會(huì)議服務(wù)的禮儀

一、服務(wù)人員

(一) 儀容儀表

1、著裝統(tǒng)一整潔，佩帶服務(wù)標(biāo)志，不穿拖鞋、響釘鞋。

2、服務(wù)人員長(zhǎng)發(fā)不遮眼，后發(fā)不披肩。要求化淡裝，不濃妝艷抹，不佩帶首飾。

3、坐站規(guī)范端莊，不翹腿。

(二)語(yǔ)言

1、語(yǔ)調(diào)溫和親切，音量適中，普通話規(guī)范。

2、語(yǔ)言文明禮貌，適時(shí)運(yùn)用“您好”、“您請(qǐng)用”、“請(qǐng)”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“沒(méi)關(guān)系”等禮貌用語(yǔ)。

3、對(duì)服務(wù)對(duì)象主動(dòng)打招呼，不漫不經(jīng)心，不粗言粗語(yǔ)，不大聲喧嘩。

(三)態(tài)度

1、敬業(yè)、勤業(yè)、樂(lè)業(yè)，精神飽滿，彬彬有禮。

2、 微笑服務(wù)，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情、周到。

3、工作差錯(cuò)失誤及時(shí)糾正并當(dāng)面賠禮道歉。

4、解釋問(wèn)題有禮有節(jié)。

5、想服務(wù)對(duì)象之所想，急服務(wù)對(duì)象之所急，盡服務(wù)對(duì)象之所需。

(四)紀(jì)律

1、上班前不飲酒，不吃異味食品。

2、不準(zhǔn)擅自脫崗、漏崗，不在服務(wù)場(chǎng)所使用電話。

3、服務(wù)過(guò)程中不打哈欠、噴嚏、挖耳鼻。

4、嚴(yán)格遵守職業(yè)道德。

(五)服務(wù)衛(wèi)生

1、工作服固定，整潔干凈。

2、定期體檢，健康合格，持證上崗。

3、勤理發(fā)洗手，勤修指甲。

4、用品、用具分類(lèi)保管,及時(shí)清洗、消毒，擺放整齊;

二、會(huì)前服務(wù)

(一)根據(jù)會(huì)議主辦單位的要求，明確會(huì)議服務(wù)要求，并提前落實(shí)會(huì)議場(chǎng)所及會(huì)場(chǎng)主席臺(tái)、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅(會(huì)標(biāo))、背景音樂(lè)、鮮花擺放、領(lǐng)導(dǎo)休息室等，并提前檢測(cè)、檢查音響、話筒等設(shè)備及會(huì)議各項(xiàng)要求的落實(shí)情況。

(二)及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生，整理打掃桌面、抽屜、座椅、地面、門(mén)窗等，檢查服務(wù)箱用品、面巾紙、洗手液配備情況。

(三)在會(huì)場(chǎng)入口醒目位置安放會(huì)議指示牌，室內(nèi)座位牌擺放整齊。

(四)會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)提前1小時(shí)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)，檢查會(huì)場(chǎng)整體效果，確保各項(xiàng)準(zhǔn)備工作到位，并備好茶水，打開(kāi)音響。播放輕音樂(lè)，同時(shí)打開(kāi)安全門(mén)、照明燈及通道門(mén)，做好引導(dǎo)工作。如需使用空調(diào)，提前半小時(shí)開(kāi)啟。

三、會(huì)中服務(wù)

(一)會(huì)議服務(wù)人員在與會(huì)人員入場(chǎng)前，應(yīng)站立在會(huì)議廳門(mén)口兩側(cè)，有禮貌地向賓客點(diǎn)頭致意，并說(shuō)“早上(上午、下午、晚上)好”或“歡迎光臨”等文明用語(yǔ)。同時(shí)對(duì)已入座的客人，及時(shí)遞上茶水、濕巾，茶水量一般控制在8分。上茶水時(shí)應(yīng)遵循從左至右的原則，從賓客翼側(cè)依次加水，原則上每20分鐘添加茶水一次。

(二)會(huì)議服務(wù)人員時(shí)刻注意觀察和隨聽(tīng)音響設(shè)備運(yùn)行狀況。注意會(huì)場(chǎng)情況及室內(nèi)溫度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告和處理。

四、會(huì)后服務(wù)

(一)會(huì)議結(jié)束時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打開(kāi)通道門(mén)，站立兩側(cè)，禮貌送客，向客人微笑點(diǎn)頭，并說(shuō)“慢走、再見(jiàn)”。會(huì)后及時(shí)做好會(huì)場(chǎng)清理工作。若發(fā)現(xiàn)客人遺留物品迅速與有關(guān)單位聯(lián)系。

(二)會(huì)議服務(wù)結(jié)束后，服務(wù)主管人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)填寫(xiě)《會(huì)議服務(wù)意見(jiàn)單》征求會(huì)議主辦單位的意見(jiàn)，以總結(jié)工作，改進(jìn)服務(wù)，意見(jiàn)單計(jì)入年終考核范圍。

(三)嚴(yán)格做好保密工作，不詢問(wèn)、議論、外傳會(huì)議內(nèi)容和領(lǐng)導(dǎo)講話內(nèi)容，不帶無(wú)關(guān)人員進(jìn)入工作間。

安排會(huì)議禮儀服務(wù)程序

1.選擇會(huì)議禮儀服務(wù)人員

(1)從組織內(nèi)部的員工中選擇。要選擇有經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)好、氣質(zhì)佳的人員。

(2)聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)禮儀公司或禮儀人士承擔(dān)會(huì)議主要的禮儀服務(wù)。專(zhuān)業(yè)公司和人員有豐富的經(jīng)驗(yàn)和專(zhuān)業(yè)的知識(shí)、程序，服務(wù)的質(zhì)量會(huì)比較高。

2.分解工作程序

對(duì)禮儀服務(wù)人員進(jìn)行分工，接站、簽到、引領(lǐng)等各個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)有相應(yīng)的服務(wù)人員。

3.培訓(xùn)會(huì)議禮儀服務(wù)人員

(1)對(duì)會(huì)議工作的宗旨和合作精神的培訓(xùn)。

(2)對(duì)會(huì)議禮儀知識(shí)和工作技能的培訓(xùn)。

3)對(duì)會(huì)議的設(shè)備和用品的使用常識(shí)培訓(xùn)。

4.準(zhǔn)備服裝用具

(1)禮儀服務(wù)人員的服裝應(yīng)統(tǒng)一并且與會(huì)場(chǎng)環(huán)境協(xié)調(diào)。另外，要根據(jù)會(huì)議的實(shí)際情況確定是否準(zhǔn)備鮮花等物品。

(2)迎接一般的與會(huì)者不需要獻(xiàn)鮮花。對(duì)于應(yīng)邀而來(lái)的貴客不應(yīng)省卻獻(xiàn)花這一禮節(jié)，而且必須用鮮花。不要選擇黃色、白色的菊花，因?yàn)槟鞘菃识Y上的用花。不同國(guó)家對(duì)于花語(yǔ)有各自的使用風(fēng)俗，如果是迎接外賓，就要根據(jù)來(lái)賓所在國(guó)的習(xí)俗選擇鮮花，注意不犯忌諱。可以查一些禮儀方面的書(shū)籍，上面往往有介紹。

5.禮儀執(zhí)行

在禮儀服務(wù)過(guò)程中，要注意幾個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

(1)接待禮儀及程序。

當(dāng)接待人員看到有人向自己走過(guò)來(lái)并介紹自己的身份時(shí)，應(yīng)該馬上表示歡迎，獻(xiàn)上鮮花、主動(dòng)與對(duì)方握手、自我介紹，接過(guò)對(duì)方的大件行李(挎包、公文包由來(lái)賓自己拿著)。如果迎接者有好幾位，應(yīng)該由其中的秘書(shū)或其他職位較低者向來(lái)賓介紹自己一方，從身份最高者介紹起。

(2)引領(lǐng)。

國(guó)際通行的禮儀是“以右為尊”，接待人員應(yīng)該走在來(lái)賓的左前方一兩步引路，同時(shí)用手示意，并明確告訴來(lái)賓：“我們現(xiàn)在去乘車(chē)，就在離這里不遠(yuǎn)的停車(chē)場(chǎng)。請(qǐng)跟我來(lái)?！辈灰獌H僅簡(jiǎn)單地說(shuō)一聲“我們走吧”就自己先走了。

(3)乘車(chē)的座次安排。

在這里主要介紹乘小轎車(chē)的禮節(jié)。首先，駕駛者的身份不同，決定了車(chē)上座位的高低;然后再根據(jù)乘車(chē)者的身份安排座次。

在上車(chē)前應(yīng)當(dāng)清點(diǎn)行李，向來(lái)賓確認(rèn)行李件數(shù)，以避免忙中出錯(cuò)。如果到達(dá)目的地后才發(fā)現(xiàn)少了行李，不但找起來(lái)麻煩，且找到的可能性不大，將會(huì)極大地影響來(lái)賓情緒和與會(huì)的興致。