火鍋店服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容
賣燒餅的小怪獸
美夢似路長！
怎樣培訓(xùn)火鍋店服務(wù)員如下：
1、首先當(dāng)我們培訓(xùn)第一天，先讓所有人互相認(rèn)識一下，熟悉一下，每個人都自我介紹下，然后介紹下酒店的規(guī)模，及經(jīng)營方向。
2、第二天可以講一些在服務(wù)上的禮貌用語，怎么推銷容易被人接受和一些服務(wù)的技巧。
3、第三到五天就可以進(jìn)行實踐了，比如有客人進(jìn)來，我們先要怎么打招呼，怎么下單，怎么上菜。
4、最后，可以把以上的內(nèi)容穿插起來，讓幾個人扮演客人坐在圓桌前，進(jìn)行從頭到尾的演示。
工作內(nèi)容：
1、開餐前做好全面的衛(wèi)生工作，認(rèn)真做好自己所負(fù)責(zé)區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。
2、服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項開餐準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺布、擺臺；清潔餐廳桌椅和轉(zhuǎn)盤。準(zhǔn)備開餐用餐：托盤、冰桶、冰桶架、保溫瓶、煙缸、食品及飲品訂單、醬油壺及準(zhǔn)備酒車和開餐所需的一切餐具。
3、開餐后，按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點菜、上菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳。準(zhǔn)確了解每日供應(yīng)菜式，與傳菜員密切配合。
4、盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時凈客人問題和投訴反映給領(lǐng)班，尋求解決辦法。
5、當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。
6、迅速補充餐具和臺面用品，保證開餐后的整潔和衛(wèi)生。
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餐廳服務(wù)員培訓(xùn)一、餐廳服務(wù)員日常禮節(jié)、禮貌。禮節(jié)禮貌是人們在交往時通過言、行、儀態(tài)相互表示敬重式友好的行為規(guī)范。在社會生活中，在服務(wù)過程中。崗位認(rèn)知， 語言禮儀， 餐巾折花，端托服務(wù)， 擺臺服務(wù)， 點菜技能， 酒水服務(wù)， 上菜服務(wù)， 撤換菜品等服務(wù)。
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服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容有：儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)風(fēng)尚、專業(yè)的技能知識。培訓(xùn)目的是為了灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌。
樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。
服務(wù)員禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：
（1）主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
（2）熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。
（3）耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。
（4）周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
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培訓(xùn)目標(biāo)：1.強(qiáng)化服務(wù)意識。2.全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范。3.全面接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能。4.塑造嶄新的個人職業(yè)形象和X企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭成為行業(yè)的一面旗幟培訓(xùn)內(nèi)容：1.服務(wù)禮儀的內(nèi)涵。2.服務(wù)禮儀的原則。3.服務(wù)人員的儀容禮儀。4.服務(wù)人員的服飾禮儀。5.服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀。6.服務(wù)人員的語言禮儀。7.服務(wù)人員的工作應(yīng)酬禮儀。8.公司內(nèi)部人員行為禮儀。9.服務(wù)異議的處理。10.服務(wù)人員的五項修煉。服務(wù)禮儀培訓(xùn)程序及內(nèi)容一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？1、“禮”的含義是尊重。孔子說：“禮者,敬人也?！睆谋举|(zhì)上講?！岸Y”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個人都必須尊重自己、尊重別人、并尊重社會。? ??????一個人不尊重自己，就不會獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業(yè)：最后則要尊重自己所在的單位。? ?????一個人不尊重別人，就難以得到對方的尊重。尊重上級，是一種天職：尊重同事，是一種本分；尊重下級，是一種美德；尊重客人，是一種常識；尊重對手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。? 尊重社會的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后則要愛國守法。? ?????“儀”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”才能恰到好處得以表現(xiàn)。? ??????所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重各種規(guī)范、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規(guī)則。? ????2、服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。
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火鍋店員工培訓(xùn)資料第一章 服務(wù)禮儀公共課良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。禮儀從個人修養(yǎng)角度來看，是一個人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)；從道德的角度來看是接人待物的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則或標(biāo)準(zhǔn)做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術(shù)，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。一、禮儀的基本原則：1、 尊重的原則是指施禮時體現(xiàn)出對他人真誠的尊重2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時時用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無需別人的提示或監(jiān)督4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失例：暈輪效應(yīng)：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認(rèn)為對方各方面也一定很好。這就是心理學(xué)講的暈輪效應(yīng)。因此強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀，規(guī)范服務(wù)人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務(wù)者與被服務(wù)者在最初交往中給被服務(wù)者留下美好深刻的印象。二、禮儀規(guī)范的內(nèi)容（一） 儀容儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。1、服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。2、男員工頭發(fā)后不過衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發(fā)要盤起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。3、不留長指甲，指甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何****、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。（二） 儀表儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。構(gòu)成儀表的主要因素：1、天然因素：指人體的自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等4、上班時須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過多的工具，不裝與工作無關(guān)的東西。5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲-襪，襪子上端不低于裙子下擺。（三）儀態(tài)1、站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時為賓客服務(wù)的最佳狀態(tài)。2、坐姿：入座時要輕要穩(wěn)，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。3、走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米，外開不超過30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動小腿前進(jìn)，腳尖略開，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。4、行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲
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