——華為培訓(xùn)心得體會(huì)華為總裁任正非說：“資源是會(huì)枯竭的，唯有文化才能生生不息?！贝舜卧谑澜缫涣鞯钠髽I(yè)——華為學(xué)習(xí)，我真切感受到了華為文化，它外化于形是如何優(yōu)質(zhì)服務(wù)客戶、團(tuán)結(jié)引領(lǐng)員工、推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。我從華為核心價(jià)值觀“以客戶為中心，以奮斗者為本，長期艱苦奮斗，堅(jiān)持自我批判。”，將培訓(xùn)學(xué)習(xí)中所見、所感、所思的華為企業(yè)文化，記錄分享。華為人認(rèn)為：“對(duì)客戶好你才好”，如何對(duì)待客戶，讓客戶擁有超出期望值的感知和體驗(yàn)?zāi)?？我在?xì)節(jié)中體會(huì)到了華為優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。 一是活力陽光的企業(yè)風(fēng)貌。 培訓(xùn)中我們居住在華為深圳園區(qū)的安樸酒店、華為大學(xué)培訓(xùn)、東莞生產(chǎn)基地，華為的員工展現(xiàn)的都是活力向上、彬彬有禮的精神風(fēng)貌和氣質(zhì)。 我們抵達(dá)深圳華為的安樸酒店，寬敞明亮的大堂，沒有迎賓，在門口迎賓桌上放著擺放整齊的礦泉水，邊上立著小臺(tái)卡：“親愛的司機(jī)師傅，感謝您為我們尊貴的客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，如果累了，請(qǐng)喝我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備的水?！睂挸髁恋拇筇?，有兩個(gè)時(shí)尚的機(jī)器人在服務(wù)，妝容雅致的服務(wù)員滿面微笑的告訴圍觀好奇的客人：“這是我們的機(jī)器人，它能為您提供導(dǎo)航引路等服務(wù)，您可以試試哦！”人性化、新科技、高素質(zhì)，是華為給人的第一印象。 從我們第一個(gè)接觸在風(fēng)雨中接站我們的工作人員，到華為酒店青春靚麗的服務(wù)人員，產(chǎn)品展廳的技術(shù)講解專家，到工廠一絲不茍工作的青年員工，研發(fā)園區(qū)的科研工作者，華為人展現(xiàn)出積極、陽光、向上的精神風(fēng)貌。 團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程培訓(xùn)中老師講到：一個(gè)企業(yè)就像一個(gè)人，它將帶有自己的獨(dú)特氣質(zhì)。華為人展現(xiàn)的就是在創(chuàng)新和奮斗工作下的積極心態(tài)。這種氣質(zhì)會(huì)悄然傳遞給客戶一種好感和信心，也讓身處其中的我們莫名都有一種好心情。這無形中將為華為在市場競爭中，讓接觸過它的客戶為它加分。 二是注重細(xì)節(jié)的接待服務(wù)。 接待服務(wù)工作反映出一個(gè)企業(yè)員工的職業(yè)素養(yǎng)和工作習(xí)慣。當(dāng)我們穿過華為大學(xué)充滿科技感的大廳落座到教室，我們的培訓(xùn)桌上整齊擺放著教材、筆記本、筆和玻璃水杯。工作人員告知我們，杯子已經(jīng)經(jīng)過高溫消毒，大家可以放心使用，每個(gè)杯子蓋都貼有可寫名字的標(biāo)簽。而茶歇區(qū)的茶水，用標(biāo)簽標(biāo)示了龍井茶、普洱、紅茶、鐵觀音、咖啡、白開水……這些細(xì)致周到的服務(wù),體現(xiàn)出他們站在客戶角度用心思考后帶來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 我們這次培訓(xùn)，公司付出成本不低，但因?yàn)榱己玫姆?wù)體驗(yàn)，讓我們覺得物有所值。滿足并超出客戶期待的服務(wù)，讓客戶選擇時(shí)，既使覺得“好貴“，會(huì)因?yàn)楹盟再F，買得心甘情愿。思考我們中國電信面對(duì)攜好轉(zhuǎn)網(wǎng)、5G帶來的際遇，應(yīng)對(duì)市場競爭，我們?cè)鯓訌目蛻舾兄霭l(fā)，樹立真正從細(xì)節(jié)做到完美的服務(wù)文化，指導(dǎo)我們的銷售人員、客戶經(jīng)理、裝維人員等提供與競爭對(duì)手優(yōu)質(zhì)差異化的服務(wù)？應(yīng)該有很多可以改進(jìn)改善的地方。 優(yōu)秀的企業(yè)之所以優(yōu)秀，正因?yàn)樗鼈兏⒅丶?xì)節(jié)，落實(shí)更到位，執(zhí)行更徹底，更有效果。華為的客戶體驗(yàn)讓人聯(lián)想到優(yōu)秀員工懂得在長期的工作中培養(yǎng)自己良好的工作習(xí)慣，并在長期的積累中形成自己寶貴的個(gè)性。 三是優(yōu)美整潔的環(huán)境。 我們培訓(xùn)中無論是居住的酒店、培訓(xùn)的教室、參觀的廠區(qū)等，環(huán)境優(yōu)美、整潔、有序：一塵不染的花草綠植、閃閃發(fā)亮的潔凈地板等，布置簡潔讓人倍感方便的培訓(xùn)教室，讓身處其中的人感覺到舒適和放松。（同時(shí)我也想到我們常德電信“青春工程”不斷改善我們的辦公、食堂、衛(wèi)生間等工作生活環(huán)境，也有一種與一流企業(yè)同步的小自豪） 這樣的好環(huán)境，背后有著嚴(yán)格有序的管理規(guī)則。我在華為衛(wèi)生間的墻上看到一張墻貼，內(nèi)容是“我的激勵(lì)，您說了算：為了持續(xù)激勵(lì)洗手間的服務(wù)質(zhì)量水平，將通過微信掃碼方式進(jìn)行滿意度調(diào)查，根據(jù)大家的評(píng)價(jià)結(jié)果評(píng)選出本區(qū)域的30%月度最佳洗手間，行政將給予清潔負(fù)責(zé)人200元/間月度激勵(lì)，感謝您的參與和監(jiān)督！”芳香潔凈的洗手間，體現(xiàn)的是對(duì)人的尊重，背后卻有著“我的服務(wù)評(píng)價(jià)客戶做主”的服務(wù)思維和嚴(yán)格精細(xì)科學(xué)的企業(yè)管理。 在華為的客戶服務(wù)體驗(yàn)，真切的讓我感受將服務(wù)和服務(wù)管理的細(xì)節(jié)，如何從人性出發(fā)做到極優(yōu)。只講功勞不講苦勞。 華為從最初的萬元，經(jīng)過30年奮斗發(fā)展成為員工萬人，業(yè)務(wù)覆蓋170個(gè)國家產(chǎn)值7000億、而且以20%年速度年增長的世界一流企業(yè)。《建設(shè)高績效團(tuán)隊(duì)》課程的杜老師在華為工作20多年，他講到華為一步步達(dá)成一個(gè)個(gè)目標(biāo)，因?yàn)閷?duì)團(tuán)隊(duì)和個(gè)人只講功勞，他們關(guān)注的是結(jié)果而不是過程。 華為員工可以選擇簽訂兩種合同：奮斗者合同和勞動(dòng)者合同。奮斗者合同是同意全球調(diào)動(dòng)，隨喊隨走；勞動(dòng)者合同是只在國內(nèi)工作，就是有條件工作，但是他們的待遇薪酬只有80%。奮斗者是自己認(rèn)可工作中為了目標(biāo)奮斗。在《中高層管理人員業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力訓(xùn)練》中，老師在開篇用“怎樣讓一只貓吃辣椒醬”啟發(fā)出激發(fā)員工自發(fā)自動(dòng)的意愿和行為，管理才會(huì)有理想的結(jié)果。 華為的績效管理規(guī)則是每年部門必須10%人員績效不合格而淘汰。而我們身處的企業(yè)環(huán)境要溫情很多，如果我們自己以及在帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)中摒棄“沒有功勞還有苦勞”的思想，行動(dòng)會(huì)更務(wù)實(shí)高效。 強(qiáng)調(diào)群體奮斗。 華為在全球有170個(gè)國家有業(yè)務(wù)，他們?cè)诿總€(gè)國家的機(jī)構(gòu)中設(shè)立有“國家代表”，負(fù)責(zé)區(qū)域的運(yùn)營和人員管理；同時(shí)他們還有一個(gè)縱向的業(yè)務(wù)技術(shù)管理體系，做好運(yùn)營支撐。 在《建設(shè)高績效團(tuán)隊(duì)》培訓(xùn)中杜老師播放了雪地中一群獵狗團(tuán)隊(duì)打獵的視頻。在培訓(xùn)中將華為的群體奮斗被解讀為高績效團(tuán)隊(duì)，他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)“三高”是凝聚力、高士氣、高績效，三果是：團(tuán)隊(duì)績效達(dá)成、團(tuán)隊(duì)成長、個(gè)人成長。建立高績效團(tuán)隊(duì)是要有目標(biāo)、角色和責(zé)任、規(guī)則和程序、團(tuán)隊(duì)氛圍。 群體奮斗的關(guān)鍵是要打造高績效團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，這是一門藝術(shù)，需要在日常工作中不斷探索。它要有共同的目標(biāo)，這個(gè)目標(biāo)要分解成計(jì)劃；共享的領(lǐng)導(dǎo)和持續(xù)地學(xué)習(xí)；有效的工作流程；開放的溝通、尊重差異化、靈活和適應(yīng)、相互信任和尊重。他們推崇教練式輔導(dǎo)的管理方法。一邊學(xué)習(xí)邊思考，作為學(xué)習(xí)“自我教練”多年的自己如何在工作中踐行教練式管理。 奮斗是無差異的共同要求。 華為以奮斗者為本，提倡奮斗不一定必須在研發(fā)部門科學(xué)攻關(guān)，也不一定是在營銷前線的槍林彈雨。只要持續(xù)地改進(jìn)工作，不斷地提升效率，長期地產(chǎn)生價(jià)值，就是奮斗，其主體就是奮斗者。 培訓(xùn)的第四天，我們上午參觀華為產(chǎn)品展示廳，高科技的展廳、優(yōu)雅的環(huán)境、美麗的接待員，這樣高、大、上的環(huán)境讓工作者無疑充滿了自豪感。接下來，參觀東莞園區(qū)，自動(dòng)化程度很高的5G天線設(shè)備生產(chǎn)廠區(qū)，生產(chǎn)車間的環(huán)境與展廳自然有很大落差，但是一樓樓道就是他們以“工匠精神”標(biāo)示的優(yōu)秀員工展板，緊接著是他們展示的工人創(chuàng)新建議展板，詳細(xì)的介紹創(chuàng)新建議提出者的個(gè)人情況、建議內(nèi)容。二樓的班組管理展板，一張31天的圖表，每天每位員工上班前需要選擇表明自己的情緒，為管理者根據(jù)員工自評(píng)提醒對(duì)員工的關(guān)注度，每天用紅、黑兩種葡萄形象化對(duì)員工考評(píng)。三樓展區(qū)是評(píng)選的半年優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和優(yōu)秀“工匠員工”的獎(jiǎng)勵(lì)展板。一路參觀下來，讓人真切感受到在廠區(qū)即使是名流水線上的工人，得到尊重有地位，員工有貢獻(xiàn)就有反饋。 華為作為體量巨大的企業(yè)，關(guān)注每個(gè)崗位的員工，提倡員工創(chuàng)新、共享，帶來企業(yè)高速發(fā)展。它啟示我們同樣重視各個(gè)部門、各崗位員工一致踐行同樣的價(jià)值觀和行動(dòng)力。華為有傳說中70萬平均年薪的優(yōu)厚待遇，有45歲后退休實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)自由、時(shí)間自由的職業(yè)生涯?？墒悄阒溃@些奮斗者的高薪是什么獲得的嗎？ 一人一廚一狗 。從前看到華為大學(xué)的文化墻上是全球高科技人的圖片，這次學(xué)習(xí)到現(xiàn)場，引起我們好奇和疑惑的是“一人一廚一狗”和“蚊子龍卷風(fēng)”。 我們通過工作人員介紹了解到是2019年7月，華為的“20分鐘”分享，一名在海外非洲島國科摩羅的客戶經(jīng)理，講述了從2013年開始在經(jīng)濟(jì)落后，基礎(chǔ)設(shè)施差，物質(zhì)貧乏，沒有水也沒有電，幾乎“與世隔絕”的“原始社會(huì)”狀態(tài)下，與一位學(xué)會(huì)做“金槍魚18種做法”的廚師和一條土狗，在島上堅(jiān)守6年，建成海底光纜項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)全島的2G、3G、4G覆蓋和光纖到戶，將華為做成了科摩羅最受歡迎和尊敬的中國公司。 這個(gè)故事在演講現(xiàn)場被老總?cè)握锹牭?，將它定義為華為精神，然后迅速的落地成他們看得見的華為精神，在企業(yè)內(nèi)部、互聯(lián)網(wǎng)上傳播。感受到如此接地氣的文化，我們?cè)谶@張圖片下拍照，討論、聊天。有縣公司的領(lǐng)導(dǎo)在感嘆，我們?cè)谌瞬艆T乏的情況，很多偏遠(yuǎn)支局等難以找到合適的擔(dān)任支局長，艱苦的環(huán)境和激烈競爭的壓力，讓很多員工畏難心態(tài)。 培訓(xùn)中，老師羅列出上司認(rèn)為和下屬自己真正的需要，其中經(jīng)過調(diào)研分析后下屬真正需要排名前三的是：被人欣賞、歸屬感、理解下屬，其次才是工作保障、高收入等。了解這些對(duì)于我們?cè)谟邢薜馁Y源下領(lǐng)導(dǎo)管理員工增加信心和方法。 誠然，我們沒有華為海外員工的高待遇來激發(fā)員工動(dòng)力，但是華為培訓(xùn)師也講到，沒有一個(gè)員工可以靠高薪持續(xù)激勵(lì)。華為將企業(yè)員工分為人財(cái)、人才、人材、人“裁”，分類管理。大部分的員工是以愿景和文化激勵(lì)，無論海外高管和普通一線工人，他們從上到下，貫穿始終，倡導(dǎo)的都是長期堅(jiān)持艱苦奮斗。這也是一個(gè)基業(yè)長青的企業(yè)獲得生生不息動(dòng)力的源泉。 狼性文化 杜老師講到自己為了客戶關(guān)系“千里送毛衣”的故事，飛上千里給客戶送一件毛衣感動(dòng)客戶，但是能夠簽下單才有價(jià)值，不能簽下單就是沒有業(yè)績。 人們看到今天孟晚舟受到監(jiān)控，仍然能優(yōu)雅淡定的在加拿大的別墅生活學(xué)習(xí)，卻很少有人知道2011年她在曾親自在福島核電站泄漏后，冒著危險(xiǎn)親自去現(xiàn)場查看華為客戶設(shè)備。這種作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)層的勇氣和擔(dān)當(dāng)，非常人能及。 這些都是華為人對(duì)自己夠狠、對(duì)客戶夠好、對(duì)市場夠執(zhí)著的證明。 墊子文化 傳說華為員工的辦公室都備有一張墊子，中午用來午休，晚上用來工作加班時(shí)7*24的短暫休息。華為人高強(qiáng)度的工作壓力，但他們對(duì)這些都有坦然、樂觀的態(tài)度來應(yīng)對(duì)。 最后一天，我們?cè)谒缮胶南鍒@區(qū)參觀，那里有大氣精美的歐式建筑、蜿蜒曲折的河流、開滿鮮花的山坡，大家笑稱：這是美好的生活，而我們正在對(duì)美好生活的向往中。我想，人們往往看到他人的光鮮，卻很難了解為此所付出的汗水和努力。一般企業(yè)也很難象華為無論順境和逆流，都能不斷發(fā)問：還能改進(jìn)嗎？還能改進(jìn)嗎？還能提高人均效益嗎？現(xiàn)在是春天吧，但冬天已經(jīng)不遠(yuǎn)了。一周的培訓(xùn)，我們還學(xué)習(xí)了《共贏云未來—云計(jì)算商業(yè)變革與云產(chǎn)業(yè)生態(tài)》，讓我對(duì)“云業(yè)務(wù)”不再那么云里霧里；《5G驅(qū)動(dòng)力及行業(yè)趨勢》，讓我更了解5G的發(fā)展將如何改變我們的產(chǎn)業(yè)以及未來生活。我們常德電信管理層團(tuán)隊(duì)也呈現(xiàn)出學(xué)習(xí)積極、遵守規(guī)則、團(tuán)結(jié)友愛的團(tuán)隊(duì)形象，讓身處其中的我感到與優(yōu)秀人同行的自信自豪。 知識(shí)在不斷更迭，而文化將不斷累計(jì)。我希望自己能將華為學(xué)習(xí)的“以客戶為中心、以奮斗者為本、堅(jiān)持長期奮斗”的企業(yè)文化精神，它所帶來的力量，內(nèi)化為自己的正能量，給予自己和團(tuán)隊(duì)保持積極向上活力和不斷成長的動(dòng)力！