美林小姐
MOT（Moment of Truth）——關(guān)鍵時(shí)刻。MOT是一個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，是對(duì)客戶導(dǎo)向的具體衡量，因?yàn)閷?duì)客戶而言，他只會(huì)記住那些關(guān)鍵時(shí)刻——MOT。 MOT研究概念 滿意度研究中有一個(gè)非常重要的分支叫做關(guān)鍵時(shí)刻（Moment Of Truth）研究，在以人為主的服務(wù)中經(jīng)常使用該技術(shù)作滿意度研究。 上世紀(jì)八十年代，北歐航空卡爾森總裁提出：平均每位顧客接受其公司服務(wù)的過程中，會(huì)與五位服務(wù)人員接觸；在平均每次接觸的短短15秒內(nèi)，就決定了整個(gè)公司在乘客心中的印象。故定義：與顧客接觸的每一個(gè)時(shí)間點(diǎn)即為關(guān)鍵時(shí)刻，它是從人員的A(Appearance)外表、B(Behavior)行為、C(Communication)溝通三方面來著手。這三方面給人的第一印象所占的比例分別為外表52%、行為33%、溝通15%，是影響顧客忠誠度及滿意度的重要因素。因此，推動(dòng)MOT可有以下的預(yù)期效益： 1．服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化：提升服務(wù)水平、減少服務(wù)糾紛。 2．訓(xùn)練優(yōu)質(zhì)員工：經(jīng)由完整的MOT訓(xùn)練讓員工發(fā)自內(nèi)心關(guān)懷顧客并提升事情處理能力。 3．強(qiáng)化人際關(guān)系：藉由服務(wù)過程，員工對(duì)顧客做好個(gè)人營銷，可擴(kuò)展個(gè)人人際關(guān)系。 4．提升工作效率：協(xié)助第一線員工在第一時(shí)間內(nèi)對(duì)顧客做好完整的答復(fù)及應(yīng)對(duì)。 要想獲得良好的MOT，公司必須在組織架構(gòu)上進(jìn)行調(diào)整，傳統(tǒng)的、等級(jí)森嚴(yán)的公司結(jié)構(gòu)將為結(jié)構(gòu)扁平所代替，在以顧客為導(dǎo)向的公司里，權(quán)力相對(duì)分散。原來位于金字塔底部、只能無條件服從的員工也將被授予責(zé)任。 MOT研究方法 MOT研究常用PZB期望認(rèn)知模式，此模式所發(fā)展的五個(gè)服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面被用來比較認(rèn)知與期望間的差距，并衡量服務(wù)質(zhì)量，依重要性排序說明如下： 1．可靠性(reliability)：可靠并正確地執(zhí)行已承諾的服務(wù)之能力。意謂著每一次均能準(zhǔn)時(shí)的、一致的、無失誤的完成服務(wù)工作。是企業(yè)營銷無形服務(wù)時(shí)的核心利益要素，可以提高整體外部營銷效果并增加內(nèi)部生產(chǎn)力和效率〔1〕。 2．回應(yīng)性(responsiveness)：協(xié)助顧客與提供立即服務(wù)之意愿。讓顧客等待會(huì)造成不必要之負(fù)面認(rèn)知；當(dāng)服務(wù)失敗發(fā)生時(shí)，秉持著專業(yè)精神，迅速地響應(yīng)并恢復(fù)服務(wù)，則可造成非常正面的質(zhì)量認(rèn)知。 3．確實(shí)性(assurance)：員工的知識(shí)、禮貌，以及傳達(dá)信任與信心的能力。包括執(zhí)行服務(wù)的能力、對(duì)顧客應(yīng)有的禮貌與尊重、與顧客有效地溝通以及時(shí)時(shí)考慮顧客之最佳利益的態(tài)度；給人一種保證、訓(xùn)練有素、專業(yè)的印象。 4．關(guān)懷性(empathy)：以同理心提升顧客個(gè)人化關(guān)心之能力。包括平易近人、敏感度高以及盡力地了解顧客的需要。 5．有形性(tangibility)：實(shí)際看得到的設(shè)施、設(shè)備、員工…等外在溝通數(shù)據(jù)。周遭實(shí)體的狀態(tài)是對(duì)顧客表示關(guān)心的外顯證明。此構(gòu)面也牽涉到服務(wù)提供中其它顧客所建立的部份。 《MOT關(guān)鍵時(shí)刻--全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程》 MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
上?；M屋
在現(xiàn)代社會(huì)中，企業(yè)的生存狀況和社會(huì)的發(fā)展情況越來越密不可分。很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到如果希望得到持續(xù)的發(fā)展，就要和社會(huì)之間建立一種彼此負(fù)責(zé)，彼此關(guān)注的關(guān)系，在自身的發(fā)展戰(zhàn)略中引入“雙贏”的概念：旨在通過良好的企業(yè)社會(huì)責(zé)任，為社會(huì)帶來積極推動(dòng)效應(yīng)的同時(shí)，使自身的形象、品牌、聲譽(yù)以及產(chǎn)品、服務(wù)在客戶心目中脫穎而出，并增加與合作伙伴之間的信賴程度。 部分行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)，還從更高的層面上深化了這一“雙贏”的戰(zhàn)略概念，在踐行方式上依舊處于創(chuàng)新的引導(dǎo)地位：他們選取了獨(dú)特的切入點(diǎn)，比如教育事業(yè)、殘疾人服務(wù)事業(yè)、醫(yī)療事業(yè)等方面；并且脫離了單純的捐贈(zèng)形式，利用企業(yè)自身的優(yōu)勢和能力，深入并全方面地推動(dòng)著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，從而帶動(dòng)自身的良性、可持續(xù)發(fā)展。 選取切入點(diǎn)：百善“育”為先 經(jīng)過長時(shí)間的觀察和分析，我們發(fā)現(xiàn)，中國的社會(huì)經(jīng)濟(jì)如果希望在更長時(shí)期內(nèi)，實(shí)現(xiàn)全面協(xié)調(diào)及可持續(xù)發(fā)展，就必須把建設(shè)創(chuàng)新型國家作為戰(zhàn)略目標(biāo)。而保證信息化產(chǎn)業(yè)能夠高速地向前推進(jìn)，就是達(dá)成該目標(biāo)的重要前提之一。 一些信息科技行業(yè)內(nèi)處于領(lǐng)先地位的企業(yè)率先看到了這一點(diǎn)。以IBM公司為例，IBM作為國際信息化技術(shù)的領(lǐng)先企業(yè)，肩負(fù)著推動(dòng)信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展，進(jìn)而推動(dòng)社會(huì)發(fā)展的重任。而與信息化產(chǎn)業(yè)密切相關(guān)的高等教育，是其發(fā)展的重要源動(dòng)力，IBM在這方面具備著獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。所以，IBM將其改善信息化產(chǎn)業(yè)生態(tài)結(jié)構(gòu)，推進(jìn)信息化產(chǎn)業(yè)可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，落實(shí)在其突顯出的“育人情結(jié)”之上：具體行為涉及聯(lián)合研究開發(fā)、培養(yǎng)高校人才、師資培訓(xùn)示教等多個(gè)方面。 IBM認(rèn)為，如果能夠推動(dòng)信息化產(chǎn)業(yè)的高速、可持續(xù)發(fā)展，也必將促進(jìn)自身以及產(chǎn)業(yè)內(nèi)其他相關(guān)企業(yè)良性、健康地成長。所以，在踐行“雙贏”戰(zhàn)略并履行自身對(duì)于企業(yè)社會(huì)責(zé)任的承諾時(shí)，可以選擇更好地推動(dòng)產(chǎn)業(yè)相關(guān)的教育事業(yè)，進(jìn)而推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展為切入點(diǎn)。 聯(lián)合科研，促進(jìn)產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新 推動(dòng)信息化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的創(chuàng)新力量，往往源于當(dāng)前高校的先進(jìn)科研成果。正是看到了這一點(diǎn)，IBM決定憑借自身實(shí)力以及國際領(lǐng)先的科研創(chuàng)新能力、服務(wù)能力和豐富的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，為各高校提供設(shè)備、技術(shù)和資金支持，并組織專家進(jìn)行項(xiàng)目評(píng)估，驗(yàn)收并支持高校的研究成果轉(zhuǎn)化，具體方式包括： 開展共享大學(xué)研究項(xiàng)目：IBM資助了20多所高校的70多個(gè)聯(lián)合研究項(xiàng)目，項(xiàng)目覆蓋深度計(jì)算、下一代互聯(lián)網(wǎng)、普及運(yùn)算設(shè)備、無線技術(shù)、網(wǎng)格運(yùn)算、云計(jì)算、大型主機(jī)等數(shù)十個(gè)領(lǐng)域。 與高校共建教學(xué)科研平臺(tái)：將IBM五大產(chǎn)品線中的先進(jìn)軟件（DB2系列、Lotus系列、WebSphere系列、Rational系列、Tivoli系列）對(duì)高校師生進(jìn)行捐贈(zèng)或提供免費(fèi)的使用許可；向高校進(jìn)行專用實(shí)驗(yàn)室硬件設(shè)備的捐贈(zèng)和免費(fèi)租賃，幫助其建設(shè)良好的科研實(shí)驗(yàn)環(huán)境。 建立聯(lián)合研究實(shí)驗(yàn)室：與清華大學(xué)、北京大學(xué)、哈爾濱工業(yè)大學(xué)、西安交通大學(xué)、上海交通大學(xué)、北京郵電大學(xué)分別成立了聯(lián)合創(chuàng)新研究院。 舉辦一系列學(xué)術(shù)交流活動(dòng)：幫助各高校間在學(xué)術(shù)研究領(lǐng)域的互相促進(jìn)。 值得一提的是，對(duì)于高校的科研領(lǐng)域，IBM雖然在科研設(shè)備方面給予支持，技術(shù)方面給與引導(dǎo)，經(jīng)驗(yàn)方面給與分享，但是也同時(shí)給予了高校完全的科研自主性。此外，IBM對(duì)于高?？蒲蓄I(lǐng)域的推動(dòng)不僅體現(xiàn)在單純的計(jì)算機(jī)科學(xué)領(lǐng)域，甚至延伸到生物、醫(yī)藥等領(lǐng)域。因?yàn)椋瑹o論在任何產(chǎn)業(yè)，其教育和科研都將和信息計(jì)算產(chǎn)業(yè)密不可分。 人才培養(yǎng)，為產(chǎn)業(yè)提供源動(dòng)力#p#分頁標(biāo)題#e# 產(chǎn)業(yè)能否得到很好發(fā)展，很重要的一方面還在于人才的供給。所以，幫助高校培養(yǎng)專業(yè)人才和相關(guān)領(lǐng)域人才的培養(yǎng)，也是改善產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，從根本上解決產(chǎn)業(yè)發(fā)展所需人才供給問題的最佳解決方法。IBM與高校聯(lián)合培養(yǎng)了大量的專業(yè)人才，并且積極為社會(huì)人員提供產(chǎn)業(yè)內(nèi)相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)： 幫助高校進(jìn)行課程體系建設(shè)：配合高校改革教學(xué)體系，提供IBM課程資源包；結(jié)合高校的課程體系結(jié)構(gòu)、提供相應(yīng)的IBM教學(xué)資料等。 開展校園科技活動(dòng)：開展如“IBM大師講壇”、“IBM藍(lán)色加油站”、“IBM校園競賽”、“IBM夏令營”等一系列校園科技活動(dòng)，一方面幫助高校學(xué)生在實(shí)踐和競賽中學(xué)習(xí)到先進(jìn)的信息化科學(xué)技術(shù)，另一方面還促使了來自IBM公司的業(yè)內(nèi)專家可以和高校師生進(jìn)行充分的交流并給與其學(xué)習(xí)，科研方面的指導(dǎo)。 獎(jiǎng)學(xué)、獎(jiǎng)教、獎(jiǎng)研：為了鼓勵(lì)中國高校優(yōu)秀學(xué)生及從事相關(guān)教學(xué)、科研工作的優(yōu)秀教師展開更廣泛深入的學(xué)習(xí)研究，IBM自1998年設(shè)立“IBM中國優(yōu)秀學(xué)生獎(jiǎng)學(xué)金”起，相繼設(shè)立了IBM獎(jiǎng)研金、獎(jiǎng)教金、中國優(yōu)秀學(xué)生巾幗獎(jiǎng)學(xué)金和中國優(yōu)秀學(xué)生自強(qiáng)獎(jiǎng)學(xué)金等。 隨著現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的飛速發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟(jì)對(duì)信息化產(chǎn)業(yè)內(nèi)人才的培養(yǎng)帶來了新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。曾經(jīng)率先從學(xué)科建設(shè)角度提出“計(jì)算機(jī)科學(xué)”的理念并實(shí)踐的IBM，在學(xué)科間以及學(xué)術(shù)研究的角度上又提出了一個(gè)創(chuàng)新的理念——“服務(wù)科學(xué)”，并率先引領(lǐng)高校進(jìn)行其人才培養(yǎng)的探索、實(shí)踐合作。 一直以來，IBM都致力于將科研和教育的嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度，與自身的生產(chǎn)體系完美地融合在一起。而其中產(chǎn)生的先進(jìn)成果，以及積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)，最終又將奉獻(xiàn)給整個(gè)社會(huì)，推動(dòng)其信息化進(jìn)程。經(jīng)過IBM教育培訓(xùn)項(xiàng)目的學(xué)員，雖然很多并沒有留在IBM，更多的都是去了相關(guān)產(chǎn)業(yè)的公司，甚至有些去了IBM競爭對(duì)手的公司，但實(shí)際上其對(duì)產(chǎn)業(yè)形態(tài)帶來的改善，依舊會(huì)同時(shí)帶來IBM自身的發(fā)展。并且，當(dāng)這種推動(dòng)性始終來源于IBM的時(shí)候，IBM自身也必將最終處于最領(lǐng)先的地位，這一點(diǎn)對(duì)于其他行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)是一個(gè)很好的啟示。 解決教育問題，彰顯自身實(shí)力 IBM全球企業(yè)咨詢服務(wù)部曾做出這樣的一個(gè)預(yù)測：到2012年，高等教育院校將遇到根本不同于以往的挑戰(zhàn)。高等教育的形式將于現(xiàn)在完全不同。個(gè)性相同、步調(diào)一致的年輕學(xué)生只能出現(xiàn)在回憶中。年長的、需要區(qū)別對(duì)待的學(xué)生幾乎都配有小型連接設(shè)備，能在工作、顯示或者虛擬的課堂以及圖書館之間快速穿梭并訪問實(shí)時(shí)的信息。 教育是國家發(fā)展大計(jì)，解決教育中存在的問題刻不容緩。而如果有哪一家企業(yè)解決了這一重大問題，就一定會(huì)在推動(dòng)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，自身發(fā)展的同時(shí)，彰顯出自身的技術(shù)實(shí)力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，從而得到客戶甚至整個(gè)社會(huì)的信賴。 為了解決上述問題，IBM資助并引導(dǎo)了一些在教育方面領(lǐng)先的高校，幫助其進(jìn)行精品課程及其遠(yuǎn)程配套課件的開發(fā)，幫助學(xué)生們利用遠(yuǎn)程教育的方式以及先進(jìn)的終端設(shè)備和相關(guān)技術(shù)，得到滿足自身特點(diǎn)和需求的，高質(zhì)量、復(fù)雜、高交互性的學(xué)習(xí)過程。 此外，隨著向數(shù)字化的、以學(xué)生為中心的環(huán)境遷移，教師的作用也會(huì)從根本上發(fā)生變化，即從學(xué)科“專家”轉(zhuǎn)變?yōu)檎麄€(gè)教學(xué)體系中的“輔導(dǎo)員”角色，幫助學(xué)生瀏覽和綜合各種信息。
勞倫斯仿古磚
MOT課程主要是銷售實(shí)戰(zhàn)模擬、內(nèi)外部客戶關(guān)系、打造服務(wù)型企業(yè)。
MOT在全球，美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績。IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程，MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程，麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程。
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程，受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)。
擴(kuò)展資料
學(xué)員的收獲：
1、認(rèn)識(shí)在客戶形成對(duì)我們的看法的過程中學(xué)員自己所起的作用。
2、學(xué)習(xí)如何與內(nèi)部相關(guān)部門共同形成為外部顧客服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。
3、深刻體會(huì)在同一個(gè)事件面前，不同的處理方式能夠給顧客帶來的不同看法。
4、掌握在與客戶打交道過程中的有效的行為模式。
5、掌握透過表面期望洞悉客戶內(nèi)心真正需要的能力。
參考資料來源：百度百科-易際漲
倔強(qiáng)小飯
MOT即技術(shù)經(jīng)營（ManagementofTechnology），這是一門專門管理高科技創(chuàng)新及其市場化的方法理論課。國外的一些知名大學(xué)，如美國的加州柏克萊分校、日本的東京工業(yè)大學(xué)等設(shè)立了相應(yīng)的專業(yè)。該課程設(shè)立了50多門課程，研究內(nèi)容涉及電子、通訊、軟件、生物等多個(gè)領(lǐng)域，主要為高科技企業(yè)培養(yǎng)能夠解決各種問題的管理與技術(shù)相結(jié)合的復(fù)合型人才。
優(yōu)質(zhì)考試培訓(xùn)問答知識(shí)庫
