政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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中國式話
1、公司來訪的客戶需要由前臺文員進(jìn)行接待以及負(fù)責(zé)基本的咨詢和引見，需要嚴(yán)格的執(zhí)行接待服務(wù)規(guī)范，要保持良好的禮節(jié)和禮貌，如果有來訪的客人要做好登記，接待，引導(dǎo)，并且安排好洽談的地點(diǎn)，需要及時(shí)的通知被訪人員。 2、前臺文員需要對接聽服務(wù)熱線和轉(zhuǎn)接電話，并且最好各方面的咨詢工作，對于各種重要的事項(xiàng)要認(rèn)真記錄并且及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)的人員，不能遺漏也不能延誤。 3、前臺文員要注意公司的清潔衛(wèi)生，并且展示好公司良好的形象，需要監(jiān)督員工每天的考勤情況，不可以包庇。對于公司的快遞，信件包裹等得收發(fā)工作也是要由前臺文員負(fù)責(zé) 4、要能協(xié)助部門經(jīng)理將部門之間的工作做好協(xié)調(diào)，并完成部門經(jīng)理所交代的其他工作。 5、每月公司員工的考勤工作，由前臺文員完成。對于考勤資料需要進(jìn)行存檔，并負(fù)責(zé)復(fù)印，傳真以及打印。 6、接受辦公室主任的工作安排，并且能夠協(xié)助其他部門做好其他工作。 7、辦公用品不允許浪費(fèi)，要有效的將成本控制好，需要不定時(shí)的檢查用品庫存情況，要及時(shí)的申請采購，要做好后勤保障工作。 8、要負(fù)責(zé)公司的辦公軟件，并掌握辦公軟件的運(yùn)用。需要打印文件，負(fù)責(zé)整理，分類，并且保管好公司常用的表格，并且根據(jù)實(shí)際使用的情況進(jìn)行增補(bǔ)。 9、本部門的收集，文件的收發(fā)等工作需要由本部門完成，策劃組織公司的各種活動，并要將公司的宣傳工作做好。 10、需要完成其他領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)工作。
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隨著經(jīng)濟(jì)社會日新月異的發(fā)展，人們對服務(wù)行業(yè)的要求越來越高，特別對窗口服務(wù)單位的服務(wù)與質(zhì)量，更是熱議的話題，那么你們知道窗口的禮儀是怎樣的嗎?下面是我為大家整理的窗口禮儀相關(guān)知識，希望能夠幫到大家哦!
(一)政務(wù)職業(yè)道德
1.忠于職守、 愛崗敬業(yè) 。政務(wù)人員要具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，要愛行愛崗、兢兢業(yè)業(yè)，要嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，塑造良好的政務(wù)形象。
2.精誠合作、密切配合。政務(wù)人員要牢固樹立全局觀念和整體意識，要服從大局，密切配合相關(guān)部門及人員的工作，為政務(wù)事業(yè)發(fā)展勇于奉獻(xiàn)。
3.誠信親和、尊重服務(wù)對象。講信用守承諾，對服務(wù)對象的合法權(quán)益要高度負(fù)責(zé)，要樹立服務(wù)對象至上、信用第一的服務(wù)意識，要提高職業(yè)技能，提高工作效率;要講究服務(wù)藝術(shù)，開展全方位、多層面的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。
4.求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。政務(wù)人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開展工作，要改進(jìn)服務(wù)手段，開展服務(wù)創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)一流服務(wù)。
(二)窗口服務(wù)形象
1.服務(wù)號牌規(guī)范佩戴。工作人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識牌，值班領(lǐng)導(dǎo)(或大廳值班、咨詢?nèi)藛T)須佩戴明顯標(biāo)志。
2.統(tǒng)一著裝，保持整潔。工作人員要統(tǒng)一著裝并做到以下幾點(diǎn)：
(1)按統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間著裝、換裝;
(2)按統(tǒng)一規(guī)定內(nèi)外配套著裝，嚴(yán)禁混穿不同季節(jié)的服裝，嚴(yán)禁制服便裝混穿，嚴(yán)禁歪戴帽、卷袖口、敞衣扣。胸卡掛于上衣左口袋正中處。
(3)衣、褲口袋盡量不裝物品，以免變形，影響美觀;
(4)工作人員不允許穿拖鞋，應(yīng)統(tǒng)一穿黑色皮鞋，皮鞋必須保持清潔明亮;
(5)男性工作人員應(yīng)著深色襪子，女性工作人員應(yīng)著白色襪子，避免露出襪口;
(6)窗口工作人員上班時(shí)不能戴袖套。
3.發(fā)型自然，不染異色。
(1)男性工作人員要勤理發(fā)，不得留大鬢角、長發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須;
(2)女性工作人員可留各式短發(fā)，發(fā)型自然;留長發(fā)應(yīng)束起盤于腦后，佩戴發(fā)飾;有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。
4.儀表大方，配飾得體。
(1)不得戴有色眼鏡從事工作;
(2)女性工作人員不得佩戴過多或過于耀眼的飾物，每只手最多只能戴一枚戒指，不得留長指甲、染指甲;
(3)工作人員要保持面部清潔，不得紋身、化濃妝。
5.精神飽滿，舉止端莊。
(1)站姿要挺拔。
窗口人員臨柜受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂可自然地放在柜臺上，但不準(zhǔn)趴在柜臺上。
(2)坐姿要端莊。
與服務(wù)對象坐著面對面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視服務(wù)對象;女性工作人員落座前，先用腳感覺椅子的位置，用手掠平裙子，然后坐下雙腿并攏，雙手輕輕置于腿上;男性工作人員可直接落座，雙腿可略分開，雙手自然置于腿上;坐在椅子上，要立腰、挺胸，上體自然挺直。
(3)行姿要穩(wěn)重。
行走時(shí)身體重心微向前傾，收腹挺胸，目視前方，雙臂前后自然擺動;一般情況下應(yīng)穩(wěn)步行走，有緊急事情可碎步快行，不可慌張奔跑。
(三)窗口服務(wù)技能
1.業(yè)務(wù)知識全面了解。政務(wù)人員要了解掌握各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識及政策 規(guī)章制度 ，并能運(yùn)用解決實(shí)際工作中遇到的有關(guān)問題。
2.操作技能熟練掌握。政務(wù)人員要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能。要掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識，熟練操作本崗位各種電子設(shè)備。
3.處理準(zhǔn)確高效。政務(wù)人員要嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行業(yè)務(wù)處理，處理業(yè)務(wù)認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。
4.持證上崗定期考核。嚴(yán)格政務(wù)人員上崗標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持持證上崗，定期對在崗人員進(jìn)行考核，不合格者必須下崗培訓(xùn)。
5.定期培訓(xùn)提高技能。定期對政務(wù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不定期開展崗位練兵活動，不斷提高政務(wù)人員服務(wù)技能。
(四)窗口語言規(guī)范
1.服務(wù)時(shí)，要語句清晰音量適中，語言文雅、禮貌。
2.工作中，要堅(jiān)持使用文明服務(wù)用語“請、您好、對不起、謝謝、再見”。
(1)接聽服務(wù)對象電話時(shí)，主動 自我介紹 ：“您好政務(wù)中心XX窗口”交談結(jié)束應(yīng)說：“再見?！贝龑Ψ綊鞕C(jī)后再放電話。
(2)給服務(wù)對象打電話時(shí)，主動表明身份：“您好，我是您好政務(wù)中心XX窗口。
(3)接待服務(wù)對象時(shí)使用：“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)?”“您好，請問有什么事我可以幫忙嗎?”
(4)服務(wù)對象辦理不需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“請稍候，我馬上為您辦好。
(5)服務(wù)對象辦理需提供相關(guān)證明、資料的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，請您出示××資料(證件)?！?/p>
(6)服務(wù)對象提供的資料不全時(shí)，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要提供××資料，這次讓您白跑一趟真是抱歉!”
(7)服務(wù)對象辦理的業(yè)務(wù)需相關(guān)部門或人員簽字時(shí)，應(yīng)說：“對不起，根據(jù)規(guī)定這筆業(yè)務(wù)需要××部門(人員)簽字，麻煩您去辦理簽字手續(xù)?！?/p>
(8)辦完業(yè)務(wù)后，應(yīng)說：“您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請收好相關(guān)憑證?！?/p>
(9)服務(wù)對象辦理支票查詢業(yè)務(wù)時(shí)，經(jīng)查詢款項(xiàng)未到帳，應(yīng)說：“對不起，您所查的款項(xiàng)暫時(shí)沒到，請將您的電話號碼留下，款到后我們立即通知您?！?/p>
(10)服務(wù)對象若要查詢與自己不相關(guān)的信息時(shí)，應(yīng)婉言謝絕：“對不起，為了保護(hù)服務(wù)對象權(quán)益，按規(guī)定我不能為您查詢，請您諒解?！?/p>
(11)服務(wù)對象進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)說：“請問您有什么問題需要咨詢嗎?”
(12)服務(wù)對象進(jìn)行咨詢，若詢問的內(nèi)容自己不太清楚(或不能處理)，應(yīng)說：“對不起，請您隨我到XXXX辦理?！?/p>
(13)服務(wù)對象的要求與國家政策規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說：“非常抱歉，根據(jù)規(guī)定我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)，希望您能諒解。”
(14)服務(wù)對象出現(xiàn)失誤更正后可以辦理時(shí)，應(yīng)說：“對不起，您的××有誤(指明錯誤之處)，請您重新辦理一下?！?/p>
(15)當(dāng)由于自身原因不能滿足服務(wù)對象要求時(shí)，應(yīng)說：“對不起，因?yàn)椤痢猎?，我們這里不能滿足您的要求，請您到您好政務(wù)中心XX窗口去辦理好嗎?”
(16)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，因特殊原因需接聽電話應(yīng)說：“對不起，我接一下電話，請稍候。”接完電話后應(yīng)說：“對不起，讓您久等了?！?/p>
(17)臨時(shí)出現(xiàn)設(shè)備故障，應(yīng)說：“請?jiān)?，?jì)算機(jī)線路暫時(shí)出現(xiàn)故障，我們在盡快排除，請稍候?！?/p>
(18)服務(wù)對象代辦必須由本人親自辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說：“對不起，這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該由本人親自辦理。請您通知本人來我處辦理，謝謝您的配合?！?/p>
(19)收到服務(wù)對象的投訴、建議時(shí)，應(yīng)說：“非常感謝您對我們的工作提出寶貴意見，請您留下姓名和電話號碼，我們處理后盡快與您聯(lián)系?！?/p>
(20)服務(wù)對象向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說：“沒關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的?！?/p>
(21)與服務(wù)對象道別時(shí)，應(yīng)說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來。”
(22)當(dāng)服務(wù)對象對憑證有疑問時(shí)，應(yīng)說：“您有什么疑問?我來為您解釋?！?/p>
(23)當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，應(yīng)說：“請您稍候，我馬上為您辦理?！?/p>
(五)窗口服務(wù)態(tài)度
1.窗口人員必須做到：繳費(fèi)咨詢一樣主動，生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，表揚(yáng)批評一樣誠懇。
2.迎接服務(wù)對象主動熱情。
(1)當(dāng)服務(wù)對象走近柜臺時(shí)，對服務(wù)對象禮貌熱情、主動招呼、微笑迎接、目視服務(wù)對象并向服務(wù)對象問好。
(2)當(dāng)服務(wù)對象在柜臺前徘徊猶豫時(shí)，要主動熱情詢問并留意服務(wù)對象手中的憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。
(3)當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作未及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象時(shí)，首先要向服務(wù)對象道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，盡快停下手中的工作為服務(wù)對象辦理業(yè)務(wù)。
(4)當(dāng)經(jīng)常繳費(fèi)的服務(wù)對象來到柜臺前時(shí)，要主動以姓氏稱呼服務(wù)對象并要向服務(wù)對象問好。
(5)當(dāng)多位服務(wù)對象幾乎同時(shí)到達(dá)營業(yè)窗口時(shí)，要對先到和后到的服務(wù)對象都打招呼，并先向后到的服務(wù)對象做解釋，再詢問先到的服務(wù)對象辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)。
(6)當(dāng)柜臺前有服務(wù)對象正在辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)又有新的服務(wù)對象進(jìn)入視線時(shí)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意服務(wù)對象，并主動用“您好，請稍等一下”等語言安撫服務(wù)對象。
(7)對下班前辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)對象，不能拒絕、不能急躁，要認(rèn)真受理。
3.仔細(xì)聆聽把握意圖。
(1)辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解服務(wù)對象的用意，并得到服務(wù)對象確認(rèn)。當(dāng)服務(wù)對象表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)委婉地請求服務(wù)對象重復(fù)表達(dá)意圖。
(2)服務(wù)對象猶豫不定時(shí)，主動宣傳業(yè)務(wù)辦理程序，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
4.解答咨詢耐心細(xì)致。
(1)解答服務(wù)對象詢問，態(tài)度耐心誠懇，語言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。
(2)遇到自己不熟悉的問題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動向同事請教，然后答復(fù)服務(wù)對象。
5.業(yè)務(wù)辦完禮貌道別。
(1)辦完業(yè)務(wù)將相關(guān)憑證遞交服務(wù)對象時(shí)，動作要輕，不扔不摔。提醒服務(wù)對象核對、收好。
(2)服務(wù)對象臨走時(shí)應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。
6.服務(wù)對象失誤委婉提醒。
(1)發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象走錯柜臺時(shí)，應(yīng)禮貌地為服務(wù)對象指明辦理的柜臺;服務(wù)對象要求辦理本網(wǎng)點(diǎn)暫未開辦的業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)先向服務(wù)對象致歉并介紹服務(wù)對象到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)辦理。
(2)看到有服務(wù)對象插隊(duì)時(shí)，應(yīng)委婉地規(guī)勸服務(wù)對象按先后順序排隊(duì);看到前面的服務(wù)對象已辦理完業(yè)務(wù)離開而下一位服務(wù)對象仍站在等候處時(shí)，應(yīng)熱情地引導(dǎo)服務(wù)對象上前辦理。
7.值班領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)清晰，解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正。
(六)服務(wù)場所
1.窗外牌匾規(guī)范。窗口外醒目位置要按規(guī)定設(shè)置門楣招牌、銅牌和營業(yè)時(shí)間牌、玻璃門與落地窗醒示防撞條等標(biāo)識并定期清洗，保持無損壞、無污損，充分體現(xiàn)鮮明、統(tǒng)一、整潔、醒目的總體風(fēng)格。
2.大廳設(shè)施齊全。內(nèi)部總體裝飾風(fēng)格上力求簡潔、淡雅、穩(wěn)重。要按照規(guī)定，設(shè)置折頁架、告示牌、業(yè)務(wù)宣傳欄等，要在征費(fèi)大廳醒目位置，設(shè)置提醒服務(wù)對象妥善保管財(cái)物的警示性文字，要提供服務(wù)對象書寫的用具以及便于服務(wù)對象監(jiān)督的意見箱(意見簿)，并公示服務(wù)對象服務(wù)電話、投訴電話和服務(wù)網(wǎng)址。
3.環(huán)境衛(wèi)生干凈。征費(fèi)廳門前無垃圾無雜物，不隨意張貼印刷品;內(nèi)部環(huán)境整潔、明亮，做到“四凈四無”，即“地面凈、桌面凈、墻面凈、門面凈”、“無灰塵、無紙屑、無雜物、無異味”。
4.物品擺放整齊。各項(xiàng)物品不亂堆亂放。供服務(wù)對象使用的物品，干凈整齊，定期消毒，柜臺內(nèi)辦公用品分必用物品和非必用物品分類擺放。必用物品定點(diǎn)定位放置，非必用物品放在隱蔽位置。
(七)服務(wù)設(shè)施
1.服務(wù)設(shè)施性能完好。
2.便民設(shè)施干凈整潔。大廳沙發(fā)或休息椅、茶幾、飲水機(jī)等便民設(shè)施要保持干凈整潔;根據(jù)業(yè)務(wù)需要配備電子顯示屏要按要求正常播放;訂閱的報(bào)紙要及時(shí)更新。
3.監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。大廳必須配備監(jiān)控設(shè)備并保證監(jiān)控設(shè)備正常運(yùn)行。
4.宣傳物品美觀規(guī)范。政策宣傳資料應(yīng)按要求整齊掛貼在告示牌上，宣傳折頁、物品擺放整齊，美觀。告示牌內(nèi)容要準(zhǔn)確印刷，字體要美觀，設(shè)置要規(guī)范，更換要及時(shí)，保持清潔衛(wèi)生。
5.根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)置業(yè)務(wù)咨詢臺，便于引導(dǎo)，回答服務(wù)對象咨詢，處理服務(wù)糾紛。
(八)服務(wù)紀(jì)律
1.遵守法紀(jì)保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)規(guī)章制度，保守服務(wù)對象秘密，維護(hù)服務(wù)對象權(quán)益。
2.業(yè)務(wù)處理規(guī)范操作。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。
3.準(zhǔn)備工作提前進(jìn)行。服務(wù)窗口要提前10分鐘做好營業(yè)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。以保證服務(wù)窗口按時(shí)接待服務(wù)對象。
4.對外服務(wù)準(zhǔn)時(shí)滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對外公示的時(shí)間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止服務(wù);服務(wù)期間因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”柜臺指示牌，向服務(wù)對象明示并引導(dǎo)服務(wù)對象在其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防服務(wù)對象在無人柜臺前等待。
5.聽取意見虛心謙和。接受服務(wù)對象批評和聽取意見時(shí)，要表示感謝不要爭辯。自己解決不了的，要請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理;在工作中受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓求得理解，禁止與服務(wù)對象爭吵。
6.利用間隙，收入扎賬。工作人員扎賬必須在柜臺無服務(wù)對象情況下進(jìn)行，嚴(yán)禁出現(xiàn)工作人員為扎賬或處理內(nèi)部事務(wù)，而隨意擺放暫停服務(wù)牌停辦業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，特殊情況必須征得領(lǐng)導(dǎo)同意。
7.現(xiàn)金離柜前必須提醒服務(wù)對象在柜臺前清點(diǎn)，避免發(fā)生糾紛。
8.發(fā)現(xiàn)假幣明確告知。發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)向服務(wù)對象說明判定為假幣的依據(jù)，讓服務(wù)對象確信，并誠懇地向服務(wù)對象講解識別假幣的 方法 。
9.發(fā)現(xiàn)差錯及時(shí)說明。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)對象交款差錯時(shí)，應(yīng)將現(xiàn)金全部交還服務(wù)對象請其清點(diǎn)。
10.遺失物品主動歸還。發(fā)現(xiàn)服務(wù)對象遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還，若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管并積極與服務(wù)對象聯(lián)系，將物品歸還服務(wù)對象。
11.辦理業(yè)務(wù)服務(wù)對象優(yōu)先。柜面服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時(shí)如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短服務(wù)對象等候時(shí)間;如有特殊情況必須先接電話的，須征得服務(wù)對象的同意;接聽、撥打電話要長話短說、言簡意賅，私人電話不超過2分鐘。
12.辦公時(shí)間盡職工作。工作人員崗前不得飲酒，當(dāng)班不得吸煙。營業(yè)時(shí)間不得擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩或從事與工作無關(guān)的事務(wù)。
13.服務(wù)對象在征費(fèi)大廳排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)，工作人員應(yīng)根據(jù)情況主動提示服務(wù)對象做好防范。
jessica8918
全國《企業(yè)禮儀培訓(xùn)師》專業(yè)人員培訓(xùn)課表第一天上午：企業(yè)禮儀培訓(xùn)教職人員舉止修養(yǎng)訓(xùn)練方法完美微笑核心課程培訓(xùn)師來自首都精神文明辦公室及原北京禮儀學(xué)院1、企業(yè)禮儀培訓(xùn)師整體講臺風(fēng)貌原型鼓勵表達(dá)。2、企業(yè)禮儀培訓(xùn)師課堂講演行為原型鼓勵表達(dá)。3、禮儀課堂中的“培訓(xùn)師工具箱”：——講解、展示、互動激發(fā)、演示禁忌、課堂破冰、學(xué)員激勵、人物分工、禮儀常識故事、職業(yè)習(xí)慣分析。4、行為訓(xùn)練方法（原自北京禮儀專修學(xué)員訓(xùn)練條例）；5、行為訓(xùn)練課目（原自北京禮儀專修學(xué)院訓(xùn)練課目）。第一天下午:社會心理學(xué)和行為心理學(xué)基礎(chǔ)理論1、個體私人空間擁有權(quán)；2、社會沖突與禮節(jié)文化和解；3、服務(wù)行為與人際攻擊；4、服務(wù)意識與意識；5、利他行為與客服規(guī)范；6、商務(wù)環(huán)境中的行為與態(tài)度；7、正確分析職業(yè)禮儀行為的群體影響。第二天上午： 企業(yè)禮儀管理教職人員儀表形象塑造學(xué)習(xí)方法 完美微笑儀容禮儀核心課程教師來自原北京禮儀專修學(xué)院1、培訓(xùn)師儀表形象中色彩、款式、面料直觀及金屬原色處理；2、培訓(xùn)師儀表形象中發(fā)型發(fā)式、整體妝容感受；3、培訓(xùn)師儀表形象學(xué)習(xí)“階段式分析法”；4、“全球奢侈品牌標(biāo)識及文化”整體鑒賞；5、培訓(xùn)師儀表禮儀課堂調(diào)動學(xué)員的吸引方法；6、配搭服飾的動手能力訓(xùn)練；7、影響員工個人儀表形象的十一個細(xì)節(jié)；8、影響禮儀培訓(xùn)師課堂儀表形象的十一個細(xì)節(jié)。第二天下午：企業(yè)禮儀培訓(xùn)教職人員談吐風(fēng)儀 完美微笑正音課程教師來自北京傳媒大學(xué)播音主持專業(yè)1、全面“禮儀培訓(xùn)師”提升語言表達(dá)課程；2、語感與語速（節(jié)拍器定位語速訓(xùn)練）；3、精心挑選該“禮儀培訓(xùn)師”課堂身份應(yīng)該選擇的主題4、項(xiàng)目工作、情景會話、即興演講、角色定位、沖破自我等大挑戰(zhàn)項(xiàng)目；5、發(fā)聲和普通話正音開始；（鋼琴訓(xùn)練歌曲發(fā)聲方法）；6、說出你應(yīng)該說的課堂語言；7、啟發(fā)學(xué)員開口的互動技巧。第三天上午：企業(yè)禮儀培訓(xùn)教職人員言語規(guī)范 完美微笑語言表達(dá)課程教師來自原北京禮儀專修學(xué)院1、表達(dá)的成功是因?yàn)閼B(tài)度的正確；2、“論證”是一切課堂思維的根源；3、“決心”決定成功的培訓(xùn)效果；4、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)；5、我是我認(rèn)為的我；6、天助自助者；7、快樂的信念。第三天下午：“共贏領(lǐng)導(dǎo)力”禮儀培訓(xùn)師教學(xué)的8大杠桿 完美微笑核心課程培訓(xùn)師來自原北京禮儀專修學(xué)院1、效率杠桿——六點(diǎn)優(yōu)先備課工作制2、計(jì)劃杠桿——企業(yè)員工培訓(xùn)整合“多叉樹”3、方法杠桿——頭腦中要遵循禮儀授課的黃金原則4、診斷杠桿——企業(yè)問診方法就像“修路原則”5、制度杠桿——把握行動力的出色按鈕6、教練杠桿——淺談企業(yè)形象行為教育中的“猴子”管理7、溝通杠桿——同理心、共情、轉(zhuǎn)換、深入、交往中的太極8、危機(jī)杠桿——危機(jī)公關(guān)中的風(fēng)險(xiǎn)逆轉(zhuǎn)第四天上午：企業(yè)禮儀培訓(xùn)教職人員舉止修養(yǎng)訓(xùn)練方法 完美微笑核心課程培訓(xùn)師來自原北京禮儀專修學(xué)院1、站姿教學(xué)要領(lǐng)與錯誤的“站姿教學(xué)”分析；2、坐姿教學(xué)要領(lǐng)與錯誤的“坐姿教學(xué)”分析；3、手勢教學(xué)要領(lǐng)與錯誤的“手勢教學(xué)”分析；4、行禮教學(xué)要領(lǐng)與錯誤的“行禮教學(xué)”分析；5、行走教學(xué)要領(lǐng)與錯誤的“行走教學(xué)”分析；6、遞送教學(xué)要領(lǐng)與錯誤的“遞送教學(xué)”分析；7、握手教學(xué)要領(lǐng)與錯誤的“握手教學(xué)”分析；8、介紹教學(xué)要領(lǐng)與錯誤的“介紹教學(xué)”分析；9、引路教學(xué)要領(lǐng)與錯誤的“引路教學(xué)”分析。第四天下午：企業(yè)禮儀培訓(xùn)師身體協(xié)調(diào)性管理 完美微笑身體協(xié)調(diào)管理訓(xùn)練師來自北京體育大學(xué)。1、身體控制能力是個體成熟的標(biāo)志；2、培養(yǎng)控制能力是真正能夠做到“自律行為”的關(guān)鍵所在；3、禮儀培訓(xùn)師講臺的自我身體控制能力和協(xié)調(diào)能力要求；4、言教不如身教；5、肢體的柔韌性與協(xié)調(diào)性；6、對身體所有關(guān)節(jié)、肌肉、骨骼和器官的理論掌握（解剖學(xué)與營養(yǎng)學(xué)）；7、不同年齡段學(xué)員的生理變化了解；8、應(yīng)用開展不同行業(yè)、不同年齡人群的“行為教學(xué)”方式。第五天上午：禮儀培訓(xùn)教學(xué)基礎(chǔ)學(xué)科系統(tǒng)介紹 完美微笑核心課程培訓(xùn)師來自原北京禮儀專修學(xué)院 中國駐瑞士使館前參贊1、日常商務(wù)交往規(guī)范 ——商務(wù)禮儀教學(xué)要點(diǎn)掌握2、服務(wù)意識與行為?? ——服務(wù)禮儀教學(xué)要點(diǎn)掌握?3、各國禮儀文化綜述 ——涉外禮儀教學(xué)要點(diǎn)掌握4、公眾形象與行政責(zé)任——政務(wù)禮儀教學(xué)要點(diǎn)掌握第五天下午：各行業(yè)禮儀培訓(xùn)課程案例分析——你的禮儀與我的個性禮儀課堂中的突發(fā)事件完美微笑核心課程培訓(xùn)師來自原北京禮儀專修學(xué)院1、員工商務(wù)表情的訓(xùn)練及困難分析；2、行為訓(xùn)練的激勵；3、培訓(xùn)師針對個別人員課堂懈怠問題解決方法；4、課堂冷處理；5、手機(jī)問題的解決方案；6、課堂提問時(shí)間的掌握；7、課堂提問時(shí)間冷場問題解決方法掌握；8、企業(yè)常見員工規(guī)范問題標(biāo)準(zhǔn)解析。第六天上午：文書禮儀與禮儀培訓(xùn)課程課件撰寫歸類 完美微笑核心課程培訓(xùn)師來自原北京禮儀專修學(xué)院1、傳統(tǒng)道德與文書禮儀文化；2、稱謂與寒喧的禮儀；3、商務(wù)交往與職業(yè)道德；4、手機(jī)短信與網(wǎng)絡(luò)交流中的文書禮儀；5、禮儀培訓(xùn)課件的標(biāo)準(zhǔn)格式；6、PPT的合理撰寫與運(yùn)用7、商務(wù)文書常見格式；8、為企業(yè)制訂專門的培訓(xùn)課件步驟。第六天下午：禮儀培訓(xùn)市場調(diào)研解析?—“禮儀培訓(xùn)”類別企業(yè)生存現(xiàn)狀分析完美微笑核心課程培訓(xùn)師來自原北京禮儀專修學(xué)院1、禮儀培訓(xùn)市場的分析及不同調(diào)研方法采集的數(shù)據(jù)分析；2、分析重點(diǎn)禮儀培訓(xùn)受眾人群；3、分析禮儀培訓(xùn)公司的創(chuàng)辦步驟和保證運(yùn)行方法；4、合理的師資合作關(guān)系的處理；5、客戶渠道的維護(hù)與營銷；6、二次培訓(xùn)的爭??；第七天上午：中國傳統(tǒng)道德與國際交往文化 完美微笑核心課程培訓(xùn)師來自原北京禮儀專修學(xué)院 中國駐瑞士使館前參贊1、當(dāng)今的禮儀環(huán)境是一個“中外混合體”；2、西方禮節(jié) “國際交往慣例”，了解西方文化和交往知識，3、尋找更加豐富的，屬于中國特色的禮儀教學(xué)條理。第七天下午：企業(yè)形象建設(shè)與團(tuán)隊(duì)溝通 完美微笑核心課程培訓(xùn)師來自原北京禮儀專修學(xué)院1、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)是課程的必經(jīng)之路；2、能友好成功的與他人合作；3、象雁群一樣飛舞；4、得到他人的歡迎和信任；5、感受到身在團(tuán)隊(duì)的光榮與責(zé)任；6、要在禮儀文化的角度基礎(chǔ)上讓“團(tuán)隊(duì)”的課程與文化煥發(fā)風(fēng)采。第八天上午：插花藝術(shù)修養(yǎng)課程 完美微笑核心課程培訓(xùn)師來自原北京禮儀專修學(xué)院1、花作為禮品的時(shí)候；2、花作為語言的時(shí)候；3、花作為陳設(shè)的時(shí)候；4、各國的花；5、商務(wù)的花。第八天下午：禮儀培訓(xùn)師板書修養(yǎng) 完美微笑培訓(xùn)師修養(yǎng)課程培訓(xùn)師來自東方畫院院長 行知學(xué)校副校長1、軟筆書法規(guī)范掌握 —— 禮儀教學(xué)中法的字形與人(行為)形的轉(zhuǎn)化2、硬筆書法規(guī)范掌握? —— 禮儀教學(xué)板書要點(diǎn)掌握?3、板書與平面書法 —— 書法美學(xué)給禮儀行為教學(xué)的啟發(fā)4、端正的字和端正的人品第九日上午：消化與吸收的總結(jié)1、本次課程中我學(xué)習(xí)到最重要的觀念與方法是什么？2、本次課程后我要立即著手改變的事情是什么？3、重新規(guī)劃企業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)課程；4、自我訓(xùn)練跟蹤計(jì)劃；5、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)后跟蹤計(jì)劃；6、訓(xùn)后深化管理計(jì)劃；7、同學(xué)們的分享平臺。第九天下午：試講與論文答辯發(fā)放畢業(yè)證書1、試講時(shí)間長度要求：15-30分鐘/人。2、論文8000字交付（規(guī)定參選題目）。3、答辯：相關(guān)核心課程提問論證。4、合格人員分別發(fā)放證書，“雙師認(rèn)證”取證人員聽從登記
優(yōu)質(zhì)考試培訓(xùn)問答知識庫
