前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容一、了解會(huì)員制度?8?4 為什么建立會(huì)員制度？它的意義何在？?8?4 什么是會(huì)員？?8?4 我們會(huì)員制度的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)?8?4 會(huì)員卡的種類、功能和用途？?8?4 會(huì)員活動(dòng)介紹?8?4 會(huì)員與商廈銷售的關(guān)系，如何更好的互動(dòng)二、為什么建立會(huì)員制度？它的意義何在？1. 會(huì)員制也是營(yíng)銷的一項(xiàng)手段，并且有著延續(xù)性、長(zhǎng)期性、以及培養(yǎng)性的特點(diǎn)。2. 延續(xù)性：是通過各種優(yōu)惠措施使會(huì)員的消費(fèi)得以延續(xù)稱之為延續(xù)性。3. 長(zhǎng)期性：是指一旦成為會(huì)員，他的會(huì)員身份的存在可以是長(zhǎng)期的，但是有一個(gè)條件，就是年積分達(dá)3000分以上的可以延續(xù)使用會(huì)員卡。4. 培養(yǎng)性：是說會(huì)員的忠誠(chéng)度是逐漸培養(yǎng)的，是通過會(huì)員的一些活動(dòng)以及對(duì)會(huì)員的一些優(yōu)惠等來培養(yǎng)會(huì)員的忠誠(chéng)度，通過各種各樣的方式使會(huì)員成為高度經(jīng)常購(gòu)物或者一說到購(gòu)物首選本店的消費(fèi)者。三、什么是會(huì)員？?8?4 會(huì)員就是有一定消費(fèi)能力，對(duì)商廈有較高忠誠(chéng)度，通過不間斷或者是經(jīng)常光顧商廈，參與商廈的會(huì)員活動(dòng)，比其他普通顧客享有更多優(yōu)惠的消費(fèi)者群體。簡(jiǎn)單的說就是經(jīng)常到華聯(lián)購(gòu)物，或者在本店的購(gòu)物次數(shù)及購(gòu)物消費(fèi)均為較多的人群。 四、我們會(huì)員制度的優(yōu)勢(shì)和亮點(diǎn)1. 北京華聯(lián)集團(tuán)公司蘭州五家門店，有一個(gè)共同的特性，就是均有自己門店的會(huì)員群體，以及針對(duì)會(huì)員群體所延伸的一些會(huì)員服務(wù)和針對(duì)會(huì)員所做的一系列活動(dòng)。有會(huì)員專門的服務(wù)中心、提供辦卡、積分以及解答會(huì)員疑問等服務(wù)。2. 我們的會(huì)員卡可以通用，聯(lián)名卡有儲(chǔ)值功能。五、 會(huì)員卡的種類、功能和用途？1、 目前有兩種合作方式的會(huì)員卡：1、與綜超合作的通用會(huì)員卡；2、與工行合作的聯(lián)名卡2、會(huì)員卡的主要功能和用途有： 對(duì) 內(nèi)1、方便消費(fèi)、一卡多用；2、優(yōu)先參加 商廈打折、積分返獎(jiǎng)等活動(dòng)； 對(duì) 外1、在特約商戶處可享受優(yōu)惠；2、聯(lián)名卡有銀行儲(chǔ)值功能六、會(huì)員活動(dòng)介紹：1. 定期組織會(huì)員積分返獎(jiǎng)、積分換禮品活動(dòng)；2. 比普通顧客享受更大的返券、打折優(yōu)惠；3. 憑卡參加為會(huì)員組織的活動(dòng)；4. 憑卡參加會(huì)員專場(chǎng)活動(dòng)，如：“特賣場(chǎng)、專賣場(chǎng)、特價(jià)品等”；5. 會(huì)員購(gòu)物雙倍積分活動(dòng)；6. 可參加會(huì)員消費(fèi)抽獎(jiǎng)活動(dòng) 。七、會(huì)員與商廈銷售的關(guān)系，如何更好的互動(dòng)1. 目前的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，在商品，價(jià)格基本等同的情況下，競(jìng)爭(zhēng)的手段趨向多元化，在倡導(dǎo)服務(wù)第一的同時(shí)，通過會(huì)員制的實(shí)施和穩(wěn)定的消費(fèi)群體的培養(yǎng)來保證銷售，會(huì)員銷售占比能夠直接影響商廈穩(wěn)定銷售，占比越高，銷售越穩(wěn)定。2. 重視會(huì)員，需要對(duì)會(huì)員做更多的宣傳，把企劃活動(dòng)與會(huì)員活動(dòng)有效的互動(dòng)起來，以多方面的會(huì)員活動(dòng)吸引會(huì)員消費(fèi)。3. 有效激發(fā)特約商戶的作用，使會(huì)員享受到更多的優(yōu)惠，讓會(huì)員卡最大限度的發(fā)揮作用。八、顧客辦卡流程：1. 顧客持當(dāng)日累計(jì)消費(fèi)現(xiàn)金部分滿288元的小票及身份證可辦理普卡一張2. 顧客至總服務(wù)臺(tái)領(lǐng)取“會(huì)員申請(qǐng)登記表”，提示顧客填寫時(shí)要字跡工整，內(nèi)容真實(shí)、完整，在資料有變動(dòng)時(shí)及時(shí)辦理變更3. 無購(gòu)物小票，直接辦理會(huì)員卡可憑有效證件付20元手續(xù)費(fèi)辦理 4. 總臺(tái)人員核對(duì)申請(qǐng)表資料，錄入后將已激活的會(huì)員卡發(fā)給顧客5. 直接辦卡收取手續(xù)費(fèi)的需填寫收據(jù)，將顧客聯(lián)與會(huì)員卡一同交給顧客6. 給每位辦卡顧客簡(jiǎn)單介紹會(huì)員卡的使用方法，并免費(fèi)贈(zèng)送會(huì)員折頁(yè)，提示隨時(shí)關(guān)注會(huì)員活動(dòng)7. 每周五總服務(wù)臺(tái)將《會(huì)員申請(qǐng)登記表》傳至?xí)T中心 九、注意事項(xiàng)1. 小票七日內(nèi)有效，資料不全者可在七日內(nèi)辦理會(huì)員卡，過期不予辦理會(huì)員卡2. 辦卡小票不積分，小票超出金額不累計(jì)辦卡 3. 發(fā)票、禮券均不參加辦卡和積分4. 持軍官證、教師證、警官證可免費(fèi)辦理會(huì)員卡5. 每位顧客憑有效證件只可辦理一張會(huì)員卡 6. 商廈內(nèi)部工作人員不得辦理、使用會(huì)員卡十、會(huì)員資料的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容1. 統(tǒng)計(jì)每周（月）辦卡人數(shù)；男、女人數(shù)和占比2. 統(tǒng)計(jì)每周（月）商廈整體銷售；會(huì)員消費(fèi)金額、占比；筆數(shù)及占比；與上周比較如何？是上升還是下降，概括原因3. 統(tǒng)計(jì)會(huì)員業(yè)種消費(fèi)前三名的金額、占比4. 匯報(bào)截止每周（月）會(huì)員整體人數(shù)、有效會(huì)員人數(shù)十一、收銀員刷卡流程 1. 詢問顧客是否有積分卡（回答有按下流程進(jìn)行，沒有提醒顧客憑小票辦卡）2. 導(dǎo)購(gòu)刷卡交款收銀員一律不給辦理，同時(shí)有對(duì)導(dǎo)購(gòu)刷卡的監(jiān)督、舉報(bào)職責(zé)，必須由顧客自行辦理交款手續(xù)。3. 收款4. 刷卡，查驗(yàn)款機(jī)顯示卡號(hào)是否與卡相同 電腦自動(dòng)生成積分（建議為實(shí)時(shí)積分） 5. 打印水單、小票列印 6. 小票上已列印卡號(hào)；水單上已注明卡號(hào)、本次消費(fèi)積分、累計(jì)積分及金額 7. 將水單、小票、積分卡一同退給會(huì)員，提示會(huì)員妥善保管購(gòu)物憑證，作為退換商品、消費(fèi)記錄、積分返獎(jiǎng)的查詢依據(jù) 十二、會(huì)員卡管理1. 卡失效：會(huì)員卡無使用有效期。但自辦卡日起半年內(nèi)無任何消費(fèi)記錄，會(huì)員卡將自動(dòng)失效。如顧客需要重新啟用，需到總服務(wù)臺(tái)交付10元辦理啟用手續(xù)。2. 卡補(bǔ)辦：如遇會(huì)員卡損壞或消磁，會(huì)員持本人身份證件到前臺(tái)交納10元工本費(fèi)補(bǔ)辦新卡；會(huì)員卡丟失補(bǔ)交20元手續(xù)費(fèi)辦理新卡，原卡金額記錄將會(huì)轉(zhuǎn)到新卡中，原卡失效作廢。個(gè)人資料更新：本卡不限定使用者，但回報(bào)活動(dòng)只限卡主本人參加。因此，要告之會(huì)員當(dāng)個(gè)人信息發(fā)生變更時(shí)，要及時(shí)通知或到服務(wù)中心辦理信息更新手續(xù)，否則將導(dǎo)致會(huì)員本人無法獲得活動(dòng)通知及商品訊息。