酒店接待服務(wù)流程

酒店接待服務(wù)流程，酒店是我們出差旅行會去的地方，而且酒店接待客人的時候是有一套流程的，前臺接待是一個全面展示酒店形象的重要窗口，感興趣的來看看酒店接待服務(wù)流程及相關(guān)資料。

早班：

1、提前10分鐘準時到崗，整理妝容及工作服，認真檢查夜班工作是否合格

2、進行交接班，認真閱讀交班本，特殊事項進行口頭交班;交班后，認真檢查當(dāng)天預(yù)訂情況及訂單，若有發(fā)現(xiàn)不妥之處及時與相關(guān)部門枋查修改，然后根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況排房

3、與客房部枋對最新房態(tài)

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續(xù)跟進上一班未完成工作

6、熱情接待到店客人，協(xié)助大副或主管做好催收等其他工作

7、給客人辦理入住、換房、換價等手續(xù)，并做好登記

8、與銷售人員密切聯(lián)系，時刻關(guān)注VIP客人和團隊客人

9、協(xié)助大副或主管接待好當(dāng)日貴客人，靈活推薦，盡量留住到店的每一位客人;遇到困難問題勇于承擔(dān)，對于客人交待的事情及時做好處理，當(dāng)日事當(dāng)日畢，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出現(xiàn)脫節(jié)，造成損失

10、與收銀核對當(dāng)天中午的退房情況，清點收回的房卡鑰匙

11、14點30開始總結(jié)當(dāng)班工作，檢查當(dāng)班入住客人的登記單與電腦錄入情況是否相符

12、詳細填寫交班，與中班進行工作交接，包括當(dāng)天的預(yù)訂情況、入住情況、VIP客人、重要團隊接待工作，及本班未完成的工作

中班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與早班交班

3、根據(jù)當(dāng)天預(yù)訂情況核對房態(tài)，查前有無錯登房或漏登房，認真接待當(dāng)日預(yù)訂的客人，快速為客人辦理好登記入住

4、及時補充前臺工作所需物品

5、繼續(xù)跟進上一班未完成工作

6、下午6點根據(jù)電腦房態(tài)表填寫好當(dāng)日入住及續(xù)住客的早餐券，交給客房部發(fā)放至房間

7、在當(dāng)班過程中，如酒店店領(lǐng)導(dǎo)有重要通知，做好詳細記錄并交待下一班同事

8、隨時掌握當(dāng)日客房銷售情況，了解預(yù)訂客人未到店的原因，并做好記錄

9、20點前寫好第二天上早餐人數(shù)通知單，交給中餐廳

10、提前10分鐘開始全面檢查當(dāng)天工作，與客房核對房態(tài)，檢查電腦錄入情況

夜班：

1、提前10分鐘到崗，檢查儀容儀表

2、與中班交班

3、檢查當(dāng)天預(yù)訂及入住情況，了解現(xiàn)在可銷售的房間數(shù)、房型及房價

4、根據(jù)賓客入住登記單核對電腦檢查房價、付款方式、入住天數(shù)、房卡發(fā)放數(shù)量，

是否與電腦相同，準確無誤

5、制作當(dāng)天營業(yè)收入報表

6、檢查前臺當(dāng)班用品的情況

7、將第二天的預(yù)訂單清理出來，核對預(yù)訂，將預(yù)訂輸入電腦，特別注意客人有無特殊要求

8、將客人的叫醒服務(wù)輸入電腦自動叫醒系統(tǒng)，做到及時、準確、無誤

9、注意零晨12點以后入住客人的房價，并提醒客人退房時間為當(dāng)天中午的12點

10、晚上休息后打掃前臺衛(wèi)生，整理個人儀容儀表，檢查交班班有無漏寫

11、與早班準確無誤進行交接班

酒店前臺接待的工作內(nèi)容

1、受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預(yù)定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位;

2、處理銷售部或其他部門發(fā)來的預(yù)定單;

3、及時按工作標準及程序進行預(yù)定變更，取消等數(shù)據(jù)處理;

4、檢查、核實當(dāng)日及次日抵達酒店的預(yù)定信息，做好預(yù)定準備工作;

5、為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求;

6、為客人辦理換房、加床續(xù)住等手續(xù);

7、負責(zé)保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡;

8、按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單;

9、保持前臺清潔整齊，檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全，并報告前臺領(lǐng)班;

10、認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當(dāng)班的客人資料;

11、按規(guī)定登記、錄入和發(fā)送境外客人戶籍資料;

12、認真細致做好交接班工作，保證工作的延續(xù)性;

13、協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作;

14、完成經(jīng)理交辦的其他工作任務(wù)。

一、接待禮儀

1、接站禮儀

(1)掌握抵達時間

迎送人員必須準確掌握客人乘坐的飛機、火車、船舶抵達的時間，如有變化，應(yīng)及時通知。

(2)注意接站時的禮儀

對于提前預(yù)訂遠道而來的客人，應(yīng)主動到車站、碼頭、機場迎接。一般要在班機、火車、輪船到達前15分鐘趕到，這樣會讓經(jīng)過長途跋涉到達目的地的客人不會因等待而產(chǎn)生不快。

(3)服飾要求

在接待不同國別客人的`同時，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國人員對顏色的喜好。

2、到店時的接待禮儀

(1)歡迎問候

接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。

(2)發(fā)放分房卡

及時將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢請客人進入電梯，對行動不方便的客人主動攜扶入電梯。

(3)列隊歡迎

對重要客人或團隊到達時，要組織服務(wù)員列隊到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達時，要鼓掌，必要時總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進店或車輛未全部開走前不得解散隊伍。

二、送客禮儀

1、規(guī)格

送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。

2、注意事項

對于酒店來說，送客禮儀應(yīng)改注意如下幾點：

(1)準備好結(jié)賬

及時準備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補“漏賬”。

(2)行李準備好

侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。

(3)開車門

酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。

3、告別

送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。

4、送車

如要陪送到車站、機場、碼頭等，車船開動時要揮手致意，等開遠了后才能夠離開。

三、迎送工作中的具體事務(wù)

1、事前準備

迎送身份高的客人，事先在機場、車站、碼頭安排貴賓休息室，準備飲料。派人到機場等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準備一些最新報紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。

2、協(xié)助工作

指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機票、車、船票和行李提取或托運手續(xù)等事宜。重要代表團，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請對方派人配合，及時送往住地，以便更衣。

3、接待過程中

必須嚴格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護酒店的聲譽。

4、住店后

掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報表，為酒店的經(jīng)營管理工作提供準確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。

5、重視分別接待

在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國籍人員到來之前時，隨時換文種。如果裝上電動旋轉(zhuǎn)式的、大字標語牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國語言，會給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國的國旗，桌上放著印有該國語種的報刊，相信酒店與客人之間的感情距離會明顯縮小。

接待禮儀要求

1、客人到達時，要熱情主動地問候客人。這可以說是禮貌服務(wù)的第一步。問候時要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語。

2、接等客人時，要全神貫注，與客人保持目光接觸。

3、平等待客，不得有所歧視，無論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國內(nèi)同胞或是外國游客，都應(yīng)一視同仁，平等對待。

4、為客人服務(wù)時，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。

5、送別客人時，應(yīng)主動征求客人對于酒店的意見，并致以“不足之處請多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語。

接待散客入住程序及注意事項：

1 、當(dāng)客人進入大廳，距總臺兩米遠時，應(yīng)目視客人，向客人微笑示意，并問候

（1）如正在接聽電話，只需目視客人，點頭微笑，示意客人稍候。

（2）如正在處理手頭文件，應(yīng)隨時留意客人的到達。

2、 確認客人是否預(yù)訂

（1）如客人預(yù)訂了房間，請客人稍等，并根據(jù)客人預(yù)訂時使用的姓名或單位查找預(yù)訂單，與客人進行核對。

（2）如客人未預(yù)訂，有空房時，應(yīng)向客人介紹可出租的房間的種類，價格，位置。等候客人選擇，并回答客人詢問，沒有空房時，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹附近賓館情況，詢問是否需要幫助。可幫其聯(lián)系。

（3）如客人只是詢問，并非入住，應(yīng)耐心解答客人的詢問，并歡迎客人光臨。

3 、入住登記

（1）持住宿登記單上端，同時持筆的下端，遞給客人，請其填寫。

（2）核實人證是否一致，對證件進行掃描并保存。

（3）核查住宿登記單是否填寫齊全，如有缺項或不詳?shù)那闆r，應(yīng)詢問或根據(jù)證件補充完整。如客人無貴重物品寄存，請其在登記單的右下角簽名。并記錄下車牌號。

（4）確認付款方式（掛帳、信用卡、現(xiàn)金，）。

（5）將證件，房卡，一起交給客人，并提醒初次到酒店的客人所住房間的大概位置。

（6）如有大件行李，可讓行李員為其搬運。

（7）通知房務(wù)中心及總機房，將入住資料輸入電腦。

（8）住宿登記單上，住幾個人寫幾個人的名字，以便開門。入住時要詢問客人住幾天，以便刷幾天的房卡，收幾天的押金。同時，電腦上時間也要與此一致， 以方便樓層。堅持姓氏稱呼。

（9）一起入住的客人押金單分開寫，登記單也要分開寫。

（10）客人入住要主動詢問客人是否要保密，電話查詢要詢問客人是否要轉(zhuǎn)，不要告之房號。

（11）有過生日的客人或VIP入住，要及時通知房務(wù)中心。

擴展資料

酒店前臺任職的要求：

1、有良好的職業(yè)形象和氣質(zhì)，懂得基本的接待禮儀；

2、普通話標準流利，語言表達能力強，較強的保密意識；

3、熟悉行政、辦公室管理相關(guān)工作流程，良好的溝通、協(xié)調(diào)和組織能力；

4、熟練使用辦公自動化設(shè)備及辦公軟件；

5、良好的團隊合作能力，具有高度的責(zé)任心，工作積極主動；

6、善于交際，活潑開朗，口齒伶俐；

7、善于迎來送往，接洽引導(dǎo)，動作靈敏；

8、聲音柔美，富有親和力；

9、善于處理突發(fā)狀況；

10、前臺接待本身無男女性別之分，不過由于脾氣秉性特點，女士比男士更適合。