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1. 營業(yè)高峰時(shí)間段（周五，周六）所有買單，清包包廂必須有當(dāng)區(qū)高服跟近。2. 所有杯器具合理使用，必須對(duì)口，針對(duì)飲用啤酒的客人，只可買一次性杯子飲用。3. 無論任何區(qū)域，任何崗位工作人員遇見、看到猶豫、徘徊、站立等候的客人，必須上前詢問解決問題。4. 所有服務(wù)人員必須清楚KTV分為1F、2F，如遇客人認(rèn)為1F是地下室，此服務(wù)人員必須向客人作出相應(yīng)合理的解釋。5. 所有服務(wù)人員在工作中分工不分家，必須發(fā)揚(yáng)互幫互助的精神，特指公共垃圾桶的煙頭無人清理此類情況。6. KTV所有工作人員在工作時(shí)間內(nèi)，做任何事情及離開工作崗位都必須報(bào)備區(qū)域干部。7. 所有KTV服務(wù)人員在工作時(shí)間公共區(qū)域只有以下幾種姿式（1）站姿（2）走姿（3）指引手式（4）對(duì)話姿式（5）填寫姿式8. 問候語、對(duì)話因人而異必須強(qiáng)調(diào)輕重緩和,最重要是是親切感。9. 前：前臺(tái)人員給客人簽字的規(guī)范動(dòng)作。10. KTV人員在與客人進(jìn)行交談、詢問、交流必須強(qiáng)調(diào)規(guī)范常規(guī)用語。11. KTV服務(wù)人員及前臺(tái)人員必須做到規(guī)范指引手式及正確 指引位置（在客人的前方）。12. 轉(zhuǎn)出房和轉(zhuǎn)進(jìn)房。在轉(zhuǎn)出房的同時(shí)，轉(zhuǎn)出房服務(wù)人員需做的工作及轉(zhuǎn)進(jìn)房服務(wù)人員需做的工作必須明確，區(qū)域管理人員必須跟進(jìn)，此指幫客人轉(zhuǎn)送食品、飲料、物品等。13. 在唐人街KTV營運(yùn)現(xiàn)場不可出現(xiàn)同行業(yè)品牌宣傳品及其它用品。例如筆，打火機(jī)等。14. 前：高峰段前臺(tái)做到盡可能少的流失客人。周日至周四不可流失一批客人。15. KTV每間包廂桌面上的三角立牌，相對(duì)重要的內(nèi)容必須正面朝向客人。（房價(jià)）16. 前：前臺(tái)內(nèi)的規(guī)范作業(yè)及整體的規(guī)范是近期前臺(tái)工作的主抓方向17. 近期重要強(qiáng)調(diào)七大點(diǎn)三小點(diǎn)。七大：啤酒類降價(jià)、衛(wèi)生、服務(wù)鈴、自助餐、啤酒、迎送語、微笑三?。阂录艿氖褂?，沙發(fā)的整齊度、三角立牌自助餐主推時(shí)間：每日上線后第一時(shí)間19:20分左右,及每日零點(diǎn)。啤酒主推時(shí)間：每日凌晨02:00正
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基層管理人員的職責(zé)與素質(zhì)要求1、 督促——督促、指導(dǎo)員工按規(guī)定完成接待任務(wù)，優(yōu)秀的主管是在不間斷的巡視之中完成這一管理職能的。2、 溝通——主管必須具有善處人際關(guān)系、處事應(yīng)變的能力和解決日常業(yè)務(wù)中突發(fā)事件的能力。3、 協(xié)調(diào)——現(xiàn)場工作與各部門之間關(guān)系密切，主管人員必須具有較強(qiáng)的橫向聯(lián)系能力和協(xié)調(diào)能力。4、 計(jì)劃與實(shí)話——主管人員應(yīng)配合經(jīng)理擬訂各項(xiàng)計(jì)劃并負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施。5、 控制——掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作并使之按程序、按規(guī)格正常地開展和進(jìn)行。6、 培訓(xùn)——主管人員就是員工的教師，應(yīng)懂得培訓(xùn)的方法，對(duì)服務(wù)知識(shí)、態(tài)度、技巧、職業(yè)習(xí)慣應(yīng)有深刻的理解，并能給員工做出榜樣。凡是要求員工應(yīng)達(dá)到的各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，都能準(zhǔn)確地示范和作出圓滿的解釋。7、 鼓勵(lì)——主管應(yīng)以身作則，樹立良好榜樣，隨時(shí)引發(fā)下屬積極創(chuàng)新，從而產(chǎn)生敬業(yè)精神。8、 評(píng)估——主管人員應(yīng)身先士卒，工作在第一線，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和員工工作表現(xiàn)應(yīng)有充分的了解，作出公正評(píng)價(jià)并以此作為對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)、罰、升、降的依據(jù)。基層勞動(dòng)紀(jì)律管理1、 考勤紀(jì)律和交接班紀(jì)律：考勤——主管人員每月應(yīng)做好員工考勤記錄，月末匯總上報(bào)，病、事假要事前請(qǐng)假，班組長有權(quán)停止安排工作。對(duì)不服從領(lǐng)導(dǎo)指揮及我作安排者，住領(lǐng)班有權(quán)停止考勤。交接班制度——（1）未正式交接班前，交班者不得擅離崗位。（2）做到交接：交情況、交設(shè)備、交工具、交質(zhì)量、交記錄。（3）填寫好交接班記錄，做到手續(xù)完備。（4）交班者要為接班者提供方便，做好準(zhǔn)備工作，當(dāng)班的問題當(dāng)班處理，未盡事宜也應(yīng)向接班者交待清楚。2、服務(wù)規(guī)范管理紀(jì)律——主管人員應(yīng)讓服務(wù)規(guī)范化在每一個(gè)員工身上表現(xiàn)出來。一般具體操作是：（1）班前提示、集中訓(xùn)話、介紹本班工作任務(wù)、要點(diǎn)和注意事項(xiàng)、對(duì)重點(diǎn)要特別提示。（2）班間嚴(yán)格檢查員工工作情況，不妥之處應(yīng)及時(shí)指正。（3）班后總結(jié)，以利下次改進(jìn)和發(fā)揚(yáng)。2、 組織紀(jì)律——各部門、班組之間都有該部門班組之間的紀(jì)律要求，主管人員應(yīng)以身作則，帶頭執(zhí)行。同時(shí)教育、監(jiān)督員工貫徹執(zhí)行組織紀(jì)律。3、 班組民主生活—（1）主管在執(zhí)行制度時(shí)應(yīng)做到公平正無私、勇于認(rèn)錯(cuò)?；鶎咏M織人員的生活與困難，要當(dāng)作自己的事情來關(guān)心、投入。（2）要開好基層組織民主會(huì)，要在會(huì)上形成真正批評(píng)與自我批評(píng)的氣氛，給員工充分發(fā)表意見的機(jī)會(huì)。三、基層控制、指揮管理：1、 服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制——所謂預(yù)先控制就是為使服務(wù)達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，在實(shí)施前所做的一切管理上的努力，防止服務(wù)中所用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差，也就是班前準(zhǔn)備。預(yù)先控制的主要內(nèi)容：（1）人力資源的預(yù)先控制——主管人員應(yīng)按服務(wù)區(qū)域自身的特點(diǎn)靈活安排人員班次，以保證足夠的人力資源。進(jìn)行班前員工儀容儀表檢查，員工待立崗位，站立姿勢(shì)檢查。（2）物質(zhì)資源的預(yù)先控制（班前物品準(zhǔn)備檢查）。（3）衛(wèi)生重量的預(yù)先控制（上崗前半小時(shí)要最后一遍班前衛(wèi)生檢查）。（4）事故的預(yù)先控制：班前必須核對(duì)所接到的客情預(yù)報(bào)，避免信息誤傳，同是了解當(dāng)天產(chǎn)品供缺情況，就讓全體員工明了，避免事后引起賓客不滿。2、 服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場控制——所謂現(xiàn)場控制是指監(jiān)督現(xiàn)場正在進(jìn)行的服務(wù)，使其規(guī)范化、程序化并迅速妥善地處理意外事件。（1）服務(wù)程序的控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)始終站在第一線，通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)人員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù)，發(fā)生偏差及時(shí)糾正。（2）呈遞物品的控制：掌握產(chǎn)品呈遞時(shí)間，不要讓賓客等待太久。（3）意外事件的控制：服務(wù)業(yè)是面對(duì)面服務(wù)的，如引起賓客投訴，主管應(yīng)及時(shí)、迅速采取彌補(bǔ)措施，以防事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客。發(fā)現(xiàn)有醉酒的賓客應(yīng)告誡服務(wù)員停止增加酒精性飲品。同時(shí)設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保證整個(gè)環(huán)境和氣氛。（4）人力控制：服務(wù)期間，主管人員應(yīng)根據(jù)客情變化進(jìn)行第二次第三次分工。3、 服務(wù)質(zhì)量的反饋控制：所謂反饋控制就是通過質(zhì)量信息的反饋找出服務(wù)工作有準(zhǔn)備階段的執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場控制，提高服務(wù)質(zhì)量使賓客更加滿意。信息反饋來源于：服務(wù)員、經(jīng)理（內(nèi)部系統(tǒng)）、來源于賓客（外源）。四、基層服務(wù)質(zhì)量的管理：服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件?！胺?wù)業(yè)出售的商品只有一個(gè)——服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：（1）綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。（2）短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時(shí)進(jìn)行，能否在短時(shí)間內(nèi)完成一系列工作是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。（3）關(guān)聯(lián)性：（協(xié)調(diào)性）從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有靠各環(huán)節(jié)人員 通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。（4）一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī) 格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容——服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。服務(wù)水平主要包括：禮節(jié)禮貌——禮貌用語、儀容儀表。服務(wù)態(tài)度——微笑、熱情、干凈是達(dá)到企業(yè)旺盛的訣竅。清潔衛(wèi)生——產(chǎn)品制作工藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生。服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率——服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，它不但反映水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)——盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象
ronghuiguantong
KTV員工培訓(xùn)計(jì)劃資料 服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關(guān)鍵在于培訓(xùn)員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)與工作結(jié)合起來,員工的能力便會(huì)逐漸提高,服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之而上升. 由于員工職務(wù)負(fù)擔(dān)工作和所需要掌握的知識(shí)技能程度不同培訓(xùn)工作應(yīng)按層次進(jìn)行,對(duì)于每各層次人員結(jié)合其具體情況進(jìn)行培訓(xùn).公司的每項(xiàng)工作都應(yīng)有一個(gè)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),每一門培訓(xùn)課程,都應(yīng)有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標(biāo)準(zhǔn).只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進(jìn)行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工. 教育培訓(xùn)工作程序: 一`確認(rèn)培訓(xùn)項(xiàng)目. 二`確定培訓(xùn)資料和教材. 三`制定培訓(xùn)計(jì)劃和工作目標(biāo). 四`具體實(shí)施培訓(xùn). 五`檢驗(yàn)培訓(xùn)效果,根據(jù)員工的培訓(xùn)掌握程度,適當(dāng)調(diào)整進(jìn)度. 六`制定下一階段的培訓(xùn)計(jì)劃. 教育培訓(xùn)崗位職責(zé): 一`組織`編寫培訓(xùn)教材和有關(guān)培訓(xùn)資料. 二`組織`舉辦培訓(xùn)班.并組織上課. 三`負(fù)責(zé)培訓(xùn)場地的安排. 四`了解員工培訓(xùn)情況,改進(jìn)教育方法. 五`組織員工的業(yè)務(wù)考核. 目 錄 第一章 培訓(xùn)制度: 一`入職培訓(xùn)制度 二`在職培訓(xùn)制度 三`對(duì)違章人員的培訓(xùn)制度 四`提職培訓(xùn)制度 第二章 培訓(xùn)內(nèi)容: 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求: 一.儀容`儀表 五.服務(wù)做到九不 二.儀態(tài)六.行為準(zhǔn)則 三.言行舉止七.行為規(guī)范 四.基本禮貌準(zhǔn)則八.理論課程 第二節(jié) 服務(wù)流程及規(guī)范: 第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件處理: 第三章 業(yè)務(wù)知識(shí)及表格 第一節(jié) 業(yè)務(wù)知識(shí) 一`人事: 二`吧臺(tái): 三`機(jī)具: 四`物料: 五`財(cái)務(wù): 六`安全消防: 七`營運(yùn): 第二節(jié) 表格 一`在職培訓(xùn)綜合評(píng)估表 二`員工在職培訓(xùn)表 三`在職培訓(xùn)評(píng)估表 四`員工在職培訓(xùn)安排表第二章 培訓(xùn)內(nèi)容 第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求 第一:儀容,儀表 優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務(wù)不可缺少的組成部份. 1.頭發(fā):根據(jù)崗位標(biāo)準(zhǔn),要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應(yīng)保持頭發(fā)利落整齊. 2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準(zhǔn)濃妝艷抹. 3.手:所有指甲應(yīng)短而干凈,女員工不可涂染指甲油. 4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環(huán),耳釘?shù)?項(xiàng)鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結(jié)婚戒指. 5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準(zhǔn)隨意穿自己的便裝當(dāng)班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關(guān)的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應(yīng)清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導(dǎo)致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請(qǐng)更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容. 領(lǐng)帶及襯衣飄帶應(yīng)系好至衣領(lǐng)處. 經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水. 穿裙,裙子不超過于膝關(guān)節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時(shí)不可有任何花紋. 穿襪,襪子要黑色或深藍(lán)色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班. 第二儀態(tài): 1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上. 2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側(cè). 3. 蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時(shí)間保持正確蹲姿. 4. 行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺. 第三行為舉止: 員工在接待客人時(shí),應(yīng)態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務(wù),禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩. 1. 基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請(qǐng)慢走,請(qǐng)稍候(等)麻 煩您,對(duì)不起,打擾了,沒關(guān)系,別客氣. 2. 接待禮貌用語:您好,歡迎光臨. 先生,(早上,下午,晚上)好. 請(qǐng)問您有預(yù)定包房嗎?對(duì)不起,請(qǐng)問您幾位? 先生,對(duì)不起請(qǐng)問您的朋友到齊了嗎? 對(duì)不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準(zhǔn)備包房. 對(duì)不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請(qǐng)問您的朋友 都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請(qǐng). 3. 服務(wù)禮貌用語:對(duì)不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點(diǎn)餐.先生小姐您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,請(qǐng)您參考. 對(duì)不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時(shí)候請(qǐng)您隨時(shí)按服務(wù)鈴,我們會(huì)很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,謝謝. 對(duì)不起打擾您,為您送酒水,請(qǐng)慢用.對(duì)不起打擾您,為您整理桌面.對(duì)不起打擾您,先生(小姐)請(qǐng)問您有什么需要服務(wù)的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來. 4. 電話禮貌用語:先生(小姐),請(qǐng)問貴姓怎么稱呼您? 請(qǐng)問您找哪一位?請(qǐng)您不要掛電話,讓我為您去找. 對(duì)不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請(qǐng)問您是定房嗎? 請(qǐng)問您貴姓;具體人數(shù);大約到達(dá)時(shí)間;請(qǐng)留下您 的電話號(hào)碼以便聯(lián)系. 5. 祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂. 6. 征詢語:請(qǐng)問您有什么需要服7. 務(wù)的嗎? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡……嗎? 如果您不介意的話,我能……嗎? 8. 回應(yīng)語:好的,是的,我明白了. 請(qǐng)稍等,馬上到. 這是我應(yīng)該做的,請(qǐng)讓我來. 照顧不周的地方,請(qǐng)多指教. 9. 道歉語:實(shí)在對(duì)不10. 起,請(qǐng)您原諒. 打擾您了,請(qǐng)?jiān)? 感謝您的提醒. 對(duì)不起,那是我的過失. 對(duì)不起,讓您久等了. 對(duì)此向您表示歉意. 11. 指12. 路用語:先生(小姐)麻煩這邊請(qǐng). 請(qǐng)?jiān)谶@里上樓,下樓. 請(qǐng)?jiān)谇懊孀?右)轉(zhuǎn). 請(qǐng)讓我?guī)? 13. 答謝語:感謝您的光臨. 能為您服務(wù)是我的榮幸,很高興. 有您在真的很開心. 14. 告別語:再見,歡迎下次光臨. 祝您一路平安. 非常感謝,歡迎下次光臨. 第四基本禮貌準(zhǔn)則: 1. 尊重各國各民族,各地區(qū)的風(fēng)俗習(xí)慣禮節(jié)禮儀與忌諱. 2. 尊重賓客的個(gè)性性格及消費(fèi)愛好與習(xí)慣同時(shí)牢記并主動(dòng)給予適當(dāng)?shù)姆?wù). 3. 顧客是上帝,對(duì)每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動(dòng),細(xì)致,周到. 4. “消費(fèi)權(quán)益均等”一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務(wù). 5. 對(duì)客人不得背后指手劃腳,評(píng)頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視. 第五服務(wù)做到九不:1. 不用互相不懂的語言.2. 不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.3. 不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩. 4. 不得高聲呼唉他人5. 不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。6. 不講過分的玩笑7. 不準(zhǔn)粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。8. 不高聲辯論，大聲爭吵. 9. 不高談闊論。 第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法 什么叫硬件和軟件？ 硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。 軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。一． 怎么召開班前會(huì)：1． 開會(huì)時(shí)間：每天營業(yè)前； 2． 傳達(dá)內(nèi)容：（1） 準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；（3） 發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理；（4） 及時(shí)表揚(yáng)和鼓勵(lì)員工；（5） 征求員工的意見建議；3． 檢查儀容儀表：（1） 制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；（2） 襪子無破損，無飄絲；（3） 工作鞋保持鞋面亮度；（4） 手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；（5） 頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；（6） 化淡妝和使用淡色口紅；（7） 保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；（8） 需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊； 二． 盤的使用： 1．托盤的準(zhǔn)備： （1） 托盤必須干凈，無破損； （2） 服務(wù)時(shí)墊有干凈布巾，以免打滑； 2．正確使用托盤： （1） 左手托盤，一般情況下將五個(gè)手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離； （2） 肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離； （3） 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開； （4） 在圓托盤上擺放東西時(shí)，順將高重的物體放在靠在身體一側(cè)，較低，較輕的放在外面； （5） 使用托盤時(shí)左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時(shí)，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時(shí)保護(hù)左手，不能搶道； （6） 如有人從前面走來時(shí)，或從旁邊走過，盡量主動(dòng)側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行； （7） 右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)； 3． 怎樣更換煙缸： 1． 準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； 2． 站在客人的右側(cè)示意客人。 服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。 1、 突發(fā)事件的處理 （一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時(shí)，應(yīng)怎樣處理？ 在客人發(fā)生嘔吐時(shí)應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會(huì)主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。 （二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？ 不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對(duì)不起，我不是有意的，請(qǐng)你原涼。”并站在一旁接受客人批評(píng)。客人碰到你時(shí)，應(yīng)用寬容的態(tài)度對(duì)待客人：“沒關(guān)系，不要緊?！保ㄈ?dāng)客人過生日時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？ 如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時(shí)間，再通知總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時(shí)應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時(shí)注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時(shí)我們會(huì)收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個(gè)心理準(zhǔn)備。（4） ．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。（3）．搞好營業(yè)時(shí)間的班前，后衛(wèi)生。（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告或返回。（7）．注意了解客人的要求和建議，及時(shí)反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。
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