餐廳培訓(xùn)流程 培訓(xùn)步驟：一. 站姿，走姿，蹲姿，端姿，停止間轉(zhuǎn)法，1. 站姿：站姿又稱禮儀站姿，女生保持身體挺直，左手貼于肚臍處，右手輕握左手拳頭骨處，雙肩往外張開(kāi)，保持面帶微笑，露出八顆牙齒，男生禮儀站姿為跨立形式，兩腳張開(kāi)有一腳距離，雙腳向外兩側(cè)朝向45°，雙手背于背后，左手在前，輕握右手手腕處，雙肩往外張開(kāi)，保持上身挺直，面帶微笑，露出八顆牙齒，禮儀站姿也是迎賓站姿，站于包廂的左側(cè)，當(dāng)通知到客人來(lái)時(shí)或客人到時(shí)，向右轉(zhuǎn)身示意客人并開(kāi)門，右手伸向包廂門口示意，五指并攏，上身微微鞠身45°并帶上問(wèn)候語(yǔ)。2. 走姿：走姿的基礎(chǔ)為停止間轉(zhuǎn)法中的立正為標(biāo)準(zhǔn)，上身挺直，面帶微笑，雙臂自然擺動(dòng)，行走時(shí)走于走道的右側(cè)，遇見(jiàn)客人或者領(lǐng)導(dǎo)時(shí)要停止行走回歸于立正姿勢(shì)半面向左或向右轉(zhuǎn)站定并問(wèn)好（您好！先生·女士，或某某領(lǐng)導(dǎo)好）3. 蹲姿：蹲姿又稱為禮貌蹲姿，避免一些不雅的下蹲形態(tài)，女生下蹲為立正姿勢(shì)下蹲，雙腳平直下蹲，以左腳為軸，右腳下蹲低于左腳，站立時(shí)也是以左腳為軸起立站定，男生為立正姿勢(shì)，右腳向后邁開(kāi)小半步，以左腳為軸向下蹲下，站立時(shí)也是以左腳為軸起立站定。4. 端姿：端姿，端托為技能中密不可分的一項(xiàng)，男生女生通用，圓托為，立正姿勢(shì)站定，右手背于背后腰間，左手端托，五指向外張開(kāi)，手心向下凹起，手心的空心有一個(gè)雞蛋大小，手指和肉掌分為六個(gè)支撐點(diǎn)，端托時(shí)物品擺放一定要規(guī)范，重里輕外，高里矮外，托時(shí)右手抓好把手處，輕輕向外劃出，左手托于托盤底下，向外拉出端起，量力而行才是重要的，長(zhǎng)托分為重托和輕托，重托為右手抓于長(zhǎng)托的右把處，左手托于把手處下方或者左右手分別托于左右把手處的下方，輕托跟圓托的差不多，起托時(shí)右手抓好把手處，輕輕向外劃出，左手托于托盤底下，向外拉出端起。5. 停止間轉(zhuǎn)法：所謂出門看隊(duì)伍，作為一個(gè)有專業(yè)培訓(xùn)過(guò)的肯定不可缺少的，立正，雙腳并攏，保持上身正直，雙肩往后張開(kāi)，雙臂自然下垂，手掌中指貼于口袋縫處，頭正腰直收腹提臀，眼睛目視前方。左轉(zhuǎn)，當(dāng)聽(tīng)到口令后，以左腳為軸，右腳同時(shí)用力使身體傾斜一致向左轉(zhuǎn)體90°，轉(zhuǎn)體之后兩腿蹬直，上身保持立正姿勢(shì)，右腳向前靠攏。 右轉(zhuǎn)，當(dāng)聽(tīng)到口令后，以右腳為軸，左腳同時(shí)用力時(shí)身體傾斜一致向右轉(zhuǎn)體90°，轉(zhuǎn)體之后兩腿蹬直，上身保持立正姿勢(shì)，左腳向前靠攏。半面向左向右轉(zhuǎn)同上，步驟不變向后轉(zhuǎn)，當(dāng)聽(tīng)到口令后，右腳為軸，左腳全腳掌同時(shí)用力向后轉(zhuǎn)180°，兩腿蹬直，上身保持立正姿勢(shì)不變，左腳向前靠攏。二：儀容儀表，禮節(jié)禮貌，服務(wù)用語(yǔ)，迎賓用語(yǔ)：儀容儀表：頭發(fā)梳理整潔，男生前不遮眉后不占領(lǐng)，左右不過(guò)耳，不得留胡須，穿規(guī)定工裝，工號(hào)（佩戴于左胸前），鞋襪整齊，黑鞋黑襪，襪子不得短于褲腳，上班時(shí)間不允許帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈，手鐲，或者過(guò)于夸張的首飾，不留長(zhǎng)指甲，頭發(fā)衣服要常換洗，胡子最好每天刮一次，整體保持干凈整潔無(wú)異味。：女生頭發(fā)要用統(tǒng)一發(fā)卡或發(fā)帶盤起（以黑色為主），化淡妝，不使用過(guò)于艷麗的口紅，穿規(guī)定工裝，穿裙子時(shí)要穿肉色絲襪（穿褲子同上），黑色鞋子，佩戴工號(hào)（佩戴于左胸前），上班時(shí)間不允許帶耳環(huán)，項(xiàng)鏈，手鐲，或者過(guò)于夸張的首飾，不留長(zhǎng)指甲或涂指甲油，頭發(fā)衣服要常換洗，不允許使用過(guò)于濃重的香水，以上在上班時(shí)間不允許吃食生蔥，大蒜類濃烈異味的食品。：個(gè)人衛(wèi)生要做到四勤：勤洗手洗澡，勤理發(fā)修面，勤換洗衣服，勤修剪指甲。：個(gè)人細(xì)節(jié)，不允許在面客區(qū)域范圍內(nèi)進(jìn)行化妝梳頭，摳鼻哈欠，勾肩搭背，扎堆，更不允許隨意指點(diǎn)客人。2. 禮節(jié)禮貌，迎賓用語(yǔ)，服務(wù)用語(yǔ) ：餐廳服務(wù)中禮貌用語(yǔ)一般分為七聲十字，即為問(wèn)候聲·征詢 聲·感謝聲·道歉聲·應(yīng)答聲·祝福聲·送別聲，十字為您好·請(qǐng)·謝謝·對(duì)不起·再見(jiàn)。 ：?jiǎn)柡蚵暎? 先生（女士）您好！歡迎光臨XX酒店餐廳，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？ 您一共幾位？（您預(yù)定的桌號(hào)/包廂號(hào)是？您這邊請(qǐng)?。? 中午，晚上好，歡迎光臨XX酒店餐廳，請(qǐng)問(wèn)有預(yù)定嗎？您一共 幾位？您預(yù)定的桌號(hào)/包廂號(hào)是？您這邊請(qǐng)?。? ：征詢語(yǔ)，l 您好，先生（女士），您看坐這里可以嗎？l 您好，先生（女士），這是我們的菜單，請(qǐng)您過(guò)目l 您好，先生（女士），這邊可以點(diǎn)菜了嗎？l 您好，先生（女士），這邊需要點(diǎn)什么酒水飲料嗎？l 您好，先生（女士），這邊可以上菜了嗎？l 您好，先生（女士），這個(gè)菜可以幫您換成小盤裝嗎？l 您好，先生（女士），可以幫您把這個(gè)盤子撤走嗎？l 您好，先生（女士），可以幫您換骨碟嗎？ ：感謝聲l 感謝您的寶貴意見(jiàn)和建議，我們一定會(huì)改正l 謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨l 謝謝您的幫助l 謝謝您的提醒l 謝謝您的鼓勵(lì)，我一定會(huì)努力的l 謝謝您的夸獎(jiǎng)，我一定會(huì)更加努力的l 不用客氣，這是我應(yīng)該做的 ：道歉聲l 真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，需要您多等一會(huì)好嗎？l 不好意思讓您久等了，這是您點(diǎn)的XX菜l 真不好意思，耽誤了您這么多時(shí)間l 真對(duì)不起，這個(gè)菜品剛剛買完了，您看可以換一道和此道菜相近口味的菜嗎？l 對(duì)不起，我把您的菜上錯(cuò)了l 實(shí)在對(duì)不起，我們幫您重新在做一道好嗎l 對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好l 對(duì)不起，打擾一下 ：應(yīng)答聲l 好的，我會(huì)通知廚房按照您的要求去做l 好的，我馬上就去l 好的，我馬上安排l 是的，我是餐廳的服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么需要嗎l 您好，先生（女士），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎 ：祝福聲l 祝您用餐愉快l 新年好，新年快樂(lè)l 祝您新婚快樂(lè)l 祝您身體健康l 祝您生日快樂(lè)l 祝您早生貴子 ：送別聲l 先生（女士），請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨l 謝謝光臨請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨 ：禮貌用語(yǔ)的注意事項(xiàng)1.面向客人，面帶微笑，眼光在客人的眼鼻三角區(qū)，兩手下垂于肚臍處右手握于左手腕處，左手微微握拳，站于客人距離一米左右，語(yǔ)言清晰，動(dòng)作輕微，交流時(shí)不要左顧右盼，心不在焉動(dòng)作手勢(shì)不要過(guò)大。 三:上菜流程1. 菜品一般分為：先冷后熱，先清淡后濃重，先名貴后一般，先咸后甜，先干后湯，先菜后點(diǎn)心的順序進(jìn)行（涼菜-----熱菜（高檔菜、位菜、炒菜、時(shí)蔬）-----主食-----甜品-----水果 ）。2. 上菜時(shí)一定要注意搭配，如三道涼菜要分為三角形擺放，四道分為田字?jǐn)[放，五道為五角擺放等，擺放時(shí)要注意冷熱搭配，葷素搭配盡量一葷一素?cái)[放，如有雞鴨分為對(duì)立擺放，海鮮多種對(duì)立擺放，器皿要分高對(duì)高，重對(duì)重，如有大魚(yú)類頭朝左腹朝外尾朝右（必要時(shí)可以幫客人把魚(yú)骨頭去掉），任何菜式帶有觀賞面的都一定要面朝客人，如上盅裝的燉品時(shí)一定要先上桌在開(kāi)蓋，讓其原有的味道香味擴(kuò)散（注：開(kāi)蓋的同時(shí)蓋底輕微向上轉(zhuǎn)動(dòng)防止水滴滴到客人身上燙到），上按位上的菜時(shí)一定要提前把骨碟換成干凈的或者撤掉，上菜時(shí)菜品要轉(zhuǎn)至主賓和主人位中間并報(bào)菜名（報(bào)菜名時(shí)先后退一步，語(yǔ)言清晰的報(bào)出菜名）難夾的如顆粒狀菜品或豆腐類的一定要陪上公勺，易夾的菜品配上公筷，如有海鮮如蝦蟹類的要提前準(zhǔn)備好洗手盅（里面放菊花茶加檸檬開(kāi)水沖開(kāi)，開(kāi)水6/2，涼水6/3，上時(shí)一定要提醒客人這是吃海鮮洗手用的）并和佐料一起上（任何帶有佐料的或者蟹鉗類的都要先上佐料或蟹鉗類的在上菜），隨時(shí)觀察客人食用情況隨時(shí)更換毛巾。四：服務(wù)流程1. 服務(wù)流程一般分為，接到通知后進(jìn)行包廂衛(wèi)生檢查，閱讀菜單進(jìn)行餐前準(zhǔn)備所需的物品，餐位的撤補(bǔ)，開(kāi)窗疏通空氣，待主管檢查完畢后站崗迎賓引客（站崗時(shí)站于包廂門口左側(cè)，如接到通知客人到時(shí)半面向右轉(zhuǎn)客人距離5米以內(nèi)時(shí)并帶上問(wèn)候語(yǔ)，您好，先生（女士）請(qǐng)問(wèn)是XX包廂的客人嗎？這邊請(qǐng)，右手五指并攏并示意客人并開(kāi)門引領(lǐng)客人入座），客到引坐泡茶遞濕毛巾，點(diǎn)菜點(diǎn)酒水飲料（提前點(diǎn)好除外，一般點(diǎn)菜由領(lǐng)班級(jí)以上點(diǎn)菜），點(diǎn)菜結(jié)束后一定要在跟客人重復(fù)一邊所點(diǎn)的菜品酒水，確認(rèn)后方可下單，如客人差不多到齊時(shí)詢問(wèn)是否可以上菜，上菜時(shí)一定要按上菜順序和搭配進(jìn)行，分得清楚葷素搭配，顏色搭配等等的一些上菜細(xì)節(jié)，上菜時(shí)要配公勺公筷，上菜過(guò)程中的餐中服務(wù)很重要，要做到眼觀六路耳聽(tīng)八方，勤換骨碟，煙缸，勤添加酒水茶水，毛巾一般都是換2-3次，尤其時(shí)吃海鮮時(shí)必須要換一次以及配上洗手盅（上洗手盅時(shí)一定要提醒客人洗手盅的用途避免尷尬），勤清理桌面，看到客人一個(gè)動(dòng)作自己心里有個(gè)預(yù)判并做出行動(dòng)，及時(shí)詢問(wèn)客人需要什么并給予服務(wù)，要隨時(shí)注意客人的用餐進(jìn)度以便及時(shí)催菜上菜，上菜結(jié)束后可以觀察客人是否還在用餐，如果在聊天的話就可以提前通知區(qū)域領(lǐng)班主管打賬單出來(lái)核對(duì)，客人買單離開(kāi)后關(guān)閉 擺臺(tái)餐具類別VIP:蘇飛碟，骨碟，筷架加筷子套，公勺，牙簽，茶杯加蓋加茶杯墊，味碟，湯碗湯勺，白酒杯，果汁杯，紅酒杯，毛巾碟，杯花或盤花，煙灰缸，普通：骨碟，筷子，筷架，牙簽，味碟，湯碗湯勺，茶杯 服務(wù)員六大技能：托盤 口布 擺臺(tái) 分菜 上菜 斟酒托盤的整個(gè)過(guò)程：理盤、裝盤、起托、行走、卸盤。席巾花的種類：（1）杯花 （2）盤花席巾花的造型：植物類 動(dòng)物類 靜物類席巾花的折法：疊、折、卷、穿、翻、拉、捏席巾花的作用：可防止菜湯酒水沾污衣服，突出主位，同時(shí)起到了美化桌面的作用。上涼菜時(shí)怎樣擺盤才美觀：一中心，二平方，三三角，四四方，五梅花，六邊形，同時(shí)注素搭配，顏色搭配，餐具高矮及形狀的搭配。 開(kāi)場(chǎng)白：您好！歡迎光臨XX餐廳，請(qǐng)問(wèn)先生女士需要用餐嗎？我們餐廳是以海南特色菜和粵菜相結(jié)合的餐廳，這是我們菜單，您可以看看是否有合您口味的菜品。