業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料 業(yè)務(wù)員的注意事項(xiàng)： 1）對(duì)行銷的產(chǎn)品，本身要深具信心。無論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷售； 2）業(yè)務(wù)員要懂得"置之死地而后生"的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)，這種失意也是千載難逢的磨練機(jī)會(huì)，不防視為一種福氣；3）把握自己心態(tài)，別急躁： 基本營銷流程 熟悉--跟進(jìn)--談判--交易。 一蹴而就完成整個(gè)過程是不正常的，遇到客戶阻礙才是營銷的第一步，遇障礙，要認(rèn)為是考驗(yàn)，樹立自信心。 ---做好第一次簽單后的服務(wù)工作，為下一步合作打下基礎(chǔ)。 ---勤業(yè)：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個(gè)人在廣告、本行業(yè)及營銷方面的素質(zhì) . 獲得客戶好感的方法 （一）語言技巧的巧妙運(yùn)用 1. 語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對(duì)方聽得到。 2. 運(yùn)用停頓的奧妙 3. 語句必須與表情相配合 4. 光用嘴說話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。 5. 說到重點(diǎn)問題時(shí)應(yīng)加重語氣,以提醒對(duì)方注意. 6. 與客戶交談時(shí)要專注. （二）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。 1. 電話來時(shí)，聽到鈴響，跑步接聽,并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問候，并自報(bào)公司、部門。 對(duì)方講述時(shí)要留心聽，并記下要點(diǎn)。未聽清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。 2. 通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。 3. 接聽電話時(shí)，要詢問對(duì)方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話 人提供便利。為防止掉線, 在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對(duì)方電話號(hào)碼,并告訴對(duì)方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。 4. 對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。 5. 工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。 6. 通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。 7. 當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。 8. 當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。 9. 在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。 10. 如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問："對(duì)不起，請(qǐng)問您是哪位?" 11. 要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，若有急事需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。 12. 如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮? 13. 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄? 14. 結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。 （三）傾聽的技巧 1. 積極的傾聽： a.站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽; b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的;c.要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對(duì)方的話語;d.在合適的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭 2. 傾聽的技巧： a.培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度; b.讓客戶把話說完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶的講話 c. 秉持客觀、開闊的胸懷d.對(duì)客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度; e拜訪客戶時(shí)，都要盡量帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對(duì)容易了。 客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。 3、點(diǎn)頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。4、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說的話很感興趣。 (三）掌握客戶真正的想法,給自己提問題. 1、首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思? 2、他說的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見? 3、他為什么要這樣說?她說話的依據(jù)，是自己親身經(jīng)歷的，還是聽別人說的。 4、他說的我能相信嗎? 5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎? 6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎? （四） 真誠的贊美 1. 要真誠的贊美而不是諂媚的恭維 2. 間接地贊美客戶 3. 贊美須熱情具體 4.贊美要大方得體適度 對(duì)年輕人，語氣可銷帶夸張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語氣應(yīng)該有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮的人要盡量明示，把話說透。5.贊美要實(shí)事求是,不要過分夸張, （五）給對(duì)方以自重感 真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會(huì)讓你真的失望。 (六) 身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。不必說一個(gè)字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。 我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對(duì)面的交流。） ü 55％的人從他人那里得知的信息來自對(duì)方的身體語言。 ü 38％的信息來自對(duì)方說話的語氣。 ü 7％的信息來自對(duì)方的口頭語言。 實(shí)際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個(gè)方面：眼神。面部表情。身體姿勢(shì)和動(dòng)作。手勢(shì)。身體接觸。身體的距離。 （七） 眼神目光的交流 目光對(duì)視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。 在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。 要學(xué)會(huì)將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情 研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸、把目光移開。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺好一些。要表示出同情和耐心。 （八）微笑: 你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動(dòng)等。 建議大家對(duì)客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點(diǎn)上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時(shí)要讓微笑融入到聲音中去. （九）手勢(shì)：當(dāng)你說話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說話，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管弦樂隊(duì)。有兩種手勢(shì)需要我們認(rèn)識(shí)到： 1. 運(yùn)用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，這些手勢(shì)包括： A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話。 B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情 C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號(hào)來決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。 D、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢：這個(gè)動(dòng)作通常意味著：我很著急，我要離開！ 2．單獨(dú)用手表示，是指不用任何道具。這些手勢(shì)包括： A、張開手的姿勢(shì)(五指伸開，四指并攏) 這種姿勢(shì)用來表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。張開手的姿勢(shì)也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。 B、合攏手的姿勢(shì)(伸出一根手指指著)用這種手勢(shì)來傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。 C、推進(jìn)的手勢(shì)當(dāng)你在路上遇到交通堵塞時(shí)，你會(huì)從后視鏡中看到這種手勢(shì)。它們通常表達(dá)得非常清楚，不需要更多的解釋。 表達(dá)過度：要想了解最多、最充分運(yùn)用手勢(shì)的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢(shì)四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。 表達(dá)不充分：明顯的缺乏手勢(shì)會(huì)分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢(shì)表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側(cè)。 手到哪里，胳膊就跟到哪里。許多國家的人，如意大利人，總是很自然地運(yùn)用大幅度的手和胳膊的動(dòng)作。而另外一些國家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢(shì)，而且很少用手勢(shì)。事實(shí)上，在日本幅度很大的運(yùn)用手和胳膊的姿勢(shì)被看做是不禮貌的。所以運(yùn)用手勢(shì)要把握好尺度。 （十） 行為·坐姿·敲門（形象外在因素，第一印象） 1、職員必須儀表端莊、整潔。 a. 頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。 b. 指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無色的。 c. 胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。 d. 口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。 e. 女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。 2、工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔。 a. 襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。 b. 領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。 c. 鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡?，正式?chǎng)合男性應(yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。 d. 女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領(lǐng)無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。 e. 職員工作時(shí)不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。 3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。 4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。 5. 出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說："對(duì)不起，打斷您們的談話"。 6. 遞交物件時(shí)，如遞名片、文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去， 7. 走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。 8、接打手機(jī)電話，應(yīng)在自己座位上。 (十一) 握手：握手可以使本來陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。 1、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。 2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。 3、握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息。 4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重； 5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式； 6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。 7、雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情； 8、為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。 9、在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。 10. 握手的先后順序。 a、如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。 b、當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。 c. 握手時(shí)間不宜過長(zhǎng)或過短. d.握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。 e.握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。 (十二) 介紹和被介紹的方式和方法： 1. 無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。 2. 直接見面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。 3. 把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。 4. 男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。 （十三） 隨時(shí)說謝謝， 謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。 （十四）寒喧是交談的潤滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒喧是一個(gè)人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會(huì)問候客戶，尤其在客戶生病、失意時(shí)，應(yīng)給客戶以最誠摯的問候。 （十五）結(jié)束交流前，有意識(shí)地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量?？梢詼?zhǔn)確無誤的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖。 提高部分----切入市場(chǎng)客戶的技巧 1、切入時(shí)機(jī)： A、 適合洽談時(shí)間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時(shí)間。 B、不適合洽談時(shí)間：心情不好、開會(huì)、忙生意、接電話、有重要客人。 2、切入方式： A、 自我介紹： B、 用雜志開路： C、 點(diǎn)明客戶做廣告的利益： D、首先發(fā)問： E、散發(fā)小禮品：請(qǐng)柬類。 F、恭維： 以上手法都會(huì)使廣告主對(duì)您留有深刻印象，使廣告主對(duì)與你交談引起興趣。 -----接近廣告主后如何介入廣告業(yè)務(wù)： A .迂回法： B． 直接介入： C．切入時(shí)一定要注重第一印象. ----誘導(dǎo)廣告主進(jìn)行廣告行為： 1、 廣告洽談原則 A、切莫與廣告主爭(zhēng)執(zhí). B、樹立自己的自信心. C、控制洽談方向. D、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，一錘定音. E、保持洽談?dòng)押脷夥铡? 2、誘導(dǎo)行為基本原則 贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。 3、誘導(dǎo)的幾種方法 A 打通客戶的思想障礙. B 針對(duì)客戶情況進(jìn)行有效、真誠、可信的廣告建議。 C 在洽談中使用熱切、堅(jiān)定的富有感情色彩的語調(diào) D 重復(fù)廣告建議但應(yīng)換種行為方式或語言表達(dá)方式，勿一成不變 E 促使客戶自發(fā)決定. F 通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動(dòng)心作廣告。 G 邏輯推理：（邏輯學(xué)中三段論A--B，B--C，所以A--C） H 舉例說明。 4、 洽談中的隨機(jī)應(yīng)變 A 不理會(huì)客戶的叫嚷或玩笑 B 及時(shí)分手撤退 C 接受意見并迅速成行動(dòng)（即簽約） D 及時(shí)反擊污蔑不實(shí)之詞 E 緩和氣氛 F 深談細(xì)敘待轉(zhuǎn)機(jī) G 轉(zhuǎn)變?cè)掝} H 受外部干擾：如客戶有急事，應(yīng)馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應(yīng)在再次交流時(shí)重復(fù)電話前話題。 I 掌握客戶情緒 如何贏得難以對(duì)付的客戶 如出現(xiàn)以下的反應(yīng)，有六個(gè)步驟可以以幫你順利渡過對(duì)付難對(duì)付客戶的難關(guān)。 √ 收緊脖子與雙肩 √ 聽到客戶的聲音就畏縮 √ 懼怕電話鈴聲 √ 頭痛 √ 生氣 √ 無禮或粗魯 √ 不必要地抬高嗓門 √ 語調(diào)僵硬 √ 面色突變 √ 磨牙 這六個(gè)步驟如下： 第一步：讓客戶發(fā)泄 當(dāng)客戶心煩意亂時(shí)，他們想做兩件事：第一，想表達(dá)他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決?？蛻粢l(fā)泄怒氣可能會(huì)強(qiáng)烈到碰上誰就向誰發(fā)泄的程度。一些業(yè)務(wù)員把客戶這種發(fā)泄看做是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)樗麄兗庇谙虢鉀Q問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽你要說的話。 要閉而不言 當(dāng)帶有問題的客戶在發(fā)泄時(shí)，沒有什么比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們了。如果你試圖阻止客戶表達(dá)他們的感情，你反而會(huì)使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應(yīng)避免使用： √ 您好像不明白 √ 您肯定弄混了 √ 您必須 √ 我們不會(huì) 我們從沒 我們不可能 √ 您弄錯(cuò)了 √ 這不是我們的政策 雖然你不想在客戶發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)： √ 不斷地點(diǎn)頭。 √ 不時(shí)地說"嗯、啊"。 √ 保持眼神交流。 不要轉(zhuǎn)嫁給自己 當(dāng)客戶發(fā)泄的時(shí)候，他們可能會(huì)表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個(gè)人化的一種。因?yàn)樯鷼馐钦龑?duì)著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動(dòng)拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會(huì)生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會(huì)生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車?yán)?，你?huì)生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。 第二步：避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià) 你與難對(duì)付的客戶之間的摩擦往往因你評(píng)說他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對(duì)他們說的那些難聽的話（不是當(dāng)著他們面，而是在內(nèi)心默默地罵）。你甚至還會(huì)用筆寫下幾句你想罵他們的話。有時(shí)還會(huì)稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。 一旦你認(rèn)為客戶是這樣的人，就會(huì)對(duì)客戶形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，這將大大改變你看待對(duì)方、與其講話及聽其講話的方式。 如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經(jīng)理發(fā)泄。 寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn) 不可避免地，有時(shí)你可能會(huì)對(duì)有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負(fù)面評(píng)價(jià)中。了解了它的負(fù)面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。你可以自問一下：客戶需要的是什么?而我又是如何提供的? 這個(gè)問題為你提供了一個(gè)可供選擇的方法。如何互換位置來考慮這個(gè)問題，你的著眼點(diǎn)就改變了。這種偏見就會(huì)逐漸消失了，而積極主動(dòng)的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過改變你的注意力，就會(huì)知道需要注意些什么問題，而不是主觀地去評(píng)價(jià)一個(gè)客戶的言行了。 第三步：移情于客戶 如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。用簡(jiǎn)短而真誠的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識(shí)到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。 移情作用不是同情。同情就是你過于認(rèn)同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說："你們公司真不注重服務(wù)！"一個(gè)同情的回答將是："您說得對(duì)，我們只注重金錢！"這樣只會(huì)加深客戶的憤怒，對(duì)公司有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生負(fù)面影響。 移情用語 移情作用的措詞是一個(gè)用簡(jiǎn)單而容易的表達(dá)方式，來表達(dá)你明白客戶的處境。對(duì)客戶移情表達(dá)的最佳語句包括： √ 我能明白您為什么感到不滿意。。 √ 我明白您的意思。 √ 那一定非常難過。 √ 我理解那一定使人心灰意冷。 √ 我對(duì)此感到遺憾。 移情意味著你總要說很遺憾 第四步：主動(dòng)解決問題現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對(duì)話，那就可以通過提問的方式，主動(dòng)幫助客戶解答問題。當(dāng)你問客戶問題時(shí)，一定要注意聽她所講的每個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因?yàn)槟阋郧耙部赡苡羞^相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對(duì)于客戶來說很重要的細(xì)節(jié)。 收集一些你需要的額外信息 第五步：雙方協(xié)商解決方案 在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要暫時(shí)離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。在這種情況下，要切實(shí)讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長(zhǎng)時(shí)間。最后就如何解決問題取得一致意見時(shí)，務(wù)必要解釋一下你為實(shí)施解決方案準(zhǔn)備采取的步驟。 第六步：跟蹤服務(wù) 對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)--通過電話、電子郵件或信函核實(shí)解決方案實(shí)施得如何，會(huì)使你在服務(wù)記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。 有意識(shí)地注意這些舉動(dòng)。當(dāng)你注意到他們的時(shí)候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對(duì)付的客戶。 根據(jù)以上的技巧指導(dǎo)，我們將自己的一些應(yīng)用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會(huì)有不菲的收獲。 記?。?最重要的是，只要有心，并付諸于行動(dòng)，就一定會(huì)積累豐富的"斗爭(zhēng)"經(jīng)驗(yàn)，就一定會(huì)成功！"要想了解更多,請(qǐng)照參考資料.