn)元以下的門店經(jīng)理可以簽字。一線員工有權(quán)放棄他們的訂單。不管是什么原因，只要工作人員認(rèn)為有必要，他們可以免費(fèi)給客人一些食物，甚至有權(quán)免除一頓飯的費(fèi)用。在其他餐館，通常是經(jīng)理層擁有這種權(quán)力。

3.嚴(yán)格控制供應(yīng)鏈中火鍋的質(zhì)量和口味在很大程度上取決于配料的新鮮度和質(zhì)量。對(duì)于大型連鎖餐飲集團(tuán)來(lái)說(shuō)，加強(qiáng)對(duì)上游供應(yīng)鏈的控制至關(guān)重要。相關(guān)報(bào)道顯示，海迪勞目前擁有七個(gè)大型現(xiàn)代物流配送基地和兩個(gè)基地材料生產(chǎn)基地，其供應(yīng)鏈已經(jīng)占到海迪勞采購(gòu)服務(wù)總量的82%。其子公司分別負(fù)責(zé)海底撈的食品原料供應(yīng)、火鍋底料獨(dú)家供應(yīng)和羊肉供應(yīng)。此外，專業(yè)子公司還負(fù)責(zé)店鋪的翻新。此外，其子公司還向其他餐飲企業(yè)提供供應(yīng)鏈相關(guān)服務(wù)。

“共享榮辱”的系統(tǒng)模式在海底撈有5萬(wàn)名員工和362家店鋪，采用“導(dǎo)師”的形式。也就是說(shuō)，每一位新員工在加入公司后都將由一位大師一對(duì)一地指導(dǎo)。教師將對(duì)新員工進(jìn)行為期一周的入職培訓(xùn)。長(zhǎng)期以來(lái)一直把師徒之間的利益聯(lián)系在一起，我們都是密切相關(guān)的。例如，商店經(jīng)理有權(quán)獲得商店業(yè)績(jī)的一定百分比，同時(shí)他有權(quán)獲得由他的學(xué)徒甚至他的學(xué)徒管理的商店業(yè)績(jī)的一定百分比。同樣，一旦經(jīng)理的績(jī)效考核失敗，他的主人也會(huì)受到相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰，這可以說(shuō)是“同甘共苦”。經(jīng)理處于核心位置。一名員工必須經(jīng)過(guò)至少4年的晉升才能成為經(jīng)理。在海底撈，人是資產(chǎn)，尤其是商店經(jīng)理，被認(rèn)為是最有價(jià)值的資產(chǎn)。海底撈目前有320名現(xiàn)任商店經(jīng)理和200名儲(chǔ)備商店經(jīng)理。后備力量很強(qiáng)。

此外，海底撈還設(shè)立了13名“教練”和15名神秘客人。前者用于為新店開發(fā)、員工發(fā)展、績(jī)效評(píng)估和新產(chǎn)品開發(fā)提供支持。后者負(fù)責(zé)每個(gè)季度對(duì)每個(gè)餐廳的體驗(yàn)評(píng)級(jí)。如果這家餐館一年失敗兩次，經(jīng)理將被解雇。制度是嚴(yán)格的，但文化是有溫度的。張勇認(rèn)為，只有員工快樂(lè)工作，他們才能勤奮工作。為此，海底撈為其員工提供了豐厚的福利。也許海底撈是出于對(duì)人性的尊重才走到今天的，而對(duì)人的終極服務(wù)是它充分自信的源泉。