本文會(huì)包含幾塊內(nèi)容：

流程圖= 流程+圖。 流程：Flow, 是指特定主體為了滿足特定需求而進(jìn)行的有特定邏輯關(guān)系的一系列操作過(guò)程，流程是自然而然就存在的。但是它可以不規(guī)范，可以不固定，可以充滿問(wèn)題。所以就會(huì)造成看似沒(méi)有流程。

圖：Chart 或者 Diagram , 是將基本固化有一定規(guī)律的流程進(jìn)行顯性化和書(shū)面化，從而有利于傳播與沉淀、流程重組參考。

從定義可以看出，只要有事情和任務(wù)，流程就會(huì)有，但是并不是所有的流程都適合用流程圖的方式去表現(xiàn)，適合用流程圖去表現(xiàn)的流程是一定程度固定的有規(guī)律可循的，流程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不會(huì)朝令夕改的。

● 參與者 ：誰(shuí)在這個(gè)流程中？可以是系統(tǒng)，可以是個(gè)打印機(jī)，更多的指什么角色——一般是有某種工種的人。比如客服同時(shí)有小A和小B兩人，但是若他們的工作性質(zhì)完全一樣，那么在流程圖里只需要寫(xiě)一個(gè)客服角色就可以了。

● 活動(dòng) ：做了什么事，比如點(diǎn)餐，結(jié)帳等活動(dòng)。

● 次序 ：這些事情發(fā)生的前后順序如何，哪個(gè)任務(wù)是其他任務(wù)的前置條件？比如客人不結(jié)帳，就不會(huì)產(chǎn)生送他優(yōu)惠卡的活動(dòng)。

● 輸入 ：每項(xiàng)活動(dòng)開(kāi)始取決于什么樣的輸入物或數(shù)據(jù)，比如做飯的師傅開(kāi)始做菜時(shí)，需要拿到具體的點(diǎn)菜單。

● 輸出 ：每項(xiàng)活動(dòng)結(jié)束后，會(huì)輸入什么樣的文檔或數(shù)據(jù)傳遞給下一方，比如師傅做好菜后，如何讓負(fù)責(zé)傳菜的人知道菜已經(jīng)做好？

● 標(biāo)準(zhǔn)化 ：采用一套標(biāo)準(zhǔn)化的符號(hào)用以傳遞你的流程圖，從而使受眾更快明白。

常見(jiàn)的流程圖有業(yè)務(wù)流程圖（Transaction Flow）, 頁(yè)面流程圖（Page Flow）。

在工作中，作為UED，你可能會(huì)發(fā)現(xiàn)PD經(jīng)常談的是業(yè)務(wù)流程，而作為交互設(shè)計(jì)師，我們更多產(chǎn)出的是頁(yè)面流程圖。頁(yè)面流程圖和業(yè)務(wù)流程圖到底有什么關(guān)系呢？ 先有誰(shuí)，其次再有誰(shuí)呢？

先講個(gè)故事：假設(shè)你的夢(mèng)想是開(kāi)個(gè)中高檔的全國(guó)連鎖餐館，那么首先你想到的應(yīng)該不是如何去選址，而是將為何要開(kāi)連鎖餐館這件事情，以及你的定位，核心競(jìng)爭(zhēng)力想清楚。是快餐，還是點(diǎn)餐，是連鎖還是加盟？定位于社區(qū)還是繁華商圈？是川菜還是江浙海鮮？是面向中老年還是年輕人？是家庭主題還是動(dòng)漫主題？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？需要什么樣的投資？可能的風(fēng)險(xiǎn)是什么？這些都想清楚了，問(wèn)題都有答案了，所謂戰(zhàn)略層要清晰了吧。然后假設(shè)你現(xiàn)在分析來(lái)分析去，與主要投資方?jīng)Q定了一個(gè)方向：面向年輕人的時(shí)尚動(dòng)漫茶餐廳，連鎖，但是先在杭州開(kāi)始第一家，選址定位于年輕人約會(huì)，掃街的地域，比如風(fēng)景區(qū)，著名商圈，電影院旁…………等等等等，那么接下來(lái)呢？

接下來(lái)就是想辦法讓這些實(shí)現(xiàn)吧？那么需要做什么事情呢？選址？拉投資？搞裝修？選餐飲菜單？雇傭員工？每一步怎么去做，時(shí)間點(diǎn)是什么？等等的任務(wù)拆解以及計(jì)劃，就需要到戰(zhàn)術(shù)層了。

這些事情的執(zhí)行，總是需要請(qǐng)人的吧？先是核心團(tuán)隊(duì)分工去部署各項(xiàng)建設(shè)任務(wù)，當(dāng)餐廳開(kāi)設(shè)起來(lái)后，就需要組織穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，如服務(wù)、衛(wèi)生、廚房、采購(gòu)、人事等等，廚房里面還得分工，白案，熱菜，冷菜等等吧？每個(gè)部門(mén)需要設(shè)置管理層以及匯報(bào)關(guān)系吧？所以你的組織結(jié)構(gòu)就誕生了。

那具體每種角色是如何順暢合作完成日常穩(wěn)定的以及突發(fā)的各項(xiàng)任務(wù)呢？比如，當(dāng)顧客上門(mén)時(shí)，誰(shuí)去引導(dǎo)客人入座，誰(shuí)去點(diǎn)菜，怎么將點(diǎn)菜的訊息迅速傳遞到廚房，并分發(fā)到酒水間、冷菜間、熱菜間？并保證客人盡快能夠吃到所點(diǎn)的菜？你必須要考慮各種人員的協(xié)作流程，優(yōu)化效率，所以業(yè)務(wù)流程就出現(xiàn)了。

人肉運(yùn)營(yíng)了一段時(shí)間，沒(méi)有借助任何點(diǎn)餐系統(tǒng)，你發(fā)現(xiàn)也還可以?？腿它c(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員手抄寫(xiě)下客人的要求，因?yàn)橛袕?fù)印紙，所以服務(wù)員能夠?qū)⒏北舅腿霃N房，同時(shí)寫(xiě)下餐桌號(hào)碼。廚房規(guī)模較小，負(fù)責(zé)分配任務(wù)的員工看下菜單，分別往冷菜處的黑板上寫(xiě)下需要他們處理的，以及跑到熱菜區(qū)的黑板上寫(xiě)下待處理的菜品，以及去酒水間報(bào)下品名即可?？墒请S著經(jīng)營(yíng)的擴(kuò)大，以上的人肉方式出現(xiàn)了很多問(wèn)題，首先，手抄效率太低，顧客頻繁換菜，響應(yīng)來(lái)不及，手抄出錯(cuò)，導(dǎo)致經(jīng)常報(bào)錯(cuò)菜。廚房很混亂，不得不多招了幾個(gè)人專門(mén)跑堂。而一旦顧客要加菜，撤菜就更麻煩了，需要找出他們當(dāng)時(shí)點(diǎn)的菜，再進(jìn)行人工的批注和修改，同時(shí)要修改廚房后端的各個(gè)黑板……

所以你們想要開(kāi)發(fā)一套智能系統(tǒng)，取代很多人肉工作，你們請(qǐng)了系統(tǒng)開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)，他們經(jīng)過(guò)評(píng)估，判斷從點(diǎn)菜開(kāi)始，一直到傳菜都可以用系統(tǒng)解決。手持終端，能夠快速傳遞顧客點(diǎn)菜需求到打印機(jī)，打印系統(tǒng)能夠根據(jù)顧客點(diǎn)菜的類型進(jìn)行自動(dòng)的分單打印，所以熱菜間看到自己的熱菜菜單，冷菜間看到自己的冷菜菜單，而酒水間看到酒店菜單。當(dāng)他們準(zhǔn)備完畢后，送出，傳菜員可以根據(jù)菜名與打印出來(lái)的單據(jù)進(jìn)行傳菜并根據(jù)顧客的點(diǎn)菜小票進(jìn)行核對(duì)。這套系統(tǒng)同時(shí)必須配備結(jié)算系統(tǒng)，將最終確認(rèn)掉的菜單及消費(fèi)價(jià)格傳遞到結(jié)算前臺(tái)，收銀員能夠快速進(jìn)行操作。

這套系統(tǒng)最終是需要展現(xiàn)出來(lái)的，那么手持終端的界面如何設(shè)計(jì)？服務(wù)員能夠用更少的點(diǎn)擊完成一個(gè)菜的點(diǎn)餐嗎？結(jié)算中心的界面如何設(shè)計(jì)？

通過(guò)以上的故事，是不是更明白從戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、業(yè)務(wù)流程圖到頁(yè)面流程圖的關(guān)系了？總結(jié)下：

●先是有一個(gè)業(yè)務(wù)需求和業(yè)務(wù)目標(biāo)，也即我們的愿景是什么？（戰(zhàn)略）

●然后就誕生了我們需要分解出什么樣的任務(wù)，如何執(zhí)行戰(zhàn)術(shù)？（戰(zhàn)術(shù)）

●然后就誕生了需要架構(gòu)什么部門(mén)，崗位去分工協(xié)作？（組織架構(gòu)）

●然后就誕生了不同的部門(mén)在協(xié)作完成某件任務(wù)時(shí)的業(yè)務(wù)流程？（業(yè)務(wù)流程）

●業(yè)務(wù)流程基本穩(wěn)定后，往往會(huì)考慮優(yōu)化效率，所以會(huì)誕生出系統(tǒng)來(lái)支持流程，減少人肉環(huán)節(jié)，促進(jìn)數(shù)據(jù)采集（系統(tǒng)愿景）

●為了設(shè)計(jì)這個(gè)系統(tǒng)，PD需要思考什么功能能夠取代某個(gè)環(huán)節(jié)的人肉工作（功能需求，系統(tǒng)流程）

●不管是怎么樣的功能最終都會(huì)以界面的方式呈現(xiàn)，設(shè)計(jì)師們會(huì)關(guān)注用戶在系統(tǒng)里的任務(wù)流，行為路徑，讓用戶完成任務(wù)更加高效愉悅。（頁(yè)面流程）

當(dāng)然，除了業(yè)務(wù)流程，系統(tǒng)流程，頁(yè)面流程，還有數(shù)據(jù)流程被人關(guān)注。

我們平時(shí)工作中，還會(huì)經(jīng)常聽(tīng)人談到泳道圖啊，任務(wù)流程圖啊等等概念，究竟是神馬關(guān)系呢？

在工作中，我們經(jīng)常能夠看到兩種業(yè)務(wù)流程圖，從表現(xiàn)形式來(lái)看，一種很好區(qū)分，俗稱為“泳道圖”的它，在樣子上也確實(shí)像個(gè)泳道，可以有橫向的泳道，也會(huì)有縱向的泳道。泳道圖在某些文檔里會(huì)被稱為“以活動(dòng)為單位的流程圖”，浮在泳道中的都是一個(gè)個(gè)活動(dòng)。

泳道圖有幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：兩大維度，活動(dòng)流轉(zhuǎn)，流程要素。

另外一種類型是以部門(mén)和崗位為單位的流程圖，下圖中的圓形就代表一個(gè)個(gè)部門(mén)或崗位。矩形代表活動(dòng)。這種流程圖關(guān)注事情如何完成的邏輯，但是在體現(xiàn)各個(gè)部門(mén)的責(zé)任上比較弱。如果是某個(gè)崗位的人來(lái)看，很難像泳道圖那樣一眼就能看到自己部門(mén)的職責(zé)和任務(wù)。所以現(xiàn)在用得比較少。

流程圖可以提供一種簡(jiǎn)單扼要的“縮略俯瞰圖”，幫助觀眾快速了解業(yè)務(wù)如何運(yùn)轉(zhuǎn)。它包含了幾個(gè)關(guān)鍵詞： 誰(shuí)，什么時(shí)候，在什么條件下，做了什么事情，輸入什么，輸出什么，輸出給誰(shuí)……

與系統(tǒng)流程不同，業(yè)務(wù)流程更關(guān)注于業(yè)務(wù)本身如何運(yùn)作，講的是業(yè)務(wù)故事，包含的是業(yè)務(wù)規(guī)則。而系統(tǒng)流程則是滿足業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)部分流程或全部流程的信息化和系統(tǒng)化。

所以業(yè)務(wù)流程是所有環(huán)節(jié)的前置條件——軟件需求分析，信息系統(tǒng)建設(shè)也會(huì)先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理。

下面表現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程圖是如何在三個(gè)主要場(chǎng)景中發(fā)揮作用的： 1、培訓(xùn)

在此場(chǎng)景中：流程圖能夠提供一種快速了解業(yè)務(wù)如何運(yùn)作的視圖，通過(guò)業(yè)務(wù)流程圖，新員工能夠快速明白業(yè)務(wù)的最終目標(biāo)是什么，中有哪些角色在參與以及他們的職責(zé)，以及彼此之間的聯(lián)接。

除了培訓(xùn)新員工，在員工輪崗、調(diào)職場(chǎng)景中，員工也需要業(yè)務(wù)流程圖參考，明白新的工作內(nèi)容如何開(kāi)展，以及自己所處的位置，自己的上游是誰(shuí)，下游是誰(shuí)，自己需要交付的工作內(nèi)容是什么。 2、流程優(yōu)化與重組

業(yè)務(wù)流程重組（Business Process Reengineering）的存在可以明確反駁：存在即合理。事實(shí)上，存在的業(yè)務(wù)流程并未是合理的，有可能是參與的多個(gè)角色習(xí)慣了某種做法，有可能是變革尚未影響到末端的操作，也有可能缺乏對(duì)于運(yùn)行中的業(yè)務(wù)流程問(wèn)題的洞察以及強(qiáng)有力的變革推動(dòng)——因?yàn)橐苿?dòng)業(yè)務(wù)流程變革，不是某個(gè)部門(mén)的事情，而是需要流程中各個(gè)部門(mén)的通力配合。

更多時(shí)候，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化是自上而下的，但是老板們未必對(duì)實(shí)際運(yùn)作的業(yè)務(wù)流程那么心知肚明，業(yè)務(wù)流程圖能夠很好去表現(xiàn)這個(gè)“運(yùn)作模型”。通過(guò)看業(yè)務(wù)流程圖，找關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的人訪問(wèn)，能夠直接切入：為什么要這么做，為什么不這么做？從而探索出更深層次的問(wèn)題，而不是問(wèn)：你們現(xiàn)在怎么做？

通過(guò)調(diào)研，分析業(yè)務(wù)流程圖，引入更多角色，能夠分析出目前業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題：缺失，重復(fù)，風(fēng)險(xiǎn)，效率等等。從而制定相應(yīng)的優(yōu)化方案。 3、信息化的基礎(chǔ)

正如上文所述的餐館夢(mèng)想的案例，信息系統(tǒng)的一項(xiàng)任務(wù)就是解放員工的手腳，取代一些重復(fù)的人力勞動(dòng)工作。系統(tǒng)上了之后，不是說(shuō)業(yè)務(wù)流程不需要而是經(jīng)過(guò)了一些調(diào)整，其中某個(gè)參與者變成了系統(tǒng)，或手持設(shè)備，或打印機(jī)而已。

那么在做系統(tǒng)的功能設(shè)計(jì)和系統(tǒng)流程設(shè)計(jì)時(shí)，是不是必須先要了解目前業(yè)務(wù)是如何運(yùn)作的呢？從而更好分析分析，更好說(shuō)明系統(tǒng)在什么環(huán)節(jié)取代了什么類型的人肉工作？

所以我們看到的PRD往往也會(huì)先以業(yè)務(wù)流程圖開(kāi)始說(shuō)明，而敘述一個(gè)系統(tǒng)建設(shè)的好處時(shí)，也可以用以前的業(yè)務(wù)流程與系統(tǒng)上了之后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行對(duì)比。根據(jù)分析，將愿景中的新的業(yè)務(wù)流程圖背后需要系統(tǒng)的功能點(diǎn)撰寫(xiě)清楚。

首先繪制業(yè)務(wù)流程圖本身有沒(méi)有流程？一定是有的。在軟件工程學(xué)里聽(tīng)說(shuō)一句話叫：萬(wàn)物皆對(duì)象。那么在流程學(xué)里，萬(wàn)事皆流程。吃飯難道沒(méi)流程嗎？就吃飯的動(dòng)作而言，就有流程：拿筷子——夾菜——入口——咀嚼——吞咽。

那么，繪制業(yè)務(wù)流程圖有沒(méi)有可遵循的流程呢？我建議可以從下面4步著手。

1、調(diào)研 如何快速了解業(yè)務(wù)運(yùn)作真相？有沒(méi)有調(diào)研的技巧放送？

2、梳理與呈現(xiàn) 能否快速將調(diào)研得到的文字和問(wèn)題，快速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)流程圖？ 業(yè)務(wù)流程圖的標(biāo)準(zhǔn)圖示是什么？ 怎么評(píng)價(jià)一個(gè)業(yè)務(wù)流程圖的好與壞？

3、評(píng)審與確認(rèn)——能否真正讓業(yè)務(wù)流程圖反映現(xiàn)實(shí)中的業(yè)務(wù)？

4、歸檔維護(hù)——流程不斷變更，業(yè)務(wù)流程圖如何快速響應(yīng)？

在繪制業(yè)務(wù)流程圖前，思考如何精美、如何交互以及使用什么工具，都不應(yīng)該是重點(diǎn)。

真正重點(diǎn)的是將業(yè)務(wù)流程圖的關(guān)鍵要素給搜集一番。請(qǐng)?jiān)噲D回答清楚以下幾個(gè)問(wèn)題，否則不要開(kāi)始繪制流程圖：

除了在本部分開(kāi)始的那幾個(gè)問(wèn)題要顧及到， 其實(shí)調(diào)研過(guò)程解決的仍然是who，what，why，how，以及where的問(wèn)題：誰(shuí)，在什么情況下，做了什么事情，這個(gè)事情需要什么前置條件，又輸出了什么，這個(gè)事情在哪里完成的？ 搞明白這幾個(gè)問(wèn)題，我們的調(diào)研就可以圓滿完成了。

流程圖的表現(xiàn)，要回答這幾個(gè)問(wèn)題：

1、Who——誰(shuí)？部門(mén)，角色，崗位 2、What——什么事情？ 3、Where——在哪里做的？在我梳理的業(yè)務(wù)流程圖上，where更多表示是文檔還是各種系統(tǒng)，用來(lái)表示信息化的程度。比如當(dāng)我們梳理中發(fā)現(xiàn)，有一項(xiàng)登記，是用excel而不是業(yè)務(wù)系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行的，那么在這里的where就可以表示為：excel文檔。 4、Document——那產(chǎn)生的這份文檔叫什么名字？也寫(xiě)出來(lái)，代表有文件的傳遞，而以后要進(jìn)行信息化的話，此份人肉文檔也是需要被消除而被系統(tǒng)取代的。（相反，如果這項(xiàng)工作是在某個(gè)系統(tǒng)里操作的，where就可以寫(xiě)成“人事系統(tǒng)”，文檔可以繼續(xù)存在，即該系統(tǒng)中的表單名稱：“員工登記表單”） 5、Condition——條件。在這種條件下，下一個(gè)活動(dòng)還能夠繼續(xù)，即用邏輯鏈接線的方式來(lái)表示一項(xiàng)活動(dòng)的輸入和輸出，指向某個(gè)活動(dòng)的箭頭就表示此活動(dòng)的前置輸入條件。 6、Dicision——決策。有些活動(dòng)會(huì)產(chǎn)生一個(gè)條件判斷，根據(jù)不同的判斷結(jié)果從而走不同的分支流程。比如輸入員工信息的時(shí)候，可以根據(jù)員工之前是否就職過(guò)，選擇不同的流程，對(duì)于已經(jīng)就職過(guò)的，選用之前的工號(hào)而不用生成新的工號(hào)。

舉個(gè)案例（如果不太恰當(dāng)，請(qǐng)意會(huì)）。假設(shè)你受命要調(diào)研兩家餐飲店的業(yè)務(wù)流程，目的是給他們提供性價(jià)比最高的點(diǎn)餐系統(tǒng)。

在調(diào)研中：

你首先可以要求精通業(yè)務(wù)流程的人給你系統(tǒng)講解一遍。 調(diào)研具體操作的人，來(lái)驗(yàn)證他給你講解的是否全面和偏差。 實(shí)地觀察和記錄（花點(diǎn)時(shí)間走遍業(yè)務(wù)流程） 三種方式相互結(jié)合使用。第一種方法可以讓你首先建立一個(gè)系統(tǒng)觀，了解大體枝干，但是很難切入到可能會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的細(xì)節(jié)。第二種方法太依賴于問(wèn)題的質(zhì)量以及問(wèn)問(wèn)題的場(chǎng)景。有很多結(jié)論的不正確其實(shí)是因?yàn)閱?wèn)錯(cuò)了人或者問(wèn)問(wèn)題的方法不對(duì)。那么就需要借助第三種，在觀察中再進(jìn)行驗(yàn)證。

在這些問(wèn)題中，就涉及到了“分單”，“切菜”，“擇菜”，”烹飪”，“傳菜”，“上菜”幾個(gè)活動(dòng)，也涉及到了“服務(wù)員”，“廚師”，“助理”，“刀工”，“傳菜員”幾個(gè)角色。幾個(gè)活動(dòng)的次序也比較清楚了。

下面的問(wèn)題，可能廚師就不了解了，要問(wèn)點(diǎn)菜員了。

你的調(diào)研和觀察使你擁有了“烹飪”所需的原材料。

接下來(lái)的任務(wù)是不是很簡(jiǎn)單，對(duì)，就像填空題一樣簡(jiǎn)單。將活動(dòng)/事件按照一定的規(guī)則填到由部門(mén)和時(shí)間兩條維度決定的框框里。

這個(gè)階段是paper work，你需要將調(diào)研階段收集到的原材料用更直觀明了的方式呈現(xiàn)出來(lái)。從而能夠更好進(jìn)行評(píng)審和確認(rèn)。也為以后的流程評(píng)審和優(yōu)化做準(zhǔn)備。

不可能將所有的活動(dòng)都放到一張圖里呈現(xiàn)。

“業(yè)務(wù)流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關(guān)系。這樣一個(gè)層次關(guān)系符合人們的思維習(xí)慣，有利于企業(yè)業(yè)務(wù)模型的建立 企業(yè)部門(mén)之間的層次關(guān)系表。一般來(lái)說(shuō)，我們可以先建立主要業(yè)務(wù)流程的總體運(yùn)行過(guò)程（其中包括了整個(gè)企業(yè)的大的戰(zhàn)略），然后對(duì)其中的每項(xiàng)活動(dòng)進(jìn)行細(xì)化，落實(shí)到各個(gè)部門(mén)的業(yè)務(wù)過(guò)程，建立相對(duì)獨(dú)立的子業(yè)務(wù)流程以及為其服務(wù)的輔助業(yè)務(wù)流程?！?/p>

——引自《百度百科》 業(yè)務(wù)流程詞條

對(duì)于很多新人來(lái)講， 業(yè)務(wù)最難的在于劃分業(yè)務(wù)流程圖的層次上。

首先，明確你要梳理的業(yè)務(wù)流程的范圍 ——用大的粗略的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，講清楚這個(gè)業(yè)務(wù)流程范圍中的故事，就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。你的頂層業(yè)務(wù)流程圖是業(yè)務(wù)全局故事的簡(jiǎn)單表達(dá)，但是請(qǐng)注意這里的業(yè)務(wù)全局不見(jiàn)得是公司整體的業(yè)務(wù)全局，而是你界定好的業(yè)務(wù)范圍。比如，下圖是餐廳的日常運(yùn)作流程圖，若你界定的業(yè)務(wù)范圍是面向顧客的點(diǎn)餐和結(jié)帳流程，那么這就是頂層業(yè)務(wù)流程圖。但是若你界定的是整個(gè)餐廳的運(yùn)作業(yè)務(wù)流程，那這顯然還是一個(gè)子集——并沒(méi)有包含餐廳的采購(gòu)、供應(yīng)商管理、一級(jí)庫(kù)存管理等工作。

其次，先從頂層的業(yè)務(wù)流程分解開(kāi)始，由粗至細(xì)。 頂層業(yè)務(wù)流程圖的梳理原則： 1、界定范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)全局故事。 2、包含該范圍內(nèi)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)。并且，當(dāng)被質(zhì)疑說(shuō)某某環(huán)節(jié)怎么不存在時(shí)，自己要清楚它在下一層分解中應(yīng)該被包含在那個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)中。比如，贈(zèng)送10周年優(yōu)惠券，應(yīng)該會(huì)在結(jié)帳節(jié)點(diǎn)分解中出現(xiàn)。而打印分單，會(huì)在點(diǎn)菜節(jié)點(diǎn)中分解。而準(zhǔn)備兒童座椅應(yīng)該是接待入座環(huán)節(jié)。 3、頂層流程圖分解出來(lái)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)未必都會(huì)細(xì)化分解下去，生成二級(jí)以及三級(jí)的流程圖。這要看該節(jié)點(diǎn)涉及到的“活動(dòng)”以及“角色”是否復(fù)雜。

再看一個(gè)案例，對(duì)傳統(tǒng)生產(chǎn)型企業(yè)的進(jìn)銷存主業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分解。橙色的代表被分解點(diǎn)，已經(jīng)可以分解為四層。當(dāng)我們分解到第四層，發(fā)現(xiàn)再往下去涉及到的活動(dòng)和角色都已經(jīng)很少時(shí)，就不必再分解了，而是可以將第四層的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)直接作為第三層業(yè)務(wù)流程的“活動(dòng)”，而不是子流程圖。

當(dāng)然，這是依賴于你梳理業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)。如果你偏偏是要對(duì)“打樣”環(huán)節(jié)進(jìn)行剖析優(yōu)化，則還可以繼續(xù)分解下去。

這一步的工作會(huì)幫你建立出清晰的流程目錄結(jié)構(gòu)，如下圖所示是摘選于剛完成的一個(gè)流程梳理的項(xiàng)目中的目錄結(jié)構(gòu)部分?？梢钥吹饺珗D即是頂層關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，作為老大，可能只要看這一層就夠了。下面則會(huì)對(duì)頂層做更多細(xì)化拆解。

“H3.樣品認(rèn)證”在頂層業(yè)務(wù)流程圖中，僅僅是一個(gè)“活動(dòng)”，而在自己細(xì)化的這一個(gè)層次中，則會(huì)包含詳細(xì)的子活動(dòng)一級(jí)參與者。

我常用的就是前兩行的“活動(dòng)”，“判斷”，“邏輯關(guān)系線”，“起始與終止”，以及第二行的“子流程”，和“文件/表單”。如果你不是符號(hào)控，我建議這幾個(gè)就足夠了。

其中，“子流程”此圖示就是可以幫助你將流程分解得到的子流程能夠串聯(lián)起來(lái)，比如，當(dāng)在”A流程”中涉及到進(jìn)一步需要分解的”流程”時(shí)，就可以在”A流程”中用子流程符號(hào)代表“”。然后你的讀者就會(huì)明白要想進(jìn)一步了解”″應(yīng)該參考另外一個(gè)流程圖。 流程圖的常用結(jié)構(gòu)：

給大家看一些案例：

基本上包含大多數(shù)圖示的流程圖：

只用到少數(shù)幾個(gè)圖示畫(huà)的簡(jiǎn)單流程圖（臺(tái)灣人的文檔中稱為程序圖——不過(guò)這里的程序不是指計(jì)算機(jī)程序，而是process，僅僅是體現(xiàn)任務(wù)之間的處理流程，所以使用極簡(jiǎn)單的符號(hào)也不為怪了）：

以上兩個(gè)流程圖案例，從符號(hào)的復(fù)雜程度上來(lái)講，一個(gè)是完整流程圖，一個(gè)是基本流程圖，但是從表現(xiàn)形式來(lái)講，都屬于“泳道圖”——Swimlane。這也是我們最常用的一種表現(xiàn)形式了。泳道圖能夠很好體現(xiàn)部門(mén)或者角色在流程中的職責(zé)以及上下游的協(xié)作關(guān)系。且流程圖本身的標(biāo)準(zhǔn)容易掌握，達(dá)成共識(shí)也就更加容易。

驗(yàn)證你是否做到了以上的DO，以及規(guī)避了Donnot的做法是什么？

很好辦，及時(shí)與各位進(jìn)行評(píng)審。將各個(gè)涉眾都叫到一起，給他們看你梳理出來(lái)的成果。

這會(huì)發(fā)現(xiàn)一些有意思的事情，除了評(píng)審你的流程圖是否符合現(xiàn)實(shí)外，也會(huì)評(píng)審目前的業(yè)務(wù)流程是否符合理想。不同的部門(mén)和崗位的代表會(huì)在這個(gè)評(píng)審中，確認(rèn)當(dāng)前，也會(huì)相互提出意見(jiàn)，甚至吵起來(lái)，這不失于做流程優(yōu)化的一個(gè)很好的契機(jī)。暫且不表了。