大酒店服務(wù)員培訓(xùn)流程
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米勒時(shí)刻jj
酒吧服務(wù)員培訓(xùn)及服務(wù)流程：班前準(zhǔn)備→迎客帶位→推銷→點(diǎn)單跟單→巡臺(tái)（班中服務(wù)）→恭送客人→班后收尾工作。
一、班前準(zhǔn)備：
1、上班時(shí)間（正常情況和特殊情況）。
2、檢查個(gè)人的儀容儀表、精神狀態(tài)。
3、班中用品是否齊全（個(gè)人工具）。
4、家私物料是否充足。
5、按分配的工作崗位進(jìn)行衛(wèi)生打理后檢查《按環(huán)境衛(wèi)生打理標(biāo)準(zhǔn)》。
6、檢查服務(wù)設(shè)施設(shè)備是否能夠正常動(dòng)作。
二、迎客帶位：
1、明確營(yíng)業(yè)時(shí)間，保持人員全部在崗。
2、在主管確定的崗位以跨立姿勢(shì)等待客人[正確的姿勢(shì)：在立正的基礎(chǔ)上，左腳向左邁大半步，雙腳距離與肩同寬，重心落于雙腳，雙手相交扣于后腰（女以左手握右手大拇指，右手其余四指扣于左手背，自然放于小腹處）要求頭正，肩平、表情柔和。
3、客人或感覺(jué)與客人目光相遇時(shí)，開(kāi)始行禮（鞠躬）動(dòng)作要領(lǐng)：以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾15-35°鞠躬的同時(shí)并向客人問(wèn)好。
4、帶位、問(wèn)請(qǐng)客人是否留座，如沒(méi)留座必須問(wèn)清楚共有幾位，以便合理的安排客人就座，也可根據(jù)廳里客流情況靈活安排，帶到座位后，幫客人拉開(kāi)座椅請(qǐng)客人入座，點(diǎn)燃蠟燭，并馬上通知接待員開(kāi)卡登記。
三、推銷：
當(dāng)客人入座后，要主動(dòng)上前推銷酒水、飲料或小食等出品，推銷時(shí)要注意推銷技巧，記住客人的好；要求熟記餐牌知識(shí)，以公司主打酒為主。
四、點(diǎn)單跟單：
1、問(wèn)清客人所需的品種、數(shù)量、規(guī)格、冷熱等，復(fù)述以上內(nèi)容讓客人確認(rèn)后迅速點(diǎn)單。
2、要求轉(zhuǎn)臺(tái)的兩區(qū)域人員密切配合，避免發(fā)生漏出品、出錯(cuò)品、上錯(cuò)臺(tái)等情況發(fā)生，每位服務(wù)員都應(yīng)積極配合傳菜所需出品送到相應(yīng)臺(tái)號(hào)，點(diǎn)完單后如一定時(shí)間內(nèi)出品未到位及時(shí)到出品部跟單或報(bào)告上司跟蹤。
五、巡臺(tái)（中途服務(wù)）：
1、勤于巡視、觀察客人的服務(wù)要求，能在客人想到尚未開(kāi)口之前做到，如為客人拿杯、加色盅、開(kāi)酒、點(diǎn)煙等，努力為客人提供微笑、溫馨、超前的服務(wù)。
2、清臺(tái)、清理臺(tái)面的空瓶、空罐、瞻杯、空碟、垃圾；經(jīng)常收換煙盅，煙盅是不得超過(guò)3個(gè)煙頭，抹凈臺(tái)面水漬、酒漬，保持臺(tái)燈有電，保持臺(tái)面干凈、整齊、疏朗，清理時(shí)盡量不要影響客人（找準(zhǔn)最佳的服務(wù)時(shí)機(jī)，利用清臺(tái)的機(jī)會(huì)了解客人的消費(fèi)習(xí)慣，以便進(jìn)行促銷）。
六、恭送客人：
1、留意客人是否將離座，上前拉開(kāi)座椅，詢問(wèn)客人是否要保留座位，如果不用，迅速瀏覽客人有無(wú)遺留物品，有無(wú)公司物品用具損耗。側(cè)立恭送客人。
2、確定客人離開(kāi)后，迅速清臺(tái)（玻璃器皿應(yīng)輕拿輕放，嚴(yán)禁在杯筐里推積，以減少不必要的損耗）仔細(xì)清理臺(tái)面，恢復(fù)班前迎客狀態(tài)，等待另一輪服務(wù)。
七、班后收尾工作：
清理所有臺(tái)面，打掃區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，檢查服務(wù)設(shè)施，桌椅有無(wú)損壞，如有則馬上上報(bào)采取補(bǔ)救措施，檢查有無(wú)消防隱患，盤(pán)點(diǎn)當(dāng)時(shí)物料損耗情況，進(jìn)行班后總結(jié)關(guān)掉所有營(yíng)業(yè)區(qū)電源。
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一、餐前檢查注意細(xì)節(jié)：
衛(wèi)生：
1、包括地面衛(wèi)生，墻面衛(wèi)生，綠植，垃圾桶衛(wèi)生。
2、服務(wù)用具（包括：托盤(pán)、小夾、蟹鉗、杯筐、小餐具筐、小勺筐）；
3、桌椅衛(wèi)生及桌底臺(tái)布衛(wèi)生。
4、家私柜衛(wèi)生，窗臺(tái)玻璃衛(wèi)生。
5、擺臺(tái)：注意使用托盤(pán)，餐具統(tǒng)一，擺放統(tǒng)一，餐具干凈，無(wú)污漬，無(wú)水漬。
6、擺臺(tái)姿勢(shì)及拿放餐具動(dòng)作要領(lǐng)。
7、準(zhǔn)備開(kāi)餐所需物品：餐巾紙、餐盒、一次性手套、打包袋等。
8、需了解班前所有沽清菜品及廚師長(zhǎng)特別推薦菜品后站位。
二、站位、迎賓
1、站位前所有的餐具數(shù)量、質(zhì)量、潔凈度均已達(dá)標(biāo)，方可站位，以站立姿勢(shì)，抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑，兩腳呈V字型45度，右手搭在左手上，虎口相交；
2、打招呼：聲音柔和、甜美、洪亮：
12：00之前，上午好，
12：00-14：00中午好，
14：00-18：00下午好，
晚上好，18：00之后，是節(jié)日的則不分時(shí)間段統(tǒng)稱：××節(jié)快樂(lè)，歡迎光臨，您一路辛苦了。（突出親切、熱情）
3、“請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有預(yù)定？”如果有再說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)您訂的時(shí)哪一個(gè)包間。”如果沒(méi)有則問(wèn)：
“請(qǐng)問(wèn)您幾位？”。
若是等位排號(hào)的則有位子時(shí)說(shuō)：“不好意思，讓您久等了，您這邊請(qǐng)！?！?/p>
4、主動(dòng)上前接?xùn)|西：
“請(qǐng)把提袋或××給我吧”來(lái)到樓梯或臺(tái)階處略做停留，服務(wù)手勢(shì)指臺(tái)階：
“您這邊請(qǐng)，
請(qǐng)您留心臺(tái)階”。
5、引領(lǐng)客人，站在客人的右前方（前方
3-5步，右側(cè)1-2步）左手持臺(tái)號(hào)統(tǒng)計(jì)本，右手伸向前方與身體成45度－60度角，作蘭花指引領(lǐng)動(dòng)作。
6、如遇到認(rèn)識(shí)的客人，可稱呼職位（王總、于總）若似曾認(rèn)識(shí)，又記不住姓氏，則稱：“××領(lǐng)導(dǎo)”。
7、若是軍隊(duì)的可稱“某首長(zhǎng)”，不認(rèn)識(shí)的可咨詢客人。
8、對(duì)女士稱呼原則上不要稱呼“小姐”可據(jù)年齡50歲以下稱呼“＊姐”或50歲以上稱呼“＊姨“
三、拉椅讓座
1、來(lái)到包房，服務(wù)員先將門(mén)打開(kāi)，并開(kāi)啟燈，除明菜射燈以外，若門(mén)口無(wú)服務(wù)員，自己主動(dòng)把門(mén)打開(kāi)站在門(mén)外：“某房間已到，您這邊請(qǐng)。”用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)手勢(shì)指向門(mén)內(nèi)；
2、服務(wù)員和咨客雙手握住椅背兩側(cè)，右腿邁前半步，大拇指在椅背里側(cè)，四指在椅背外側(cè)，輕輕把椅子拉出約30公分或客人一個(gè)身位，等客人將要落坐，緩緩用右腿膝蓋及雙手推近，以不碰到客人為主（拉椅的順序，先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人）
3、咨客將客人中認(rèn)識(shí)的客戶姓氏告知服務(wù)員，待客人坐定后略作30度鞠躬狀，祝曰：
“祝各位午／
晚餐愉快”關(guān)門(mén)前，轉(zhuǎn)身面向客人微笑，單手扶住門(mén)的開(kāi)關(guān)，輕微的將門(mén)帶上；
4、走至門(mén)邊，“倒退式關(guān)門(mén)法”，右手扶門(mén)柄面帶微笑，注意客人，輕緩將門(mén)帶上；
5、當(dāng)包房沒(méi)有服務(wù)員的時(shí)候，迎賓先按上述法則拉椅讓座并且詢問(wèn)“您喝什么茶，我們這里有××茶”。
6、在得知客人喝什么茶時(shí)按“倒退法則”推出包房，在包房外尋找該包房服務(wù)員及主管，將茶名告知并且
將所認(rèn)識(shí)的客人所坐的位子告知服務(wù)員或主管。該同事，需用筆記下姓氏。
7、接到轉(zhuǎn)達(dá)通知的工作人員，須馬上按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)茶。
8、服務(wù)員從迎賓手中接過(guò)客人前，迎賓應(yīng)主動(dòng)告知服務(wù)員多少位，人多先添加餐椅，再?zèng)_茶，在客人品茶
的過(guò)程中添加餐具。
9、若人少餐位多的，可適當(dāng)調(diào)整各椅和餐位的疏密度，以均勻?qū)ΨQ為原則，以方便上菜為原則，以方便進(jìn)出操作為原則，調(diào)整疏密程度。
10、將多余餐位收回，將多余的椅子放在：
（1）不影響上菜和服務(wù)的位置
（2）不影響客人用餐位置
（3）不影響開(kāi)關(guān)門(mén)的位置
（4）或可直接拿出包房外
（5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。
11、大廳的則將多余影響上菜的拿掉；
12、若幫客人接提物品時(shí)，放下時(shí)，告知被接手的客人：“您看您的東西放在這可以嗎？”所放位子并告知服務(wù)員。所放位子原則：
（1）、不影響用餐和服務(wù)
（2）、不影響裝修整體
（3）、太沉物，不宜放在玻璃茶幾上
（4）、不要堵在房間門(mén)口
（5）、各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。
13、有小孩的，須備寶寶椅及兒童餐具，寶寶椅的位子或小孩座的位置的設(shè)置原則：
（1）避開(kāi)上菜位，避開(kāi)通道走廊
（2）避開(kāi)工作臺(tái)
（3）最好設(shè)在兩個(gè)大人之間
（4）不要讓小孩離可接觸的裝飾物品太近，若小孩想玩我們的裝飾物或擺放物時(shí)，應(yīng)提醒小孩和家長(zhǎng)：
“小朋友，這個(gè)東西可不能動(dòng)哦”
（5）各分店據(jù)各自包房的具體情況，明確固定的位置告知服務(wù)員。
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