一、心理建設(shè) ● 建立信心 --建立信心之方法：1、您要相信“天下沒有賣不掉的房屋”。 2、保持信心，相信自己絕對(duì)能將房屋賣掉。不遭受失敗之打擊，不斷地分析自己的售屋流程是否有改進(jìn)之必要。3、對(duì)于價(jià)格要有信心，不輕易降價(jià)。 （1）客戶在意的是 ①需求（坪數(shù)、價(jià)值、大小環(huán)境、優(yōu)點(diǎn)、產(chǎn)品規(guī)劃優(yōu)點(diǎn)、屋旁綠地及公共設(shè)施、平面、通風(fēng)、采光、私密性、建材設(shè)備、動(dòng)區(qū)座向）。 ②喜好（前述各項(xiàng)條件非常優(yōu)良）。 ③價(jià)值（業(yè)務(wù)說辭）超過價(jià)位。 （2）不要有底價(jià)之觀念（3）不要以客戶出價(jià)作基礎(chǔ)，來作價(jià)格談判（即以客戶之出價(jià)作加價(jià)）。 ①不論客戶出價(jià)在底價(jià)以上或以下，都要馬上拒絕。 目的，爭(zhēng)求主控權(quán)，讓客戶認(rèn)為表列價(jià)格合理。而且讓他爭(zhēng)取成交價(jià)格，爭(zhēng)得很辛苦。（安全感、滿足感、自私感、便宜感、成就感）。 ②取得對(duì)方，不要讓客戶產(chǎn)生您有“心虛”之感。 拒絕客戶之出價(jià)，要“信心十足”地加以立即回答?！?怎么可能，您出的價(jià)格連成本都不夠（分析土地成本、營(yíng)建成本、增值稅、稅金、管理及銷售成本） ● 怎么可能，最近有位郝先生（拿出道具、名片及標(biāo)示價(jià)格）出了35（我方配合）萬，公司都不答應(yīng)。● 怎么可能，你來蓋，我們公司來買?！?職業(yè)道德、敬業(yè)精神、傻瓜精神 --1、職業(yè) 道德 （1）努力工作，創(chuàng)造業(yè)績(jī)。 （2）以公司整體利益作思考。 （3）切莫在業(yè)務(wù)過程中舞弊。 （4）切莫太短視，要將眼光放遠(yuǎn)。 （5）以業(yè)主及公司利益來銷售房屋。 ①講價(jià)要盡量少，爭(zhēng)取較高之“成交價(jià)位” 也是為了自己的利益。許多失敗之主因，在于售屋人員太多 ②不要被客戶欺騙（對(duì)人動(dòng)之以情，對(duì)事動(dòng)之以理）。2、敬業(yè)精神 （1）充分利用時(shí)間來進(jìn)行售屋工作，努力工作必然會(huì)有收獲。 （2）不怕遭受買主拒絕，對(duì)房屋絕不灰心。 （3）將房屋視為自己的來處理。 （4）充實(shí)知識(shí)。 ①坪數(shù)計(jì)算 ②建筑施工圖之認(rèn)識(shí) ③建筑技術(shù)、法規(guī) ④房屋造價(jià)及市場(chǎng)行情 ⑤售屋技巧 ⑥貸款種類及辦理方式 3、自認(rèn)為傻瓜后，才能成為優(yōu)秀售屋人員 （1）認(rèn)識(shí)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)。 （2）不斷地分析自己的售屋技巧及改進(jìn)方法。二、售屋技巧 由于房地產(chǎn)買賣金額很大，而且不象一般商品一樣能夠擁有統(tǒng)一之售價(jià)。因此，售屋技巧（談判策略）愈高明，愈能使您以“比合理價(jià)格更高之價(jià)位”售出房屋。 ● 個(gè)案附近大小環(huán)境之優(yōu)缺點(diǎn) -- 說服客戶心動(dòng) 1、客戶心動(dòng)之原因 （1）需要 （2）喜歡 （3）價(jià)值 ≥ 價(jià)格（值超其值） 2、針對(duì)缺點(diǎn)，自擬“說服之優(yōu)美理由”（答客問），將缺點(diǎn)化為優(yōu)點(diǎn)或作掩飾。 ● 售屋前針對(duì)優(yōu)缺點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)情勢(shì) -- 說服客戶1、如何將優(yōu)點(diǎn)充分表達(dá)。（1）產(chǎn)品之優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)（尤其是缺點(diǎn)之回答 ）。（2）附近市場(chǎng)、交通、學(xué)歷、公園、及其他公共設(shè)施。（3）附近大小環(huán)境之優(yōu)缺點(diǎn)。（4）附近交通建設(shè)、計(jì)劃道路、公共建設(shè)之動(dòng)向。（5）附近競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案比較（坪數(shù)、產(chǎn)品規(guī)劃、價(jià)格）。（6）區(qū)域、全市、全國(guó)房屋市場(chǎng)狀況之比較（價(jià)格、行情、市場(chǎng)供給經(jīng)濟(jì)情況對(duì)房地產(chǎn)遠(yuǎn)景之影響，各區(qū)域房?jī)r(jià)及房租之比）。（7）個(gè)案地點(diǎn)（增值潛力 -- 值超其價(jià)），大小環(huán)境之未來有利動(dòng)向。（8）經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、政治、行政命令因素之利多、或利空因素（尤其利空因素之回答）。 （9）News（新聞報(bào)道）。2、如何回答客戶提出之缺點(diǎn)。3、增加談話素材。 ● 針對(duì)附近競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案作比較 -- 坪數(shù)、規(guī)劃、價(jià)位 1、不主動(dòng)攻擊，但要防御 2、進(jìn)駐接待中心后，可到現(xiàn)場(chǎng)附近繞一圈，了解臨街巷道名稱，附近大環(huán)境、小環(huán)境、學(xué)校、公園、車站名稱、學(xué)區(qū)等。 3、與接待中心附近鄰居維持好PR關(guān)系。這五個(gè)銷售流程，可能在第3個(gè)流程（成交階段）買方即已下訂金。但是，買方也可能沒下訂金，此時(shí)售屋人員即應(yīng)追根究底（分析買方無法下訂之因）、再度推銷。如此一直到買方下訂且簽約為止。 1、刺探買方心意（過濾客戶之需求、喜好、價(jià)位） 從客戶進(jìn)入接待中心，即應(yīng)詢問客戶之職業(yè)、居住地區(qū)、坪數(shù)及房間需求等，來分析客戶心理。所謂“刺探買方心理”，是指挖掘買方之需求、喜好及期望價(jià)格（購(gòu)屋預(yù)算）。一般說來，售屋人員在此一階段，應(yīng)掌握下列原則： ①?gòu)?qiáng)調(diào)大環(huán)境、小環(huán)境之優(yōu)點(diǎn)。 ②強(qiáng)調(diào)房屋之優(yōu)點(diǎn)。格局好 造型佳 采光充足 風(fēng)水佳 房間、客廳、廚房、主臥室大 視野佳 私密性佳 門面氣派動(dòng)線流暢 價(jià)格合理（價(jià)值超過價(jià)格） 交通、環(huán)境、公共設(shè)施 增值潛力2、說服買方購(gòu)買、且促成成交氣氛 當(dāng)客戶參觀完模型、樣品房、展示設(shè)備（五A保全系統(tǒng)等），可在客戶的需求、喜好、預(yù)期價(jià)位均與本產(chǎn)品相符時(shí)，即可進(jìn)行說服對(duì)方購(gòu)買并行動(dòng)。您可以使用下列方法，來加強(qiáng)客戶信心及購(gòu)買意愿： ①提高本產(chǎn)品之價(jià)值 ② 使用迂回戰(zhàn)術(shù)，加強(qiáng)買方信心，且融洽氣氛（1）清楚地針對(duì)“某一房屋”的優(yōu)點(diǎn)，介紹給客戶知道，且加強(qiáng)買方信心（語氣要很堅(jiān)定）。 （2）使用假客戶、假電話來作促銷。 A當(dāng)客戶參觀房屋且正在進(jìn)行談判時(shí)，可以安排二、三組假客戶參觀房屋。 B 當(dāng)客戶正在進(jìn)行談判時(shí)，可以請(qǐng)同事打一通假電話到現(xiàn)場(chǎng)，作促銷。 （3）自我促銷法： 編幾套故事，來加強(qiáng)客戶信心，促進(jìn)對(duì)方購(gòu)買。3、促成交易（要求客戶下訂金） 一般說來，售屋人員在促成交易，讓客戶放下訂金之前，必須與客戶進(jìn)行“價(jià)格談判”。因此，本階段要研習(xí)（1）講價(jià)技巧； （2）成交技巧。 ①講價(jià)技巧（如何拉高成交價(jià)格？如何吊價(jià)？）（1）堅(jiān)定立場(chǎng)，肯定公司價(jià)格表很合理（表現(xiàn)信心十足之樣）不輕易讓價(jià)，讓價(jià)必須有理由。 （2）不輕信客戶之假情報(bào)、假資料。（客戶有時(shí)會(huì)批評(píng)產(chǎn)品或制造假情報(bào)來打擊售屋人員）。 （3）不要使用客戶之出價(jià)來抬高價(jià)格（即加價(jià)之意）。 ● 當(dāng)客戶出價(jià)低于底價(jià)時(shí)，要使用強(qiáng)烈態(tài)度來反擊，讓他認(rèn)為自己開價(jià)很離譜。 ● 當(dāng)客戶出價(jià)高于底價(jià)時(shí)，也要表現(xiàn)出不可能答應(yīng)之態(tài)度。 ● 回絕客戶出價(jià)后，可再?gòu)?qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，來化解客戶出價(jià)念頭。 ● 受屋人員可將房屋總價(jià)分割成自備款及銀行貸款來談，買主比較不會(huì)感覺價(jià)格很高。 （4）不要使用總價(jià)來作說服 -- 使用自備款，及每月貸款償還金額來作說明。 （5）讓價(jià)要有理由 -- 先要讓客戶滿意 -- 再作價(jià)格談判 -- 編列讓價(jià)理由 （6）讓價(jià)時(shí)，可向買方提出相對(duì)要求 -- 要求客戶答應(yīng)付出較多訂金、簽約快速（3天內(nèi)）、或全部支付現(xiàn)金，來作為讓價(jià)之相對(duì)要求（反要求）。② 成交技巧 （1）單刀直入法： ● 當(dāng)客戶開價(jià)高于底價(jià)時(shí)，可以采用迅速成交之法。 ● 當(dāng)客戶干脆地拿出現(xiàn)金或支票時(shí)，可以單刀直入地要求相對(duì)條件。 （2）幕后王牌法： 當(dāng)客戶開價(jià)高于底價(jià)時(shí)，可以表示自己無權(quán)決定，要請(qǐng)示公司。再詢問對(duì)方是否能下訂金？訂金多少？若確定他能支付之訂金，則可打假電話請(qǐng)示上級(jí)，而后，表示上級(jí)答應(yīng)此一價(jià)格，但是，要求三天內(nèi)簽約。 ● 當(dāng)客戶開價(jià)時(shí)，可以迂回地表示自己無權(quán)作主，（要請(qǐng)示上級(jí)），再詢問對(duì)方能下多少訂金。 ● 當(dāng)客戶開價(jià)低于底價(jià)時(shí)，除了立即回拒外，可再使用假客戶、假電話來拉高成交價(jià)格。 （3）假設(shè)成交法： ●當(dāng)客戶開出一個(gè)價(jià)格，并且表示要馬上訂下時(shí)，您可以反問：“您帶了幾萬元訂金？明天能不能簽約”。 ●當(dāng)客戶開出一個(gè)價(jià)格，而且表現(xiàn)出很喜歡之樣子時(shí)，您可反問“如果今天支付訂金，何時(shí)才能簽約” （4）比較引導(dǎo)法： ● 為了想讓客戶快速簽約時(shí)，可以表示： “早點(diǎn)簽約，早點(diǎn)辦理委建手續(xù)。公司會(huì)計(jì)大后天要請(qǐng)假幾天到南部，她明天下午及后天下午都有空，為了您的方便，我們后天下午簽約如何？” ● “簽約才代表房屋是您的，早日簽約比較好”?！昂灹思s，房屋就是您的了，何不早日補(bǔ)足訂金及簽約，何況還可早日辦理委建手續(xù)”。③客戶成交后（簽約前）之補(bǔ)強(qiáng)（安全）措施 當(dāng)客戶成交后，簽約之前，要讓客戶了解補(bǔ)足訂金或簽約應(yīng)攜帶金額、文件、印章、且要防止第三者介入破壞： （1）補(bǔ)足訂金之交待 -- 攜帶訂單、撲足金額。 （2）簽約之交待 -- 攜帶身份證、印章。（3）客戶電話或來到現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)由成交者接洽。其他人員最好不要與其談起產(chǎn)品內(nèi)容、避免穿幫。 （4）補(bǔ)訂、簽約時(shí)間，越快越好。小訂金額拿較多，較安全。 （5）訂金補(bǔ)足日或簽約日，要打電話通知約客戶補(bǔ)訂或簽約。4、追根究底（分析客戶不成交原因，籍以再度推銷） ①分析自己的介紹過程是否有錯(cuò)誤 --（1）是否掌握了客戶的需求、喜好、及預(yù)算價(jià)格 （2）是否了解客戶背景環(huán)境（3）是否清楚地說明房屋及大小環(huán)境之優(yōu)點(diǎn)（4）是否掌握住客戶的弱點(diǎn)，自己針對(duì)弱點(diǎn)而作攻勢(shì) （5）是否已喚起購(gòu)房者的購(gòu)買動(dòng)機(jī) ② 分析客戶不出價(jià)的原因（見議價(jià)技巧） 5、再度推銷 當(dāng)銷售人員分析客戶不成交的原因后，即可針對(duì)客戶的狀態(tài)，選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，作“再度推銷”。此時(shí)，又回到第一階段：刺探買方心意；第二階段：說服買方購(gòu)買，且促成成交氣氛；第三階段：促成交易，如此不斷，一直到客戶成交為止。 一般來說，再度推銷有下列三種方法： （1）等待客戶回籠 （2）電話推銷 （3）直接追蹤三 、掌握售屋技巧的要訣 接洽技巧1、先將自己推銷出去-- 取信對(duì)方，攻心為上。（大多數(shù)的客戶，是接受人，再接受物）2、對(duì)房屋要充滿信心，眼神要堅(jiān)定，不輕易讓價(jià)。（大多數(shù)的客戶只有認(rèn)為產(chǎn)品合于需求及喜好，才進(jìn)入價(jià)格談判。大多數(shù)的業(yè)務(wù)重心，應(yīng)擺在讓客戶動(dòng)心上，同時(shí)針對(duì)產(chǎn)品及環(huán)境優(yōu)點(diǎn)出擊）。3、依序介紹（1）產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)（2）大小環(huán)境的優(yōu)點(diǎn)給客戶（客戶提出缺點(diǎn)，充滿信心地立即回答），讓客戶認(rèn)為： （1）房屋合于他的需要 （2）他很喜愛房屋 （3）房屋的價(jià)值超過價(jià)位（定價(jià)合理，甚至便宜）4、推銷房屋，要針對(duì)客戶的要求及預(yù)算而作攻擊。（客戶口袋里只有八九十萬元現(xiàn)金，想買二百萬的房屋，千萬別推銷三百萬的房屋） 攻心為上，可以采用“迂回戰(zhàn)術(shù)”，“一面介紹，一面聊天”的方式，發(fā)現(xiàn)買方的需求、喜好、及預(yù)算。且作好PR關(guān)系。對(duì)于“價(jià)目表”的定價(jià)要有充分信心，不輕易讓價(jià)，不要有底價(jià)之觀念。 不以客戶出價(jià)作為加價(jià)基礎(chǔ)（回拒要提出理由，例如連成本都不夠）。 展示技巧 只談優(yōu)點(diǎn)，不提缺點(diǎn)。 將缺點(diǎn)化成優(yōu)點(diǎn)。 切實(shí)掌握有誠(chéng)意之客戶，要求對(duì)方下訂金。 銷售氣氛要融洽，勿冷場(chǎng)?？梢圆捎昧奶?、談笑方式來消除彼此陌生，建立感情。（發(fā)問、且讓買方開口發(fā)表意見及看法）。 1、當(dāng)你能確定客戶很滿意產(chǎn)品，且能作購(gòu)買決定（例如，下訂金），才可進(jìn)一步作價(jià)格談判。 2、掌握成交氣氛，成交往往在幾秒鐘之間（從對(duì)方眼神，判斷其程度）。 3、不輕易讓價(jià)，要將“讓價(jià)”作為促銷手段。 （1）不以客戶出價(jià)作為加價(jià)基礎(chǔ)（回拒要提出理由，而且要使人信服） （2）由我方提出之“價(jià)目表”，絕對(duì)合理（不要心虛，某些時(shí)候主動(dòng)分析“定價(jià)合理”之理由） （3）我方第一次讓價(jià)，額度要小。 （4）要答應(yīng)“成交價(jià)格”之最后要求時(shí)，要提出相對(duì)要求，例如：“您能下多少訂金，5萬元可以嗎？” 4、某些時(shí)候，可以使用假電話、假客戶訂購(gòu)，來壓迫客戶下訂金。（尤其是對(duì)方看了數(shù)次，仍不下訂金之客戶）。 5、利用道具，要先編好故事 使用（1）寫好價(jià)格之假名片，（2）假訂單，來抬高價(jià)格 -- 當(dāng)客戶開價(jià)時(shí)，就用假道具來抬價(jià)。 6、利用幕后王牌法（避免王見王），來作（1）回拒對(duì)方開價(jià)，（2）抬價(jià)，逼迫下訂之擋箭牌及攻擊牌。 ● 察言觀色，善于發(fā)問 -- 1、會(huì)購(gòu)買房屋的原因是 （1）他認(rèn)為：產(chǎn)品合于他的需要 （2）他認(rèn)為：他很喜愛產(chǎn)品 （3）他認(rèn)為：產(chǎn)品的價(jià)值超過價(jià)位 （很便宜或很合理） 如何針對(duì)客戶之需求（坪數(shù)、預(yù)算價(jià)格、購(gòu)買行為）及喜好而作攻擊是售屋過程中之要訣。因此，“察言觀色”有助于房屋銷售之順利進(jìn)行。 觀察入微 -- 判斷 -- 迎合 -- 攻擊 -- 反客為主 2、觀察別人、判斷別人的七個(gè)步驟（1）扼要的說明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、語氣要堅(jiān)定。（2）善于發(fā)問技巧（多問問題，來發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需要、個(gè)性、喜好）。（3）耐心的傾聽客戶發(fā)表意見及看法（不只是傾聽，還要判斷）。（4）檢視第一印象（從前述各項(xiàng)步驟之進(jìn)行中，來認(rèn)定“您對(duì)客戶的第一印象”，作為攻擊之準(zhǔn)備）。（5）預(yù)作攻擊準(zhǔn)備（如何說，如何做，才能達(dá)到成交目標(biāo)）。（6）謹(jǐn)言慎行（言多必失，沒有必要的舉動(dòng)或言語少做為妙）。 客戶沒有發(fā)現(xiàn)的缺點(diǎn)，不必主動(dòng)告訴他。若客戶提出缺點(diǎn)，要信心十足的態(tài)度堅(jiān)定地提出委婉說詞，將缺點(diǎn)化解或化為優(yōu)點(diǎn)。（別讓客戶認(rèn)為你有心虛之感）（7）公正無私、人事分開（對(duì)人動(dòng)之以情，對(duì)事動(dòng)之以理），一切以“提價(jià)、成交”為目的。 3、善于發(fā)問技巧 觀察入微 -- 判斷 -- 迎合 -- 攻擊 -- 反客為主-- 理性教育-- 善用巧用 ①觀察、判斷：從觀察判斷，得知迎合及攻擊之道 ②迎合、攻擊： （1）迎合：如對(duì)方需要三十二坪三房房屋，不要推銷三十六坪的產(chǎn)品，如對(duì)方是建筑師，就抱著“請(qǐng)教”之態(tài)度來請(qǐng)問。 （2）攻擊：迎合對(duì)方需求，購(gòu)屋預(yù)算，喜好，展開攻擊。 ③善用發(fā)問技巧 （1）發(fā)問，可以發(fā)現(xiàn)買方之需求、購(gòu)房預(yù)算、喜好、弱點(diǎn)等。 （2）發(fā)問之前，應(yīng)先取得對(duì)方好感（信賴感），再作發(fā)問。 （3）發(fā)問要針對(duì)重點(diǎn)（需求、預(yù)算、喜好），勿詢問一些讓人反感之問題。 （4）發(fā)問之目的，是希望能夠達(dá)到“成交”為目的，因此，可列為發(fā)問重點(diǎn)。 A 購(gòu)屋者需求（坪數(shù)、價(jià)位） B 購(gòu)屋者喜好（樓層、采光、通風(fēng)、建材、座向、風(fēng)水） C 購(gòu)屋者動(dòng)機(jī) D 購(gòu)屋者態(tài)度 E 職業(yè)、所得、經(jīng)濟(jì)、家庭人數(shù) F 社會(huì)階層、文化 ④發(fā)問要掌握技巧《一分鐘焦點(diǎn)回顧》在這一章節(jié)，您學(xué)習(xí)到： ● 成為優(yōu)秀售屋人員的條件 ● 各種售屋技巧與條件