問(wèn)候禮問(wèn)候禮是服務(wù)員對(duì)客人進(jìn)店時(shí)的一種接待禮節(jié)，問(wèn)候禮在日常的使用中又分以下幾種不同的問(wèn)候。以問(wèn)候、祝賀語(yǔ)言為主.(1)初次見(jiàn)面的問(wèn)候?？腿藙倓傔M(jìn)入火鍋店時(shí)，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生(女士)，您好(或歡迎光臨)，我是×x號(hào)服務(wù)員(我是小x)，很高興能為幾位服務(wù)?！?，這是客人的第一印象，非常重要。我統(tǒng)計(jì)了我200多個(gè)學(xué)員的店面情況，凡是店面服務(wù)培訓(xùn)到位，服務(wù)好的店比服務(wù)差的店，生意至少好15%以上。有很多學(xué)員認(rèn)為，在我們店里學(xué)習(xí)炒好火鍋串串底料就了事，而忽略了最后幾天的理論培訓(xùn)，事實(shí)說(shuō)明還是不行的。

(2)時(shí)間性問(wèn)候禮。與客人見(jiàn)面時(shí)，要根據(jù)早、午、晚大概時(shí)間問(wèn)候早上好”“您好”“中午好”“下午好”等(3)對(duì)不同類(lèi)型客人的問(wèn)候。到火鍋店用餐的客人類(lèi)型很多，火鍋店服務(wù)人員要根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝您生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等.(4)節(jié)日性問(wèn)候。節(jié)日性問(wèn)候一般用在節(jié)日前或節(jié)日后的問(wèn)候語(yǔ)言，如元旦(新年)國(guó)慶節(jié)等，可問(wèn)候“節(jié)日快樂(lè)**新年好*等。(5)其他問(wèn)候?？腿松眢w欠安時(shí)，客人醉酒、發(fā)怒時(shí)，都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。2.稱(chēng)呼禮是指日常服務(wù)中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂。稱(chēng)呼要切合實(shí)際，如果稱(chēng)呼錯(cuò)了，職務(wù)不對(duì)、姓名不對(duì)，不但會(huì)使客人不悅，引起反感，甚至還會(huì)產(chǎn)生笑話和引起誤會(huì)。(1)一般習(xí)慣稱(chēng)呼。在稱(chēng)呼別人時(shí)，一般稱(chēng)男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱(chēng)“女士”，對(duì)不了解婚姻狀況的女子稱(chēng)“小姐”，戴結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱(chēng)“女士”。(2)按職位稱(chēng)呼。知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等。

3.應(yīng)答禮是指火鍋店服務(wù)員同客人交談時(shí)的禮節(jié)。(1)解答客人問(wèn)題時(shí)，必須保持良好的站立姿勢(shì)，背部不靠著其他物體，講話語(yǔ)氣溫和耐心,雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽(tīng)，以示尊重。(2)對(duì)賓客的贊揚(yáng)、批評(píng)、指教、抱怨，也都必須有恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言回答，不能置之不理，否則就是一種不禮貌的行為。(3)火鍋店服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”“不可以”“不知道”“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)對(duì)顧客回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎?”4.握手禮是人們交往時(shí)常用的一種禮節(jié)。它是大多數(shù)國(guó)家的人們見(jiàn)面或告別時(shí)的禮節(jié)，行握手禮時(shí)，距受禮者一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾，兩足立正，伸出右手，四指并齊，拇指張開(kāi)朝上，向受禮者握手，禮畢即松開(kāi)?；疱伒攴?wù)人員在行握手禮時(shí)應(yīng)注意以下方面。(1)同客人握手時(shí)，必須由客人先主動(dòng)伸出手，火鍋店服務(wù)人員才伸出手與之相握，不能由于客人是老客戶、熟人就不分地點(diǎn)、時(shí)間、場(chǎng)合主動(dòng)與客人握手，這樣會(huì)打擾客人，造成誤會(huì)。一般情況下，握手時(shí)長(zhǎng)輩與晚輩之間長(zhǎng)輩先伸手，上級(jí)與下級(jí)之間上級(jí)先伸手，男士與女士之間女士先伸手。

(2)一般情況下，行握手禮時(shí)，雙方應(yīng)脫下手套，男人還應(yīng)摘下帽子，但尊貴客人、身份高貴的女士可戴著手套與別人握手。(3)握手時(shí)，握住對(duì)方四指輕握一下即可，不可用力猛抓住別人的手，也不要只輕輕握住別人的指尖。同性握手時(shí)，手適度稍握緊，異性握手時(shí)則需輕些。(4)行握手禮時(shí)，雙目要注視對(duì)方眼、鼻、口，微笑致意，同時(shí)說(shuō)些問(wèn)候及祝賀的話，握手時(shí)切忌看著第三者，顯得心不在焉。

(5)在迎送客人時(shí)不要因客人是熟人就做交叉式握手。

(6)如因手上疾病或手上沾水或較臟等其他原因，不便握手可向?qū)Ψ铰暶?，?qǐng)對(duì)方諒解。指火鍋店服務(wù)員在為客人服務(wù)時(shí)的禮節(jié)?；疱伒攴?wù)員的操作，在很多情況下是與賓客在同一場(chǎng)合、同一時(shí)間進(jìn)行的，火鍋店服務(wù)員要想既做好服務(wù)工作，又不失禮，就必須注意以下兩點(diǎn)。(1)火鍋店服務(wù)員在日常工作中要著裝整潔，注意儀表，舉止大方，態(tài)度和藹，工作時(shí)間不大聲喧嘩，不開(kāi)玩笑，不哼小曲，保持工作環(huán)境安靜。進(jìn)入房間時(shí)要輕輕敲一下，然后再進(jìn)去，開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。(2)操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示歉意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎”等。6.迎客禮(1)迎接禮儀。迎接客人時(shí)，火鍋店服務(wù)員橫排對(duì)稱(chēng)站立于火鍋店門(mén)口的兩側(cè)并熱情服務(wù)，做好以下兩點(diǎn)基本工作。①儀表衛(wèi)生，整潔待客。儀表清潔衛(wèi)生，是火鍋店各個(gè)崗位的服務(wù)員都應(yīng)做到的基本要求，對(duì)火鍋店服務(wù)員來(lái)說(shuō)，要求則更嚴(yán)格。很難想象，一個(gè)頭發(fā)蓬亂、遍身油污的人迎接客人進(jìn)入火鍋店，會(huì)使客人有胃口就餐。②站立服務(wù)，禮貌待客。火鍋店服務(wù)員應(yīng)面帶微笑迎接、熱情問(wèn)候，如“歡迎您來(lái)用餐”。切忌因忙碌對(duì)客人不聞不問(wèn)。在客人的允許下要幫助客人脫下外衣、拿雨傘和包裹，然后向客人問(wèn)明是否預(yù)定位置和就餐人數(shù)，并將客人引至桌邊，為之拉椅，幫助入座。(2)引導(dǎo)客人就座的位次禮儀。火鍋店服務(wù)員為客人引座時(shí)，應(yīng)注意就座的位次禮儀規(guī)范。應(yīng)因人而異，一般遵循尊重客人、方便客人、為客人著想的原則。比如，貴賓光臨要安排好的位置；夫妻或戀人應(yīng)引到安靜曲雅的地方；老人或行動(dòng)不便者應(yīng)安排在出入方便的地方；帶小孩的客人應(yīng)安排在孩子影響不到其他人的位置；個(gè)人單獨(dú)用餐可安排在窗邊的位置等。(3)正確引座的禮儀?；疱伒昕瘴欢鄷r(shí)，服務(wù)員應(yīng)讓客人挑選其滿意的位置。當(dāng)火鍋店暫無(wú)空位時(shí)，則禮貌地如實(shí)告知客人應(yīng)等大約多長(zhǎng)時(shí)間才能有座位，此時(shí)由客人決定是否等待。如客人愿意等待，火鍋店服務(wù)員則應(yīng)將客人引至休息處，并斟茶倒水，給予歉意的問(wèn)候與安慰；如客人時(shí)間有限，可建議其去其他利于客人消費(fèi)的火鍋店，并禮貌地致歉道別，切忌不理不睬，冷落客人。有時(shí)，客人急于就餐，又不想去其他火鍋店時(shí)，可以事先征求就餐雙方人的意見(jiàn)，在征得雙方同意后，才可與有客人的桌子并桌。7.送客禮(1)確定送客服務(wù)的規(guī)格。送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。(2)送客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范①客人用餐結(jié)束后，火鍋店服務(wù)員或領(lǐng)班應(yīng)征詢客人對(duì)飯菜和服務(wù)的意見(jiàn)(可在客人未離座時(shí)或在送客人離開(kāi)時(shí)征求意見(jiàn))。②當(dāng)客人就餐完畢起身離座時(shí)，值臺(tái)員要拉椅，協(xié)助疏通走道，并進(jìn)行衣物服務(wù)，為客人取衣，協(xié)助客人穿好，禮貌提醒客人不要遺忘物品。③如客人要將沒(méi)吃完的食品打包帶走，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)提供打包服務(wù)，用專(zhuān)用的飯盒盛裝食品后裝入專(zhuān)用塑料袋，以便客人攜帶。

④送客至火鍋店門(mén)口，微笑著向客人禮貌道別：“謝謝，請(qǐng)走好，歡迎再次光臨?！雹荽笮凸揪鄄突顒?dòng)結(jié)束后，火鍋店服務(wù)員應(yīng)列隊(duì)在火鍋店門(mén)口歡送。(3)告別時(shí)的禮儀要求。送走客人應(yīng)向客人道別，目送客人離去，以示尊重。(4)送車(chē)時(shí)的禮儀規(guī)范。如要陪送到停車(chē)場(chǎng)等，車(chē)開(kāi)動(dòng)時(shí)要揮手致意，火鍋店服務(wù)員應(yīng)等車(chē)開(kāi)遠(yuǎn)后才能夠離開(kāi)。8.宴會(huì)禮宴會(huì)本意是以禮為主，以食為輔，因?yàn)闆](méi)有無(wú)名目的宴會(huì)，宴會(huì)都是有目的而設(shè)的。不論何種宴席，火鍋店服務(wù)員都要懂得一般的禮貌禮節(jié)，還應(yīng)該在為宴會(huì)提供服務(wù)過(guò)程中，按一套規(guī)定的禮節(jié)去操作，如：斟酒、上菜必須按一定的順序，菜的擺放要遵循一定規(guī)則，席間服務(wù)需依據(jù)酒宴主題，符合當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗習(xí)慣等。9.致意禮

點(diǎn)頭致意一般情況下是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)，同一用餐過(guò)程中，服務(wù)員與客人多次見(jiàn)面時(shí)，在問(wèn)候客人“您好”的同時(shí)，還須點(diǎn)頭微笑致意。10.鞠躬禮

一般是晚輩對(duì)長(zhǎng)輩、下級(jí)對(duì)上級(jí)以及初次見(jiàn)面的朋友之間的禮節(jié)。行鞠躬禮時(shí)必須先摘下帽子，手下垂后，用立正姿勢(shì)，兩眼注視受禮者，身體上部前傾50度左右，而后恢復(fù)原來(lái)姿勢(shì)。