電話銷售技巧培訓(xùn)ppt
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電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容
電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容有哪些？電話銷售并不簡(jiǎn)單，如果沒有經(jīng)過學(xué)習(xí)培訓(xùn)，就會(huì)感到異常困難。很多人想要學(xué)習(xí)電話銷售，想要了解電話銷售的培訓(xùn)內(nèi)容大概有哪些，可是卻難以尋找，為了解決這個(gè)問題，我給大家?guī)砹岁P(guān)于電話銷售培訓(xùn)內(nèi)容 的文章。
第一節(jié)：電話營(yíng)銷的職能
電話營(yíng)銷和電話銷售兩者之間是有差別的，電話營(yíng)銷是一種更廣泛的層次，從廣義上來講，電話營(yíng)銷包含了電話銷售，它分成兩種職能：電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能和銷售職能。
一、 電話營(yíng)銷的營(yíng)銷職能：
1、 建立和維護(hù)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)
整合你的客戶資源，建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，這是客戶關(guān)系管理中的一部分。如果你沒有一個(gè)營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，你的電話銷售的模式、銷售代表的效率等方面肯定不會(huì)特別高。
營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)企業(yè)來講是一個(gè)長(zhǎng)期的，而且是非常有效、非常重要的資源。不少的電話銷售人員，每天一進(jìn)入公司就開始翻黃頁，然后翻報(bào)紙，心里在想今天要給誰打電話，為什么?因?yàn)楣緵]有一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)來支持他，這樣他的工作效率就會(huì)非常低，同時(shí)也可能會(huì)造成一些客戶資源的浪費(fèi)。另一方面在內(nèi)部管理上出現(xiàn)混亂時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)七八個(gè)銷售代表同時(shí)打電話給同一個(gè)客戶的情況。所以要建立一個(gè)有效的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)，把這些資源整合起來，然后把這些資源分配給銷售代表。
2、獲取各種信息
一家企業(yè)要想擴(kuò)大自己企業(yè)的產(chǎn)品品牌，要想更好的進(jìn)行銷售，它要做很多的營(yíng)銷活動(dòng)。例如，企業(yè)要搜集很多信息，包括與決策人的相關(guān)信息、競(jìng)爭(zhēng)者的信息、潛在的消費(fèi)群體的信息等等。
3、獲取銷售線索
思考一下時(shí)間是花在那些現(xiàn)在就有需求的客戶身上，還是花在未來三個(gè)月、六個(gè)月或更長(zhǎng)時(shí)間都沒有銷售機(jī)會(huì)的客戶上，或是將時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上呢?究竟哪一個(gè)對(duì)你是最有幫助的呢?大部分的銷售人員勢(shì)必會(huì)將自己的時(shí)間花在最近就有銷售機(jī)會(huì)的客戶身上，而這就是一種銷售線索的挖掘。
4、組織研討會(huì)和會(huì)議邀請(qǐng)
隨著商務(wù)活動(dòng)的越來越多，很多企業(yè)都在通過組織各種會(huì)議、研討會(huì)、產(chǎn)品推介會(huì)等各種方式去影響你的客戶。那么電話在這里面就起到了很重要的作用。
二、電話營(yíng)銷的銷售職能
銷售職能包括銷售產(chǎn)品、交叉銷售、提高銷售，包括建立客戶關(guān)系，當(dāng)然客戶服務(wù)也是它的銷售職能之一，雖然說客戶服務(wù)是一種服務(wù)職能，但客戶服務(wù)對(duì)銷售人員很重要，所以也應(yīng)作為銷售職能的一部分。
第二節(jié)：電話銷售的作用
電話銷售是客戶關(guān)系管理中的一部分，它有以下幾方面作用：
1、可以幫助企業(yè)降低銷售成本：
公司的銷售成本比較高。根據(jù)調(diào)查，一個(gè)成熟的需要面對(duì)面地去跟客戶交流的銷售人員，他的成本是一個(gè)非常成熟的電話銷售代表成本的4～5倍，所以通過比較可以看出使用銷售人員的成本是比較高的。
2、可以幫助企業(yè)提高銷售效率：
電話銷售是一種非�？旖�、方便的手段。電話是世界最快的交通工具，在很多情況下不必當(dāng)面溝通，通過打電話就可以解決問題，達(dá)成銷售協(xié)議。所以通過電話銷售能很有成效地提高企業(yè)的銷售效率。
3、可以幫助企業(yè)更有效利用資源。
4、可以幫助企業(yè)有效的建立產(chǎn)品品牌和擴(kuò)大品牌影響力。
5、可以更清楚地直接把握客戶的需求。
6、可以更清楚地直接把握客戶的需求，與客戶建立長(zhǎng)期的信任關(guān)系。
第三節(jié)：電話銷售工作的六個(gè)關(guān)鍵的成功因素
1、準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶：
一定要準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)客戶，否則的話，每天打出哪怕再多的電話，可能都是徒勞無效的。 例如，池塘里面有非常多條的魚，各種各樣，你希望得到哪種魚呢?你要先觀察，你想得到的那種魚大多集中在什么地方，不要沒有目標(biāo)的胡亂釣魚。在目標(biāo)客戶最集中的地方去尋找客戶才能取得好的效果，效率才會(huì)提高。
2、準(zhǔn)確的營(yíng)銷數(shù)據(jù)庫(kù)
有了目標(biāo)客戶，你還需要做一個(gè)客戶的數(shù)據(jù)庫(kù)，準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，由你的銷售代表每天從數(shù)據(jù)庫(kù)中去調(diào)出自己的客戶資源，然后去打電話、跟進(jìn)等等，這樣銷售效率也會(huì)有很大的提高。
3、良好的系統(tǒng)支持
如果有一個(gè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)來做支持，你的很多資源都可以實(shí)現(xiàn)共享，包括你的銷售效率，你的管理效率也都會(huì)有很大的提高。除此之外，企業(yè)想實(shí)施電話銷售，電話銷售中非常大的挑戰(zhàn)，就是怎么樣在電話中跟客戶建立起一種信任關(guān)系，這種信任關(guān)系其實(shí)基于兩個(gè)層面：①企業(yè)與企業(yè)的信任關(guān)系;②企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。假如你的產(chǎn)品品牌足夠大，客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品很可能是出于對(duì)你的產(chǎn)品品牌的、認(rèn)可度，對(duì)你公司的信任度，這是企業(yè)與客戶的信任關(guān)系。而五個(gè)銷售代表都跟客戶接觸時(shí)，客戶可能跟其中的一個(gè)銷售代表來合作，因?yàn)樗麄�(gè)人可以跟這個(gè)客戶建立起一種銷售關(guān)系，是企業(yè)與個(gè)人的信任關(guān)系。
4、各種媒體的支持
5、明確的電話銷售流程
銷售流程很重要，如果沒有一個(gè)很明確的銷售流程，會(huì)造成一個(gè)大家可能相互牽扯不清的局面。比如銷售代表的主要工作是為了篩選銷售線索，然后把銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表，假如某個(gè)銷售代表自己判斷這個(gè)客戶應(yīng)該是一個(gè)目標(biāo)客戶，但是當(dāng)他把這個(gè)銷售線索轉(zhuǎn)給外部銷售代表以后，外部銷售代表的反映是這個(gè)客戶不是公司的目標(biāo)客戶。這時(shí)就會(huì)出現(xiàn)雙方對(duì)某些問題認(rèn)識(shí)上的不清楚。所以企業(yè)一定要有一個(gè)流程，也就是應(yīng)有一個(gè)電話銷售的流程來提供支持。
6、高效專業(yè)的電話銷售隊(duì)伍
最后，你一定要有支非常強(qiáng)大的電話銷售隊(duì)伍。電話銷售的一個(gè)組織機(jī)構(gòu)非常重要，電話銷售內(nèi)部一定要?jiǎng)澐殖蓛蓚�(gè)分工不同的小團(tuán)隊(duì)，其中一個(gè)團(tuán)隊(duì)是專門負(fù)責(zé)去尋找客戶的(這個(gè)團(tuán)隊(duì)的.商業(yè)意識(shí)應(yīng)該十分強(qiáng)，因?yàn)樯虡I(yè)意識(shí)注定了資料收集員去篩選目標(biāo)客戶時(shí)，他的準(zhǔn)確率究竟有多高。);一個(gè)團(tuán)隊(duì)是專門開發(fā)及維護(hù)客戶的。這就是簡(jiǎn)單的組織結(jié)構(gòu)。
實(shí)施電話銷售是以公司內(nèi)部的有效管理為成功銷售的基礎(chǔ)。一些企業(yè)雖然也在實(shí)施電話銷售，但內(nèi)部的銷售管理十分明顯的一塌糊涂，電話費(fèi)用相當(dāng)高而銷售效率反而很低，公司反映這種銷售模式?jīng)]有什么好處。公司之所以做出這種反映是因?yàn)闆]有實(shí)現(xiàn)其預(yù)想的效果。所以公司內(nèi)部的有效管理是絕對(duì)必不可少。
一、策劃你的電話——態(tài)度準(zhǔn)備
1、確立目標(biāo)
2、安排工作環(huán)境
3、掌握產(chǎn)品知識(shí)
4、了解客戶
5、準(zhǔn)備傳遞的信息
二、電話口才訓(xùn)練及接撥電話技巧
1、電話口才訓(xùn)練
2、接聽電話的技巧
3、撥打電話的技巧
4、掛斷電話的技巧
三、與拍板人接觸
1、以禮貌贏取接線人接納
2、打造第一印象
3、得到拍板人的姓名
4、解除接線人的戒心
5、憑氣勢(shì)突破防線
四、別出心裁的開場(chǎng)白
1、感染力的構(gòu)成因素
2、施展個(gè)性語言魅力
3、5W案例
4、開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
五、推介你的產(chǎn)品
1、聆聽客戶需求
2、識(shí)別客戶的需求
3、五種產(chǎn)品推介技巧
六、戰(zhàn)勝異議
1、嫌貨才是買貨人
2、異議產(chǎn)生的原因
3、處理異議的原則
4、處理異議的技巧
七、成交的技巧
1、克服阻礙成交的心理傾向
2、發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)
3、成交法則
4、有效成交技巧
電話銷售技巧：
1、設(shè)定時(shí)間期望——“你是否能抽出三分鐘的時(shí)間，我真的需要你的幫助�！爆F(xiàn)在我知道這不會(huì)是三分鐘，但是我也知道我可以告訴電話銷售我現(xiàn)在很忙，要以后聯(lián)系她，或者我也可以告訴電話銷售我們現(xiàn)在必須結(jié)束通話。
2、主動(dòng)再次聯(lián)系對(duì)方，而且很快——每一次電話的開頭都是“有一天當(dāng)我在……的時(shí)候我想起了你”然后是一個(gè)簡(jiǎn)短的故事，這讓我能夠進(jìn)入電話銷售的場(chǎng)景。
3、在索取之前先給予——然后她就給我的精神送上一份禮物，“你以前說的某件事我一直記在腦子里，你說……”然后她會(huì)告訴我這件事為什么重要而且對(duì)她有幫助。贊美，真誠(chéng)的贊美永遠(yuǎn)都是一份受人喜歡的禮物。
4、 感謝然后掛機(jī)——她總是以“這正是我需要的。謝謝你接聽電話。你真的幫了大忙。”結(jié)束電話。
一些注意事項(xiàng)：
1、在打電話之前做好計(jì)劃。在開始的時(shí)候就想好怎么結(jié)束會(huì)讓你的電話緊湊而目標(biāo)明確。
2、保持積極。你會(huì)接聽的電話都是能夠幫助你的人，而不是拖累你的人打來的。
3、簡(jiǎn)單、迅速，不要復(fù)雜。如果你的問題很復(fù)雜，那么就寫下來然后發(fā)給對(duì)方。用你的電話讓對(duì)方知道你將要發(fā)電子郵件給他/她。你還可以在電話里提出需要對(duì)方考慮的問題，只是不要說太多細(xì)節(jié)。如果你被看成是那樣的人，你的電話就會(huì)進(jìn)入語音信箱。
4、要有感激的態(tài)度。你希望讓對(duì)方知道你的感激。把你的感激表達(dá)出來，讓對(duì)方知道自己的價(jià)值被認(rèn)同了。
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成功的電話銷售一般有以下幾個(gè)步驟：電話銷售技巧 步驟一、問候客戶，做自我介紹的電話營(yíng)銷技巧 。接通電話后，首先要向客戶問好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問候語，然后做自我介紹：“××先生，我是×保定電信××的業(yè)務(wù)代表小張，今天想借這個(gè)機(jī)會(huì)和您交換一下您對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的的看法，能否打擾您5分鐘做個(gè)電話訪問？”講話語氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對(duì)方有禮貌的正面回答。電話銷售技巧 步驟二、寒暄贊美并說明意圖的電話銷售技巧 。如：“本人最近有機(jī)會(huì)為您的好友張先生服務(wù)，為他的互聯(lián)網(wǎng)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過程中，他說您年輕有為、事業(yè)有成，而且對(duì)人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場(chǎng)調(diào)查問卷，我現(xiàn)在能不能利用5分鐘的時(shí)間跟您談?wù)�？”電話銷售技巧 步驟三、拒絕處理。當(dāng)準(zhǔn)客戶拒絕電話約訪時(shí)，我們銷售人員應(yīng)以禮貌話語回答。常見有以下幾種拒絕的電話銷售技巧 ：（1）“不行，那時(shí)我會(huì)不在。”電話銷售技巧 應(yīng)對(duì)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來拜訪您，請(qǐng)問您（明天）有空，還是（后天）有空？（2）“我對(duì)網(wǎng)絡(luò)沒有興趣�！彪娫掍N售技巧 應(yīng)對(duì)：因?yàn)槟鷮?duì)互聯(lián)網(wǎng)的意義不了解，所以您不感興趣，請(qǐng)您給我一個(gè)機(jī)會(huì)來讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。（3）“我很忙，沒有時(shí)間�！彪娫掍N售技巧 應(yīng)對(duì)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話來征詢您的意見，以免貿(mào)然拜訪，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會(huì)好一點(diǎn)。（4）“你把資料寄過來，讓我先看看再說�！彪娫掍N售技巧 應(yīng)對(duì)：那也行，不過呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會(huì)占用您太多的時(shí)間，不如我來幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。（5）“我門公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力�！彪娫掍N售技巧 應(yīng)對(duì)：先生，您太客氣了。今天，我打電話來，并不一定要您買網(wǎng)站給你；而是大家互相認(rèn)識(shí)一下，做個(gè)朋友，將來您認(rèn)為需要網(wǎng)站時(shí)，再買也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)也不錯(cuò)啊。（6）“我有個(gè)朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司�！彪娫掍N售技巧 應(yīng)對(duì)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個(gè)機(jī)會(huì)試試行嗎？如果您不滿意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請(qǐng)問您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？電話銷售技巧 步驟四、面談邀約的電話銷售技巧 。電話銷售不能急于推銷，應(yīng)以了解對(duì)方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見面是最佳途徑。只有與客戶面對(duì)面談，才能充分了解對(duì)方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢(shì)。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對(duì)方很難做出決定。如：還是見面談！
寄居小妖妖
首先要初訪。目的是簡(jiǎn)單的了解客戶的基本情況和采購(gòu)意向或者叫做計(jì)劃，并傳遞本公司的產(chǎn)品信息，建立起一定的信任關(guān)系，確定是否需要郵寄資料并對(duì)其做出初步的級(jí)別判斷，以決定它的下其回訪時(shí)間周期和重要度；在這個(gè)程序中要準(zhǔn)備相關(guān)的資料以備不時(shí)這需，一套完整的話術(shù)和對(duì)產(chǎn)品的解述；每二要回訪。對(duì)相對(duì)有意向或者有潛在需求的客戶進(jìn)行回訪，確定對(duì)方的采購(gòu)意向或者計(jì)劃，深入了解對(duì)方的心理，深底的解釋產(chǎn)品可以給客戶帶去的好處，或者說是能夠解決客戶的什么問題？引起客戶的興趣，引導(dǎo)客戶有強(qiáng)烈的購(gòu)買欲，并為其做一份適合客戶的解決方案（一定是以為客戶解決問題為大前提），清楚了解對(duì)方的預(yù)算，決策人及采購(gòu)方式和流程；第三再次回訪。為客戶解釋為什么要選擇這種方案并與客戶產(chǎn)生共嗚，不要單方面的讓客戶接受這種方案，詳細(xì)解答之后，再確定決策人及決策人的身份背景，以便于進(jìn)行商務(wù)談判相關(guān)事宜；第四密切聯(lián)系回訪，逼單，快速成交；
susanwangyue
電銷的銷售技巧：
1、聲音熱情親切有溫和力，電話溝通突然接到陌生來電，能聽到熱情有感染力的聲音會(huì)比冷冰冰的直接詢問購(gòu)買欲望會(huì)更加有說服力。
聊天溝通前先讓對(duì)方知道你是誰，想要做什么�？蛻粲X得合適對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)有興趣自然愿意往下了解，如果客戶覺得不合適掛電話是很正常的。
2、在溝通過程中不要不斷承諾、不斷強(qiáng)調(diào)公司實(shí)力，平常心聊天是最有力的信任，承諾一定賺、保證效果等可能反而適得其反。平常跟朋友怎么聊天就怎么聊不炫耀不夸張。
3、保持良好的情緒，電話銷售一般不會(huì)在第一電話溝通就能獲得客戶訂單，需要多次回訪溝通。不以接單而情緒激動(dòng)，不以客戶拒絕而情緒低落，保持良好心態(tài)很重要。
4、第一電話溝通需要客戶的重要登記好信息姓名、職業(yè)等，二次回訪需要預(yù)約好時(shí)間，不要冒然回訪，或許客戶在開會(huì)或開車錯(cuò)失二次回訪機(jī)會(huì)。
電話營(yíng)銷最忌諱的有以下幾點(diǎn)：
1、忌盲目：只有對(duì)自己的產(chǎn)品市場(chǎng)、客戶等進(jìn)行深入分析和調(diào)研基礎(chǔ)上的電話營(yíng)銷才有效。
2、忌心急：電話營(yíng)銷的目的是建立客戶關(guān)系、讓客戶對(duì)品牌和產(chǎn)品等有興趣進(jìn)一步了解，急于銷售的結(jié)果就是客戶跑了，并沒有達(dá)到成交的目的。
任何管理都需要針對(duì)特定的情形，電話營(yíng)銷更是如此，需要在了解你的具體問題的情況下，才能提出更有效的建議。
朝天辣椒smile
最重要的是四個(gè)字:揚(yáng)長(zhǎng)避短把那個(gè)電話好的性能全部說出來 不足的地方就遮而不提哈口才方面還是要注意哈 說話時(shí)的語氣和禮貌問題
貓女盈盈
肯定算是對(duì)你的一次考驗(yàn)這個(gè)PPT的結(jié)構(gòu)可以這樣設(shè)計(jì)：首先，介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能，必須簡(jiǎn)明扼要，因?yàn)樾枰獙?duì)客戶介紹的。其次，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，再對(duì)各種對(duì)象采用的營(yíng)銷方式分別加以說明。電話營(yíng)銷根據(jù)不同的客戶對(duì)象必須采用相應(yīng)的營(yíng)銷方法。比如女性可能更可以從性價(jià)比入手。最后，對(duì)可能出現(xiàn)的問題提出解決方案。很可能對(duì)方開始很猶豫，說要考慮一會(huì)，那你就要知道什么時(shí)候再次打給他電話，說什么比較合適。大概就是這樣子，祝你好運(yùn)：）
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