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一、禮儀
（一）禮儀的概念
禮儀是人們在社交活動中藥遵循的理解，他是一種約定俗成的行為規(guī)范是社交活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。它是人們在社會交往中由于受歷史傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰、時代潮流等因素而形成，既為人們所認同，又為人們所遵守，是以建立和諧關(guān)系為目的的各種符合交往要求的行為準則和規(guī)范的總和。
所謂“禮”，是一種道德規(guī)范?！岸Y”的基本要求就是以尊敬自己、尊敬他人，來協(xié)調(diào)人際交往與人際關(guān)系。所謂“儀”，則指的是“禮”的具體表現(xiàn)形式，即具有可操作性的“禮”的規(guī)范化做法。簡言之，禮儀是一系列律己、敬人的規(guī)范化的具體表現(xiàn)形式。
（二）學(xué)習(xí)禮儀的目的
學(xué)禮儀就是為了“美”，為了擁有美好的形象和聲譽。形象是我們的立身之本，也是贏得他人了解、理解、支持、信任的基礎(chǔ)和條件。僅對個人而言，形象也是我們獲取職業(yè)成功的一件法寶。我們要獲得事業(yè)的成功，必須非常注重自己的職業(yè)形象。而我們學(xué)禮儀就是為了從某些方面提升我們的形象。尤其對于職場而言，職場禮儀更是必不可少的。
二、著裝禮儀
（一）女士著裝
1、款式要求：
A）套裝上下的套裝是最為正規(guī)的；
B）上面著襯衫底下著短裙或褲子搭制式的皮鞋；
C）不露三點：
不露肩，在商務(wù)場合，不能穿吊帶裙，也不能穿無袖的裙子；
不露膝，即裙子不能太短；
不露腳趾，在工作的場合，不能穿露腳趾的涼鞋的。
2、顏色及鞋襪：
女士在衣服的顏色選擇是要比男士豐富，在顏色選擇上，商務(wù)場合要傳遞的是信任，傳遞的是給別人的專業(yè)感和穩(wěn)定感。
A）盡量選擇一些中性的顏色，比如說黑色，灰色，藍色，米色。
B）避免顏色：非常明亮的，比如大紅色，大紫色，或者特別明亮，特別閃的一些面料，一些特別輕淺的顏色，比如說那種非常淡的，淡粉色是應(yīng)該避免的。
C）鞋子：5厘米左右黑色高跟鞋，淑女鞋或細帶娃娃鞋。
D）絲襪：肉色為主
3、發(fā)型要求：
A）不允許披肩長發(fā)。
B）盤起頭發(fā)，或梳成發(fā)髻。
C）商務(wù)場合對于女士發(fā)型的要求，要求長不過肩，最長的只能到達你的肩膀，太長的話，一定要把它束起來（與服裝搭配）。
（二）男士著裝
1、款式要求
穿西裝，首先要合體，注意西裝的長度、西裝長袖的位置、肥瘦、西裝的顏色、款式、質(zhì)地和身份場合的搭配。
A）顏色：黑色、深藍色、深灰色避免淺色西裝。淺顏色給人輕浮的感覺不適合正式場合。
B）衣長：雙手自然垂下時西裝的下擺在手心。
C）領(lǐng)子高度：應(yīng)鐵靠緊襯衫并低于襯衫厘米左右。
D）袖長：以握手姿勢出現(xiàn)時襯衫袖長應(yīng)比西裝袖長厘米、
E）寬松度：胸圍以穿一件厚羊毛松緊適宜為好。
F）西裝的衣袋：平整、平順。
G）西裝扣子：避免金屬或皮質(zhì)的休閑扣子。
H）里襯：量選擇用手針縫合的高品質(zhì)混紡材料。
I)西褲褲長鞋子與鞋跟的連接處褲腳蓋住鞋面。
J)褲腰尺寸：以腰間進一手掌為宜大小適宜。
K)襯衫顏色：要比西裝顏色淺，白色，淺藍色，淺灰色。
L)衣領(lǐng)大?。寒斂凵献钌厦娴囊涣ｂo子，還能插進兩根手指，脖子不感到擠壓。
M)大小合身：腋下部分有厘米的余量。
2、領(lǐng)帶的搭配原則:
A)領(lǐng)帶的質(zhì)地一定要優(yōu)良,領(lǐng)帶的顏色一定要比襯衫的顏色深,領(lǐng)帶的長度到達皮帶扣的長度。
B)顏色：宜藍色、灰色、棕色、紫紅色避免純黑色和純白色（只適合特殊場合，晚宴，葬禮，制服）。
C)圖案：條紋、圓點、方格等規(guī)則的幾何形狀為主要圖案避免夸張顏色和圖案。
D)領(lǐng)帶長度：下端剛好要觸及皮帶扣的上端,上面寬的一片略長于下面窄的一片。
3、鞋襪的搭配：
鞋子是最能夠反映出一個男人修養(yǎng)和品位的東西。正式的鞋子是黑色的、系帶的、制式的皮鞋。
襪子首先黑色、深藍色，尼龍襪、運動襪、白襪不適合，襪子的長度應(yīng)該以蹺腿時不露出小腿的皮膚為宜。
4、商務(wù)用包、手表：
男士身上有三個地方一定是要是一致的，皮帶、皮鞋和用包，要求顏色和質(zhì)地一定是一致的。
三、握手禮儀
（一）握手的順序
主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。長輩與晚輩之間，長輩伸手后，晚輩才能伸手相握；上下級之間，上級伸手后，下級才能接握；主人與客人之間，主人宜主動伸手，男女之間，女方伸出手后，男方才能伸手相握；如果男性年長，是女性的父輩年齡，在一般的社交場合中仍以女性先伸手為主，除非男性已是祖輩年齡，或女性未成年在20歲以下，則男性先伸手是適宜的。
（二）握手的方法
握手時，距離受禮者約一步，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并攏，拇指張開，向受禮者握手。掌心向下握住對方的手，顯示著一個人強烈的支配欲，無聲地告訴別人，他此時處于高人一等的地位，應(yīng)盡量避免這種傲慢無禮的握手方式。相反，掌心向里同他人的握手方式顯示出謙卑與畢恭畢敬，如果伸出雙手去捧接，則更是謙恭備至了。平等而自然的握手姿態(tài)是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)，這是一種最普通也最穩(wěn)妥的握手方式。
男士在握手前先脫下手套，摘下帽子，女士可以例外。當然在嚴寒的室外有時可以不脫，比如雙方都戴著手套、帽子這時一般也應(yīng)先說聲：“對不起”。握手者雙目注視對方，微笑，問候，致意，不要看第三者或顯得心不在焉。
握手的力度要掌握好，不能過重或過輕。握手的時間以1~3秒為宜，不可一直握住別人的手不放。與大人物握手，男士與女士握手，時間以1秒鐘左右為原則。
（三）握手的忌諱
忌用左手。握手時須用右手，尤其在和外國人握手時，慎用左手與之相握，如果是右手有手疾或太臟，需用左手代替右手時，應(yīng)先聲明原因并致歉。
忌戴手套。與人握手時，不可戴著手套。
忌不專心。施握手禮時應(yīng)專心致志，面帶微笑看著對方，切忌左顧右盼、心不在焉。
忌坐著握手。除非是年老體弱或者身體有殘疾的人，握手雙方應(yīng)當站著而不能坐著握手。
忌顧此失彼。在握手時如果有幾個人，而你只同一個人握手，對其他人視而不見，這是極端不禮貌的。同一場合與多人握手時，與每個人握手的時間應(yīng)大致相等，若握手的時間明顯過長或過短也有失禮儀。
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職業(yè)形象定義：是指一個人在職場中公眾面前樹立的印象。通過外在視覺、聽覺、觸覺、味覺等各種感官形成的整體印象，就是“當別人提到你的時候，會想到什么”。禮儀——就是敬人之道，禮者敬人也。是敬人的一種規(guī)范形式，是接人待物、迎來送往的一種儀式和行為，是交流、溝通的手段和途徑。禮儀是職業(yè)人士形象的標志、標牌。禮儀隨處可見，人無禮不生;事無禮不成;國無禮不寧。職場形象與禮儀體現(xiàn)在你工作的方方面面，下面介紹到的只是一些基本的注意事項，真正要做到在各種場合優(yōu)雅得體，還需要從內(nèi)而外的修煉和沉淀。所以在這里提醒戰(zhàn)友們，在注意外在形象和舉止的同時，更要重視內(nèi)在能力和素質(zhì)的提升。職業(yè)形象，是我們在職場公眾面前樹立的印象。衣著打扮、言談舉止等每一個細節(jié)都在反映著我們的專業(yè)態(tài)度。一個成功的職業(yè)男士的典型形象應(yīng)是干凈利落、專業(yè)高效、成熟穩(wěn)重、儒雅大方。儀容、儀表、儀態(tài)每一個細節(jié)都是決定成敗的關(guān)鍵。女士著裝應(yīng)當注意棱角曲線兼?zhèn)洌w現(xiàn)柔中帶剛，不要刻意展現(xiàn)性別魅力。女士著裝時應(yīng)當講究皮鞋、襪子、皮包、飾物、發(fā)型、化妝與西裝的配套協(xié)調(diào)。當然，關(guān)于職業(yè)形象禮儀的要求或者注意的地方有許多多，而且都是非常重要的，需要一一了解，并做到僅靠上面所述的一些內(nèi)容是不是不夠的？就必須要認真的學(xué)習(xí)與訓(xùn)練，才能夠達到職業(yè)形象禮儀的要求。
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鞠躬禮儀身體向下彎曲成30度角，頭頸背一條線，目光落于體前1米處。用于迎送客人，自我介紹或交換名片時。開 門向外開的，先敲門，把住門把手，請客人先進。向內(nèi)開的，自己先進屋，側(cè)身把住門，請客人進。電 梯電梯內(nèi)有人，按住“開”按鈕，請客人先上先下。無人時，自己先進按住“開”的按鈕，請客人進，下時請客人先下。上下樓梯上樓梯時，尊者客人在前，主人在后。下樓梯時，尊者客人在后，主人在前。奉 茶要及時，開水宜在70度左右，7分滿。握 手五到――身到、笑到、手到、眼到、問候到；握手時間3－5秒為宜，力度適中。遵循貴賓先、長者先、主人先、女士先的順序。介紹禮儀介紹他人時，掌心向上，手背向下，四指伸直并攏，拇指張開，手腕與前臂成一直線，以軸關(guān)節(jié)為軸，整個手臂略彎曲，手掌基本上抬至肩的高度，并指向被介紹的一方，面帶微笑，目視被介紹的一方，同時兼顧客人。介紹自己時，右手五指伸直并攏，用手掌按自己的左胸。介紹時，應(yīng)目視對方或大家，表情要親切坦然。注意不要用大拇指指著自己，也不要用食指指點別人。名片禮儀兩大拇指按名片上兩角，兩手掌托住名片，字正向?qū)Ψ?，身體微傾向?qū)Ψ?，并簡單寒暄“多多關(guān)照”。同行禮節(jié)兩人行，右為尊，三人同行中為尊，四人不能并排走保持距離適當?shù)木嚯x感可以營造一種更寬容、和諧的氛圍，范因民族、地域、文化、身份、關(guān)系等因素會右所區(qū)別。通常認為：1、2米－1、6米為社交距離；0、5米－1、2米為私人距離；小于0、5米為親密距離；大于3、6米為公共距離。鼓掌禮儀鼓掌含有歡迎、贊許、祝賀、感謝、鼓勵等語意。鼓掌時應(yīng)用右手手掌拍擊左手手掌心，不可用指尖輕拍左掌心。送 客主動為客人開門 發(fā)言人禮儀會議發(fā)言有正式發(fā)言和自由發(fā)言兩種，前者一般是領(lǐng)導(dǎo)報告，后者一般是討論發(fā)言。正式發(fā)言者，應(yīng)衣冠整齊，走上主席臺應(yīng)步態(tài)自然，剛勁有力，體現(xiàn)一種成竹在胸、自信自強的風(fēng)度與氣質(zhì)。發(fā)言時應(yīng)口齒清晰，講究邏輯，簡明扼要。如果是書面發(fā)言，要時常抬頭掃視一下會場，不能低頭讀稿。旁若無人。發(fā)言完畢，應(yīng)對聽眾的傾聽表示謝意。自由發(fā)言則較隨意，應(yīng)要注意，發(fā)言應(yīng)講究順序和秩序，不能爭搶發(fā)言；發(fā)言應(yīng)簡短，觀點應(yīng)明確；與他人有分歧，應(yīng)以理服人，態(tài)度平和，聽從主持人的指揮，不能只顧自己。如果有會議參加者對發(fā)言人提問，應(yīng)禮貌作答，對不能回答的問題，應(yīng)機智而禮貌地說明理由，對提問人的批評和意見應(yīng)認真聽取，即使提問者的批評是錯誤的，也不應(yīng)失態(tài)。參加者禮儀會議參加者應(yīng)衣著整潔，儀表大方，準時入場，進出有序，依會議安排落座，開會時應(yīng)認真聽講，不要私下小聲說話或交頭接耳，發(fā)言人發(fā)言結(jié)束時，應(yīng)鼓掌致意，中途退場應(yīng)輕手輕腳，不影響他人。主持人禮儀各種會議的主持人，一般由具有一定職位的人來擔(dān)任，其禮儀表現(xiàn)對會議能否圓滿成功有著重要的影響。 1．主持人應(yīng)衣著整潔，大方莊重，精神飽滿，切忌不修邊幅，邋里邋遢。2．走上主席臺應(yīng)步伐穩(wěn)健有力，行走的速度因會議的性質(zhì)而定，對快、熱烈的會議步頻應(yīng)較慢。3．入席后，如果是站立主持，應(yīng)雙腿并攏，腰背挺直。持稿時，右手持稿的底中部，左手五指并攏自然下垂。雙手持稿時，應(yīng)與胸齊高。坐姿主持時，應(yīng)身體挺直，雙臂前伸。兩手輕按于桌沿，主持過程中，切忌出現(xiàn)搔頭、揉眼、攔腿等不雅動作。4．主持人言談應(yīng)口齒清楚，思維敏捷，簡明扼要。5．主持人應(yīng)根據(jù)會議性質(zhì)調(diào)節(jié)會議氣氛，或莊重，或幽默，或沉穩(wěn)，或活潑。6．主持人對會場上的熟人不能打招呼，更不能寒暄閑談，會議開始前，可點頭、微笑致意。 接聽電話前⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。⑵、停止一切不必要的動作：不要讓對方感覺到你在處理一些與電話無關(guān)的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現(xiàn)。⑶、使用正確的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發(fā)出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。接聽電話⑴、三聲之內(nèi)接起電話：這是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：①、注意接聽電話的語調(diào)，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑；②、注意語調(diào)的速度；③、注意接聽電話的措辭，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎④、注意雙方接聽電話的環(huán)境；⑤、注意當電話線路發(fā)生故障時，必須向?qū)Ψ酱_認原因；⑥、注意打電話雙方的態(tài)度。⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。⑵、主動問候，報部門介紹自己；⑶、如果想知道對方是誰，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應(yīng)如何稱呼您嗎？”；⑷、須擱置電話時或讓賓客等待時；應(yīng)給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯?。⑸、轉(zhuǎn)接電話要迅速：每一位員工都必須學(xué)會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉(zhuǎn)接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉(zhuǎn)給誰的。⑹、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應(yīng)盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉(zhuǎn)告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉(zhuǎn)接電話⑦、直接回答（解決問題） ⑧、回電話⑺、感謝對方來電，并禮貌地結(jié)束電話：在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。⑻、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重 培訓(xùn)背景中國餐飲業(yè)中特別是酒店行業(yè)的競爭非常激烈。面對越烈越多的酒店拔地而起，酒店業(yè)的最高決策層也越來越重視未來的挑戰(zhàn)和發(fā)展趨勢?？傮w說來，酒店業(yè)的競爭歸根結(jié)底還是客戶服務(wù)的競爭。酒店業(yè)是典型的服務(wù)行業(yè)，酒店禮儀培訓(xùn)對廣大酒店業(yè)從業(yè)人員以及即將走上服務(wù)崗位的新員工是十分必要的，其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個人和酒店的形象。培訓(xùn)目的培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到標準化要求，以符合酒店的整體形象及標準，使酒店員工了解服務(wù)禮儀的重要性。有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，運用良好的客服關(guān)系使客人感到賓至如歸，適當?shù)貪M足客人的需要及處理投訴，建立團隊精神和增強自豪感。滿足客人的期望值，為酒店樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，創(chuàng)造良好的社會效益及經(jīng)濟效益。培訓(xùn)對象酒店服務(wù)業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)收益掌握酒店管理實務(wù)；全面了解酒店客房管理要求及難點；提高酒店服務(wù)者綜合素養(yǎng)與服務(wù)技巧；提升服務(wù)者的專業(yè)形象；正確理解服務(wù)內(nèi)涵并能主動的承擔(dān)服務(wù)責(zé)任，體現(xiàn)服務(wù)專業(yè)性。 銀行營業(yè)廳工作人員儀容儀表及接待儀態(tài)銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)（互動訓(xùn)練課程）銀行職業(yè)儀容儀表與精神面貌銀行服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范要求銀行客服電話禮儀銀行接待禮儀中的細節(jié)語言表達與普通話訓(xùn)練——工作語言的嚴格與嚴謹處理投訴——妥善處理可以促進關(guān)系團隊建設(shè)之團隊溝通與協(xié)作銀行客服人員的綜合素質(zhì)要求銀行工作中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)銀行管理人員營業(yè)網(wǎng)點客服禮儀管理
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