ktv服務(wù)員培訓(xùn)流程
今生無悔瓶
小予乖乖
你好！我是做KTV的，有5、6年了，手上有一些培訓(xùn)的資料，包含KTV中各個(gè)部門開業(yè)及營運(yùn)過程中的培訓(xùn)資料。現(xiàn)就你的提問回答：一、 職前培訓(xùn)簡述職前培訓(xùn)是指對各營業(yè)部門（包括咨客、收銀、DJ、保安、廚房、酒吧、樓面等部門）新入職員工、調(diào)崗員工及離崗培訓(xùn)員工的培訓(xùn)。二、 職前培訓(xùn)目的- 宣講公司的經(jīng)營模式、發(fā)展規(guī)劃與企業(yè)文化，使新員工對企業(yè)有認(rèn)同感- 幫助員工完成角色轉(zhuǎn)換、實(shí)現(xiàn)新員工對新身份的認(rèn)同- 培訓(xùn)員工的基本專業(yè)技能、銷售技巧及綜合業(yè)務(wù)能力- 發(fā)掘并延伸員工自身的潛能三、 責(zé)任部門與責(zé)任人- 責(zé)任部門——管理處- 直接責(zé)任人——部門主管- 間接責(zé)任人——店長四、培訓(xùn)方式- 集中式培訓(xùn)—講授課為主，綜合性涉及到各個(gè)部門的知識及場所的運(yùn)作- 分布式培訓(xùn)—理論與實(shí)操相結(jié)合，由部門主管重點(diǎn)式培訓(xùn)五、培訓(xùn)大綱（一）集中式培訓(xùn)大綱1、企業(yè)簡介、企業(yè)文化 - 企業(yè)簡介：發(fā)展歷程，企業(yè)愿景- 企業(yè)制度：企業(yè)組織架構(gòu)，職級說明，各部門職能說明- 企業(yè)文化：企業(yè)VI形象識別，經(jīng)營理念，量販?zhǔn)終TV- 企業(yè)遠(yuǎn)景：企業(yè)發(fā)展規(guī)劃2、員工手冊- 人事規(guī)章制度：入職、試用、離職、重新啟用- 考勤與薪資：薪資結(jié)構(gòu)、請假、休息規(guī)定- 公司福利- 獎罰制度及標(biāo)準(zhǔn)- 相關(guān)制度：工作守則、制度規(guī)定3、各崗位工作職責(zé)- 店長、主管、領(lǐng)班、組長、各部門員工工作職責(zé)4、體能訓(xùn)練- 列隊(duì)、立正、稍息、向右看齊、左（右）轉(zhuǎn)、出列動作演練5、組訓(xùn)口語講解、演練6、服務(wù)基本知識- 服務(wù)的概念、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7、服儀教案- 儀表端莊、儀容儀表具體要求- 語言、眼神、微笑運(yùn)用、標(biāo)準(zhǔn)口語及使用時(shí)機(jī)- 各崗位的禮儀要求8、服務(wù)姿勢- 站姿- 走姿- 迎賓姿勢- 指引口語- 半蹲式- 托盤9、會員卡相關(guān)知識- 辦理方式- 優(yōu)惠內(nèi)容- 會員日特點(diǎn)10、餐牌相關(guān)知識- 各類啤酒單價(jià)及相關(guān)知識- 各類紅酒、洋酒知識及調(diào)酒方法- 各類飲料、小食操作方法11、店卡相關(guān)知識- 房型、區(qū)域分布、- 平日與假日概念- 房型房費(fèi)原價(jià)及各時(shí)段折扣- 最低消費(fèi)消費(fèi)方式及相關(guān)規(guī)定- 自助餐的操作及消費(fèi)方式12、服務(wù)流程- 迎賓服務(wù)流程：帶客注意事項(xiàng)及流程- 房間設(shè)備、消費(fèi)介紹- 茶水服務(wù)- 點(diǎn)餐服務(wù)- 送餐服務(wù)- 巡房服務(wù)- 服務(wù)鈴響服務(wù)- 買單服務(wù)- 送客服務(wù)13、清潔衛(wèi)生- 各項(xiàng)清潔用具的使用- 客人離場后房間衛(wèi)生清理- 清潔短打工作- 房間總清工作14、簡易狀況處理- 音響設(shè)備類- 餐品服務(wù)類- 特殊狀況類- 營業(yè)操作類15、其他操作- 電腦設(shè)備點(diǎn)餐操作- 包房內(nèi)設(shè)備的使用方法- 服務(wù)促銷知識（二）分布式培訓(xùn) 1、樓面部服務(wù)實(shí)操演練2、咨客崗位培訓(xùn)綱要3、收銀崗位培訓(xùn)綱要4、保安崗位培訓(xùn)綱要5、酒吧崗位培訓(xùn)綱要6、DJ崗位培訓(xùn)綱要7、廚房崗位培訓(xùn)綱要六、培訓(xùn)紀(jì)律1. 培訓(xùn)期間，視同正式上班，若有遲到、早退，一律按照員工手冊處罰條例辦理。2. 準(zhǔn)備好筆記本和筆，做好課堂筆記，認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好每次課前復(fù)習(xí)工作。3. 公司供應(yīng)一餐，每位員工請自己攜帶碗具，并按規(guī)定擺放整齊。4. 培訓(xùn)期間服裝要求整齊干凈，不準(zhǔn)穿奇裝異服，批頭散發(fā)，注意自身形象。5. 保持課堂紀(jì)律，有疑問須舉手發(fā)言。6. 課期間嚴(yán)禁吃口香糖，吃零食。7. 養(yǎng)成有禮貌的好習(xí)慣，遇上級和同事要問好，進(jìn)出教室要說：抱歉，打擾了。8. 上課不許打磕睡，開小差，手機(jī)一律關(guān)機(jī)或調(diào)振動。9. 保持教室整齊、清潔、嚴(yán)禁隨地吐痰、隨手亂仍垃圾、不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉戲打鬧，追逐打鬧或影響他人工作或?qū)W習(xí)。10. 服從培訓(xùn)人員的安排指示，完成交辦事項(xiàng)。11. 愛護(hù)公物，如有破壞，須照價(jià)賠償。12. 節(jié)約能源，隨手關(guān)水、關(guān)燈。13. 培訓(xùn)期間不得飲酒、賭博、斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)即作辭退處理。14. 培訓(xùn)期間嚴(yán)禁代人打卡，涂改考勤表卡。
小壯壯長大
KTV服務(wù)員工作流程 一、營業(yè)前： 1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機(jī)、開瓶器、酒水單） 2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會時(shí)間： 班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具 3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間： A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運(yùn)作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。 B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。 C、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決） 二、營業(yè)中： 8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間 △按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位： 1、8：30 站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。 2、賓客到來時(shí)，在距離 米——2 米感覺目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?△客來時(shí)： 1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運(yùn)用禮貌用語的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請”并做出請的手勢。 2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。 3、賓客入座后，開始前3 分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等） △客來后： 1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！” 2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。 3、通知總機(jī)開機(jī)，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。 4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用。 △為客人點(diǎn)取酒水、食品： 1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水？” 2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。 3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?4、 站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重）， 并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請客人驗(yàn)酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。 5、上任何物品時(shí)都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。 △中途服務(wù)： 1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時(shí)間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動杯具以備新到客人之需。 2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。 4、每個(gè)新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時(shí)，應(yīng)起身歡送。 5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見） 6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！” 7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報(bào)空房。 站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報(bào)告。 三、營業(yè)后： 1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。 2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。
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