一、旅游服務(wù)人員心理素質(zhì)解析（一）旅游服務(wù)人員心理素質(zhì)的內(nèi)涵旅游服務(wù)人員主要涉及旅行社服務(wù)人員、旅游景區(qū)服務(wù)人員、旅游飯店服務(wù)人員等。其中比如導(dǎo)游員就是在旅行社從事一線服務(wù)的工作人員，其運(yùn)用專門(mén)知識(shí)和技能，為旅游者組織、安排旅行和游覽事項(xiàng)，提供向?qū)А⒅v解和旅途服務(wù)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。日本導(dǎo)游專家大道寺正子認(rèn)為：“優(yōu)秀的導(dǎo)游最重要的是他的人品和人格?！逼淙似泛腿烁裾瞧湫睦硭刭|(zhì)的體現(xiàn)。在心理學(xué)中，心理素質(zhì)是指?jìng)€(gè)體在心理過(guò)程、個(gè)性心理等方面所具有的基本特征和品質(zhì)。它是人類在長(zhǎng)期社會(huì)生活中形成的心理活動(dòng)在個(gè)體身上的積淀，是一個(gè)人在思想和行為上表現(xiàn)出來(lái)的比較穩(wěn)定的心理傾向、特征和能動(dòng)性，是一個(gè)包括能力、氣質(zhì)、性格、意志、情感等智力和非智力因素有機(jī)結(jié)合的復(fù)雜整體。其中能力是指那些直接影響活動(dòng)的效率，使人的活動(dòng)任務(wù)得以順利完成的心理特征的總和；氣質(zhì)就是一個(gè)人生來(lái)就具有的心理活動(dòng)的動(dòng)力特征；而表現(xiàn)在人的態(tài)度和行為方面的比較穩(wěn)定的心理特征叫做性格；意志是自覺(jué)地確定目的，并根據(jù)目的支配調(diào)節(jié)自己的行動(dòng)，克服各種因難以實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的的心理過(guò)程；情感是是人對(duì)客觀事物是否符合需要、愿望和觀點(diǎn)而產(chǎn)生的體驗(yàn)。（二）旅游服務(wù)人員心理素質(zhì)的要求旅游服務(wù)中更多的是服務(wù)人員與消費(fèi)者面對(duì)面的服務(wù)，而且旅游企業(yè)都把“一切旅客著想”、“客人總是對(duì)的”這些口號(hào)作為旅游服務(wù)的宗旨。因此，特殊的職業(yè)對(duì)服務(wù)人員的心理特征有著特殊的要求，一個(gè)優(yōu)秀的旅游從業(yè)人員的基本心理素質(zhì)應(yīng)從以下幾方面加以培養(yǎng)。二、現(xiàn)階段旅游服務(wù)人員心理狀態(tài)分析很多的業(yè)外人士認(rèn)為在旅游企業(yè)工作有著良好的工作環(huán)境，比如在酒店工作，環(huán)境優(yōu)雅、四季如春；在旅行社工作，免費(fèi)旅游，工作輕松。但是事實(shí)并非如此，深入了解旅游服務(wù)人員的生活和日常的工作后，我發(fā)現(xiàn)很多的服務(wù)人員身心俱疲，滋生了一些困擾他們的心理問(wèn)題。（一）服務(wù)人員個(gè)性心理特征與職業(yè)要求沖突產(chǎn)生的心理不適首先旅游服務(wù)人員的心理特征完全切合職業(yè)要求純屬理想，他們個(gè)體之間存在差異性。在能力方面：有人善于表達(dá)、領(lǐng)悟能力強(qiáng)，善于處理客我關(guān)系，有人記憶好、長(zhǎng)時(shí)穩(wěn)定注意的能力強(qiáng)，但不善于交際。而在心理活動(dòng)的強(qiáng)度、速度、穩(wěn)定性、靈活性上的差異上，有人做事快速靈活，而有人則做事遲鈍穩(wěn)重，這些源于他們氣質(zhì)的差異。而有的服務(wù)員內(nèi)向，有的外向，或有的活潑開(kāi)朗，有的則沉默寡言，這些表明他們?cè)趯?duì)現(xiàn)實(shí)態(tài)度和相應(yīng)的行為方式上的差異。其次許多旅游服務(wù)人員個(gè)性心理特征與職業(yè)要求存在抵觸性。一些服務(wù)人員在服務(wù)方面的能力不足，客我交往出現(xiàn)不順暢和不和諧的情況，服務(wù)人員的情緒也隨之發(fā)生變化。而服務(wù)人員性格方面的一些品質(zhì)，如倔強(qiáng)固執(zhí)、爭(zhēng)強(qiáng)好勝、高傲刻薄，容易導(dǎo)致人際關(guān)系緊張，客人產(chǎn)生不滿情緒，服務(wù)員的工作熱情也消失殆盡。性格和能力都有較強(qiáng)的可塑性，可以通過(guò)職業(yè)技能和職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，使服務(wù)人員符合職業(yè)要求，適應(yīng)服務(wù)環(huán)境。但是一些服務(wù)員的氣質(zhì)因子與服務(wù)要求相悖，而且改變較難，如一些服務(wù)員感受性很高，很容易因客人的一言一行產(chǎn)生心理反應(yīng)，而有的則太低，對(duì)周圍發(fā)生的一切現(xiàn)象熟視無(wú)睹，又會(huì)怠慢客人。一些服務(wù)員的忍耐性較低，對(duì)一些要求比較苛刻的客人，控制不了情緒，甚至和客人發(fā)生沖突?？梢?jiàn)，近乎完美的工作要求與服務(wù)員的個(gè)性心理會(huì)產(chǎn)生矛盾，這種矛盾無(wú)疑會(huì)增添服務(wù)人員的心理壓力，使服務(wù)人員產(chǎn)生心理不適。為了減少以上的心理不適，旅游企業(yè)在招聘員工之前，制定較明確的崗位需求，招聘時(shí)，履行一套嚴(yán)格的招聘程序。一方面可以通過(guò)面試，考察應(yīng)聘者的能力和性格，另外可以運(yùn)用心理測(cè)試或筆試題目，系統(tǒng)的了解他們的個(gè)性心理特征和人格特質(zhì)。在運(yùn)用心理測(cè)試時(shí)，切忌運(yùn)用不科學(xué)的測(cè)試方法或完全照搬國(guó)外的心理測(cè)試。（二）社會(huì)認(rèn)知偏差以及客人的欠尊重，導(dǎo)致了職工問(wèn)題行為的產(chǎn)生從心理學(xué)的角度可以把職工的問(wèn)題行為分為兩大類：攻擊性問(wèn)題行為和退縮性問(wèn)題行為。攻擊性行為是外向的，有明顯的破壞性，而退縮性行為是內(nèi)向的，主要表現(xiàn)為消極、冷漠和疏遠(yuǎn)。由于受傳統(tǒng)思想觀念的影響， 現(xiàn)在很多人對(duì)服務(wù)工作比較鄙視，認(rèn)為服務(wù)工作是低等的工作，從事服務(wù)工作是沒(méi)有出息的表現(xiàn)，也沒(méi)有前途可言。服務(wù)人員在這種負(fù)面的社會(huì)暗示之下，一些員工認(rèn)為自己所從事的服務(wù)工作低人一等，質(zhì)疑自己的工作意義和價(jià)值，對(duì)將來(lái)憂心忡忡。還有很多第一線的服務(wù)人員，工作量大，工作辛苦，有時(shí)還要遭受少數(shù)客人的有意刁難甚至是人格侮辱。在挫折面前，有的服務(wù)人員產(chǎn)生怨恨、憤怒和不滿，可能會(huì)采取一些不理智的行為去發(fā)泄，舒緩心中的壓力；有的服務(wù)人員因?yàn)椤芭y言”產(chǎn)生退縮行為，變得自卑抑郁、懷疑敏感。為了讓社會(huì)偏見(jiàn)的幅面影響降到最小，我們必須加強(qiáng)從業(yè)者的職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)，讓服務(wù)人員認(rèn)識(shí)到從事的職業(yè)是社會(huì)分工的結(jié)果，整個(gè)社會(huì)中，服務(wù)工作并不是低賤的，從而準(zhǔn)確的把握在服務(wù)工作中的所扮演的角色，擺正和客人的位子，認(rèn)識(shí)到社會(huì)角色的不平等是合理的不平等。（三）人際關(guān)系緊張與企業(yè)氛圍不和諧，滋生員工的不良反應(yīng)企業(yè)中同事之間友好、融洽的相處，創(chuàng)造一種和諧的良好的人際關(guān)系，會(huì)使人心情舒暢、精神煥發(fā)，使企業(yè)融合為一個(gè)友好、和睦的大家庭和團(tuán)隊(duì)。相反企業(yè)中如果缺乏彼此信任、尊重、關(guān)懷，理解、謙讓、體諒，那么一些員工就會(huì)缺乏心理的歸屬感，情緒低落，產(chǎn)生煩惱、壓抑、妒嫉、疑心等心理反應(yīng)。這種情況在旅游飯店企業(yè)尤為多見(jiàn)。作為服務(wù)性行業(yè)，其服務(wù)的要求及標(biāo)準(zhǔn)都很高，內(nèi)部管理都很嚴(yán)格，員工的點(diǎn)滴過(guò)失都會(huì)受到嚴(yán)厲的懲罰，所以員工往往為尋求自我保護(hù)而淡化同事間關(guān)心和友愛(ài)。管理層對(duì)下屬員工的大棒政策，使員工缺乏被愛(ài)和被接納認(rèn)可的歸屬感覺(jué)。加之許多一線操作員工自身素質(zhì)不高，員工之間的關(guān)系冷漠，某個(gè)員工出現(xiàn)工作上的過(guò)失，其他的員工不是關(guān)心、安慰和幫助，而是冷冷地觀望，甚至是幸災(zāi)樂(lè)禍。而部門(mén)之間又涉及到利益分配的問(wèn)題，所以部門(mén)之間關(guān)系也不夠融洽。加上一些高層領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)術(shù)斗爭(zhēng)，也把旗下部門(mén)卷入其中。現(xiàn)階段旅游服務(wù)人員因人際關(guān)系和企業(yè)氛圍問(wèn)題產(chǎn)生的心理疲勞問(wèn)題日益突出，主要表現(xiàn)為厭倦工作、上班遲到次數(shù)增多、心情煩躁、注意力渙散、思維遲鈍、反應(yīng)遲緩。服務(wù)性行業(yè)確實(shí)要注重員工心理按摩，訓(xùn)練員工調(diào)控自己的情緒，同時(shí)旅游企業(yè)應(yīng)把“和為貴”作為企業(yè)的重要的經(jīng)營(yíng)思想，從最高層開(kāi)始倡導(dǎo)友誼和愛(ài)心，彼此信任、尊重、關(guān)懷，互相理解、謙讓、體諒，互相學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步，創(chuàng)造一個(gè)到處充滿愛(ài)的氛圍。（四）“欠人性化”的管理觸傷員工感情，產(chǎn)生了心理的挫折感旅游企業(yè)的管理者往往把服務(wù)員當(dāng)“雇員”，而不把他們當(dāng)作“成員”，把他們當(dāng)“工具”，而不夠關(guān)心體諒他們的工作。低微的工資報(bào)酬、快捷的勞動(dòng)節(jié)奏、巨大的工作強(qiáng)度，以及缺乏健康安全保障，這些讓服務(wù)人員基本的生理和安全需要也無(wú)法滿足；不夠完善的激勵(lì)機(jī)制、流于形式的員工績(jī)效考核、缺乏公平的用人原則，遙遙無(wú)期的晉升機(jī)會(huì)，這些讓服務(wù)人員得不到應(yīng)有的尊重和自我實(shí)現(xiàn)