第一篇 整車銷售第一章 概述第一節(jié) 汽車市場與汽車市場營銷一、汽車市場及汽車市場營銷的含義二、汽車市場營銷觀念的發(fā)展與變化三、 我國汽車市場營銷發(fā)展概況第二節(jié) 4S店整車銷售管理一、4S店整車銷售價格定位二、整車銷售營銷方式三、4S店整車銷售的營銷影響因素四、4S店整車營銷練習題第二章 汽車銷售業(yè)務管理第一節(jié) 4S店汽車銷售隊伍的建立與日常管理一、汽車營銷人員的素質(zhì)要求二、汽車銷售人員的訓練三、銷售人員的崗位職責四、汽車營銷人員的服務行為規(guī)范五、服務禮儀規(guī)范六、汽車營銷人員的服務用語規(guī)范七、汽車營銷人員的服務態(tài)度規(guī)范八、汽車營銷人員的儀容儀表與姿態(tài)風度規(guī)范第二節(jié) 4S店汽車銷售管理制度一、銷售計劃制度二、銷售計劃管理規(guī)范三、班前會制度第三節(jié) 汽車銷售經(jīng)理的自身管理一、汽車銷售經(jīng)理的職能二、汽車銷售經(jīng)理崗位責任三、汽車銷售經(jīng)理的權(quán)限第四節(jié) 交車前的檢查(PDI)規(guī)范化操作一、為什么進行交車前的檢查(PDI)的目的二、交車前的檢查(PDI)服務的基本要求三、新車交車前的檢查(PDI)項目四、新車交車前的檢查(PDI)操作程序及注意事項五、新車接車確認手續(xù)六、汽車除蠟與清洗七、全車檢查第五節(jié) 4S店汽車消費信貸代理服務一、國內(nèi)外汽車消費信貸二、汽車消費信貸方式與程序第六節(jié) 4S店汽車銷售中辦理汽車保險的代理服務一、汽車保險的含義二、汽車保險的種類三、汽車保險的金額、期限和費用四、汽車保險的索賠五、汽車保險的誤區(qū)六、汽車保險的辦理練習題第二篇 零配件供應第三章 汽車構(gòu)造和總成第一節(jié) 汽車的總體構(gòu)造一、汽車的定義二、汽車總體結(jié)構(gòu)第二節(jié) 汽車的類型及編號規(guī)則一、汽車的類型二、汽車的其他稱謂三、汽車編號規(guī)則第三節(jié) 汽車的主要技術(shù)參數(shù)和性能指標一、汽車的主要技術(shù)參數(shù)二、汽車的主要性能指標練習題第四章 4S店配件供應管理第一節(jié) 汽車配件購進的意義、原則及對進貨人員的基本要求一、汽車配件購進的意義二、進貨管理和商品購進原則三、對進貨人員的基本要求第二節(jié) 汽車配件進貨渠道與貨源鑒別一、進貨渠道二、貨源鑒別三、檢驗方法第三節(jié) 汽車配件的訂購一、進貨方式和進貨量的確定二、汽車配件的訂購和驗收第四節(jié) 汽車配件的編碼一、豐田汽車零部件編碼二、廣州本田零部件號碼的組成（含標準零部件的編碼）三、一汽大眾-捷達轎車配件編碼四、查找備件號的方法練習題第五章 汽車配件的倉儲管理第一節(jié) 汽車配件及其倉儲的作用和任務一、汽車配件產(chǎn)品二、倉儲的作用三、倉儲的任務四、倉儲管理人員的職責第二節(jié) 汽車配件倉儲的作業(yè)管理一、入庫驗收二、保管與保養(yǎng)三、出庫四、倉庫單據(jù)的管理第三節(jié) 汽車配件倉儲的安全管理一、汽車配件的消防工作二、汽車配件的防盜第四節(jié) 汽車配件儲備量的確定一、汽車保本期管理法在倉庫管理中的應用二、汽車配件合理儲備量的確定第五節(jié) 汽車配件的銷售渠道一、汽車配件銷售的特征二、分銷渠道的類型三、汽車配件的銷售方式第六節(jié) 汽車配件促銷一、促銷與促銷組合的概念及作用二、促銷組合策略練習題第三篇 售后服務第六章 4S店汽車售后服務第一節(jié) 4S汽車專賣店客戶關(guān)系管理一、4S汽車專賣店客戶管理系統(tǒng)的建立二、4S汽車專賣店汽車維修客戶的管理三、4S汽車專賣店售后服務合同四、汽車維修合同管理第二節(jié) 4S店維修售后服務及管理一、4S汽車專賣店售后服務與管理規(guī)章制度建設二、4S汽車專賣店汽車維修服務管理三、4S汽車專賣店汽車維修價格的制定與管理四、4S汽車專賣店汽車維修服務職業(yè)道德規(guī)范與誠信機制五、4S汽車專賣店維修站形象建設練習題第七章 汽車維修接待及管理第一節(jié) 4S汽車專賣店客戶接待技巧一、顧客滿意度二、優(yōu)秀的服務流程三、維修預約階段的職責四、汽車制單階段的職責第二節(jié) 維修接待員的作用與職責一、維修作業(yè)階段的職責二、質(zhì)量檢查階段的職責三、交流及交車階段的職責四、跟蹤回訪階段的職責練習題第八章 業(yè)務接待及接待禮儀第一節(jié) 業(yè)務接待一、業(yè)務接待的作用二、業(yè)務接待的職責三、業(yè)務接待的職業(yè)道德修養(yǎng)四、業(yè)務接待的行為規(guī)范第二節(jié) 接待禮儀一、身體語言及運用二、與客戶溝通的技巧三、電話禮儀練習題第九章 4S店信息反饋管理第一節(jié) 4S汽車專賣店汽車市場信息的搜集與整理一、營銷信息系統(tǒng)的組成二、市場信息三、收集汽車營銷信息的方法第二節(jié) 4S汽車專賣店汽車市場需求信息反饋一、汽車市場營銷調(diào)研的執(zhí)行者二、汽車市場營銷調(diào)研的作用三、汽車市場營銷調(diào)研的內(nèi)容四、汽車市場營銷調(diào)研的步驟五、汽車市場營銷調(diào)研的方式和方法第三節(jié) 4S汽車專賣店汽車反饋信息的管理一、信息反饋管理流程二、信息反饋管理部門職能三、信息反饋管理部門崗位人員職能四、信息反饋管理部門崗位人員要求五、汽車特許銷售服務商的客戶信息反饋注意事項練習題259練習題答案“汽車4S店經(jīng)營管理師”模擬試卷一“汽車4S店經(jīng)營管理師”模擬試卷二參考文獻