移動(dòng)客服培訓(xùn)
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我是不是很S
客服的培訓(xùn)時(shí)間大概三天左右，一般需要的操作難度不大，不屬于技術(shù)工種，培訓(xùn)時(shí)間不算太長(zhǎng)?？头–lientele Services）是指客戶(hù)服務(wù)工作（接受顧客咨詢(xún)，幫顧客解答疑惑），或者是承擔(dān)客戶(hù)服務(wù)工作的機(jī)構(gòu)。不同的行業(yè)，客服回答問(wèn)題的范圍是不一樣的。比如游戲客服，就是接受游戲會(huì)員辦理和玩家咨詢(xún)的工作或其機(jī)構(gòu)本身?？偟膩?lái)說(shuō)他們的服務(wù)都包含以下幾個(gè)方面：1、意見(jiàn)處理；2、資料管理；3、技術(shù)支持；4、內(nèi)部合作；5、顧客需求分析。好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵！
六月的橙子
移動(dòng)客服培訓(xùn)的內(nèi)容有系統(tǒng)操作技能、行業(yè)及產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、人際關(guān)系技巧等。
1、系統(tǒng)操作技能。
每一個(gè)員工都需要知道如何正確使用話機(jī)的各種功能及狀態(tài)設(shè)定，如何在不同的屏幕間快速地查找所需信息，如何運(yùn)用其它輔助工具來(lái)提高工作效率，如何利用內(nèi)部網(wǎng)站進(jìn)行學(xué)習(xí)、交流及信息獲取等功能。大多數(shù)呼叫中心的這一部分培訓(xùn)內(nèi)容都做得很好。但是有一點(diǎn)需要特別跟員工強(qiáng)調(diào)，一定要根據(jù)實(shí)際情況，正確使用話機(jī)的各種狀態(tài)。
2、行業(yè)及產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)。
呼叫中心的員工必須要很好地了解他們所服務(wù)的具體產(chǎn)品或服務(wù)的相關(guān)信息，不同服務(wù)請(qǐng)求的處理流程，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的基本需求和期望等等。大多數(shù)呼叫中心這一點(diǎn)也做得不錯(cuò)。但是有一些問(wèn)題可以進(jìn)一步探討和嘗試，既培訓(xùn)中要不要涵蓋一些相關(guān)聯(lián)的上下游客戶(hù)產(chǎn)品或服務(wù)的基本知識(shí)。
3、人際關(guān)系技巧。
這是很多呼叫中心沒(méi)有足夠重視甚至完全忽略的一個(gè)方面。呼叫中心是一個(gè)人員密集、工作緊張型的環(huán)境。教會(huì)員工如何更好地處理人際關(guān)系，將會(huì)有助于緩解員工的工作壓力、促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作互助、提升員工的績(jī)效表現(xiàn)、提供更加愉悅的客戶(hù)體驗(yàn)、降低員工的流失率。這一點(diǎn)已經(jīng)被國(guó)外專(zhuān)業(yè)的呼叫中心研究機(jī)構(gòu)所證明。
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