醫(yī)院禮儀培訓(xùn)課件
仗劍拂衣去
那一朵云啊
《患者為尊的醫(yī)護服務(wù)禮儀》李兵課程背景：近年來，在醫(yī)療服務(wù)中,患者不僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量，而且更加關(guān)注醫(yī)院的整體服務(wù)質(zhì)量。這就要求醫(yī)院不斷更新服務(wù)理念，改善服務(wù)態(tài)度，“以病人為中心”的理念正在為廣大醫(yī)務(wù)人員所接受。但要真正做到“以病人為中心”不是停留在口號上，更主要的是體現(xiàn)在對病人的人文關(guān)懷上，貫穿在醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)之中。 培訓(xùn)目的：1、灌輸“以客為尊”理念；2、以培訓(xùn)促服務(wù)，以服務(wù)要發(fā)展；3、提高員工自身素質(zhì)，塑造醫(yī)院良好形象 授課方式：講授，案例分析 ，視頻、小組討論，情景模擬、服務(wù)規(guī)范動作演練。 課程對象：醫(yī)生、護士 培訓(xùn)時長：2天 課程內(nèi)容：案例引入課程第一部分 理解患者為尊的服務(wù) 一、概述1、體驗的心里特征2、體驗的情緒分析3、體驗的不同類型二、患者為尊的服務(wù)理念1、患者為尊服務(wù)的概念 聽音樂講體驗 2、患者為尊的核心 ------以患者為中心 案例分享 以患者為中心的理念和表現(xiàn) 練習(xí)：區(qū)分何者為以患者為中心 3、患者為尊的回報 ------超值的服務(wù)提升預(yù)判患者需求的先見能力超值服務(wù)的無窮價值案例分享：超值服務(wù)的回報 第二部分 患者為尊服務(wù)之溝通技巧 一、醫(yī)護服務(wù)語言的基本原則1、規(guī)范性2、保密性3、情感性4、分寸感二、醫(yī)護工作者溝通的基本技巧1、傾聽案例分享：區(qū)分不同表現(xiàn)的聽的習(xí)慣 2、說 研討練習(xí)：客戶服務(wù)過程中十個常見場合下的應(yīng)答 案例分析：說的口氣 3、問 案例分享：問的智慧 如何運用開放式問題與封閉式問題與客戶溝通4、動活動：身體語言的影響力 案例分享：客戶服務(wù)過程中如何提升感染力 三、醫(yī)務(wù)工作語言的禁忌 第三部分 患者為尊服務(wù)之形象塑造 一、醫(yī)護工作者的儀容禮儀1、頭發(fā)2、醫(yī)生、護士帽的正確佩戴3、面容4、工作淡妝三部曲二、醫(yī)護工作者的儀表禮儀1、醫(yī)生服的穿著規(guī)范2、手術(shù)服的穿著規(guī)范3、護士服的穿著規(guī)范4、護士鞋種類的選擇5、醫(yī)用口罩的正確佩戴三、醫(yī)護工作者的儀態(tài)禮儀1、恰當(dāng)?shù)难凵?2、親和的微笑 3、精神的站姿4、干練的走姿 5、優(yōu)雅的坐姿 6、文雅的蹲姿 7、專業(yè)的手勢 8、真誠的鞠躬四、醫(yī)護工作者交往禮儀1、見面禮儀2、介紹禮儀3、名片禮儀4、電話禮儀5、醫(yī)院工作場所禮儀細(xì)節(jié) 第四部分 患者為尊服務(wù)之服務(wù)技巧一、接診醫(yī)生服務(wù)禮儀二、手術(shù)醫(yī)生工作禮儀三、查房醫(yī)生服務(wù)禮儀四、門診護士服務(wù)禮儀五、病房護士服務(wù)禮儀六、導(dǎo)醫(yī)護士服務(wù)禮儀 第五部分 崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)模擬小結(jié)
撒野撒野王子
活動目的：
通過主題班會活動，使學(xué)生繼承優(yōu)良傳統(tǒng)美德，增強愛國情感，從小養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，初步樹立社會責(zé)任感。讓學(xué)生受到情趣的熏陶和思想品德的教育，懂得禮儀對于每個學(xué)生成長的重要性。
活動過程：
一、活動導(dǎo)入
中國自古以來就是禮儀之邦，文明禮貌是中華民族的優(yōu)良
傳統(tǒng)，作為新一代的少年兒童，我們更不能忘記傳統(tǒng)，應(yīng)該力爭做一個講文明、懂禮貌的好學(xué)生，讓文明之花常開心中，把文明之美到處傳播！現(xiàn)在我宣布：《文明禮儀伴我行》主題班會現(xiàn)在開始。
二、活動開始
（一）、家庭文明禮儀。
中國是一個有著幾千年文明歷史的古國，文化源遠(yuǎn)流長。
作為禮儀之邦，中國歷有很多故事至今仍深深的教育著我們。同學(xué)們覺得在生活中我們應(yīng)該怎么對待我們的父母和兄弟姐妹？
學(xué)生自由發(fā)言。
現(xiàn)在我們都是獨生子女，沒有兄弟姐妹，那么我們在一起生活的小伙伴們呢？
學(xué)生自由發(fā)言。
如果家里來了客人我們應(yīng)該怎么做呢？
學(xué)生自由發(fā)言。
（二）、校園文明禮儀
中國是一個有著幾千年文明歷史的古國，文化源遠(yuǎn)流長。
“禮學(xué)”是中國文化的重要組成部分。在中國，自古以來，講究做人要懂得禮貌謙讓，因此中國被稱為“文章華國，詩禮傳家”，被稱為“文明禮儀之邦”。
中國古代的禮儀規(guī)范不斷發(fā)展改革形成了我們的現(xiàn)代文明
禮儀，在校園這個既莊嚴(yán)又活潑、既緊張又文明的環(huán)境中，我們少先隊員不僅要學(xué)好文化知識，還要自覺加強道德修養(yǎng)，講禮貌，懂禮儀，做一個文明少年。禮儀舉止包含了許多內(nèi)容，你知道那些校園禮儀嗎？誰愿意說給大家聽？
學(xué)生自由發(fā)言。
規(guī)范的校園禮儀是怎樣的呢？
校園禮儀：正確的走姿、正確的站姿、正確的坐姿、交往禮儀、課堂禮儀、課間禮儀、遞物與接物。
（三）、社會文明禮儀
在學(xué)校要講文明，那么在沒人監(jiān)督的時候，我們應(yīng)該怎么
做呢？
主持人：我們要懂得尊老愛幼的道理，那么在公共場合我們該怎樣做呢？
學(xué)生自由發(fā)言。
說的好，相信你們做的更好！咱班的男生志氣大，看，他們還要爭當(dāng)文明好少年呢！
談吐很能反映一個人的文化教養(yǎng)。作為文化人、文明人，談吐時除了要內(nèi)容高雅，有文化內(nèi)涵，還要區(qū)分場合、注意分寸、言辭得體。講文明，有禮貌，是中華民族的傳統(tǒng)美德。要樹立一個人的美好形象，首先要做到說話文明，那么，現(xiàn)代文明禮貌用語又有什么講究呢？
二、活動總結(jié)。
同學(xué)們，今天我們學(xué)習(xí)了很多禮儀方面的知識，作為一名新時代的少先隊員，我們要做到遇到師長、來賓，主動敬禮問好；上下樓梯，人多擁擠，注意謙讓，靠右行走，保障暢通；講究衛(wèi)生，不亂扔果皮，見到紙屑隨時撿；愛護公共財物，不亂寫亂劃，嚴(yán)格遵守學(xué)校規(guī)章制度，相互監(jiān)督，共同促進，爭做一個講文明、懂禮儀的好學(xué)生。
教學(xué)目的：
1、讓學(xué)生了解文明禮儀知識，了解文明禮儀都包括哪些方面：(1)語言上講文明;(2)行為上講規(guī)范;(3)生活中講衛(wèi)生;(4)活動中講參與;(5)集體中講團結(jié);(6)待人講禮貌;(7)處事講謙讓。
2、引導(dǎo)學(xué)生自覺遵守“守則”和“規(guī)范”，養(yǎng)成一個合格小學(xué)生的文明習(xí)慣，以實際行動繼承中華民族的文明禮儀傳統(tǒng)。
教學(xué)準(zhǔn)備：把學(xué)生搜集的文明禮儀知識、圖片制成幻燈片。
排練小品、文明禮貌歌、歌曲等節(jié)目。
教學(xué)過程：
一、班長講話：同學(xué)們，中國自古就是講究禮儀的國度。首先，衣冠端正，舉止文明，遵守紀(jì)律，生活儉樸，是對同學(xué)們的起碼要求。同學(xué)們應(yīng)該保持天生的自然美和質(zhì)樸美。其次，同學(xué)們要注意語言文明，不說粗話、臟話，不在公共場所大聲喧嘩。同學(xué)們在和老師、同學(xué)、朋友、家人交往時要有禮貌，要懂得尊重他人，還要待人真誠，做到誠實守信，因為這些能夠體現(xiàn)出你的素養(yǎng)，體現(xiàn)出你對別人的尊重。禮儀強調(diào)的是“尊重人本”，想讓他人尊重你，你首先要尊重他人，所以我希望每一個同學(xué)都能養(yǎng)成良好的文明行為習(xí)慣，爭做文明好學(xué)生。
二、介紹文明禮儀知識：坐姿禮儀：優(yōu)雅的坐姿傳遞自信、友好、熱情等信息，同時也顯出高雅莊重的良好風(fēng)范。給大家介紹幾種坐姿，請一位同學(xué)示范，一位講解，其他同學(xué)可以跟著做。站姿禮儀：優(yōu)美的站姿能襯托出一個人的氣質(zhì)和風(fēng)度，站姿要挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。給大家介紹幾種站姿，請一位同學(xué)示范，一位講解。走姿禮儀：無論是日常生活中還是社交場合，走路往往是最引人注目的形體語言，也是最能表現(xiàn)一個人的風(fēng)度和活力。請一位同學(xué)示范，一位講解。
三、交往禮儀：一人講解，幾個人表演
1、不要言而無信;2、不要惡語傷人;3、及時溝通，消除彼此矛盾;4、不要隨便發(fā)怒;5、不要叫人外號。
師總結(jié)：剛才同學(xué)說的真熱鬧，我們中華民族素有禮儀之邦的美稱，我們從小要“學(xué)禮儀，用禮儀，要重言，更重行”，讓文明之花處處開放。
四、展示學(xué)生們自己創(chuàng)編的文明禮儀兒歌：
同學(xué)們，都知道，禮貌用語記得牢。
對待長輩要用“您”，早晨見面說聲“早”，
平時互相問問“好”。分別“再見”別忘了，
若求人，“請”字先，最后別忘說謝謝，
影響別人，“對不起”，回答請說“沒關(guān)系”。
文明做個好孩子，人人夸獎數(shù)第一。
五、現(xiàn)場采訪
小記者：我是中國少年報的小記者，我姓?，聽說你們在這里開展文明禮儀的活動，我特地來采訪一下。大家：好，歡迎歡迎!
小記者：(場景一)如果課間你不小心碰掉了同學(xué)的書，你該怎么辦?小記者提問：你應(yīng)該怎樣向同學(xué)道歉?
(場景二)當(dāng)你想向同學(xué)借筆時，你該怎么說，怎樣做呢?小記者評價：這位同學(xué)說話真有禮貌，我有筆也愿意借給你。
(場景三)來到圖書館，你想借書，應(yīng)該怎樣跟圖書管理員說呢?小記者評價：嗯，你真是個有禮貌的好孩子。
(場景四)當(dāng)家里來了客人，你怎樣招待他?
(場景五)當(dāng)你沒有記清家庭作業(yè)，你怎樣向老師打電話詢問呢?
師：通過小記者的采訪，你都知道了哪些文明用語。
六、交流感受和想法。
七、展示學(xué)生們自己創(chuàng)編的文明禮儀童謠。
八、齊唱歌曲
師：同學(xué)們，你對他人有禮貌，尊重他人，待人真誠，就會得到同樣的回報。只要你有良好的文明禮儀，就會具備良好的氣質(zhì)，就會得到別人對你的尊重。我真心希望你們這朵文明之花能永遠(yuǎn)綻放。合：同學(xué)們，就讓我們在《我們?nèi)巳酥v禮貌》這首樂曲中結(jié)束我們的主題班會。
晨風(fēng)吹，陽光照，歡歡喜喜進學(xué)校。見了老師問個好，見了同學(xué)問聲好，老師您好，同學(xué)您早，團結(jié)友愛心一條，團結(jié)友愛心一條。
好學(xué)生，志氣高，講文明，講禮貌，我們一定要記牢。不罵人來不打架，果皮紙屑不亂拋。紀(jì)律要遵守，衛(wèi)生要做到，咱們從小講文明，咱們從小講禮貌。
活動目的：
1、通過看錄像、聽錄音、閱讀材料、討論等系列活動，使學(xué)生懂得我們中華民族是世界聞名的"禮儀之邦"，講文明禮貌是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，是做人的美德，更是一個現(xiàn)代文明人必須具備的美德。
2、通過主題班會活動，使學(xué)生繼承優(yōu)良傳統(tǒng)美德，增強愛國情感，從小養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣，初步樹立社會責(zé)任感。
3、把禮儀常規(guī)貫穿到歌謠、小品、朗誦等各種表演形式之中，讓學(xué)生受到情趣的熏陶和思想品德的教育，懂得禮儀對于每個學(xué)生成長的重要性。
活動準(zhǔn)備：
1、開班會前，我們班開展一系列教育活動作為班會的前期鋪墊：搜集中華文明禮儀的故事等資料;調(diào)查爭做文明學(xué)生的做法。
2、關(guān)于小學(xué)生禮儀的音像、文字材料。
3、環(huán)境布置(黑板、場地等)。
4、組織學(xué)生準(zhǔn)備有關(guān)節(jié)目。
活動過程：
一、活動導(dǎo)入
主持人：中國自古以來就是禮儀之邦，文明禮貌是中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，作為新一代的少年兒童，我們更不能忘記傳統(tǒng)，應(yīng)該力爭做一個講文明、懂禮貌的好學(xué)生，讓文明之花常開心中，把文明之美到處傳播!現(xiàn)在我宣布：《文明禮儀伴我行》主題班會現(xiàn)在開始。
二、活動開始
(一)家庭文明禮儀。
主持人：中國是一個有著幾千年文明歷史的古國，文化源遠(yuǎn)流長。作為禮儀之邦，中國歷有很多故事至今仍深深的教育著我們，下面請觀看歷史故事：《孔融讓梨》、《黃香誠心敬父母》(放錄像)
(放完錄像)主持人：看到這兩個小故事，同學(xué)們覺得在生活中我們應(yīng)該怎么對待我們的父母和兄弟姐妹?
學(xué)生自由發(fā)言。
主持人：現(xiàn)在我們都是獨生子女，沒有兄弟姐妹，那么我們在一起生活的小伙伴們呢?看了下面的表演的小品，我想大家一定會有不同的看法。下面請欣賞由高亭等表演的小品：《快樂的小伙伴》
(表演結(jié)束)主持人：通過這個小品，大家認(rèn)為該如何與小伙伴相處?
學(xué)生自由發(fā)言。
主持人：如果家里來了客人我們應(yīng)該怎么做呢?下面請欣賞小品《家里來客了》
(二)校園文明禮儀
主持人：中國是一個有著幾千年文明歷史的古國，文化源遠(yuǎn)流長“禮學(xué)”是中國文化的重要組成部分。在中國，自古以來，講究做人要懂得禮貌謙讓，因此中國被稱為“文章華國，詩禮傳家”，被稱為“文明禮儀之邦”。下面我們來看古人們在待人接物等方面有什么要求?(觀看錄像資料)
主持人：中國古代的禮儀規(guī)范不斷發(fā)展改革形成了我們的現(xiàn)代文明禮儀，在校園這個既莊嚴(yán)又活潑、既緊張又文明的環(huán)境中，我們少先隊員不僅要學(xué)好文化知識，還要自覺加強道德修養(yǎng)，講禮貌，懂禮儀，做一個文明少年。禮儀舉止包含了許多內(nèi)容，你知道那些校園禮儀嗎?誰愿意說給大家聽?
學(xué)生自由發(fā)言。
主持人：規(guī)范的校園禮儀是怎樣的呢?下面請欣賞徐蕊等表演的幾種最基本的禮儀形式。
徐蕊等表演校園禮儀：正確的走姿、正確的站姿、正確的坐姿、交往禮儀、課堂禮儀、課間禮儀、遞物與接物。
主持人：這是我們常用的校園禮儀，對于我們小學(xué)生，《小學(xué)生日常行為規(guī)范》也提出了明確的要求。請聽《小學(xué)生日常行為規(guī)范三字歌》
學(xué)生朗誦《小學(xué)生日常行為規(guī)范三字歌》
主持人：我們共同生活在這所美麗的校園里，共同學(xué)習(xí)在這個三年級一班這個大家庭中，我們應(yīng)該和諧相處。在前段日子里，我們班里出現(xiàn)了幾幕這樣的情景，請看小品《課間活動》
(表演結(jié)束：主持人：同學(xué)們對這種現(xiàn)象有什么看法?我們應(yīng)該怎么做?
學(xué)生自由發(fā)言。
(三)社會文明禮儀
主持人：在學(xué)校要講文明，那么在沒人監(jiān)督的時候，我們應(yīng)該怎么做呢?請聽歌謠《讓座》
(表演結(jié)束)主持人：我們要懂得尊老愛幼的道理，那么在公共場合我們該怎樣做呢?請聽小快板《如果》
(表演結(jié)束)主持人：說的好，相信你們做的更好!咱班的男生志氣大，看，他們還要爭當(dāng)文明好少年呢!朗誦《爭當(dāng)文明好少年》
(表演結(jié)束)主持人：根據(jù)我們的資料和調(diào)查，總結(jié)了簡單易記的《文明禮貌三字經(jīng)》，大家一起來讀一讀。(學(xué)生齊讀)
(四)、文明用語不離口
主持人：我們知道了禮儀對于我們小學(xué)生來說很重要，大家來看這位同學(xué)錯在哪里了?(學(xué)生表演小品：我錯在哪里了?)
(表演結(jié)束)主持人：這個小男孩的問題就是沒有學(xué)會尊重他人，最重要的是不會說文明用語。咱們看看古代是怎樣講究文明用語的?請聽中國文明禮儀常識《常用的客套話》(放錄音)
(放完錄音)主持人：談吐很能反映一個人的文化教養(yǎng)。作為文化人、文明人，談吐時除了要內(nèi)容高雅，有文化內(nèi)涵，還要區(qū)分場合、注意分寸、言辭得體。講文明，有禮貌，是中華民族的傳統(tǒng)美德。要樹立一個人的美好形象，首先要做到說話文明，那么，現(xiàn)代文明禮貌用語又有什么講究呢?下面請聽：《日常文明用語介紹》
(介紹完)主持人：人與人之間相處時難免有磕磕碰碰，犯錯之后的一聲“對不起”就能使對方的怒氣煙消云散，不然會產(chǎn)生意想不到的后果。請看小品《一件小事》
(表演結(jié)束)主持人：同樣的一件小事，卻有兩種截然不同的結(jié)果，其中就是“對不起”在起作用。生活中，人際交往時學(xué)會文明用語，是我們從小學(xué)做人的很重要的一項道德修養(yǎng)。請看我們班同學(xué)對文明用語的體會：詩朗誦《神奇的字》
三、活動總結(jié)。
主持人：同學(xué)們，今天我們學(xué)習(xí)了很多禮儀方面的知識，作為一名新時代的少先隊員，我們要做到遇到師長、來賓，主動敬禮問好;上下樓梯，人多擁擠，注意謙讓，靠右行走，保障暢通;講究衛(wèi)生，不亂扔果皮，見到紙屑隨時撿;愛護公共財物，不亂寫亂劃，嚴(yán)格遵守學(xué)校規(guī)章制度，相互監(jiān)督，共同促進，爭做一個講文明、懂禮儀的好學(xué)生。
四、班主任講話：
親愛的同學(xué)們，文明禮貌是一粒最有生命力的種子,作為一名學(xué)生，作為中華民族的后代，我們有義務(wù)，有責(zé)任弘揚我們的禮儀傳統(tǒng)，樹立良好的自身形象。只要心里播下這粒種子，它就會在我們的精神世界里生根、開花、結(jié)果，那么我們的社會就會更美好!希望通過這次活動，能讓我們真正理解文明禮儀的重要性，讓我們把文明的種子撒遍生活的每一個角落，讓文明之花越開越盛，開遍家庭、校園、社會!
五、活動結(jié)束。
主持人：“文明禮儀伴我行”主題班會到此結(jié)束。
輕清凈靜的美好
為你推薦醫(yī)院培訓(xùn)專家陳馨嫻老師的醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程，陳馨嫻老師已經(jīng)成功的為多家醫(yī)院做過醫(yī)院方面的培訓(xùn)課程，陳馨嫻老師的課程不僅會對醫(yī)務(wù)人員的禮儀素養(yǎng)進行提升，而且會側(cè)重提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識以及醫(yī)患溝通方面的技巧提升。以下是陳馨嫻老師醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)兩天的方案，希望可以幫助到你。 醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)【課程主題】：醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)【培訓(xùn)時間】：2天【培訓(xùn)講師】：陳馨嫻【培訓(xùn)對象】：醫(yī)院的醫(yī)生、護士、導(dǎo)醫(yī)、各級管理者等醫(yī)院所有醫(yī)護人員【培訓(xùn)形式】：大量生動案例教學(xué)，實用性、操作性強，采用互動、游戲、現(xiàn)場演練、疑難解答等方式，使醫(yī)護人員在輕松地學(xué)習(xí)中掌握更多的方法、技能。【授課特點】：課程專注、針對性強；互動教學(xué)、氣氛活躍；源自實踐、立竿見影【培訓(xùn)目標(biāo)】：1、通過培訓(xùn)使學(xué)員明晰市場的競爭意識；2、通過培訓(xùn)使學(xué)員糾正正確的溝通觀念；3、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握一流的溝通技巧；4、通過培訓(xùn)使學(xué)員了解醫(yī)院服務(wù)禮儀的重要性；5、通過培訓(xùn)使學(xué)員掌握基本的醫(yī)院服務(wù)禮儀要點及規(guī)范；6、通過培訓(xùn)使學(xué)員懂得塑造與個人風(fēng)格相適的醫(yī)護專業(yè)形象；7、通過培訓(xùn)使學(xué)員改善自己的儀容和職業(yè)著裝，塑造職業(yè)的醫(yī)護服務(wù)形象；8、通過培訓(xùn)使學(xué)員學(xué)會在服務(wù)過程中與患者交往的基本禮儀規(guī)范與技巧；【培訓(xùn)前言】：醫(yī)院服務(wù)禮儀是醫(yī)院的員工的言行舉止進行培訓(xùn)，培養(yǎng)員工的個人修養(yǎng)，一個好的企業(yè)對員工有著密切關(guān)系，員工的言行舉止都能體現(xiàn)出這個企業(yè)的水平。而醫(yī)患溝通也是非常重要的，據(jù)調(diào)查，80％的醫(yī)患糾紛都是由于溝通不良引起的，如果溝通良好，這些糾紛就會減少甚至不會發(fā)生，所以加強醫(yī)患溝通的訓(xùn)練 是非常重要的。醫(yī)患溝通不良，從醫(yī)護人員的角度講，主要有兩個方面的原因，一是醫(yī)護人員不愿意或者不重視溝通，二是溝通的技能方面有欠缺，本培訓(xùn)課程將幫助醫(yī)院解決這些問題?！九嘤?xùn)課程】：第一篇：醫(yī)務(wù)人員服務(wù)意識與陽光心態(tài)培訓(xùn)第一講： 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的價值1、打造服務(wù)利潤鏈2、客戶服務(wù)與銷售同樣重要3、深刻理解客戶關(guān)系4、深刻理解客戶服務(wù)5、你是在為你自己工作6、客戶服務(wù)僅僅履行職責(zé)是不夠的第二講：具備良好心態(tài)和正確服務(wù)理念一、思想定位，熱愛服務(wù)1、我做服務(wù)，我自豪2、我熱愛服務(wù)事業(yè)3、將服務(wù)作為一生的選擇二、快樂服務(wù)的5個心態(tài)三、快樂服務(wù)的5點精神第三講：醫(yī)務(wù)工作人員情緒調(diào)整訓(xùn)練一、認(rèn)識壓力二、積極心態(tài)塑造三、疏解壓力與情緒調(diào)整技巧四、自我的壓力與情緒管理五、自我激勵八大技巧六、團隊借力3大技巧本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論第二篇：醫(yī)院服務(wù)禮儀篇第一講、認(rèn)識醫(yī)院服務(wù)禮儀禮儀的概念禮儀的本質(zhì)遵從的原則第二講、醫(yī)院從業(yè)人員個人形象塑造一、儀容（一）儀容的基本要求頭發(fā)：男士發(fā)式、女士發(fā)式面部：男士修面、女士化妝手部：指甲（二）女士化妝原則二、儀表（一）著裝的基本原則1、個性原則2、和諧原則3、TPO原則（二）常見著裝誤區(qū)點評 （三）西裝及領(lǐng)帶禮儀 （四）鞋襪的搭配常識 （五）首飾、配飾、皮包的選擇和使用規(guī)范（六）服飾色彩搭配第三講：醫(yī)務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范一、動作語（一）手勢語（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情語（一）微笑（二）目光三、能力訓(xùn)練項目一：微笑、目光訓(xùn)練項目二：站姿訓(xùn)練項目三：走姿訓(xùn)練項目四：坐姿訓(xùn)練項目五：蹲姿訓(xùn)練項目六：手勢禮儀訓(xùn)練項目七：鞠躬禮項目八：綜合訓(xùn)練第四講：其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀1、打招呼與握手2、稱謂禮儀3、鞠躬禮儀4、引導(dǎo)禮儀5、遞送物品禮儀6、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀三、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽電話禮儀3、電話禮儀注意事項四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀練習(xí)：案例分析、分組練習(xí)、角色扮演第五講：醫(yī)院禮儀培訓(xùn)總結(jié)本篇培訓(xùn)方式：講師講授、案例分享、分組討論、講師示范指導(dǎo)、學(xué)員練習(xí)、現(xiàn)場情景模擬）第三篇：溝通培訓(xùn)篇第一講：溝通的含義與特征溝通的含義溝通的特征溝通的目標(biāo)第二講：溝通的障礙1、個人因素2、組織因素第三講：溝通障礙的克服利用反饋簡化語言主動傾聽第四講：溝通的基本要求自信傾聽主動真誠第五講：溝通成功的基本技巧真誠表達對方感興趣對人要笑口常開聽比說重要慷慨贊美善于拒絕善于提問善于批評善于克制自己第六講：醫(yī)院內(nèi)部溝通技巧一、與上司溝通二、與下屬溝通三、醫(yī)患溝通技巧第七講：溝通技巧培訓(xùn)總結(jié)本篇培訓(xùn)方式：講師講授、雙向交流、分組討論、情景活動演練
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