為了有效規(guī)范電話銷售的對(duì)外禮儀，就要給電話銷售們灌輸禮儀與規(guī)范，那么你們知道禮儀與規(guī)范是怎么樣的嗎?下面是為大家準(zhǔn)備的，希望可以幫助大家!

電話銷售的禮儀

客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題，不要隨時(shí)打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)，表示對(duì)客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語。

電話營銷

禮貌語

1、對(duì)于做客戶一般回訪時(shí)

①開場白

“您好，請(qǐng)問您是***先生女士嗎?”

客戶詢問什么事情“您好!我是xx公司的客戶代表，想請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)做一個(gè)評(píng)價(jià)，可以嗎?

若客戶同意后“請(qǐng)問怎么稱呼您呢?”┉

②客戶不愿意做回訪時(shí)

“對(duì)不起，打擾您了，再見!”

客戶配合做了回訪工作后

“非常感謝您對(duì)我們工作的支援，打擾您了，謝謝!再見!”

2.回復(fù)投訴時(shí)

開場白

“您好，請(qǐng)問你是***先生女士嗎?

聯(lián)絡(luò)到投訴人時(shí)

“您好!我是xx公司的客戶代表，您曾經(jīng)向我們反映的***問題投訴內(nèi)容，我們進(jìn)行了仔細(xì)的核查，我想給你解釋一下，或者：我把核查的結(jié)果給您說一下好嗎?”

客戶對(duì)回復(fù)認(rèn)可時(shí)

“好的，您還有什么其他問題嗎?若有，繼續(xù)處理

若沒有了“如果您還有什么意見或建議，歡迎你撥打客戶服務(wù)熱線95518，我們會(huì)及時(shí)為你處理，打擾您了。謝謝!再見!

客戶對(duì)回復(fù)不認(rèn)可時(shí)

“很抱歉，您看這樣好嗎/我們?cè)俸瞬橐幌?，盡快回復(fù)您，可以嗎?

若客戶同意“我們會(huì)盡快給你答復(fù)的，謝謝!再見!”

9若客戶不同意時(shí)，要求立即答復(fù)時(shí)“很抱歉，對(duì)于您反映的問題我們必須通過相關(guān)部門進(jìn)行核查以后，才能回復(fù)您，希望您能體諒!我們會(huì)盡快給你一個(gè)答復(fù)的，好嗎?

3、營銷

開頭語：“您好!我是xx公司的客戶代表xx ，能耽誤您兩分鐘嗎?”

客戶同意時(shí)，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行營銷工作

客戶不同意時(shí)：“很抱歉，打擾您了，如果您在使用我們業(yè)務(wù)時(shí)遇到任何問題。歡迎您隨時(shí)撥打我們的客服熱線95518，再見!”

客戶投訴用語

1客戶說話時(shí)，認(rèn)真聽取和記錄客戶反應(yīng)的問題，不要隨時(shí)打斷客戶說話，在聆聽和記錄的時(shí)候要對(duì)客戶有所回應(yīng)，表示對(duì)客戶的尊敬，常用的禮貌詞有：恩、對(duì)、是、好的等肯定的詞語。

2客戶說完以后

①”很抱歉，先生女士,因?yàn)槲覀兊墓ぷ鹘o您帶來不便，非常感謝您反映的情況。”

②”您所反應(yīng)的具體情況我已經(jīng)了解了，并且做好了記錄，我想再給您確認(rèn)一下，好嗎?”復(fù)述客戶所說的內(nèi)容”"請(qǐng)問您還有一些補(bǔ)充的嗎?"若沒有補(bǔ)充"您反映的問題，我們會(huì)立刻轉(zhuǎn)給相關(guān)部門核查，并給您一個(gè)滿意的答復(fù)，好嗎?"

③對(duì)于業(yè)務(wù)類的投訴："您反映的問題，我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映，并在2天內(nèi)給您答復(fù)，好嗎?"

④對(duì)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴："很抱歉，我理解您現(xiàn)在的心情，我代表我們公司給您道歉，我們會(huì)對(duì)您反映的情況進(jìn)行核查，最后給您一個(gè)答復(fù)，好嗎?"

禁用語

1、您是誰?

2、有什么事?

3、不行。

4、那不是我的工作

5、不是我受理的

6、我現(xiàn)在很忙

7、我也沒辦法

8、你必須出示**證件才能辦理

9、我不知道

10、我知道了，我清楚了，你不用再講了。

11、你錯(cuò)了，事實(shí)不是這樣的。

12、你說的對(duì)，這個(gè)部門服務(wù)人員的表現(xiàn)真的很差。

13、知道沒有?

14、懂了沒有啊?你聽不懂嗎?

15、你應(yīng)該冷靜一下。

16、公司規(guī)定就是這樣沒有辦法。

17、你要辦就，辦不辦就算了。

18、你去投訴吧，隨便你。

19、公司是絕對(duì)不會(huì)出錯(cuò)的。

20、不行就是不行。

服務(wù)過程中的“忌”

1、在很吵或很靜的環(huán)境中，說話的聲音太大或太小。

2、在傾聽客戶說話時(shí)完全保持沉默。

3、很長一段時(shí)間沒有回應(yīng)，客戶以為電話已經(jīng)結(jié)束通話。

4、什么都沒有說就結(jié)束通話客戶電話。

5、在客戶發(fā)脾氣時(shí)，客戶代表也發(fā)脾氣，甚至與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

6、沒有注意聆聽客戶反映的問題，忘記做記錄內(nèi)容不正確，導(dǎo)致再次回電話給客戶。

7、沒有確認(rèn)記錄資訊，卻結(jié)束通話客戶電話

8、不要給客戶隨便承諾無法做到的事情

9、客服講話時(shí)輕易打斷客戶，插話或是轉(zhuǎn)移話題

10、客服以掛電話便與同事交談。通話過程中不保持客戶電話直接訪問其他工作人員。

11、客戶代表服務(wù)中精神萎靡，態(tài)度懶惰。

12、責(zé)問，反問，訓(xùn)斥或謾罵客戶。

13、與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢。

14、不懂裝懂，搪塞，推諉客戶。

15、頻繁使用口頭禪，非禮貌性語言助詞如：嘍、嘛等。

16、拖腔，語氣生硬，頂撞客戶。

17、通話時(shí)打呵欠，吃東西或嚼口香糖。

18、通話過程中對(duì)客戶吼叫，即使客戶無理取鬧或是對(duì)方環(huán)境很吵的情況下。

19、通話過程中，如果遇到對(duì)方是老年人聽不清楚，可說聲“很抱歉，打擾您了。”方可結(jié)束通話電話。

20、遇到使用者提的不知如何解釋的問題時(shí)，未經(jīng)允許直接將電話交給其他工作人員受理。

電話銷售的規(guī)范

一 電話形象要求：

1重要的第一聲：當(dāng)我們打電話給客戶，接通后迅速用親切、優(yōu)美的招呼聲，說：“你好，這里是環(huán)球禮儀培訓(xùn)網(wǎng)。。?！遍_頭。聲音清晰、悅耳、吐字清脆明朗，給客戶留下好的印象，要有“我代表單位形象”的意識(shí)。

2 要有喜悅的心情：打電話時(shí)顧問要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

3 端正的姿態(tài)與清晰的聲音：打電話過程中絕對(duì)不能喝水、零食，私下交談，即使是懶散的姿勢(shì)客戶也能夠“聽”得出你聲音是無精打采的;若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。

二 聲音要求：

1 聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)，使客戶感到有被尊重、重視的感覺。

2 口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。

3 避免聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。或者聲音過小，造成客戶聽覺困難。

3 說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢。

三 時(shí)間要求：

1 不得在客戶晚間休息，就是超過晚上十點(diǎn)以后，上午七點(diǎn)以前聯(lián)絡(luò)客戶。避免客戶吃飯，午休等時(shí)間打擾，除非與客戶約定

2 迅速準(zhǔn)確的接聽：聽到電話 *** ，最好在三聲之內(nèi)接聽。讓客戶久等是很不禮貌的，讓客戶產(chǎn)生急躁心理

3 如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應(yīng)該先向客戶道歉，然后快速進(jìn)入正文。若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，客戶會(huì)十分不滿，留下惡劣的印象。

4 電話三分鐘原則：通話時(shí)機(jī)和通話長度一般最好在三分鐘內(nèi)：時(shí)間宜短不宜長，只要把你的意思和客戶要求溝通清楚就可以結(jié)束，不要過于閑聊，但是具體因人因事靈活掌握

5 同事不在座位，如果聽到電話 *** 后，周圍同事應(yīng)該用最快的速度拿起聽筒回應(yīng)

6 節(jié)假日沒有什么急事，可以用發(fā)個(gè)簡訊或者諸如此類，確認(rèn)客戶允許再打電話

四 語義要求

1 首先應(yīng)該自報(bào)單位、部門、姓名，確?？蛻衾斫馕覀兺ㄔ挻砥髽I(yè)

1 吐字用句表達(dá)清晰，避免產(chǎn)生歧義，例如：AB的B不是CD的D “寶潔”和“保潔”需要和客戶說明具體的文字，以免地址，姓名，單位等錯(cuò)誤

2 復(fù)誦來電要點(diǎn)：客戶表達(dá)的意思，適當(dāng)給與復(fù)述，確保和客戶的表達(dá)一致

3 銷售顧問應(yīng)修正自己習(xí)慣性口頭禪，避免不文明口頭禪造成的企業(yè)負(fù)面形象.

4 在感覺客戶處于特殊場合情況下，應(yīng)先征詢客戶是否方便接聽電話，保障客戶利益

5 表述中沒有強(qiáng)迫對(duì)方的意思，溝通中把最重要的事放在前面優(yōu)先說。

五 記錄要求：

1 進(jìn)入接線狀態(tài)，左手持聽筒、右手拿筆，認(rèn)真清楚的記錄客戶情況，要求簡潔和完備

2 牢記 5WIH 技巧，① When 何時(shí) ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 為什么 ⑥ HOW 如何，對(duì)客戶需求的記錄讓你下次聯(lián)絡(luò)保持清晰

六 有效電話溝通

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的

1 公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，對(duì)客戶提出的問題應(yīng)耐心傾聽;表示意見時(shí)，應(yīng)讓客戶能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。

2 注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關(guān)鍵，接電話時(shí)要盡可能問清事由，避免誤事，電話交談時(shí)，應(yīng)注意正確，完整地交待清楚

3 不得向客戶做夸大承諾，確保UAA服務(wù)事項(xiàng)的正確性和可執(zhí)行性。

4 對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，在保密范圍許可情況下，迅即查告，不能說不知道。

5 接到責(zé)難或批評(píng)性的電話時(shí)，應(yīng)委婉解說，并向其表示歉意或謝意，不可與客戶爭辯，以贏得對(duì)方的好感。

6客戶優(yōu)先原則：接電話中，遇到必須與同事交談需按保留鍵，同時(shí)向客戶表示歉意

7線路質(zhì)量差：萬一通話效果不好，可以委婉跟客戶約個(gè)時(shí)間再聊，務(wù)必在客戶認(rèn)可的時(shí)間。如遇斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑浮?/p>

8 遇到客戶要找的顧問不在。首先告訴客戶，他找的人不在，然后才能詢問客戶姓名，事項(xiàng)，千萬別倒過來了，切忌粗率答復(fù)：“XX不在”即將電話結(jié)束通話。

9 轉(zhuǎn)接電話應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間，勿同時(shí)接聽兩個(gè)電話，實(shí)在來不及必須向客戶道歉

七 掛電話前的禮貌

要結(jié)束電話交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語，如 “感謝您對(duì)UAA支援”“謝謝您，再見”等，對(duì)方掛機(jī)后再掛電話，不可只管自己講完就結(jié)束通話電話。

八 其他規(guī)則：公司電話不能接打私人電話，不要占用公司電話資料資源

簡訊禮儀：

一 簡訊息傳送終端內(nèi)容，必須填寫《02簡訊申請(qǐng)單》，總監(jiān)批準(zhǔn)。具體話述參考公司的簡訊模版，匯總報(bào)經(jīng)理備存

二 簡訊內(nèi)容要符合文明規(guī)則，體現(xiàn)尊重客戶的意愿。不得對(duì)會(huì)員使用如下的語言表述：人身攻擊，不尊重客戶隱私，宗教信仰，地域和車型歧視，性別和年齡歧視

三 簡訊息必須署名，除了正文表達(dá)意思以外，必須字尾署名和分機(jī)號(hào)碼，確?？蛻魷?zhǔn)確聯(lián)絡(luò)到你，格式：事由+UAA張三+分機(jī)號(hào)碼

四 報(bào)價(jià)簡訊息，盡量清晰表達(dá)公司價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以及價(jià)格以外的服務(wù)，確?？蛻裟軓暮営嵵畜w會(huì)我們的態(tài)度

五 重要的節(jié)假日，應(yīng)該提前向客戶傳送表示感謝，祝福，問候的用語。保持和客戶的長期聯(lián)絡(luò)，體現(xiàn)公司對(duì)客戶的重視。

六 客戶的咨詢簡訊息，盡可能及時(shí)回復(fù)，如果較晚要表示歉意。最好電話解答

七 晚上10點(diǎn)以后不方便給對(duì)方打電話了，發(fā)個(gè)簡訊告知就行。簡訊雖然更加簡便，但如果太晚，也一樣會(huì)影響對(duì)方休息。所以簡訊息不要超過晚上十一點(diǎn)較好

八 有時(shí)要給身份高或重要的人打電話，知道對(duì)方很忙，可以先發(fā)簡訊“有事找，是否方便給您打電話?”如果對(duì)方?jīng)]有回簡訊，一定不方便，可以在較久的時(shí)間以后再撥電話。