一、培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)二、培訓(xùn)項(xiàng)目：禮節(jié)禮貌、考核條例、清掃房間標(biāo)準(zhǔn)、工作流程、計(jì)劃衛(wèi)生等三、具體的培訓(xùn)內(nèi)容如下：1、當(dāng)你在清掃房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)留有客人物品時(shí)，怎么辦？答：(1)在清掃房間時(shí)，若發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人遺留物品，應(yīng)立即電話通知電話總服務(wù)臺(tái)，詢問客人是否已結(jié)帳離店，如果客人尚未離店，應(yīng)立即交還客人。(2)客人已離店，則將物品保管好，登記填寫遺留物品認(rèn)領(lǐng)本，(事件功能、房號(hào)、物品名稱、拾物人、上交客房部暫時(shí)存放、后交保安部作失物招領(lǐng)處理)。2 、當(dāng)你清掃完畢一間客房時(shí)怎么辦？答：(1)清掃完畢，應(yīng)環(huán)視房間，檢查各項(xiàng)清潔整理工作是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(2)房間用品是否補(bǔ)充齊全并按要求擺放好，有不妥的應(yīng)重新擺放整齊。(3)對(duì)門鎖的安全性進(jìn)行檢(4)客人在房間時(shí)應(yīng)向客人道別，并隨手將門輕輕關(guān)上。(5)客人不在房間時(shí)應(yīng)摘下節(jié) 電牌，鎖所好房門，做好清掃記錄。3 、當(dāng)客人詢問客房設(shè)施的使用方法怎么辦？答：樓面服務(wù)員首先應(yīng)熟悉和正確房?jī)?nèi)一切設(shè)備設(shè)施名稱，性能和使用方法，適當(dāng)進(jìn)行示范操作指導(dǎo)(如電子門鎖開啟，自動(dòng)電熱壺使用和電視機(jī)頻道調(diào)整)。4 、發(fā)現(xiàn)客人帶走客房?jī)?nèi)非一次性用品時(shí)，怎么辦？答：(1)報(bào)告領(lǐng)班，由領(lǐng)班找客人單獨(dú)交涉，不傷害客人自尊心。(2)態(tài)度和藹，語(yǔ)氣委婉，說明此事物不包括在房費(fèi)內(nèi)如需購(gòu)買作紀(jì)念品，如有需要可代其購(gòu)買。(3)當(dāng)客人承認(rèn)并歸還物品時(shí)要致謝，如客人加以否認(rèn)，且物品價(jià)值較大，可將其作為 " 不受歡迎的客人 " 處理。5 、在樓層發(fā)現(xiàn)行蹤可疑的人時(shí)，怎么辦？答：(1)觀察來(lái)人的情況，然后上前詢問： " 對(duì)不起？先生(小姐)請(qǐng)問您是否找人？ " 注意對(duì)方的神態(tài)語(yǔ)氣，如有異常情況，及時(shí)通知保安部。(2)同時(shí)通知客房部所有樓面的服務(wù)員注意觀察。6 、客人用毛巾或床單擦皮鞋，在地毯上扔煙頭損壞地毯時(shí)，怎么辦？答： (1)很有禮貌的提醒客人要愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn)，同時(shí)損壞的物品需要按規(guī)定進(jìn)行賠償。(2)索賠時(shí)應(yīng)有禮有節(jié)，重要證據(jù)，如煙頭煙灰和燒痕要保留，客人一般能接受，但語(yǔ)氣應(yīng)委婉，不可傷害客人的自尊心。(3)賠償交總服務(wù)臺(tái)開好收據(jù)，并作好記錄。(4)及時(shí)通知維修部門或自己動(dòng)手修補(bǔ)地毯。7 、客人反映送餐服務(wù)時(shí)，飯菜太涼，怎么辦？答：送餐服務(wù)速度要快，易涼的食物要加蓋保溫，客人反映飯菜太涼，視情況應(yīng)重新送餐廳廚房加熱，及時(shí)送到客房。8 、物品消費(fèi)要求服務(wù)員做好原始記錄時(shí)，怎么辦？答：物品消耗的內(nèi)容包括客房部管理的設(shè)備和數(shù)量，品種樓面班組的客房飲料的庫(kù)存，消耗和領(lǐng)用情況，客用品和清潔服務(wù)用品的庫(kù)存消耗和領(lǐng)用情況等。使用的表格主要有物品申報(bào)表，設(shè)備帳目表，物品庫(kù)存表，各類物品領(lǐng)發(fā)和物品消耗，消耗報(bào)廢登記表，管理員應(yīng)做到各種物資用品的數(shù)量、品種、價(jià)格。做到一清二楚有據(jù)可查。有利于實(shí)行經(jīng)濟(jì)負(fù)責(zé)制，有利于管好，用好客房物資用品和設(shè)備。9 、客房物資用品消耗量大，品種繁多，不易控制時(shí)，怎么辦？答：首先要認(rèn)識(shí)到客房物資用品是客房部組織接待服務(wù)活動(dòng)，向客人提供優(yōu)良服務(wù)的物資憑借，它反映了飯店的等級(jí)和規(guī)格，又直接影響客房部營(yíng)業(yè)收入費(fèi)用的多少和經(jīng)濟(jì)收入的高低。加強(qiáng)物資用品管理，保證客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任務(wù)之一。作為保管員，要嚴(yán)格遵守物品的領(lǐng)發(fā)手續(xù)，向部門反映用品的質(zhì)量，保證前臺(tái)物品的供應(yīng)，做好各種原始記錄；使物品不流失，不浪費(fèi)。10 、客房部物質(zhì)用品的消耗實(shí)行定額管理，在執(zhí)行具體規(guī)定時(shí)，怎么辦？答： (1)物質(zhì)用品的消耗定額落實(shí)到每個(gè)樓層，班組，消耗定額是用品管理的基礎(chǔ)，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化(開房率)形成樓層，班組的季度，月度，消耗定額。(2)加強(qiáng)日常管理；A:班組設(shè)專人負(fù)責(zé)物資用品的管理(一般由領(lǐng)班擔(dān)任)B:建立原始記錄和統(tǒng)計(jì)制度，向部門提供月，年統(tǒng)計(jì)表。C:定期由班組公布實(shí)際消耗量，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。D:建立其它相應(yīng)規(guī)定，如員工走職工通道，不帶包上班，防止物品流失。11 、當(dāng)看見客人行動(dòng)不便時(shí)，怎么辦？答：(1)主動(dòng)上前，隨時(shí)準(zhǔn)備提供幫助；(2)請(qǐng)行李員攙扶或提供輪椅給客人。12 、當(dāng)你在清掃客房時(shí)，客人回來(lái)了，你怎么辦？答：(1)你應(yīng)該熱情同客人打招呼，征求客人意見是否繼續(xù)清掃，客人表示不介意，你應(yīng)盡快操作，結(jié)束清掃工作。(2)客人如果有事，你應(yīng)該迅速離開，并說 " 對(duì)不起，打擾了 " 。等到客人外出時(shí)再去清掃。13 、當(dāng)你在清掃客房衛(wèi)生時(shí)，電話鈴響了，你怎么辦？答：(1)因?yàn)榭头恳呀?jīng)出售，房?jī)?nèi)電話響了，服務(wù)員不應(yīng)去接聽。(2)服務(wù)員接聽電話可能會(huì)引起不必要的麻煩。(3)不可以使用客房電話與他人通話或聊天。14 、多種不同類型和房態(tài)的客房需要清掃，你怎么辦？答：按房情房態(tài)排出清掃的順序：總臺(tái)和客人吩咐要清掃的房間。門掛 " 請(qǐng)即清掃 " 牌或 VIP 房。走客房。住客房。長(zhǎng)包房(征求客人意見，如是否早、中、晚清掃)。空房。 請(qǐng)勿打擾房。15 、客房門上掛著 " 請(qǐng)勿打擾 " 牌子或請(qǐng)勿打擾紅燈亮著，你怎么辦？答：(1)門上掛有 " 請(qǐng)勿打擾 " 牌，服務(wù)員應(yīng)注意不要影響客人。(2) " 請(qǐng)勿打擾 " 牌在 12 ： 30 后仍沒有消失，可電話詢問客人是否要清掃。(3)客人仍不需要整理，應(yīng)報(bào)告領(lǐng)班，并做好交班記錄，房間由晚班服務(wù)員清掃。16 、客房茶杯，水杯應(yīng)每日消毒，你該怎么辦？答：清潔茶杯、玻璃杯應(yīng)一沖、二洗、三消毒、四保潔，消毒時(shí)將茶具整齊的放置在電器消毒柜內(nèi)，通電 30 分鐘達(dá)到消毒目的，并用杯套將玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污跡，茶垢和指紋。客房茶杯一日一消毒，會(huì)議室茶杯一次消毒。17 、服務(wù)員正確使用和保養(yǎng)吸塵器時(shí)，你該怎么辦？答：使用前，檢查吸塵機(jī)身和吸管是否完好，以防引起觸電事故或漏風(fēng)使用效果不佳。使用時(shí)，輕拉提把，避免碰撞家具和墻壁，拾起地毯上的紙屑，尖硬物以免堵塞軟吸管，不能吸水，以免掛壞機(jī)器。使用后要倒塵清理，抹凈機(jī)身，并每周定期對(duì)吸塵內(nèi)網(wǎng)進(jìn)行兩機(jī)互吸，發(fā)現(xiàn)電機(jī)出出響聲異常，零件松動(dòng)均要停機(jī)請(qǐng)維修工檢修。18 、金屬器臟了，你怎么辦？答：(1)公共區(qū)的金屬器械每日定期用抹布抹去表面的塵垢后，再用專用清潔劑反復(fù)擦拭，再用干凈布拋光擦亮為止。(2)衛(wèi)生間的金屬拉手每日清掃衛(wèi)生間時(shí)用干抹布擦拭光亮，不留任何污跡。19 、正確開啟空調(diào)時(shí)，你該怎么辦？答：(1)在開空調(diào)之前，應(yīng)先關(guān)閉門窗，防止冷(熱)氣外泄。(2)使用冷氣時(shí)，送風(fēng)口橫柵格以水平方向?yàn)榧?，豎柵格以因冷氣量重，盡量朝上排氣，可使空調(diào)冷氣擴(kuò)散均勻和 送風(fēng)順暢。(3)清潔過濾網(wǎng)，當(dāng)關(guān)閉空調(diào)再啟動(dòng)時(shí)，至少停機(jī)三分鐘后再啟動(dòng)。團(tuán)隊(duì)客人到達(dá)前一小時(shí)開機(jī)，使客人進(jìn)房后感到非常舒適。20 、當(dāng)客人離店退房時(shí)，你該怎么辦？答：當(dāng)客人離開房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)迅速檢查房?jī)?nèi)有無(wú)客人遺留物品。發(fā)現(xiàn)遺留物品，應(yīng)立即通知大堂，送還給客人，同時(shí)要看房間的用水情況，報(bào)告收銀處，還要查看房間的設(shè)備是否完好，各種物品是否齊全(一次性物品除外)；有問題及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班或主管。檢查完后，由清潔班的服務(wù)員進(jìn)行清掃與布置，以備出售