星巴克新員工培訓(xùn)內(nèi)容
Z.L.小姐
麻辣土豆56
培訓(xùn)主要從以下四個方面著手。
1、培訓(xùn)企業(yè)文化:包括企業(yè)宗旨、經(jīng)營理念等。(讓員工有認(rèn)同感)
2、培訓(xùn)企業(yè)簡況:企業(yè)歷史、發(fā)展?fàn)顩r、長短期規(guī)劃。(讓員工有歸屬感，看到愿景)
3、培訓(xùn)企業(yè)制度:各項管理制度、工作流程。(沒有規(guī)矩，不成方圓)
4、培訓(xùn)專業(yè)技能:根據(jù)不同的崗位進行崗前培訓(xùn)。
1、培訓(xùn)企業(yè)文化:包括企業(yè)宗旨、經(jīng)營理念等。(讓員工有認(rèn)同感)
2、培訓(xùn)企業(yè)簡況:企業(yè)歷史、發(fā)展?fàn)顩r、長短期規(guī)劃。(讓員工有歸屬感，看到愿景)
3、培訓(xùn)企業(yè)制度:各項管理制度、工作流程。(沒有規(guī)矩，不成方圓)
4、培訓(xùn)專業(yè)技能:根據(jù)不同的崗位進行崗前培訓(xùn)。
果你直接說我們模擬下見客戶，效果未必好，可詢問他在這方面的經(jīng)驗或他的設(shè)想)，而后與他互動，提一些問題看他的解決思路，如果他只說出一層，不要立刻得出他只能如此的結(jié)論，窺測他的潛能，在這一過程中告訴他公司的原則。
一次成功的新員工培訓(xùn)可以幫助員工迅速了解企業(yè)的價值觀和核心觀念，適應(yīng)工作環(huán)境，增強企業(yè)各部門之間的配合。
星巴克所有新入職的員工除了要進行常規(guī)的業(yè)務(wù)訓(xùn)練之外，還需要進行一定時期的門店見習(xí)，并接受必要的咖啡知識的培訓(xùn)。
星巴克的管理人員通常是從基層逐漸選拔出來的員工，這不僅為員工設(shè)計好了良好的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，而且也為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎(chǔ)。
新入職的員工除了接受基本的培訓(xùn)之外，還可報名參加星巴克（中國）大學(xué)，接受更加系統(tǒng)的培訓(xùn)，為提升自己的知識、技能打下基礎(chǔ)。
為新員工安排的培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)主要是有關(guān)公司基本發(fā)展情況的內(nèi)容，為的是能夠讓員工盡快適應(yīng)公司的工作環(huán)境，迅速融入工作中，與同事進行密切配合，提高工作能力，實現(xiàn)個人與公司的共同進步
好好在一起吧
星巴克的服務(wù)水平是有目共睹的。在點單的時候，服務(wù)員經(jīng)常會和我寒暄幾句，有時候甚至?xí)_開小玩笑。這背后的原因必然是優(yōu)質(zhì)的員工培訓(xùn)，下文對此做了比較專業(yè)的解讀。按照星巴克的術(shù)語，客戶關(guān)系叫“顧客親密度”，服務(wù)的宗旨是“讓進入店里的顧客每一次都能感受到‘升級’的體驗”。什么樣的服務(wù)流程才能造就“升級”的顧客體驗?zāi)? 我們來舉例說明吧：新員工小李是一個只有高中文憑的年輕人，他成為了星巴克的一名柜臺服務(wù)員。 星巴克專門花時間培訓(xùn)小李如何微笑、眼神交流、傾聽，并且能第一時間認(rèn)出?？?、建立私人關(guān)系，只有更加私人的關(guān)系才能讓顧客感受到自己的特殊性，從而達到“升級”的感覺。星巴克要求，小李在面對顧客的時候，問一些需要對方具體回答的特殊疑問句，而不是普通的“是”或“否”的問題，比如“我發(fā)現(xiàn)您在看價目單，您喜歡喝哪種飲料?”星巴克為什么要有這種要求?小略認(rèn)為，這里很有技巧!如果小李問了一個簡單的問題，比如“您喜歡喝咖啡嗎?”對方說“還可以”，不善交際的小李可能就沒法接了，然后就沒有然后了……相反，“我發(fā)現(xiàn)您在看價目單，您喜歡喝哪種飲料?”樣的問題會鼓勵顧客多說話，不但快速了解顧客需要，還能讓不善言辭的小李不說什么話就輕松與顧客建立了好的私人關(guān)系。小編認(rèn)為，通常情況下，傾訴的一方通常比傾聽的一方感覺會更好，這也是為什么我們常常更喜歡傾訴而不是聆聽。我們怎么做才能讓新員工小李把服務(wù)做得又好又快呢?靠嚴(yán)格的培訓(xùn)機制和流程化的服務(wù)。員工培訓(xùn)是重中之重，需要把大部分員工流失控制在員工培訓(xùn)的頭三個月培訓(xùn)期內(nèi)：一上來，星巴克對新員工小李的培訓(xùn)特別嚴(yán)格，小李在頭三個月會特別辛苦。星巴克就是希望把不太勝任的員工在最早期就淘汰了。這樣一來，熬過了培訓(xùn)期的小李們會更適應(yīng)星巴克，一般會留在公司好幾年，正式員工的流失率也就降低了。流程化的設(shè)計：星巴克將服務(wù)客戶的流程規(guī)范為七步。比如說，董小姐下單之后，舒爾茨要求店員小李用特定的術(shù)語大聲重復(fù)一遍訂單，“小杯、冰、摩卡，是嗎?”星巴克為什么要讓小李大聲重復(fù)一遍?小編認(rèn)為，這么做一舉多得!一來可以減少出錯率，避免小李一不小心走神聽錯了;二來可以讓排在后面隊里不常來星巴克的新顧客張三聽到，順便學(xué)習(xí)一下星巴克的常用術(shù)語，實則加快了平均顧客下單的速度。另外，當(dāng)老顧客董小姐一上來直接說“小杯、冰、摩卡”
安然若水
分線上和線下兩部分。線上通過E-learning系統(tǒng)學(xué)習(xí)，每個層級都有自學(xué)的內(nèi)容，然后看不懂的問自己一對一的師傅。線下是師傅和其他伙伴，帶練習(xí)實踐和解惑。全職有一個月的培訓(xùn)期，內(nèi)容很多，還有好多本手冊，一個月也就勉強能當(dāng)人用。做師傅的都是有培訓(xùn)模型和培訓(xùn)的資料學(xué)習(xí)過的，比如說有培訓(xùn)前要營造環(huán)境。培訓(xùn)模型是什么等等。。題外話，我是從體制里出來的，一般外面人覺得星巴克成功，但500強企業(yè)的成功外人只能看到百分之一，這也是很多人自以為很了解星巴克并喜歡評頭論足，我看到也就呵呵！一般一家星巴克光員工工資，一年就70到一百多萬不等，外面的咖啡店，我想光凈利潤估計也就這樣吧。
天晴小豬豬
啃100本管理書，不如學(xué)好星巴克的4條管理經(jīng)我不是星巴克的?？?，但每次去，我都會觀察他們的日常運營。我發(fā)現(xiàn)，有4條很有意思的現(xiàn)象，如果借鑒到中小機構(gòu)運營上，比你讀100本管理書籍都有用。01 星巴克橫向排隊：讓顧客看到過程，降低選擇焦慮 很多人都在肯德基吃早餐，與肯德基豎形排隊不同，星巴克橫向排隊。有什么好處呢？最大的一個好處是，讓所有顧客都面對工作區(qū)。這樣，他們能看到工作人員的忙碌，咖啡一杯又一杯調(diào)制而出，這意味著自己那杯也很快來臨。明顯，選擇和等待的焦慮感，也隨之降低。反之，我們回憶一下肯德基豎形排隊時的心情，大家都會撇著身子焦急望向柜臺，心理不停嘀咕，怎么這么慢？這樣的情景在生活中很常見。比如一進電梯，大家就會盯著樓層數(shù)，一旦電梯里不顯示樓層的變化，里面人的焦慮感立刻上升。這說明什么很顯然，當(dāng)你在看到一件事情的全過程時，會獲得事情被自己掌控的感覺，做選擇會快而容易。這在培訓(xùn)機構(gòu)也有很多可應(yīng)用的場景：① 家長去機構(gòu)咨詢課程當(dāng)家長去機構(gòu)給孩子報班，前臺往往端上一杯水，把家長請到會議室，仔細(xì)為家長介紹各種課程，但有時到最后，家長往往一句“我考慮下”就把前臺給打發(fā)了。一句“我考慮下”，說明2點：一是機構(gòu)課程不適合孩子，二是有顧慮，課程價格超過預(yù)期或擔(dān)心學(xué)習(xí)效果。一旦是后者，我們?nèi)绻辉俣鄦枎拙?，很容易就流失一個客戶。這個時候，怎么辦？問清楚家長的顧慮，帶她到教室去轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，看看其他孩子的上課狀態(tài)、老師的講課水平、孩子過往成績記錄等，把機構(gòu)日常運作過程向家長展示，如果她真的想報班，這會極大提高家長的信任感，更容易獲客。② 機構(gòu)推出新課程比如，一學(xué)生長期在機構(gòu)學(xué)習(xí)，但是學(xué)生家長面對機構(gòu)推出的新課程，總是不感興趣。出現(xiàn)該狀況，家長擔(dān)心的多半是學(xué)習(xí)效果。怎么解決？我們可以推出新課程的試聽課，邀請學(xué)生參與、家長旁聽。一旦學(xué)生感興趣、家長看到課程內(nèi)容的升級，這會極大減少我們與家長的溝通成本，也更容易說服家長。③ 機構(gòu)遇到危機事件孩子在機構(gòu)遇到危機事件，比如受傷。有的校長會選擇聯(lián)系家長，然后把事情全部解決再“邀功”。這種做法沒有錯，但不是最好的。在解決孩子受傷這件事情時，我們要做到在過程中時時匯報，不要總想著把事搞完后，有了結(jié)果，再給家長一個交代。怎么算時時匯報？首先，了解事情發(fā)生始末，搞清楚就和家長說明白；其次，和教務(wù)深
北京青年123
第一，為年輕人創(chuàng)造機會；第二，引導(dǎo)他們分享成功；第三，激發(fā)我們的人文精神。1 職業(yè)發(fā)展很重要在傳統(tǒng)零售行業(yè)入職的初期，員工不可能有很高的工資，或者是很強的IT技術(shù)。這個對于星巴克的伙伴來講是一步步做起來的，在這種情況下如何讓他們看到未來？讓他們在星巴克工作的時間里學(xué)到本領(lǐng)，就算員工以后離開星巴克，他的市場價值也是增加的。星巴克針對職業(yè)發(fā)展，設(shè)立了門店員工的職場發(fā)展路徑，從咖啡師到主管、店鋪經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理，有一系列的發(fā)展路線。對我們門店伙伴來講，他們職業(yè)發(fā)展不僅僅是零售行業(yè)內(nèi)部的發(fā)展，星巴克辦公管理崗以及后期的支持中心，很多職位都是向他們敞開大門的。因為他們是在基層做過的，他們最清楚公司制定的東西執(zhí)行到門店是否有效。大家可能會好奇星巴克如何培訓(xùn)員工？星巴克有幾萬的員工需要培訓(xùn)。眾所周知，星巴克有星巴克大學(xué)，但是星巴克大學(xué)所有人加一起才二十幾個人，不可能一一培訓(xùn)。我們的伙伴里面有一個培訓(xùn)體系，就是專門培訓(xùn)咖啡師，還有MCM（店經(jīng)理導(dǎo)師），還有DCM（區(qū)經(jīng)理教練）。后面這一層級意味著每一個伙伴自己工作的同時，還身兼另外一個職位，將自己的知識分享出去。 相當(dāng)于師傅帶徒弟的方式，實際上真正擁有這樣大批強悍的團隊，才能夠讓我們新伙伴進來的時候，第一時間學(xué)習(xí)到咖啡怎么制作，并且熟悉店內(nèi)流程等等事宜。
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