尋夢(mèng)的蒲公英
培訓(xùn)目標(biāo)：1.強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)。2.全面掌握服務(wù)禮儀的規(guī)范。3.全面接待服務(wù)的禮儀細(xì)節(jié)，迅速改善儀態(tài)舉止和服務(wù)技能。4.塑造嶄新的個(gè)人職業(yè)形象和X企業(yè)形象，贏得良好口碑，力爭(zhēng)成為行業(yè)的一面旗幟培訓(xùn)內(nèi)容：1.服務(wù)禮儀的內(nèi)涵。2.服務(wù)禮儀的原則。3.服務(wù)人員的儀容禮儀。4.服務(wù)人員的服飾禮儀。5.服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀。6.服務(wù)人員的語言禮儀。7.服務(wù)人員的工作應(yīng)酬禮儀。8.公司內(nèi)部人員行為禮儀。9.服務(wù)異議的處理。10.服務(wù)人員的五項(xiàng)修煉。服務(wù)禮儀培訓(xùn)程序及內(nèi)容一、服務(wù)禮儀的內(nèi)涵（一）什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？1、“禮”的含義是尊重?？鬃诱f：“禮者,敬人也?！睆谋举|(zhì)上講?！岸Y”是做人的基本道德標(biāo)準(zhǔn)?！岸Y”的基本要求是：每一個(gè)人都必須尊重自己、尊重別人、并尊重社會(huì)。? ??????一個(gè)人不尊重自己，就不會(huì)獲得別人的尊重。尊重自己的基本要求是：首先，要尊重自身：其次，要尊重自己所從事的職業(yè)：最后則要尊重自己所在的單位。? ?????一個(gè)人不尊重別人，就難以得到對(duì)方的尊重。尊重上級(jí)，是一種天職：尊重同事，是一種本分；尊重下級(jí)，是一種美德；尊重客人，是一種常識(shí)；尊重對(duì)手，是一種風(fēng)度；尊重所有人，則是一種做人應(yīng)具備的基本教養(yǎng)。? 尊重社會(huì)的基本要求是：首先，要講究公德；其次，要維護(hù)社會(huì)秩序；再次，要保護(hù)環(huán)境；最后則要愛國(guó)守法。? ?????“儀”的含義是規(guī)范的表達(dá)方式。任何“禮”的基本道德要求，都必須借助于規(guī)范的、具有可操作特征的“儀”才能恰到好處得以表現(xiàn)。? ??????所謂禮儀，就是人們用于表現(xiàn)尊重各種規(guī)范、可操作的具體形式。它普遍適用于各種各樣的人際交往，就是人際交往的基本規(guī)則。? ????2、服務(wù)禮儀，是禮儀在服務(wù)行業(yè)的具體運(yùn)用，是泛指服務(wù)人員在自己的工作崗位上所應(yīng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。
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一、員工禮儀的基本內(nèi)容、對(duì)象和原則：
1、基本內(nèi)容：儀容、儀表、儀態(tài)舉止、談吐、電話接聽禮儀、日常業(yè)務(wù)的辦公禮儀、接人待客方式以及禮貌用語和忌用語等。
2、對(duì)象：個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、餐桌禮儀、待客與作客禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。
3、原則：敬人、自律、適度、真誠。
二、儀容儀表：
1、頭發(fā)：經(jīng)常清洗、梳理整齊、男性職員不留長(zhǎng)發(fā)、不染色彩過于艷麗的頭發(fā)、不留翹胡須。
2、指甲：不留長(zhǎng)指甲，及時(shí)洗剪，如女性職員涂甲油要盡量使用淡色。
3、口腔：保持清潔、上班前不能喝酒或吃有異味的食物。
4、香水：宜用淡香型、微香型的香水。
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儀容儀表培訓(xùn)內(nèi)容主要包括接待禮儀培訓(xùn)、商務(wù)禮儀培訓(xùn)、職場(chǎng)禮儀培訓(xùn)、介紹禮儀培訓(xùn)以及儀態(tài)禮儀培訓(xùn)等。不同的培訓(xùn)部分又有著它不同的內(nèi)容所在。但是培訓(xùn)都有著它的重要意義，會(huì)對(duì)被培訓(xùn)者的儀容儀表產(chǎn)生正面影響。一、儀容儀表培訓(xùn)內(nèi)容1.接待禮儀培訓(xùn)：主要是指的著重于形成的培訓(xùn)，主要有姿勢(shì)的培訓(xùn)等多個(gè)方面的內(nèi)容，比較注重的部分有微笑的標(biāo)準(zhǔn)以及站立的姿勢(shì)等。2.商務(wù)禮儀培訓(xùn)：此課程主要是針對(duì)在商務(wù)環(huán)境上，人與人接洽時(shí)的禮儀培訓(xùn)，例如：接待客戶還有商務(wù)面談時(shí)的一些舉止的培訓(xùn)。例如：怎么握手，怎么遞交名片以及會(huì)談的座次等。3.職場(chǎng)禮儀：這個(gè)課程針對(duì)的是全體員工的培訓(xùn)，主要有職業(yè)素養(yǎng)類的培訓(xùn)，培訓(xùn)的主要內(nèi)容有職場(chǎng)規(guī)范以及職場(chǎng)從業(yè)人員的個(gè)人素養(yǎng)等。4、介紹禮儀培訓(xùn)：介紹禮儀培訓(xùn)的內(nèi)容也比較多，如：名片禮儀以及同行的禮節(jié)還有懂得保持距離等各個(gè)方面的培訓(xùn)。5、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)：主要包括的內(nèi)容還是比較多的，例如：微笑以及目光還有正確的站姿以及坐姿還有行姿和手姿等。
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服務(wù)員的禮貌禮儀培訓(xùn)內(nèi)容有：儀容儀表、言談舉止、禮貌禮節(jié)風(fēng)尚、專業(yè)的技能知識(shí)。培訓(xùn)目的是為了灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好精神面貌。
樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。
服務(wù)員禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn)：
（1）主動(dòng)：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。
（2）熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。
（3）耐心：做到百問不厭，遇事不急，處事果斷。
（4）周到：一事同仁，待客誠懇，安排細(xì)致，服務(wù)熱情達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。
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