房地產(chǎn)銷(xiāo)售基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)資料于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，一看到戶(hù)型圖或者戶(hù)型模型，都會(huì)有點(diǎn)盲，所以需要進(jìn)行詳細(xì)功能分區(qū)的銷(xiāo)講。從入戶(hù)門(mén)開(kāi)始，到玄關(guān)、客廳、餐廳、廚房，到公衛(wèi)，以及主臥和其他功能間，同時(shí)，對(duì)戶(hù)型的動(dòng)靜分區(qū)、潔污分區(qū)、干濕分區(qū)、采光通風(fēng)等詳細(xì)講解。第三個(gè)步驟：賣(mài)點(diǎn)（強(qiáng)化）在購(gòu)房客戶(hù)對(duì)戶(hù)型有了比較直觀(guān)的了解后，就可以針對(duì)性的介紹戶(hù)型的賣(mài)點(diǎn)，抓住客戶(hù)的心。首先要把握戶(hù)型與項(xiàng)目的關(guān)系，要把項(xiàng)目的賣(mài)點(diǎn)與戶(hù)型賣(mài)點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，要讓?xiě)粜唾u(mài)點(diǎn)與項(xiàng)目的訴求形象吻合。其他的賣(mài)點(diǎn)根據(jù)戶(hù)型進(jìn)行提煉即可。在賣(mài)點(diǎn)強(qiáng)化中，要注意四突出：1、突出重點(diǎn)部位，比如客廳大小，開(kāi)間，進(jìn)深等等；2、突出輔助部位，比如窗戶(hù)是什么樣的？飄窗？陽(yáng)臺(tái)封閉？3、突出細(xì)節(jié)部位，窗戶(hù)是不是雙層？真空？入戶(hù)門(mén)是什么樣的？4、突出優(yōu)勢(shì)部位，比如與眾不同的地方，重點(diǎn)是戶(hù)型方面的。購(gòu)房客戶(hù)到售樓部，接受的信息量會(huì)比較大，對(duì)賣(mài)點(diǎn)的講解就一定要反復(fù)講，重復(fù)刺激，才能讓客戶(hù)記住。在戶(hù)型銷(xiāo)講過(guò)程中，我個(gè)人建議是互通、交流式的講解，根據(jù)購(gòu)房客戶(hù)的需求以聊天的方式進(jìn)行，在融洽、輕松的狀態(tài)下與客戶(hù)“談生活”“談家庭”，最后深入到客戶(hù)的真正需求，這樣一來(lái)給客戶(hù)推薦戶(hù)型時(shí)容易被接受。要不把所有的戶(hù)型都講個(gè)遍，卻不一定了解客戶(hù)的真正需求。具體到講解某個(gè)戶(hù)型時(shí)也要用“生活化”的語(yǔ)言感染客戶(hù)，如全明戶(hù)型帶給客戶(hù)的真正生活享受是什么；露臺(tái)的作用是什么？……每一個(gè)細(xì)微處都不要脫離生活，而且要讓客戶(hù)感受到真正住進(jìn)這個(gè)戶(hù)型后的幸福生活。在我的眼里，每個(gè)戶(hù)型都是都是有血有肉，有感情有性格的。給購(gòu)房客戶(hù)介紹戶(hù)型，就像我們給別人介紹一個(gè)對(duì)象，我們不能用一些冷冰冰的數(shù)字和一些生硬的文字來(lái)介紹我們要推薦的美女。我們?nèi)绻衙總€(gè)戶(hù)型都當(dāng)作自己的美女，想象自己也擁有這樣的一個(gè)戶(hù)型，住在這樣的房子里，帶著切實(shí)的、幸福的生活感受與客戶(hù)分享、交流，我相信售樓部的戶(hù)型銷(xiāo)售講解將會(huì)非常成功、精彩。銷(xiāo)售禮儀；禮儀：是指人們?cè)谡５墓ぷ?、生活、社交及各個(gè)領(lǐng)域所表現(xiàn)出的行為，語(yǔ)言、服裝、儀態(tài)、禮節(jié)及接人待物的一種和諧的、美的學(xué)科?！八睙o(wú)處不散發(fā)著一種誘人的魅力，“她”在各個(gè)領(lǐng)域都能使您變得優(yōu)秀、成功，受到別人的賞識(shí)和尊重?！八笔鼓鷳?zhàn)無(wú)不勝，使您產(chǎn)生具有無(wú)法抗拒的吸引力。從古至今，不管是大到國(guó)與國(guó)之間的外交關(guān)系，還是小到人與人之間的交往，禮儀都擁有不可忽視的，至關(guān)重要的位置。例如：國(guó)與國(guó)之間的外交，外交人員將代表的是整個(gè)國(guó)家，稍有不慎都有可能導(dǎo)致國(guó)與國(guó)之間關(guān)系的破裂，國(guó)家形象受到損害。做為一名公司的員工，您將代表的是公司的整體形象及個(gè)人素質(zhì)問(wèn)題，我們同樣不可懈怡。隨著計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益加俱，禮儀在當(dāng)社會(huì)更體現(xiàn)出它的重要性。那么，我們做為房地產(chǎn)公司，如何將禮儀、房地產(chǎn)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧融合在一起，使我們的服務(wù)、銷(xiāo)售工作做的更好，樹(shù)立公司的品牌形象，受到客戶(hù)的好評(píng)和贊譽(yù)，這不得不引起我們的重視。第一章銷(xiāo)售員的工作態(tài)度及個(gè)人形象對(duì)公司的重要性一、 個(gè)人形象將直接影響公司形象顧客對(duì)公司形象的了解大概是：（一） 從閱讀公司簡(jiǎn)介小冊(cè)子中來(lái)；（二） 致電公司與接待人對(duì)話(huà)中形成對(duì)公司的感覺(jué)；（三） 初到公司從接待人員的應(yīng)對(duì)及建筑物的內(nèi)部裝修，職員的服裝辦公室內(nèi)的氣氛等產(chǎn)生印象，但往往最深刻的第一印象來(lái)自與之會(huì)晤的那個(gè)人或幾個(gè)人。人們常說(shuō)：“職員制造公司”，職員是公司的財(cái)產(chǎn)，所以，不僅僅老板才代表公司，每一個(gè)員工都代表著公司。職員的形象、待客態(tài)度、電話(huà)應(yīng)對(duì)以及寄給其他公司的信函、傳真等都代表著公司；如果職員在這些方面任意胡為，可能會(huì)引至很環(huán)的后果。二、 請(qǐng)注意您的服裝及整體面貌一個(gè)人的精神面貌首先是體現(xiàn)在臉上，如果頭發(fā)蓬松、眼圈發(fā)黑、衣冠不整，給客戶(hù)帶來(lái)的第一印象肯定是大打折扣，甚至?xí)岩赡墓ぷ髂芰?，那么讓我們出門(mén)前整理好衣服，檢查裝束是否得當(dāng)，避免在公眾場(chǎng)合出現(xiàn)尷尬的局面。注意事項(xiàng)：1、 頭發(fā)干凈，防止出現(xiàn)異味和頭皮屑。2、 女職員宜化淡裝，不要濃妝艷抹。3、 上班服裝的選擇以套裝為主，所穿衣服要方便工作、干凈利落，令您精神抖擻，顯得干練，令客戶(hù)留下良好印象。4、 衣服、鞋襪保持整潔，不可有污點(diǎn)，熨好衣服扣好衣扣，防止絲襪漏絲，在包里多備一雙。5、 工作牌佩掛在制服的左胸上方。6、 領(lǐng)帶是否過(guò)松，歪在一邊。7、 衣服不可太耀眼，也不可顯得寒酸，適當(dāng)?shù)姆b將給您帶來(lái)自信，這將是敲開(kāi)成功大門(mén)的第一步。三、 與客戶(hù)交往的基本禮儀在客戶(hù)面前，無(wú)論您裝飾的多么漂亮、干練，如果不懂基本接待客戶(hù)的禮儀，那么客戶(hù)首先對(duì)您留下了表里不一、素質(zhì)較差的印象，一旦留下了不好的印象，就很難再進(jìn)行溝通，更不要說(shuō)達(dá)到銷(xiāo)售目的，那么，我們?nèi)绾尾拍軤?zhēng)取到每一個(gè)客戶(hù)，不使客戶(hù)和我們失之交臂，就必須提高和完善自已，完善服務(wù)，提高對(duì)基本禮儀的認(rèn)識(shí)。（一） 電話(huà)禮儀及電話(huà)對(duì)答的藝術(shù)電話(huà)應(yīng)對(duì)和面對(duì)面接觸的應(yīng)對(duì)一樣，應(yīng)對(duì)的好壞，決定公司的第一印象，客戶(hù)是增或是減，都要掌握第一聲。誠(chéng)懇回答：接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，雖然雙方都看不見(jiàn)對(duì)方的儀容，但假若你的態(tài)度松懈或不認(rèn)真，對(duì)方仍會(huì)體察到，所以接聽(tīng)電話(huà)時(shí)也要禮貌地回答問(wèn)題，表現(xiàn)出誠(chéng)意。小心應(yīng)對(duì)：說(shuō)話(huà)發(fā)音要正確，吐字清楚，聲調(diào)平穩(wěn)的回答問(wèn)題，不要大聲說(shuō)話(huà)。1、 電話(huà)中不知道對(duì)方是否正在忙碌中，說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔，一般電話(huà)交談不超過(guò)3分鐘為宜。2、 重要事情需要很長(zhǎng)時(shí)間，最好稍打斷問(wèn)：“現(xiàn)在方便嗎？”3、 打電話(huà)時(shí)不可叼著煙、吃東西、與他人開(kāi)玩笑，或是吊兒啷當(dāng)?shù)?，雖然對(duì)方看不到你，可是也不能隨便做出不雅的動(dòng)作和態(tài)度。要當(dāng)成是在對(duì)方面前說(shuō)話(huà)。4、 電話(huà)鈴聲響時(shí)，要馬上接聽(tīng)，不可讓對(duì)方等太久（一般在三聲以?xún)?nèi)）。如果超過(guò)三聲后接聽(tīng)，先說(shuō)一遍：“您好，某某公司，不好意思，讓您久等了”。5、 拿起聽(tīng)筒之后，要清楚報(bào)上公司名稱(chēng)。6、 如找其它工作人員，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍等”。終結(jié)電話(huà)時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)”，輕放電話(huà)。7、 要打電話(huà)時(shí)，要確認(rèn)對(duì)方公司名稱(chēng)、部門(mén)、姓名、電話(huà)號(hào)碼。把要說(shuō)的重要事情略做記錄，有條理的講明事情。8、 對(duì)于打錯(cuò)的電話(huà)，也要親切應(yīng)對(duì)：“您好，這里是某某公司，打錯(cuò)了”。9、 如客戶(hù)問(wèn)及的問(wèn)題需要查資料而花時(shí)間時(shí)，應(yīng)親切地說(shuō)：“要花些時(shí)間，請(qǐng)稍等”。10、 自已無(wú)法處理時(shí)，要請(qǐng)上司代為處理，“關(guān)于這件事，我不太清楚，請(qǐng)稍等一下，我請(qǐng)負(fù)責(zé)人來(lái)接聽(tīng)?！?1、 對(duì)方（客戶(hù)）在電話(huà)中發(fā)怒時(shí)，要誠(chéng)心道歉，并請(qǐng)對(duì)方冷靜、息怒，盡管錯(cuò)不在自己，也要先冷靜下來(lái)，不可說(shuō)些火上加油的話(huà)。（二）自我介紹與名片的巧用我們通常是同陌生人打交道，為給客戶(hù)留下較深刻的記憶及良好的印象，我們應(yīng)不失時(shí)機(jī)的遞上名片，介紹自己，可為進(jìn)一步交往打下基礎(chǔ)，為今后達(dá)成銷(xiāo)售目的，留下聯(lián)系機(jī)會(huì)。1、主動(dòng)及時(shí)的接待客戶(hù)，并遞上名片說(shuō)：“您好，我是某某公司的某某，能為您服務(wù)非常高興，接下來(lái)由我向您介紹某某項(xiàng)目的情況。”主動(dòng)的自我介紹會(huì)讓客戶(hù)有一種被尊重的感覺(jué)，從而樹(shù)立公司服務(wù)品牌的形象及對(duì)該項(xiàng)目加深印象。2、認(rèn)真熱情的向客戶(hù)介紹項(xiàng)目情況，一般客戶(hù)都會(huì)受到銷(xiāo)售人員的一部分影響，如銷(xiāo)售人員用充滿(mǎn)自信、熱情而不失禮節(jié)的介紹方法，會(huì)給客戶(hù)增添許多對(duì)該項(xiàng)目的信心。3、不失時(shí)機(jī)的留下客戶(hù)的名片或姓名、電話(huà)，記錄在客戶(hù)通訊本上，方便今后自己和客戶(hù)的聯(lián)系。（三）握手的禮儀握手是人們交往中最常見(jiàn)的一種禮節(jié)。1、有些客戶(hù)再次上門(mén)，銷(xiāo)售人員應(yīng)主動(dòng)熱情的伸手表示歡迎，讓客戶(hù)受到尊重，從而心情愉快。2、握手時(shí)間一般為3——5秒為宜，太長(zhǎng)了使人感到局促不安；太短了表達(dá)的熱情不夠。3、握手時(shí)需面帶微笑，雙目對(duì)視，上身微前傾，頭略微低，以示恭敬。不要一邊和對(duì)方握手，一邊同第三人說(shuō)話(huà)，這是最要不得的失禮。4、異性之間，男性只須輕輕握一下他的手指即可，不要緊握不放，男性不能主動(dòng)向女性伸手。5、客戶(hù)先伸手表示再見(jiàn)，說(shuō)明會(huì)見(jiàn)的非常愉快。（四）接待客戶(hù)時(shí)的站立，坐時(shí)及正確的走路儀態(tài)1、站立的儀態(tài)：挺胸收腹，一只手放在另一只手上。不能抖腿，周身?yè)u晃，否則很不雅觀(guān)。2、座時(shí)的儀態(tài)：先請(qǐng)客戶(hù)坐下后，你才能坐下，不可粗魯?shù)淖?，要端坐、不可癱坐、不可抖腿，否則便會(huì)在客戶(hù)面前儀態(tài)盡失。3、正確的走路儀態(tài)：在顧客面前，走路一定不要彎腰曲背無(wú)精打采，優(yōu)美的走路姿勢(shì)并非只限于模特或演藝人士，你和客戶(hù)的接觸同樣需要給人留下良好的印象，請(qǐng)注意正確的走路姿勢(shì)。（1） 挺胸收腹，平視前方，手指并攏。（2） 身體要穩(wěn)健。不要左右搖擺，東張西望。（3） 有節(jié)奏的步伐，走路聲不可太大。（4） 引領(lǐng)客戶(hù)的走路儀態(tài)及應(yīng)注意的事項(xiàng)。（五）我們經(jīng)常帶領(lǐng)客戶(hù)看樣板房及小區(qū)內(nèi)的周?chē)h(huán)境，在引領(lǐng)時(shí)一定要注意禮儀和其它安全事項(xiàng)。1、走廊上：當(dāng)客戶(hù)走在走廊中央時(shí)，你應(yīng)走在前左或前右側(cè)，偶爾后望，確認(rèn)客戶(hù)跟上，捌彎時(shí)，要招呼一聲說(shuō)：“往這邊走”。2、樓梯上：先告訴客戶(hù)，樣板房或其它房的樓層，然后引領(lǐng)客戶(hù)上樓。3、升降機(jī)內(nèi)：我們有許多樓都是樓花，使用的是工程梯，應(yīng)先打開(kāi)升降機(jī)的門(mén)，讓客戶(hù)先進(jìn)入，銷(xiāo)售人員再進(jìn)入，并關(guān)好門(mén)或按樓層按鈕；在使用客用梯時(shí)，當(dāng)升降機(jī)的門(mén)開(kāi)啟時(shí)，可用力按著門(mén)框讓客戶(hù)先進(jìn)，然后銷(xiāo)售人員再進(jìn)，以示尊重。離機(jī)則相反，按著開(kāi)啟鍵，讓客戶(hù)先出來(lái)然后你才出來(lái)。4、房地產(chǎn)市場(chǎng)多數(shù)項(xiàng)目都是建到25%時(shí)開(kāi)始預(yù)售，所以許多項(xiàng)目都還是工地，那么我們更加應(yīng)該注意客戶(hù)的安全。細(xì)心的觀(guān)察提醒客戶(hù)注意，細(xì)心的提醒，使客戶(hù)認(rèn)同你的服務(wù)，更避免了意外事故的發(fā)生，安全應(yīng)注意的問(wèn)題：（1） 客戶(hù)看房必須要求帶安全帽。（2） 如帶小孩或年齡大、身體弱的老人，應(yīng)盡量說(shuō)服留在售樓處內(nèi)，以免發(fā)生意外。（3） 沿路提醒客戶(hù)注意腳下，以免絆倒，或釘子扎腳，或碰頭，提醒客戶(hù)不要靠邊站，以免客戶(hù)懼高或上面灰沙石塊掉下，發(fā)生意外事故。（4） 在等升降機(jī)時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)介紹升降機(jī)停時(shí)有些震動(dòng)，但不要害怕等。第二章說(shuō)話(huà)、聆聽(tīng)的禮節(jié)一、說(shuō)話(huà)的藝術(shù)1、如何用心說(shuō)話(huà)（1） 如果只是嘴巴上說(shuō)，而沒(méi)有誠(chéng)意，會(huì)讓客戶(hù)覺(jué)得不可信任和信賴(lài)。（2） 正確、簡(jiǎn)潔有條理地向客戶(hù)介紹。用你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)說(shuō)服客戶(hù)，產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)欲望。（3） 發(fā)音清楚，讓客戶(hù)清楚明白你的意思。（4） 要插入適當(dāng)?shù)姆Q(chēng)贊詞，但不必恭維拍馬屁，不要說(shuō)傷害客戶(hù)自尊心的話(huà)。（5） 常用禮貌用語(yǔ)，使客戶(hù)在看房過(guò)程中心情愉快，感受到充分的尊重。2、講好話(huà)的要領(lǐng)（6） 要以能給對(duì)方好感、能讓對(duì)方理解、明白的心情來(lái)說(shuō)話(huà)。（7） 站在對(duì)方立場(chǎng)，說(shuō)些理解客戶(hù)關(guān)心客戶(hù)的話(huà)。只顧到單方面的話(huà)語(yǔ)，會(huì)令人厭惡，尊敬對(duì)方，探求對(duì)方的興趣和關(guān)心的事。（8） 說(shuō)話(huà)時(shí)面帶笑容，說(shuō)些客套話(huà)，說(shuō)話(huà)謹(jǐn)慎，不要信口開(kāi)河，否則會(huì)喪失信用，損壞公司的形象。（9） 掌握專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)，同客戶(hù)交談時(shí)，讓對(duì)方覺(jué)得你的專(zhuān)業(yè)知識(shí)豐富，有問(wèn)必答，產(chǎn)生信任感。3、經(jīng)常面帶笑容無(wú)論是誰(shuí)，都認(rèn)為笑容比生氣的面容好看，有時(shí)，有些敏感的問(wèn)題不宜直接回答時(shí)，不用吞吞吐吐，可以利用笑容輕輕掩過(guò)，接待客戶(hù)的秘訣就是笑容，不要暴露內(nèi)心的不安，不快或煩躁。記住，令人可喜的表情能給人留下良好的印象，所以做為銷(xiāo)售員一定要掌握運(yùn)用這個(gè)好的方法。二、擅于聆聽(tīng)只是單方面的說(shuō)話(huà)，是無(wú)法打動(dòng)對(duì)方的心的，要想抓住對(duì)方的心，就應(yīng)該專(zhuān)心聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)的話(huà)。一邊聆聽(tīng)，一邊看著對(duì)方的臉，不要東張西望。認(rèn)真傾聽(tīng)，關(guān)心對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容。要隨聲附和表示贊同，但不要打斷對(duì)方的話(huà)，即使有話(huà)要說(shuō)，也要等到對(duì)方說(shuō)話(huà)告一段落為止。如果對(duì)方意見(jiàn)相反時(shí)，也要一度認(rèn)同對(duì)方的說(shuō)法后再提出自己的意見(jiàn)。若有不明之處，要提出疑問(wèn)加以確認(rèn)，若置之不理，是沒(méi)有禮貌的。認(rèn)真的傾聽(tīng)，讓客戶(hù)感到你的真誠(chéng)，你并不是完全占在銷(xiāo)售的立場(chǎng)上，而是在為客戶(hù)著想，這樣你將更具有說(shuō)服力，讓客戶(hù)認(rèn)為你說(shuō)的非常值得考慮。第三章對(duì)付客戶(hù)反駁的要領(lǐng)和處理客戶(hù)怨言的要決在處理銷(xiāo)售中和銷(xiāo)售后客戶(hù)提出的一些問(wèn)題，首先做為當(dāng)事的工作人員及項(xiàng)目負(fù)責(zé)人要向公司匯報(bào)，向客戶(hù)解釋。雖然這項(xiàng)工作比較麻煩，但是我們還是要認(rèn)真的對(duì)待，不要逃避責(zé)任，如因銷(xiāo)售人員的不負(fù)責(zé)任造成的問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)自我反省，吸取教訓(xùn)。本著和客戶(hù)誠(chéng)實(shí)溝通的態(tài)度，配合公司解決問(wèn)題，不能同客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵。一、對(duì)付客戶(hù)反駁的要領(lǐng)1、誠(chéng)實(shí)處理。沒(méi)有誠(chéng)意的話(huà)語(yǔ)，是無(wú)法說(shuō)服對(duì)方的。2、說(shuō)話(huà)要帶有職業(yè)權(quán)威。一位擁有充分房地產(chǎn)知識(shí)的銷(xiāo)售人員，在解釋問(wèn)題時(shí)很自然地會(huì)帶有申訴力，有條理的有依據(jù)的分析比較讓客戶(hù)明白理解。3、在事前就預(yù)想客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)，所以也可以事前就準(zhǔn)備好答復(fù)客戶(hù)的一套說(shuō)話(huà)。4、多舉例，讓客戶(hù)覺(jué)得站在客戶(hù)的立場(chǎng)上分析問(wèn)題，說(shuō)服對(duì)方。5、盡早掌握反對(duì)意見(jiàn)的根源在哪里。6、言多必失，把重點(diǎn)放在質(zhì)問(wèn)上。7、專(zhuān)心聆聽(tīng)客戶(hù)所說(shuō)的話(huà)，抱著真心接受的心情，來(lái)聆聽(tīng)客戶(hù)的意見(jiàn)，解答客戶(hù)的問(wèn)題，是銷(xiāo)售工作中重要的一項(xiàng)工作。二、處理客戶(hù)怨言的要訣1、就算因我方造成的索賠狀況，要盡可能的抱寬大的心胸，不要同客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一直要以平靜的心情去解決。2、盡快處理客戶(hù)怨言，不要因拖延客戶(hù)時(shí)間，敷衍對(duì)方，讓客戶(hù)惱羞成怒，本來(lái)是小事而鬧成大事，造成公司的損失。3、誠(chéng)懇地感謝對(duì)方指出的不周到之處，并及時(shí)改善。4、在解決問(wèn)題時(shí)，一定要向公司匯報(bào)，千成不要任意給予答復(fù)。配合公司誠(chéng)意處理，尋求解決的方法，讓客戶(hù)理解，抓住客戶(hù)的心。六：回訪(fǎng)客戶(hù)技巧；? 第一節(jié) 跟蹤客戶(hù)的準(zhǔn)備? 首次到訪(fǎng)的客戶(hù)立刻決定購(gòu)買(mǎi)的可能性是很小的。送別了客戶(hù)，你就應(yīng)當(dāng)立即著手想辦法再把他（她）拉回來(lái)，最終促成這宗交易。但我們也常碰到這樣的情況----? “你好王先生，我是楊小姐呀！”“嗯，哪個(gè)楊小姐？”“您不記得我啦，我是楊小玉小姐呀！”“哪個(gè)楊小玉小姐？”就是海濱花園的楊小玉小姐呀，前幾天您還來(lái)過(guò)嘛！“噢！你有什么事？”? ----可以說(shuō)，你的跟蹤方式不成功，你對(duì)到訪(fǎng)客戶(hù)的全部推銷(xiāo)可能到此為止中，前面的工作亦敢全部報(bào)廢。你該怎么辦？? 任務(wù)? ⑴ 再次驗(yàn)證接待總結(jié)內(nèi)容。? ⑵ 制訂接近可能買(mǎi)主的策略。? ⑶ 避免大的失誤。? ⑷ 掌握一切可能利用的潛在因素。? 注意事項(xiàng)? 不可否認(rèn)，絕大部分售樓員的前期準(zhǔn)備工作做法不夠完美，他們往往會(huì)忽視那些幫助或阻礙達(dá)到交易的最關(guān)鍵因素。一個(gè)成功的售樓員每月成交額巨大，所得擁金分紅十分豐厚，主要原因他掌握了能讓他成功的幾乎全部因素，----他真正做好了前期準(zhǔn)備，而且從接到第一個(gè)咨詢(xún)電話(huà)的時(shí)候就開(kāi)始了！? ⑴ 熟悉可能買(mǎi)主的情況? 當(dāng)可能買(mǎi)主是個(gè)人時(shí)? A 姓名：一要寫(xiě)好，二是讀準(zhǔn)，萬(wàn)一出錯(cuò)就會(huì)造成損失，“朱芮”絕不可以變成“朱內(nèi)”甚至“豬肉”。? B 年齡：老人必須予以尊重，少年得志的新貴們亦希望得到高度認(rèn)可。? C 文化層次：高學(xué)歷者往往喜歡別人聰明，自學(xué)成材也能謀得要職亦值得自豪，但你對(duì)著一個(gè)大安不識(shí)一筐的暴發(fā)戶(hù)談INTERNET，他聽(tīng)得懂嗎？? D 居住地點(diǎn)：它有可能反映出可能買(mǎi)主的社會(huì)地位，朋友圈，甚至家世。? E 是否真的需要我們的房子：他可能只是來(lái)看看。? F 購(gòu)買(mǎi)能力：向只買(mǎi)得起廉價(jià)公寓的人推銷(xiāo)高級(jí)別墅是不理智和低能的表現(xiàn)? G 有無(wú)購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)：誰(shuí)是幫他出錢(qián)的？他需不需要再表示別人？? H 家庭狀況：家庭成員的意見(jiàn)在重大購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)員的作用巨大。? I 最合適的時(shí)間：真正有空談房子的事情。? J 個(gè)人忌諱：“我跟您一樣，也非常討厭那惡臭的馬尿味兒！”? K 職業(yè)：“我二哥也是干的士司機(jī)的”之類(lèi)的話(huà)題容易拉近距離、清除隔膜。? L 特別經(jīng)歷和個(gè)人愛(ài)好：這往往是他最易被攻破的弱點(diǎn)，但對(duì)于那些一眼可辨的東西卻應(yīng)格外小心對(duì)待，正確的做法是裝全無(wú)意中表露出自己的類(lèi)似觀(guān)點(diǎn)，而且往往“最后擊”時(shí)采用效果更明顯，除非對(duì)方特別喜歡炫耀。? ⑵ 確定追蹤可能買(mǎi)主的技巧? 蹤可能買(mǎi)主的技巧制訂原則? A 掌握可能買(mǎi)主敏感的問(wèn)題? B 要盡可能讓買(mǎi)主感到自己非同小可? C要讓可能買(mǎi)主感到舒服受用、自在自然? D 盡可能讓買(mǎi)主回到售樓處來(lái)? ② 追蹤時(shí)間的正確選擇? 在請(qǐng)客戶(hù)填寫(xiě)《客戶(hù)登記表》時(shí)順便問(wèn)一下應(yīng)何時(shí)與之聯(lián)系，很多人立時(shí)就會(huì)答復(fù)，應(yīng)盡可能按此時(shí)間跟該客戶(hù)聯(lián)系，同時(shí)應(yīng)注意不同客戶(hù)的職業(yè)習(xí)慣和生活習(xí)慣，讓客戶(hù)真正有時(shí)間、有興趣聽(tīng)你的每一句話(huà)。? 一般應(yīng)在2天內(nèi)致電給可能買(mǎi)主，太早了可能讓人感覺(jué)太急，太遲他可能已對(duì)你和你的樓盤(pán)失去了印象。? 按照客戶(hù)已指定的時(shí)間致電，但有時(shí)剛好可能買(mǎi)主很忙，就應(yīng)客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)“您看，過(guò)半小時(shí)我再給您打電話(huà)可以嗎？”,得到答復(fù)后，就應(yīng)照辦，千萬(wàn)別在此時(shí)說(shuō)半句廢話(huà)，以免招致反感。? 可能買(mǎi)主的職業(yè)習(xí)慣與致電時(shí)間有很大關(guān)系，應(yīng)避開(kāi)其最疲憊或最忙碌、休息或根本不在電話(huà)旁邊的時(shí)間。例如：? 企業(yè)中下層管理人員：只有中飯和晚飯才真正有時(shí)間。? 企業(yè)主：上午太忙，中午休息，下午有事，晚飯前一個(gè)小時(shí)剛合適。? 有夜生活習(xí)慣的人士：上午休息、中午吃飯及整理個(gè)人事務(wù)，晚上忙于口腹之爭(zhēng)，下午三時(shí)前后較合適。? 家庭主婦：晚8：30后基本無(wú)忌諱。? 政府機(jī)構(gòu)工作人員：上午很忙，16：00以后已準(zhǔn)備做飯，下午剛一上班有空----此時(shí)他正沏了一杯茶，巴不得找人聊天。? 第二節(jié) 如何跟蹤客戶(hù)? 客戶(hù)跟蹤的目的有三個(gè)：引起其注意；激發(fā)其興趣；為順利轉(zhuǎn)入下一步正式推銷(xiāo)創(chuàng)造條件。每位售樓員的人生經(jīng)歷和性格特點(diǎn)不同，不同客戶(hù)亦會(huì)有不同的接受方式，可采用的客戶(hù)追蹤技巧亦是千變?nèi)f化的，下面從跟蹤手段和跟蹤對(duì)象等方面加以大致講解，但各種技巧并不是獨(dú)立的，在絕大多數(shù)情況下一擊即中比較少見(jiàn)，把其中的多項(xiàng)技巧結(jié)合起來(lái)使用才會(huì)取得滿(mǎn)意的效果。? 一般技巧? ⑴ 自我介紹? 如果售樓員自我介紹顯得很虛偽、拖沓，客戶(hù)已經(jīng)不耐煩了。正確的方法是用你的房子開(kāi)路，客戶(hù)對(duì)你個(gè)人沒(méi)興趣，而你要志的商品僅是你的房子而已。? ⑵ 適當(dāng)恭維? 對(duì)可能買(mǎi)主的特別出眾這處適當(dāng)加以評(píng)論，有助于營(yíng)造好的談話(huà)氣氛。? ⑶ 點(diǎn)明利益? 直接向客戶(hù)指出購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，將其思想引到你的房子的好處下來(lái)。? ⑷ 誘發(fā)好奇心? “您說(shuō)主人房在小了？那我倒有個(gè)好主意，不如您抽空到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)，我詳細(xì)跟您講解好嗎？”諸如此類(lèi)的話(huà)一般能誘發(fā)客戶(hù)的好奇心，但你的“好主意”必須要真正成立或能自圓其說(shuō)，否則它就會(huì)毫無(wú)價(jià)值或客戶(hù)干脆就認(rèn)為你是在騙他。? ⑸ 引起恐慌? 反作用啟發(fā)和假設(shè)，邏輯思維相結(jié)合，對(duì)那些不善于及不愿意認(rèn)真對(duì)待我們建議的可能買(mǎi)主，提出一些相反的思路引起其恐慌，從而打破其心理防御系統(tǒng)，引發(fā)其注意和興趣。? ⑹ 表示關(guān)心? 很少有人愿意聽(tīng)“吃飯了沒(méi)有，生意怎么樣”之類(lèi)的廢話(huà)，而一句“我昨晚整夜都在考慮您的事情”就足以表示了對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心。? ⑺ 迂回進(jìn)攻? “我們小區(qū)的游泳池到底該放在哪更合適？”? “客戶(hù)專(zhuān)用巴士該買(mǎi)多大的？”? 擺出一些眾所周知優(yōu)勢(shì)方面的一個(gè)問(wèn)題，有助于培養(yǎng)可能買(mǎi)主的認(rèn)同感。? ⑻ 單刀直入? 對(duì)客戶(hù)的擔(dān)心和不滿(mǎn)，可用一些巧妙的問(wèn)題直接向客戶(hù)闡述你的觀(guān)點(diǎn)，“您認(rèn)為附近樓盤(pán)的戶(hù)型哪個(gè)對(duì)您更合適？哪個(gè)樓盤(pán)的價(jià)位更適合您？”盡可能針對(duì)可能買(mǎi)主的主要購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)提出問(wèn)題，誘使其講出最有價(jià)值的信息，將其注意力控制于最急于解決的問(wèn)題上。? ⑼ 再次恭維? 客戶(hù)的特別出眾之處及得意之作是可以適當(dāng)重復(fù)評(píng)論的，如此可進(jìn)一步增強(qiáng)對(duì)你的好感和可信度。? ⑽ 確認(rèn)客戶(hù)能回來(lái)? 這是最重要的，以上所做的一切都 是為了客戶(hù)能再次光臨，以便進(jìn)一步推銷(xiāo)。銷(xiāo)售技巧；銷(xiāo) 售 談 判 技 巧一 銷(xiāo)售人員必須具備的推銷(xiāo)能力： 1、說(shuō)服能力 2、專(zhuān)業(yè)化知識(shí)一、 銷(xiāo)售人員怎樣才能具備推銷(xiāo)、談判技巧：（一） 、銷(xiāo)售人員必備的談判技巧： 1、能夠激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望； 2、給予客戶(hù)好的感覺(jué)；3、激發(fā)客戶(hù)的購(gòu)房興趣； 4、激發(fā)客戶(hù)下定決心購(gòu)買(mǎi)。（二）、說(shuō)服能力：1、自信+專(zhuān)業(yè)水平 要有自信，自信可磨練推銷(xiāo)談判技巧，有自信的說(shuō)話(huà)技巧才能抓住客戶(hù)的心理； 要有專(zhuān)業(yè)水平：專(zhuān)業(yè)水平就是說(shuō)具有豐富的房地產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和清晰的表達(dá)能力；對(duì)自身樓盤(pán)的結(jié)構(gòu)、單位面積、朝向、樓層間隔、建筑材料、購(gòu)樓須知、價(jià)格、付款方式、銷(xiāo)售手冊(cè)、周邊環(huán)境、配套設(shè)施及周邊樓盤(pán)的了解，同時(shí)應(yīng)熟悉、掌握發(fā)展商名稱(chēng)、樓盤(pán)詳細(xì)地址、銀行帳號(hào)、簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)、交款手續(xù)、簽合同、辦按揭、入伙手續(xù)、辦房產(chǎn)證等有關(guān)手續(xù)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2、（三意主義）推銷(xiāo)售術(shù)：①誠(chéng)意（誠(chéng)懇友善） ②創(chuàng)意 ③熱意（熱情、積極）3、在說(shuō)服方面，臉部表情可發(fā)揮很大作用：①根據(jù)美國(guó)心理學(xué)家梅班恩的研究資料得知，說(shuō)服的三大構(gòu)成要素為：臉部表情占55%、聲音占30%、語(yǔ)辭占7%②微笑服務(wù)，笑臉是萬(wàn)國(guó)共通的語(yǔ)言；③臉部表情應(yīng)與語(yǔ)辭語(yǔ)氣相一致。4、說(shuō)服時(shí)，要盡量滿(mǎn)足客戶(hù)的（三大渴望） 因?yàn)楹鲆暼诵缘幕驹?，不論在推銷(xiāo)或人際關(guān)系方面都將難以成功；所以對(duì)待客戶(hù)必須做到：①接納（希望被接受）②認(rèn)可（希望被認(rèn)同）③重視（希望被重視）二、 提升說(shuō)話(huà)技巧、吸引客戶(hù)的交談方式 1、別令對(duì)方疲勞、反感的方式說(shuō)話(huà)：① 聲音太小、咬字不清，聽(tīng)不清楚你在說(shuō)什么；② 羅羅唆唆、單方面敘述的說(shuō)話(huà)方式；③ 口若懇河的說(shuō)話(huà)方式；④ 正面反駁、傷人自尊心的說(shuō)話(huà)方式。注意用字遣詞及語(yǔ)氣 ①不可用太輕浮的語(yǔ)氣，讓人感覺(jué)不穩(wěn)重、成熟； ②過(guò)份的敬語(yǔ)、奉承會(huì)給人虛偽的感覺(jué)； ③介紹商品時(shí)可適當(dāng)使用手勢(shì)、繪聲繪色、效果會(huì)更佳； 打字好累哦，這是我應(yīng)聘房地產(chǎn)銷(xiāo)售員的時(shí)候經(jīng)理給我的資料、沒(méi)有電子檔，手都打酸了，給個(gè)分吧！