酒店管理培訓(xùn)大綱第一章 培訓(xùn)的目的和意義一．培訓(xùn)的目的意義（理論武裝人的思想）通過(guò)培訓(xùn)使我們的素質(zhì)得到提高，心態(tài)得到端正，從而使自己感到一種酒店人員的優(yōu)越感。擁有科學(xué)的人生觀和良好的職業(yè)道德修養(yǎng)，使自己的社會(huì)人生、人性修養(yǎng)等一系列觀點(diǎn)得到正確的認(rèn)識(shí)。明白自己酒店與同事與顧客之間的關(guān)系，通過(guò)培訓(xùn)使全體酒店人員素質(zhì)的服務(wù)技能得到提高，從而有利于改善服務(wù)氛圍，提高服務(wù)質(zhì)量，以達(dá)到創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙重目的。通過(guò)培訓(xùn)，使我們認(rèn)識(shí)到服務(wù)與工作對(duì)自己人及理想的聯(lián)系，更正確的面對(duì)自己，挑戰(zhàn)自己。通過(guò)培訓(xùn)，使我們的文化學(xué)識(shí)及酒店服務(wù)與管理理論水平提高，這為日后研究酒店的發(fā)展策略提供鋪墊，為我們?nèi)蘸蟮墓ぷ鞲母锾峁├碚撘罁?jù)。二． 為什么要培訓(xùn)通過(guò)培訓(xùn)能避免盲目操作，認(rèn)識(shí)服務(wù)要求，統(tǒng)一服務(wù)流程，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，清楚認(rèn)識(shí)崗位職責(zé)，明白本中心管理制度，遵規(guī)守則，達(dá)到中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高酒店的知識(shí)名度。三、基本態(tài)度培訓(xùn)1、 服務(wù)與成功的關(guān)系服務(wù)乃成功及生活的關(guān)鍵之一，并不單指事業(yè)而言，成功人士會(huì)告訴我們成功的因素乃是把握良機(jī)，一旦有現(xiàn)在需求，便立即去滿足之需求，若想成功就一定了解服務(wù)于人的重要性，能夠有一顆愿意服務(wù)人群的心，人人為我，我為人人深信此觀點(diǎn)已是事半功倍，成為一位杰出的服務(wù)行業(yè)人才。能服務(wù)于人以顯示你是一位能干，能適應(yīng)，充滿信心及完善的人，也就是說(shuō)你是位熱情，欣然助人，能忘卻小利的人?，F(xiàn)在機(jī)會(huì)當(dāng)前，將自己貢獻(xiàn)出來(lái)為人們服務(wù)吧。只有缺乏信工心，有偏見，敵意及不平衡性格的人社會(huì)感到服務(wù)于他人是羞恥和降低自己的身份，自私的照顧他人的態(tài)度是失敗乃無(wú)聊的。2、 你和你的工作你的工作給予你很多機(jī)會(huì)去見識(shí)從各地來(lái)的直趣人士，也可借此發(fā)展你的個(gè)性，學(xué)習(xí)及處理應(yīng)付不同的問(wèn)題，這些都是一生對(duì)你有無(wú)限價(jià)值的，無(wú)論在事業(yè)上，家庭上，朋友上。3、你的工作對(duì)社會(huì)的責(zé)任：你的工作以社會(huì)是很重要的，你是游客及布尼人的東道主，每年政府在吸引游客的廣告耗資巨大，服務(wù)事業(yè)帶來(lái)很多額外的資金來(lái)本地，所有市民都有責(zé)任使客人及來(lái)訪者覺得深受歡迎，從而使他們的逗留多些，以及告訴他們的朋友來(lái)游客。3、 你的酒店的責(zé)任：你對(duì)酒店很重要，酒店依靠你熱情的款待客人，酒店習(xí)以利用廣告吸引顧客到來(lái)第一次，但你可以使偶然進(jìn)來(lái)的客人成為固定長(zhǎng)久的客人。4、 你對(duì)顧客的責(zé)任：你對(duì)所有顧客要都是重要的，他們的健康及舒適依靠你，他們所吃的食品要衛(wèi)生干凈，所住的房間清潔，一切都是安全可靠的。第二章什么是酒店第一節(jié)酒店 jiǔdiàn(1) [public house]∶喝酒的地方(2) [hotel] 〈方〉∶較大而設(shè)備好的旅館(3)[guesthouse] :住宿的地方，與賓館近義一．酒店的起源酒店源于法國(guó)，指法國(guó)貴族在鄉(xiāng)間別墅接待賓客的場(chǎng)所，后引用度假村，旅游山莊，旅館，俱樂(lè)部等不同稱呼。在中國(guó)，酒店始于唐代，并迅速發(fā)展，習(xí)慣上稱為驛站，客?！べe館·迎賓樓·山莊，古時(shí)酒店服務(wù)質(zhì)量簡(jiǎn)陋，項(xiàng)目少，接待人較簡(jiǎn)單，自宋朝以后，酒店出現(xiàn)較多，也較廣，開始間開設(shè)酒店。在唐朝時(shí)期，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)少有的昌盛時(shí)期，通商漸漸多了，清朝開始大規(guī)模的驛站出現(xiàn)，具有代表性的承德避暑山莊，圓明園，到了近代，外國(guó)人在我國(guó)建酒店（喜來(lái)登·香格里拉）發(fā)展到后期，中國(guó)人開始開設(shè)酒店，80年代中期到今，中國(guó)的酒店也已達(dá)到最鼎盛時(shí)期。二酒店的定義酒店是以大廈或指定的建筑物為依據(jù)，通過(guò)經(jīng)營(yíng)客房，餐飲·娛樂(lè)等設(shè)施及有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目，向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所，確切的說(shuō)，酒店主要就是利用空間設(shè)施·設(shè)備·場(chǎng)所和一定消費(fèi)性的物資，通過(guò)接待服務(wù)來(lái)滿足賓客住宿·飲食·娛樂(lè)·購(gòu)物·消遣等需求而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。對(duì)酒店或飯店一詞的解釋可追溯到千年以前，早在1800年《國(guó)際詞典》一書中寫到：“飯店是為大眾準(zhǔn)備住宿、飲食與服務(wù)的一種建筑或場(chǎng)所。”一般地說(shuō)來(lái)就是給賓客提供歇宿和飲食的場(chǎng)所。具體地說(shuō)飯店是以它的建筑物為憑證，通過(guò)出售客房、餐飲及綜合服務(wù)設(shè)施向客人提供服務(wù),從而獲得經(jīng)濟(jì)收益的組織。三酒店的分類和等級(jí)1、酒店的分類（1） 按接待對(duì)象分類①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主，是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高，要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。②度假性酒店。它以接待休假的客人為主，多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂(lè)設(shè)備。③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu)，以套房為主，房間大者可供一個(gè)家庭使用，小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù)，又提供一般家庭的服務(wù)。④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店，除食宿娛樂(lè)外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施（大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等）和功能齊全的娛樂(lè)設(shè)施。⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù)，多建造在旅游點(diǎn)，經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要，還要求有公共服務(wù)設(shè)施，以滿足旅游者休息、娛樂(lè)、購(gòu)物的綜合需要，使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。（2） 按酒店建筑規(guī)模分類目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少，區(qū)分為大、中、小型三種①小型酒店，客房在300間以下；②中型酒店，客房在300—600間之間；③大型酒店，客房在600間以上。（3）根據(jù)飯店地理位置劃分1、公路性2、機(jī)場(chǎng)3、城市中心4、風(fēng)景區(qū)第二節(jié)級(jí)別一．酒店的價(jià)格及質(zhì)素，通常由其提供的服務(wù)所決定。在20世紀(jì)末開始，由于全球旅客人數(shù)大幅上升，酒店的服務(wù)水準(zhǔn)亦有不少改善，世界各國(guó)一般都以星級(jí)制，由一星至五星，把酒店劃分級(jí)別。二． 酒店星級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)一星飯店。設(shè)備簡(jiǎn)單，具備食、宿兩個(gè)最基本功能，能滿足客人最簡(jiǎn)單的旅行需要，提供基本的服務(wù)，屬于經(jīng)濟(jì)等級(jí)，符合經(jīng)濟(jì)能力較差的旅游者的需要。二星飯店。設(shè)備一般，除具備客房、餐廳等基本設(shè)備外，還有賣品部、郵電、理發(fā)等綜合服務(wù)設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量較好，屬于一般旅行等級(jí)，滿足旅游者的中下等的需要。以法國(guó)波爾多市阿加特二星旅館為例，共有七層樓房148個(gè)房間，每個(gè)房間有兩面三刀張床，面積平方米(包括一個(gè)平方米的衛(wèi)生間，有抽水馬桶、洗澡盆及淋浴噴頭)，房?jī)?nèi)有冷熱風(fēng)設(shè)備、地毯、電話，家具較簡(jiǎn)單，收費(fèi)低廉，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。三星飯店。設(shè)備齊全，不僅提供食宿，還有會(huì)議室、游藝廳、酒吧間、咖啡廳、美容室等綜合服務(wù)設(shè)施。每間客房面積約20平方米，家具齊全，并有電冰箱、彩色電視機(jī)等。服務(wù)質(zhì)量較好，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)較高。能滿足中產(chǎn)以上旅游者的需要。目前，這種屬于中等水平的飯店在國(guó)際上最受歡迎，數(shù)量較多。四星飯店。設(shè)備豪華，綜合服務(wù)設(shè)施完善，服務(wù)項(xiàng)目多，服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)良，講究室內(nèi)環(huán)境藝術(shù)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人不僅能夠得到高級(jí)的物質(zhì)享受，也能得到很好的精神享受。這種飯店國(guó)際上通常稱為一流水平的飯店，收費(fèi)一般很高。主要是滿足經(jīng)濟(jì)地位較高的上層旅游者和公費(fèi)旅行者的需要。五星(或四星豪華)飯店。這是旅游飯店的最高等級(jí)。設(shè)備十分豪華，設(shè)施更加完善，除了房間設(shè)施豪華外，服務(wù)設(shè)施齊全。各種各樣的餐廳，較大規(guī)模的宴會(huì)廳、會(huì)議廳、綜合服務(wù)比較齊全。是社交、會(huì)議、娛樂(lè)、購(gòu)物、消遣、保健等活動(dòng)中心。環(huán)境優(yōu)美，服務(wù)質(zhì)量要求很高，是一個(gè)親切快意的小社會(huì)。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)很高。主要是滿足上層資產(chǎn)階級(jí)、政府官員、社會(huì)名流、大企業(yè)公司的管理人員、工程技術(shù)人員、參加國(guó)際會(huì)議的官員、專家、學(xué)者的需要。第三節(jié)．酒店的概念酒店（HOTEL）一詞來(lái)源于法語(yǔ)，當(dāng)時(shí)的意思是貴族在鄉(xiāng)間招待貴賓的別墅，在港澳地區(qū)及東南亞地區(qū)被稱為“酒店”，在臺(tái)灣被稱為“酒店”，在中國(guó)大陸被稱為“酒店”。