核心內(nèi)容一：為顧客創(chuàng)造價(jià)值我們需要的努力◆為什么百貨商場(chǎng)目標(biāo)顧客的價(jià)值就是企業(yè)的使命◆我們?yōu)槭裁匆獙r(jià)值創(chuàng)造活動(dòng)轉(zhuǎn)化為持續(xù)的組織行為◆為什么百貨商場(chǎng)建立良好的顧客關(guān)系推動(dòng)顧客的發(fā)展◆為什么百貨商場(chǎng)要建立與顧客之間的溝通機(jī)制◆為什么百貨商場(chǎng)要加強(qiáng)對(duì)最終消費(fèi)者的研究◆為什么百貨商場(chǎng)要培育消費(fèi)者信賴的品牌◆為顧客創(chuàng)造價(jià)值我們需要哪些努力 ◆經(jīng)典管理寓言故事◆案例分析為顧客創(chuàng)造價(jià)值我們就要提升百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的技能核心內(nèi)容二：百貨商場(chǎng)服務(wù)要學(xué)會(huì)怎樣接待各種類型的購(gòu)物顧客◆百貨商場(chǎng)顧客購(gòu)物類型分析：◆百貨商場(chǎng)顧客購(gòu)物心理分析◆百貨商場(chǎng)顧客類型分析及接待技巧◆百貨商場(chǎng)顧客接待顧客的八個(gè)階段◆百貨商場(chǎng)顧客處理顧客的投訴（1）投訴的原因（2）處理投訴的方法步驟◆百貨商場(chǎng)顧客服務(wù)中應(yīng)注意事項(xiàng)◆百貨商場(chǎng)顧客接待情緒激動(dòng)顧客的技巧◆百貨商場(chǎng)顧客顧客投訴處置的原則規(guī)范核心內(nèi)容三：百貨公司如何測(cè)量顧客滿意度顧客滿意度可以簡(jiǎn)要地定義為：顧客接受商品和服務(wù)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。這個(gè)定義既體現(xiàn)了顧客滿意的程度，也反映出百貨公司提供的商品或服務(wù)滿足顧客需求的成效?！舭儇浌绢櫩蜐M意度定義及衡量好處 ◆百貨公司如何收集顧客滿意度數(shù)據(jù) ◆百貨公司調(diào)查形式和設(shè)計(jì)指南 ◆百貨公司調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題設(shè)計(jì)指南 ◆百貨公司電話調(diào)查指南 ◆百貨公司其他調(diào)查方法指南◆案例分析分析下面的調(diào)查報(bào)告說(shuō)明了忠實(shí)顧客和抱怨顧客對(duì)百貨行業(yè)有什么影響核心內(nèi)容四：如何讓我們的服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值？ 如果某個(gè)百貨公司還停留在與同行拼價(jià)格，或者用價(jià)格來(lái)爭(zhēng)取顧客的階段，那說(shuō)明百貨公司的經(jīng)營(yíng)理念還停留在上個(gè)世紀(jì)，該換換思維了。也許你現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)百貨公司的感覺(jué)還不錯(cuò)，但可能此時(shí)你的百貨公司正像那個(gè)將要被煮的青蛙的一樣，還沒(méi)有意識(shí)到危險(xiǎn)的來(lái)臨，還沒(méi)有敏銳的感覺(jué)到市場(chǎng)、對(duì)手的變化，以及顧客新的需要。◆百貨商場(chǎng)的服務(wù)已是你不得不做的事 ◆百貨商場(chǎng)的服務(wù)必須更關(guān)注創(chuàng)造價(jià)值◆百貨商場(chǎng)的服務(wù)必須靠系統(tǒng)去追隨顧客的心◆百貨公司為什么制定統(tǒng)一明確的客戶服務(wù)策略◆百貨公司為什么必須明確顧客服務(wù)的原則與策略◆案例分析◆百貨行業(yè)現(xiàn)在顧客越來(lái)越挑剔我們?nèi)绾巫龊梅?wù) 核心內(nèi)容五：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值那么如何體現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值的人性化面對(duì)經(jīng)濟(jì)浪潮的重重心理，呼喚人性，呼喚愛(ài)心的要求越來(lái)越高，百貨行業(yè)這一業(yè)態(tài)不僅僅是要滿足消費(fèi)者的最基本的購(gòu)買欲望，同時(shí)還要讓消費(fèi)者感到一種享受，一種在家也得不到的溫馨。面對(duì)喧囂的街市?，F(xiàn)代百貨行業(yè)應(yīng)該就這一方面進(jìn)行整體的變革定位，顧客對(duì)百貨商場(chǎng)的各種促銷方式已經(jīng)有厭倦的跡象，那么只有我們所能提供◆ 什么是百貨商場(chǎng)舒適的環(huán)境◆ 什么是百貨商場(chǎng)寬松的空間◆ 什么是百貨商場(chǎng)豐富的商品◆ 才吸引顧客到百貨商場(chǎng)來(lái)購(gòu)物◆百貨商場(chǎng)的硬件設(shè)施都有那些 ◆百貨商場(chǎng)的服務(wù)細(xì)節(jié)是什么核心內(nèi)容六：顧客在百貨商場(chǎng)購(gòu)買準(zhǔn)備過(guò)程中經(jīng)歷六個(gè)階段 確定溝通目標(biāo)當(dāng)確定了目標(biāo)顧客后，還應(yīng)了解不同顧客正處于購(gòu)買準(zhǔn)備過(guò)程的哪個(gè)階段，并據(jù)以確定自己的溝通目標(biāo)。顧客在百貨商場(chǎng)購(gòu)買準(zhǔn)備過(guò)程中大約經(jīng)歷六個(gè)階段，我們要知道?！糁獣噪A段 ◆認(rèn)識(shí)階段 ◆喜歡階段 ◆偏好階段 ◆確信階段 ◆購(gòu)買階段 ◆現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)腦子急轉(zhuǎn)彎核心內(nèi)容七：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值那么百貨商場(chǎng)提供的服務(wù)及評(píng)價(jià)項(xiàng)目有那些 ◆百貨商場(chǎng)為顧客提供的貼心服務(wù)有哪些◆百貨商場(chǎng)怎樣看從顧客用來(lái)評(píng)估零售服務(wù)的尺度 ◆百貨商場(chǎng)了解顧客意圖后現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員該有哪些細(xì)節(jié)接待顧客的技巧◆百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)時(shí)對(duì)顧客推薦商品的技巧◆百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員介紹商品重點(diǎn)是什么◆百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為什么要學(xué)會(huì)介紹商品的特點(diǎn)和用途◆百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員為什么要介紹這個(gè)商品具有那么多特點(diǎn)◆百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員在推薦其他商品時(shí)要注意什么◆現(xiàn)場(chǎng)觀摩：看幻燈片核心內(nèi)容八：百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理—顧客接待標(biāo)準(zhǔn) ◆百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)接待顧客原則與標(biāo)準(zhǔn)◆百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)接待顧客的要求原則與標(biāo)準(zhǔn)◆百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)業(yè)員商品介紹原則與標(biāo)準(zhǔn)核心內(nèi)容九：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值附加特色服務(wù)是百貨店的制勝之道 作為百貨商場(chǎng)要想在競(jìng)爭(zhēng)中取勝，根本途徑有兩條，一條是商品，另一條是在商品上附加服務(wù)。顧客進(jìn)得店來(lái)的根本目的是買商品，而百貨商場(chǎng)開店的目的也是把商品賣出去。商家要把商品賣出去的前提是靠商品的本身，即商品的使用價(jià)值。如果誰(shuí)家的商品有特色，誰(shuí)就能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中擁有比較優(yōu)勢(shì)，商品有特色，是吸引顧客的原動(dòng)力。如果商品沒(méi)有特色，就沒(méi)有比較優(yōu)勢(shì)，在競(jìng)爭(zhēng)中就非常被動(dòng)。所以百貨商場(chǎng)開店首先是商品要有特色。 ◆為什么百貨商場(chǎng)要有特色服務(wù)才能吸引顧客◆為什么百貨商場(chǎng)要有特色服務(wù)才有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)◆為什么說(shuō)百貨商場(chǎng)特色附加的原則是針對(duì)顧客需求附加 ◆從百貨商場(chǎng)顧客有五種需求上看附加特色服務(wù) ◆為什么百貨商場(chǎng)顧客對(duì)利的需求時(shí)就是要顧客感覺(jué)物超所值 ◆為什么百貨商場(chǎng)要滿足顧客對(duì)利的需求◆為什么顧客對(duì)便的需求，就是滿足顧客的天性――“懶惰”◆百貨商場(chǎng)滿足顧客因能力缺陷的產(chǎn)生需求是什么 ◆百貨商場(chǎng)滿足顧客對(duì)環(huán)境的需求有那些內(nèi)容 ◆百貨商場(chǎng)滿足顧客個(gè)性化的需求有那些內(nèi)容 ◆現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)游戲 核心內(nèi)容十：百貨商場(chǎng)在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中我們?cè)鯓涌创櫩偷膽B(tài)度與需求 當(dāng)你向顧客提供服務(wù)時(shí)第一件事就是要了解顧客的需求，應(yīng)該不斷了解顧客的需求及態(tài)度的變化，服務(wù)是人與人之間的一種關(guān)系。顧客與營(yíng)業(yè)員之間的關(guān)系， 應(yīng)該是一種富有人情味的關(guān)系，而不應(yīng)該是一種純商業(yè)的關(guān)系。顧客與員工之間的關(guān)系非常溫暖、溫馨，顧客感到非常愉快。 每一次顧客進(jìn)商場(chǎng)時(shí)，你都有機(jī)會(huì)使顧客更有信心、感覺(jué)更好?！衄F(xiàn)在百貨商場(chǎng)必須盡力為顧客提供以上這些服務(wù)◆百貨商場(chǎng)了解顧客的需求是關(guān)系到自己生存的一種方式。 ◆ 在百貨商場(chǎng)需要做哪五件事才能與顧客建立這種良好的關(guān)系◆現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)作業(yè)題 核心內(nèi)容十一：百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)中我們應(yīng)該如何接近顧客的潛意識(shí)在百貨商場(chǎng)我們每天都會(huì)接待很多顧客，每天我們都要重復(fù)做很多事情，每天我們所做的小事以及小動(dòng)作，都會(huì)有顧客的影響力在，而這些小動(dòng)作會(huì)直接影響到顧客剎那之間對(duì)你的看法，這剎那之間的看法可能就只是出現(xiàn)了幾秒鐘的時(shí)間就會(huì)馬上被放在顧客客潛意識(shí)的信息夾中?！粼诎儇浬虉?chǎng)你會(huì)將所有的人都視為自己重點(diǎn)的顧客 ◆在百貨商場(chǎng)你是否會(huì)對(duì)顧客微笑◆在百貨商場(chǎng)你是否會(huì)贊美顧客◆在百貨商場(chǎng)為什么你要學(xué)會(huì)感恩 核心內(nèi)容十二：百貨行業(yè)如何讓服務(wù)動(dòng)起來(lái) ◆當(dāng)今百貨商場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈環(huán)境下◆百貨商場(chǎng)服務(wù)該怎么做呢？◆百貨商場(chǎng)怎樣才能在強(qiáng)手如林的服務(wù)業(yè)立于不敗之地呢？◆百貨商場(chǎng)積極主動(dòng)的溝通細(xì)節(jié)是什么 ◆為什么百貨要宣揚(yáng)助人為樂(lè)精神提倡換位思考◆員工和顧客參與新服務(wù)項(xiàng)目的開發(fā)目的 ◆百貨商場(chǎng)對(duì)員工充分授權(quán)的好處 ◆為什么鼓勵(lì)顧客贊賞員工 ◆把普通員工當(dāng)顧客看待 ◆現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)小測(cè)驗(yàn)核心內(nèi)容十三：百貨行業(yè)如何接待老年顧客的技巧◆老年顧客是一個(gè)特殊的顧客群體◆接待老年顧客需要我們特殊技巧◆接待老年顧客做到耐心放心貼心核心內(nèi)容十四：百貨商場(chǎng)建立顧客體制內(nèi)容都有哪些合理的顧客體制是企業(yè)創(chuàng)造顧客價(jià)值的重要的保證，任何一家百貨商場(chǎng)都必須要建立一套完善的顧客體制?！粼鯓颖３职儇浬虉?chǎng)現(xiàn)有顧客群◆百貨商場(chǎng)怎樣尋找新的顧客◆百貨商場(chǎng)為什么要挖掘潛在顧客◆為什么百貨商場(chǎng)需要發(fā)現(xiàn)優(yōu)良的顧客◆為什么百貨商場(chǎng)要確認(rèn)終身顧客◆現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)小測(cè)驗(yàn)核心內(nèi)容十五： 案例分析某大型百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)顧客服務(wù)（全集） 顧客服務(wù)指百貨商場(chǎng)在環(huán)境衛(wèi)生、安全、禮儀、導(dǎo)購(gòu)、咨詢、投訴、退換貨等方面滿足顧客的期望與需求以及提供的免費(fèi)寄存、泊車、失物招領(lǐng)、日常廣播、開具發(fā)票、發(fā)放贈(zèng)品、代客包裝、提供急救箱等便利性等?！舭儇浬虉?chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)顧客服務(wù)范疇◆百貨商場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)內(nèi)容及要求◆顧客服務(wù)人員規(guī)范開具發(fā)票◆顧客服務(wù)人員規(guī)范贈(zèng)品發(fā)放◆顧客服務(wù)人員日常服務(wù)中的細(xì)節(jié)◆顧客服務(wù)人員處理顧客投訴◆顧客服務(wù)人員對(duì)顧客糾紛處理規(guī)范◆百貨商場(chǎng)顧客服務(wù)人員處理顧客糾紛的方法◆百貨商場(chǎng)商品不良引起的糾紛◆百貨商場(chǎng)由服務(wù)方式上引起的糾紛◆百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員態(tài)度不當(dāng)◆百貨商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員工作上出現(xiàn)失誤◆百貨商場(chǎng)顧客對(duì)營(yíng)業(yè)員產(chǎn)生誤會(huì)◆百貨商場(chǎng)使用不習(xí)慣的新產(chǎn)品、新材料后產(chǎn)生的糾紛◆百貨商場(chǎng)顧客需要的服務(wù)超過(guò)商場(chǎng)的能力而引起的糾紛◆百貨商場(chǎng)顧客服務(wù)人員規(guī)范處理顧客退換貨◆百貨商場(chǎng)顧客服務(wù)人員規(guī)范接待團(tuán)購(gòu)服務(wù)◆百貨商場(chǎng)顧客服務(wù)臺(tái)員工工作規(guī)范 ◆百貨商場(chǎng)客服人員基本工作流程◆為顧客提供咨詢服務(wù)，認(rèn)真、耐心為顧客解答所提出的問(wèn)題◆顧客遺失在賣場(chǎng)的物品◆百貨商場(chǎng)顧客服務(wù)中心管理手冊(cè)◆顧客服務(wù)人員工作規(guī)范◆現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)范◆現(xiàn)場(chǎng)接待服務(wù)規(guī)范◆處理突發(fā)事件規(guī)范◆宣傳品的發(fā)送工作規(guī)范◆為顧客提供商場(chǎng)購(gòu)物向?qū)Х?wù)及提供商品包裝服務(wù)規(guī)范◆VIP會(huì)員卡辦理流程和工作規(guī)范◆VIP會(huì)員檔案管理規(guī)范◆客服人員使用POS系統(tǒng)的規(guī)范◆辦理積分換禮品的規(guī)范◆VIP會(huì)員的賀卡郵寄規(guī)范◆營(yíng)業(yè)員導(dǎo)購(gòu)服務(wù)規(guī)范◆背景音樂(lè)播放規(guī)范◆顧客服務(wù)需培訓(xùn)的主要內(nèi)容提要◆現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)大考驗(yàn)