這上面有你需要的東西,去看看吧藥房營(yíng)業(yè)員培訓(xùn)講義一--------------------趙祖杰第一部（準(zhǔn)備工作） 入職前的準(zhǔn)備一、態(tài)度1、失敗者與成功者的區(qū)別心態(tài)始于心靈，終于心靈。換句話說(shuō)，你要想有持續(xù)完成任務(wù)的積極心態(tài)，首選要有一種對(duì)成功的渴望或需要。心態(tài)實(shí)際上就是信念――相信你自己，相信你成功的能力。失敗者與成功者之間惟一的差別就是心態(tài)的不同。失敗者的心態(tài)是：我從來(lái)都不行，以前不行，現(xiàn)在不行，將來(lái)也不行。而成功者的心態(tài)則是：我過(guò)去行、現(xiàn)在行、將來(lái)仍然行。2、創(chuàng)造積極的心態(tài)積極的心態(tài)能夠創(chuàng)造執(zhí)著、熱情和成功。3、樂(lè)觀面對(duì)挫折4、狂熱熱情都能創(chuàng)造交易。熱情在銷(xiāo)售中占的分量為95%，而產(chǎn)品知識(shí)只占5%一旦一個(gè)營(yíng)業(yè)員真正建立了信心，他就會(huì)對(duì)藥房的產(chǎn)品產(chǎn)生一種狂熱的信仰。如果有誰(shuí)不相信這一點(diǎn)，他就會(huì)吃盡苦頭。只有自己信服了，才能讓別人信服。5、熱情的力量熱情應(yīng)該是一種能轉(zhuǎn)變?yōu)樾袨榈乃枷?、一種動(dòng)能。它像螺旋槳一樣驅(qū)使你達(dá)到成功的彼岸。但首選你必須有一個(gè)決心要達(dá)到的目標(biāo)。熱情為你終生帶來(lái)年輕和成功。沒(méi)有熱情，任何的業(yè)績(jī)都不可能。熱情的確是藥房營(yíng)業(yè)員成功的一種天賦神力。熱情也是自信的創(chuàng)造者，甚至是勝利和成功的必需工具。熱情也是一種振奮劑。身體的健康是產(chǎn)生熱情的基礎(chǔ)。6、使熱情增加的妙法：①?gòu)?qiáng)迫自己采取熱情的行動(dòng)，這種行動(dòng)越多，你就會(huì)逐步變得熱情；②深入發(fā)掘你自己的積極行為，研究它，學(xué)習(xí)它，和它生活在一起，盡量悼念有關(guān)它的資料。這樣做常常會(huì)使你在不知不覺(jué)中變得更熱情。運(yùn)用熱忱有原則去辦理一切藥房的工作。熱情是世界上最大的財(cái)富，它的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)金錢(qián)與權(quán)勢(shì)。熱情摧毀偏見(jiàn)和敵意、摒棄懶惰、掃除障礙。7、態(tài)度是成功的敲門(mén)磚完美態(tài)度飲食的要素：①尊重老板、尊重員工、尊重兒女、尊重同事、尊重顧客、尊重家人，增強(qiáng)自信②恰到好處地和客戶(hù)配合，包括語(yǔ)音、語(yǔ)速（快慢、高低、急緩配合）、語(yǔ)調(diào)、愛(ài)好等。③戰(zhàn)勝與銷(xiāo)售有關(guān)的一切恐懼心理。8、藥房營(yíng)銷(xiāo)是一種偉大的職業(yè)熱情就是把“推銷(xiāo)”本身當(dāng)作一種事業(yè)，真正投身其中，去認(rèn)真地品味藥房工作，揣摸人心，了解商品，則可以做到無(wú)本可生利，以一種純粹的科學(xué)的行為投資贏得天下。推銷(xiāo)亦可成為一種可成就終生的事業(yè)。9、耐心成功者決不放棄，放棄者決不成功。自我激勵(lì)、自我啟發(fā)、長(zhǎng)期堅(jiān)持二 目標(biāo)：1、確定明確的目標(biāo)①明確影響工作效率的因素②建立長(zhǎng)期和短期的目標(biāo)③定期地檢查修正（訂）2、客戶(hù)分類(lèi)：①優(yōu)先考慮的客戶(hù)――大客戶(hù)②一般考慮的客戶(hù)――中等客戶(hù)③最后考慮的客戶(hù)――小客戶(hù)3、目標(biāo)：醫(yī)藥學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品知識(shí)學(xué)習(xí)目標(biāo)、商品價(jià)格記憶目標(biāo)、貨位熟悉目標(biāo)、貨架衛(wèi)生目標(biāo)、營(yíng)業(yè)額目標(biāo)、每天認(rèn)識(shí)新顧客的目標(biāo)、每天維護(hù)老顧客的目標(biāo)三 產(chǎn)品1、掌握產(chǎn)品給客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際利益---成功銷(xiāo)售的切入點(diǎn)：健康、快樂(lè)、輕松、方便、節(jié)約等等?！嫡莆债a(chǎn)品的利益和特征：作為消費(fèi)者最關(guān)心的是產(chǎn)品能否帶來(lái)自己需求的利益，而不是產(chǎn)品具有什么樣的特征。特征主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或售后服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)省的金錢(qián)、獲取的財(cái)富，獲得健康、快樂(lè)、便利，自我能力的不斷增強(qiáng)。節(jié)約的時(shí)間以及消除恐懼心理等形式來(lái)衡量的所得價(jià)值。作為銷(xiāo)售人員詮釋利益的最簡(jiǎn)單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶(hù)。對(duì)于客戶(hù)而言，每一項(xiàng)利益最終歸總為：增加銷(xiāo)售額；降低成本；增加銷(xiāo)售利潤(rùn)；提升健康水平，變得更加美麗。2、了解客戶(hù)的需求，認(rèn)真詢(xún)問(wèn)并注意傾聽(tīng)①做個(gè)成功的聽(tīng)眾與大多數(shù)營(yíng)業(yè)員不同，藥房營(yíng)業(yè)員應(yīng)善于傾聽(tīng)。藥房營(yíng)業(yè)員應(yīng)該懂得：“兩只耳朵一張嘴”的規(guī)則，所以他用于聽(tīng)和說(shuō)的比例是2：1。②認(rèn)真傾聽(tīng)、全神貫注地聽(tīng)③做一名好聽(tīng)眾：帶著興趣聽(tīng)，當(dāng)成是一種享受，注意力要集中…… ④聽(tīng)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)：顧客說(shuō)話的時(shí)間為70%，營(yíng)業(yè)員比重為30% 何為購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？＞顧客詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品的細(xì)節(jié)＞詢(xún)問(wèn)價(jià)格＞詢(xún)問(wèn)售后服務(wù)＞詢(xún)問(wèn)付款的細(xì)節(jié) 在整個(gè)產(chǎn)品推介過(guò)程中，全神貫注留心購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)認(rèn)真地留心傾聽(tīng)顧客發(fā)出的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。否則，功虧一簣，失去的就不僅僅是銷(xiāo)售，還有客戶(hù)對(duì)營(yíng)營(yíng)業(yè)員的信任。客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可能出現(xiàn)在營(yíng)業(yè)員在向顧客做完自我介紹之后，也可能在推介過(guò)程中出現(xiàn)，甚至此顧客想買(mǎi)產(chǎn)品。只有識(shí)別什么是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，什么不是購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，才能真正的有效地把握成效的主動(dòng)權(quán)。學(xué)會(huì)傾聽(tīng)的七種技巧＞充滿(mǎn)耐心＞善于停頓的技巧＞運(yùn)用切入語(yǔ)＞不要臆測(cè)客戶(hù)談話＞聽(tīng)其詞、會(huì)其意＞不要匆忙地下結(jié)論＞提問(wèn)（提出有意義、可以隨時(shí)回答的問(wèn)題）第二部 秘密武器――銷(xiāo)售的基本技巧一、重要的第一印象營(yíng)業(yè)員的儀容：得體的著裝，優(yōu)雅的風(fēng)度，不凡的舉止，在舉手投足間散發(fā)出來(lái)的的氣勢(shì)，這是第一印象，將是你成功的美好前奏；沒(méi)有得到你的同意，任何人也無(wú)法讓你自慚形穢，如果你把自己看作重要人物，別人也會(huì)那么看。當(dāng)你生意進(jìn)展緩慢，情結(jié)低落時(shí)，找?guī)孜粚?duì)你滿(mǎn)意的顧客聊一聊，有目的地去做這件事。造就自己的魅力。二、有效成交的技巧---把握成交的適當(dāng)時(shí)機(jī)機(jī)不可失，失不再來(lái)；沒(méi)有最佳的成交機(jī)會(huì)，只有適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會(huì)。運(yùn)用有效成交的技巧：＞直接成交＞假設(shè)成交＞刺激成交三、成功推介產(chǎn)品產(chǎn)品推介的開(kāi)場(chǎng)白四步驟：＞鄭重地介紹自己和所在的藥房＞你可以為客戶(hù)提供哪些幫助＞你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶(hù)的需求＞你介紹的產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)什么好處開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要：＞不要開(kāi)口就問(wèn)你買(mǎi)不買(mǎi)？＞不要一張嘴就談價(jià)格是多少不太有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)員開(kāi)始往往向客戶(hù)宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是這些并不是客戶(hù)所關(guān)心的內(nèi)容，極度地以自我為中心會(huì)引起客戶(hù)的反感和厭惡。這就是營(yíng)業(yè)員遭到拒絕的原因。花費(fèi)時(shí)間了解了客戶(hù)關(guān)心的事情，就會(huì)達(dá)到有的放矢，事半功倍的最佳效果。在藥房營(yíng)銷(xiāo)中，一定要記?。嚎蛻?hù)所要購(gòu)買(mǎi)的并不是藥房的服務(wù)、產(chǎn)品或方法?？蛻?hù)真正要購(gòu)買(mǎi)的是他想像中使用了這些產(chǎn)品之后所獲得的“滿(mǎn)意的感覺(jué)”“健康的感覺(jué)”“美麗的感覺(jué)”調(diào)整最佳開(kāi)場(chǎng)白：營(yíng)業(yè)員在接待顧客之前，應(yīng)熟悉潛在顧客正在企盼著你的服務(wù)，這樣做的意義在于，每次推介、服務(wù)之前都確保自己的熱情和信心處于最佳的狀態(tài)。推銷(xiāo)的內(nèi)容：＞了解顧客目前的健康狀況＞了解客戶(hù)可能存在的不滿(mǎn)＞能暗示和牽連到的問(wèn)題＞客戶(hù)到底有什么的樣的需求養(yǎng)成良好的專(zhuān)業(yè)習(xí)慣： 對(duì)于專(zhuān)業(yè)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，建立信心也就容易交流，作為一名成功的營(yíng)業(yè)員應(yīng)成功地養(yǎng)成以下良好習(xí)慣：①養(yǎng)成詢(xún)問(wèn)并稱(chēng)呼對(duì)方姓名的習(xí)慣，這樣會(huì)減少對(duì)方的抵抗感②用自信和權(quán)威的口令提問(wèn)，這樣會(huì)贏得客戶(hù)的信賴(lài)，同時(shí)還能增強(qiáng)自己的自信③進(jìn)出具有醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)性質(zhì)的問(wèn)題，養(yǎng)成以客戶(hù)為中心，輻射產(chǎn)品利益的習(xí)慣設(shè)計(jì)好經(jīng)常詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的問(wèn)題：＞最近未用什么樣的產(chǎn)品＞對(duì)目前使用的產(chǎn)品有何看法＞哪些方面還需要完善＞最希望找到什么樣的產(chǎn)品營(yíng)業(yè)員向顧客提問(wèn)的過(guò)程，同時(shí)就是搜集信息的過(guò)程，了解越多的信息，就越有助于判斷顧客是否是最終顧客。這就像“剝洋蔥”一樣，一層層地剝下去，最后就一定能得到所需要的信息――顧客的需求。藥房顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)中希望獲得好處一般有以下幾種：節(jié)約錢(qián)、節(jié)約時(shí)間、獲得安全感、追求方便、追求靈活性、追求滿(mǎn)意感、希望健康、希望美麗。人心不同，各如其面。每位潛在客戶(hù)的需求不同，產(chǎn)品帶給各位客戶(hù)的利益也不相同。營(yíng)業(yè)員要把握好需求和利益之間的完美銜接，這樣才能成功地贏得眾多的顧客。銷(xiāo)售中的異議：每次接觸都意味著潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，每次推介和每位營(yíng)業(yè)員都會(huì)遇到客戶(hù)的異議。處理異議的前提是有備無(wú)患，事先就想好可能的異議及其解決方案。典型的異議有以下幾種：○價(jià)格方面的異議○擔(dān)心療效的異議○擔(dān)心質(zhì)量的異議○贈(zèng)品的異議事先分析客戶(hù)可能提出的異議種類(lèi)，針對(duì)每一種異議，有的放矢地設(shè)計(jì)出分別應(yīng)對(duì)的解決方案，營(yíng)業(yè)員才算懂得處理異議。處理客戶(hù)異議的六種方法：第一招：借力打力---在銷(xiāo)售中借用強(qiáng)詞語(yǔ)是指將客戶(hù)拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)的理由異議的戰(zhàn)略性---營(yíng)業(yè)員要正確地認(rèn)識(shí)并處理異議。異議的戰(zhàn)略性表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：①異議是銷(xiāo)售過(guò)程中的組成部分②解答異議時(shí)，要控制好情緒，剖析表面的現(xiàn)象，找到深層異議的原因③有效地將異議轉(zhuǎn)化為問(wèn)題④特殊異議一般與產(chǎn)品有關(guān)⑤一般異議基本牽涉到價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)⑥不斷確認(rèn)客戶(hù)對(duì)回答的滿(mǎn)意程度⑦客戶(hù)存在異議是正常的處理價(jià)格異議的原則：不斷定屬于價(jià)格異議之前，營(yíng)業(yè)員首先要考慮：價(jià)格是異議的核心問(wèn)題嗎？客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的需求程度如何？客戶(hù)對(duì)價(jià)格的抵觸情緒究竟有多嚴(yán)重？客戶(hù)是否在誠(chéng)意地說(shuō)話？降低價(jià)格后，客戶(hù)一定會(huì)購(gòu)買(mǎi)嗎？斷定價(jià)格異議的性質(zhì)之后，營(yíng)業(yè)員應(yīng)正確地遵循處理價(jià)格異議的原則：了解客戶(hù)的真正需要為，化解價(jià)格異議；抓住客戶(hù)實(shí)際而且現(xiàn)實(shí)的一面；讓客戶(hù)知道問(wèn)題的所在；營(yíng)業(yè)員成為增值的法碼之一。第二招：平衡法所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時(shí)，營(yíng)業(yè)員可以在其它地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的各種實(shí)際好處，這樣客戶(hù)的心理就容易得到平衡?；卮甬愖h的方法：營(yíng)業(yè)員一旦對(duì)面對(duì)的異議歸類(lèi)完畢，就需要做出有力的使客戶(hù)信服的答復(fù)，營(yíng)業(yè)員的應(yīng)對(duì)方式很多，一般有：A提出已經(jīng)與客戶(hù)達(dá)成協(xié)議。B同意客戶(hù)觀點(diǎn)，獲取機(jī)會(huì)演示產(chǎn)品的辦法，以贏得認(rèn)同。C以反問(wèn)的方式了解客戶(hù)產(chǎn)生異議的真正原因。D以子之矛功子之盾。E承認(rèn)客戶(hù)的觀點(diǎn)，進(jìn)行自己的產(chǎn)品能給客戶(hù)帶來(lái)的實(shí)際利益的宣傳。第三招：給客戶(hù)提建議給客戶(hù)提建議的句型：“是的、、、、、、如果、、、、、、”兩種需反駁的情況：○對(duì)你的服務(wù)和誠(chéng)信有懷疑時(shí)○客戶(hù)引用的資料不正確時(shí)使用直接反駁這一招時(shí)，必須注意自己的說(shuō)話語(yǔ)氣和用詞，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，不要讓人覺(jué)得你是在無(wú)理狡辯。第四招 巧問(wèn)為什么在詢(xún)問(wèn)中了解客戶(hù)拒絕購(gòu)買(mǎi)的真正原因，從而對(duì)癥下藥地說(shuō)服客戶(hù)重新來(lái)購(gòu)買(mǎi)。巧問(wèn)為什么的好處：○把握客戶(hù)的真正異議○化解客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)○把客戶(hù)原來(lái)認(rèn)為的產(chǎn)品的劣勢(shì)變成了優(yōu)勢(shì)，從而成功產(chǎn)生了客戶(hù)。營(yíng)業(yè)員常見(jiàn)的錯(cuò)誤：通常營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售過(guò)程中，會(huì)犯以下幾種錯(cuò)誤：1、以自動(dòng)認(rèn)同客戶(hù)的異議，這樣常會(huì)使客戶(hù)對(duì)藥房或產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑2、只做宣傳，不做銷(xiāo)售3、硬性地推銷(xiāo)而非按客戶(hù)的真正需求推銷(xiāo)4、售后未能趁熱打鐵地表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)形象，并使客戶(hù)感覺(jué)到對(duì)他的真正關(guān)心第五招 聽(tīng)而不聞聽(tīng)而不聞并不意味著當(dāng)客戶(hù)在高談闊論時(shí)，營(yíng)業(yè)員則閉目養(yǎng)神地沒(méi)有任何表示。其真正地含義是指，當(dāng)客戶(hù)談?wù)撆c交易無(wú)關(guān)緊要的事情時(shí)，營(yíng)業(yè)員不必去和客戶(hù)較真，只要微笑著認(rèn)同就可以了，也許客戶(hù)也只是隨口說(shuō)說(shuō)而已。營(yíng)業(yè)員在銷(xiāo)售推介中，可能出錯(cuò)的地方有很多，總結(jié)起來(lái)，常見(jiàn)的錯(cuò)誤有以下幾種：1、營(yíng)業(yè)員往往沒(méi)有弄清楚誰(shuí)是真正的顧客2、過(guò)多地談到產(chǎn)品的特點(diǎn)，而很少提到給客戶(hù)帶來(lái)許多實(shí)際利益3、誓死與客戶(hù)一爭(zhēng)輸贏4、不好意思直接問(wèn)客戶(hù)是否要購(gòu)買(mǎi)，說(shuō)得太多，最終因：言多必失“而失去客戶(hù)