酒店服務(wù)員的專業(yè)技能的培訓(xùn)課程一名優(yōu)秀的餐飲服務(wù)員能成就一家餐廳，相反，一名不合格的服務(wù)員會(huì)使顧客對(duì)一家餐廳失去信心和好感。餐飲服務(wù)員培訓(xùn)提是本著培養(yǎng)高素質(zhì)餐飲服務(wù)從業(yè)人員這樣一個(gè)初衷進(jìn)行的，我們的培訓(xùn)宗旨是提高餐飲服務(wù)從業(yè)人員的專業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能，打造包頭市一批一流餐飲服務(wù)及管理人員。 從培養(yǎng)餐飲服務(wù)員進(jìn)行崗位認(rèn)知入手，重點(diǎn)傳授崗位技能，比如：餐巾折花、端托服務(wù)、擺臺(tái)技巧、點(diǎn)菜技能、酒水服務(wù)、上菜服務(wù)、撤換服務(wù)及推銷技能等。除此之外，餐飲服務(wù)員培訓(xùn)還介紹了一些餐飲服務(wù)員必備的餐飲行業(yè)知識(shí)，包括：中外餐飲文化知識(shí)、安全知識(shí)以及相關(guān)法律知識(shí)等。餐飲服務(wù)員崗位認(rèn)知培訓(xùn)第一節(jié)認(rèn)識(shí)自己所在的行業(yè)：1、餐飲業(yè)的歷史起源；2、餐飲業(yè)的概念；3、餐飲業(yè)的發(fā)展概況；4、我國餐飲業(yè)的發(fā)展方向和趨勢；第二節(jié)認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)要求：1、優(yōu)秀餐飲服務(wù)員必須具備的能力；2、優(yōu)秀餐飲服務(wù)員必須具備的基本素質(zhì)；3、優(yōu)秀餐飲服務(wù)員必須具備的幾種要求；第三節(jié)餐飲服務(wù)員基本素質(zhì)認(rèn)知：1、職業(yè)道德是你的標(biāo)尺；2、專業(yè)素質(zhì)是你的引擎；3、從業(yè)能力是你的基點(diǎn)，也是你的發(fā)展?jié)摿?；第四?jié)餐飲服務(wù)員的崗位培訓(xùn)：一、迎賓員；二、值臺(tái)員；三、傳菜員；四、酒水員；五、收銀員；六、宴會(huì)預(yù)訂員；七、>餐飲服務(wù)工作的基本程序；第五節(jié)餐飲服務(wù)員薪酬認(rèn)知：一、影響企業(yè)員工薪酬公平性認(rèn)知的因素；二、餐飲服務(wù)員薪酬認(rèn)知；餐飲服務(wù)員禮儀培訓(xùn)第一節(jié)服務(wù)員的儀容儀表要求：一、儀容儀表要求： 二、服務(wù)員的舉止要求：三、服務(wù)中的禮貌禮儀：1、迎客送客禮儀2、鞠躬致意禮儀3、介紹禮儀4、次序禮儀5、寒暄禮儀6、接待外賓的禮儀第二節(jié)餐飲服務(wù)員的語言表達(dá)技巧培訓(xùn)：1、餐飲服務(wù)員語言禮儀要求2、怎樣用好餐飲禮貌服務(wù)用語；3、怎樣接打電話；4、怎樣用好手勢用語；5、怎樣與顧客進(jìn)行溝通；6、與顧客交談的忌語；第三節(jié)學(xué)會(huì)讓自己具有親和力：第四節(jié)說服顧客的手段：第五節(jié)拒絕顧客的藝術(shù)：餐飲服務(wù)員餐巾折花技巧培訓(xùn)：一、 章餐飲服務(wù)員端托服務(wù)培訓(xùn)；二、餐飲服務(wù)員擺臺(tái)服務(wù)技巧培訓(xùn)；三、餐飲服務(wù)員點(diǎn)菜技能培訓(xùn)；四、餐飲服務(wù)員酒水服務(wù)技能培訓(xùn)； 五、餐飲服務(wù)員上菜服務(wù)技能培訓(xùn)；六、撤換菜品及餐酒用具技能培訓(xùn)；七、餐飲服務(wù)員推銷培訓(xùn)；八、顧客服務(wù)中的特殊情況處理；九、必備的餐飲知識(shí)和規(guī)范我們?cè)诿恳还?jié)傳授后，要專門有時(shí)間宇學(xué)員討論案例，在工作中出現(xiàn)問題如何解決。此課程培訓(xùn)分三個(gè)階段：1、導(dǎo)入重點(diǎn)講職業(yè)，對(duì)職業(yè)的認(rèn)識(shí)，對(duì)餐飲行業(yè)正確的認(rèn)識(shí)，以及如何做人、做事，做好一名優(yōu)秀的服務(wù)員。課時(shí)大約占總課程的15%2、服務(wù)員的專業(yè)技能培訓(xùn)。課時(shí)大約占總課程的75% 。銜接河套酒業(yè)文化。課時(shí)大約占總課程的10% 。 酒店服務(wù)格言微笑多一點(diǎn) 嘴巴甜一點(diǎn) 做事勤一點(diǎn) 談話輕一點(diǎn) 效率高一點(diǎn) 行動(dòng)快一點(diǎn) 點(diǎn)子多一點(diǎn) 理由少一點(diǎn) 脾氣小一點(diǎn) 肚量大一點(diǎn) 小事糊涂一點(diǎn) 人情味濃一點(diǎn) 遇到困難冷靜點(diǎn) 商業(yè)秘密保守點(diǎn) 處理問題靈活點(diǎn) 待人接物熱情點(diǎn) 了解問題徹底點(diǎn) 工作緊張用心點(diǎn) 工作方法慎重點(diǎn) 心胸大度寬容點(diǎn) 互相學(xué)習(xí)進(jìn)步快一點(diǎn) 公私分明賞罰現(xiàn)實(shí)點(diǎn) 怎樣理解(客人永遠(yuǎn)是對(duì)的)“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這一觀念，就是要求飯店站在客人的立場上去考慮問題，給客人以充分的尊重，并最大限度地滿足客人的要求。具體體現(xiàn)在以下四個(gè)方面： (1)要充分理解客人的需求：對(duì)客人提出超越飯店服務(wù)范圍、但又是正當(dāng)?shù)男枨?，這并不是客人的過分，而是飯店的不足，所以飯店必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確定難以滿足，必須向客人表示歉意，取得客人的諒解。 (2)要充分理解客人的想法和心態(tài)：對(duì)客人在飯店外受氣而遷怒于飯店，或因身體、情緒等原因而大發(fā)雷霆，對(duì)此出格的態(tài)度和要求，飯店必須給予理解，并以更優(yōu)的服務(wù)去感化客人。 (3)要充分理解客人的誤會(huì)：由于文化、知識(shí)、地位等差異，客人對(duì)飯店的規(guī)則或服務(wù)不甚理解而提出種種意見，或拒絕合作飯店必須向客人作出真誠的解釋，并力求給客人以滿意的答復(fù)。 (4)要充分理解客人的過錯(cuò)：由于種種原因，有些客人有意找碴，或強(qiáng)詞奪理，飯店必須秉著“客人至上”的原則，把理讓給客人，給客人以面子。 餐飲服務(wù)10大推銷技巧多人覺得能不能留住客人的“腿”，關(guān)鍵看餐廳的飯菜是否色、香、味、意、養(yǎng)俱全，能不能吸引客人的“嘴”。但客人進(jìn)入酒店后最先接觸的是酒店的服務(wù)，是酒店的氛圍。能否留住客人的“腿”和“嘴”，首先要看餐廳的服務(wù)是否留住客人的“心” 讓食客對(duì)餐廳飯菜和服務(wù)都非常滿意，同時(shí)餐廳又能實(shí)現(xiàn)利潤最大化，這是餐飲老板和經(jīng)理人夢寐以求的愿望。要想達(dá)到這種效果，前廳人員的營銷服務(wù)至關(guān)重要。 1、 推銷飯菜的基本技巧 當(dāng)迎賓把客人引領(lǐng)到餐位上后，服務(wù)人員要主動(dòng)向客人介紹當(dāng)天供應(yīng)菜式。此時(shí)，服務(wù)員應(yīng)站在客人的右邊，距離保持在米之間，姿勢端正，面帶微笑，身體稍向前傾，留心聽、認(rèn)真記。在點(diǎn)菜的過程中要注意兩點(diǎn)：第一、如果客人點(diǎn)的菜沒有供應(yīng)時(shí)，應(yīng)先道歉“對(duì)不起，今天生意特別好，XX菜已經(jīng)售完，您看XX菜怎么樣？”為客人推薦的菜肴應(yīng)該與客人所點(diǎn)的類似，或者更有特色的菜品。第二、如果客人點(diǎn)了相同類型的菜要提醒客人，要提醒客人，另點(diǎn)其它菜式，第三、如果客人表示要趕時(shí)間，盡量建議客人點(diǎn)比較快的菜，不向客人推薦蒸、炸、釀的菜品。第四、客人點(diǎn)菜完畢后，要征求客人點(diǎn)菜的分量，然后向客人重復(fù)菜單，檢查是否有聽錯(cuò)或漏寫的內(nèi)容。沒聽清客人的話時(shí)要說“對(duì)不起，請(qǐng)您重復(fù)一遍好么?”。說話時(shí)聲音以客人能夠聽清為宜。 2、推銷酒水的基本技巧 在推銷前，服務(wù)人員要牢記酒水的名稱、產(chǎn)地、香型、價(jià)格、特色、功效等內(nèi)容，回答客人疑問要準(zhǔn)確、流利。含糊其詞的回答，會(huì)使客人對(duì)餐廳所受酒水的價(jià)格、質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。在語言上也不允許用“差不多”、“也許”、“好像”等詞語。例如在推銷“XX貢酒”時(shí)應(yīng)該向客人推銷：“先生，您真有眼光，XX貢酒是我們餐廳目前銷售最好的白酒之一，他之所以深受客人的歡迎，是因?yàn)橹谱髫暰扑玫牡V泉水來自當(dāng)?shù)匾淮笃嬗^‘XX泉’，XX貢酒屬于清香型酒，清香純正，入口綿爽，風(fēng)味獨(dú)特，同時(shí)還是您饋贈(zèng)親朋好友的上好佳品，您選它我相信一定會(huì)令您滿意的?！?3、用餐中的推銷技巧 絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對(duì)自己今天吃什么，沒有一個(gè)準(zhǔn)確的感念。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個(gè)什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對(duì)性地給客人推銷菜點(diǎn)和酒水。 “酒過三巡，菜過五味”，宴席隨之會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。這時(shí)，服務(wù)員不失時(shí)機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功。比如：“各位先生打擾一下，看到大家喝得這么高興，同樣我也感到很開心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來一瓶呢？”往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和，“好，那就再來一瓶”，這樣酒就很容易的推銷出去了。 4、菜上齊后的推銷技巧 菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打擾一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。若還有其它的需要，我非常愿意為你效勞?！边@樣說有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與所點(diǎn)的菜是否一致；二是要提醒客人如果菜不夠的話可以在加菜。 5、對(duì)小朋友的推銷技巧 小朋友到酒店就餐一般都是由父母帶著，對(duì)于不是經(jīng)常光顧餐廳的小朋友來說，對(duì)餐廳的一切都會(huì)感到新鮮。如果要問小朋友喜歡吃什么菜，他們一般都說不上來，但在挑選飲料上卻恰恰相反。由于電視廣告的作用，小朋友對(duì)飲料的種類如數(shù)家珍。在接待小朋友時(shí)，要考慮一下推銷那種飲料才能讓他喜歡。可以這樣說：“小朋友，你好，阿姨給你介紹XX牛奶果汁，非?？煽冢煤?，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？” 6、對(duì)老年人的推銷技巧 給老人推銷菜品時(shí)要注意菜肴的營養(yǎng)結(jié)構(gòu)，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不上牙齒的菜肴，不如：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫脆糖豆腐。這道菜的特點(diǎn)是吃起來像豆腐，但卻是用蛋清等原料精制而成，入口滑嫩、味道鮮香、有豐富的營養(yǎng)價(jià)值，因其外形酷似豆腐，所以我們就把它稱為“脆糖豆腐”。我相信一定會(huì)讓您滿意的，用事也祝您老“福如東海，壽比南山”。 7、對(duì)情侶的推銷技巧 戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氛圍會(huì)吸引更多的情侶光顧。服務(wù)人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點(diǎn)菜時(shí)就可以的推銷一些有象征意義的菜，比如“拔絲香蕉”象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時(shí)服務(wù)人員可以針對(duì)男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜 8、對(duì)挑剔客人的推銷技巧 在日常接待服務(wù)工作中，服務(wù)人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件”和“硬件” 評(píng)頭論足的客人。對(duì)于愛挑毛病的客人，服務(wù)人員首先要以自己最大的耐心和熱情來服務(wù)，對(duì)于客人所提意見要做到“有則改之，無則加勉，不卑不亢，合理解答”。要盡可能順著客人的意思去回答問題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見，不如“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不妨提示一下好么？我會(huì)最大限度的滿足您的需求”等等，同時(shí)要切記，無論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)待。 9、對(duì)猶豫不決客人的推銷技巧 有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)那道菜好。從性格上講這種客人大部分屬于“隨波逐流”型，沒有主見，容易受到人觀點(diǎn)左右。因此，面對(duì)這些客人，服務(wù)人員要把握現(xiàn)場氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜品加以講解。一般這類客人很容易接受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是服務(wù)員推薦的。 10、對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧 一般來說，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷菜品時(shí)，一定要掌握好尺度，要學(xué)會(huì)尊重他們，如果過分過多的推銷高檔食品會(huì)使他們覺得窘迫，很沒面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不接受，那么就需要服務(wù)人員轉(zhuǎn)過來在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊貴的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。上菜服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)上菜服務(wù)服務(wù)操作程序及標(biāo)準(zhǔn)1、上菜服務(wù)：點(diǎn)菜后五分鐘內(nèi)開始上菜，除甜品、水果外，客人點(diǎn)菜一般40分鐘內(nèi)出齊按順序上菜(先冷菜、刺身、蝦、湯羹、炒菜、點(diǎn)心、主食、水果)。，需增加時(shí)間的菜肴應(yīng)事先告知客人在約等候時(shí)間，上菜遵守操作程序，使用干凈托盤，掌握上菜節(jié)奏及時(shí)間，無碰撞、打翻、溢出現(xiàn)象，菜點(diǎn)上桌雙手呈放，擺放整齊規(guī)范，菜肴、酒水上完要告知客人2、固定在陪同席位置上菜, 記?。翰荒茉谛『?、老人、孕婦旁邊上菜上菜時(shí)要進(jìn)行對(duì)單，并在菜名后蓋印或打勾，以免上錯(cuò)臺(tái)。）3、上菜時(shí)有佐料的行上佐料，待菜上后，可據(jù)情介紹佐料的名稱與用法，并可說沾這種佐料味道會(huì)更好。凡雞、鴨、魚等有造型或花色菜，上菜時(shí)有頭的或主要一端要朝向正主位。上第一道菜時(shí)應(yīng)作請(qǐng)的手勢并說“XX菜，請(qǐng)大家慢用/起筷！”同時(shí)還可配上適當(dāng)?shù)淖８ＵZ。如有轉(zhuǎn)盤的，應(yīng)將菜轉(zhuǎn)到主賓位。第一道菜時(shí)應(yīng)詢問客人是否需要打米飯，上最后一道菜時(shí)，應(yīng)主動(dòng)告訴客人：“某先生/小姐，你的菜已上齊”，并詢問客人是否需要增加些什么。當(dāng)客人需增加時(shí)，應(yīng)說：“好，請(qǐng)你稍等，我去叫主管來為您點(diǎn)菜?！被蛴煞?wù)員自己開單加菜。4、上鐵板類菜式時(shí)，要注意客人的安全，可先在操作臺(tái)上“烹”好，再給客人，但如臺(tái)上位置夠?qū)?，可在餐臺(tái)上操作，這會(huì)更有氣氛，唯要記住一定要提醒客人讓一讓。鐵板類菜肴上桌示意客人用餐巾遮擋。5、上菜時(shí)先撒下原來的菜，撤菜時(shí)如盆中還有沒吃完的菜應(yīng)主動(dòng)為客人分菜，客人表示不要時(shí)方可撤去。換骨盆時(shí)應(yīng)說“對(duì)不起”然后撤走，如盆中還有菜肴應(yīng)征詢客人意見“對(duì)不起,還用嗎?”或做個(gè)手勢，當(dāng)客人表示不要時(shí)，方可撤去；如果客人表示還需要，新菜先上在客人的右邊，等客人用原有的菜后方可撤走骨盆，再把新菜移至客人的正餐位上。每上一道新菜時(shí)：必須音量適中口齒清楚地報(bào)出菜名，必要時(shí)適當(dāng)介紹風(fēng)味特點(diǎn)。并將菜轉(zhuǎn)到主人位與主賓位之間每上一道新菜，要根據(jù)菜肴的性質(zhì)換骨盆，如帶湯或燴制的菜要用小湯碗分菜，煎炸的菜可用骨盆，上點(diǎn)心時(shí)如有甜、咸兩種口味應(yīng)分別裝不可混裝。(羹可在臺(tái)面上分，點(diǎn)心、大王蛇等論個(gè)分，煲湯、主食可在工作臺(tái)上分) 上湯時(shí)，要幫客人分湯、加湯。另帶湯汁、炒丁類菜一般要跟“公更”。6、上位上菜時(shí)要先主賓，然后按順時(shí)針方向進(jìn)行；如有夫人應(yīng)先女賓，然后再按順時(shí)針方向進(jìn)行。菜上臺(tái)前先問好，上臺(tái)后才揭開菜蓋，并報(bào)出菜名。以手勢引領(lǐng)客人用餐，并退后兩步離開。（注意：一般大碟的菜皆由服務(wù)員上，即使小碟的，有服務(wù)在時(shí)亦應(yīng)交由服務(wù)員上，作為樓面的服務(wù)人員要積極配合。7、若客人需演講、祝酒或要求出菜暫停，服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)通知（此事多由主管完成）廚房暫停上菜，之后要通知恢復(fù)上菜。為了吃得衛(wèi)生、干凈，提醒客人請(qǐng)使用“公筷、公勺”。8、上菜過程中如菜有質(zhì)量問題或上錯(cuò)菜，造成客人有不滿之言/要退菜，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知上司來解決。營業(yè)員預(yù)訂餐操作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備~問候~介紹~接受~重復(fù)~致謝~通知 1．準(zhǔn)備：①準(zhǔn)備筆和訂單，向廚房了解每道菜的原料是否充分。 ②事先掌握基本菜知識(shí)： a.熟悉餐廳提供菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)和特色菜肴。 b.了解各種菜肴原料的產(chǎn)地。 c.了解菜肴的基本烹飪方法。 d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。 e.掌握桌前服務(wù)的菜肴制作技巧。 ③事先掌握基本的飲料和酒品知識(shí)： a.熟悉酒水單上提供的各種酒水的名稱和產(chǎn)地。 b.了解日常提供的各色雞尾酒的名稱、基本配料和配制方法。 c.了解各色飲料的飲用方式和配備的裝飾物。 d.熟悉酒單上的各種酒類的庫存情況。 e.了解客人常點(diǎn)的葡萄酒的特點(diǎn)和口味。 f.了解各種葡萄酒的基本配制方法和服務(wù)方法。 g.熟悉甜食酒車上的各種甜食酒的名稱、品味、產(chǎn)地和所使用的不同酒杯及服務(wù)方法。 h.熟悉餐廳提供的各種酒水的價(jià)格。 2．問候： ①以規(guī)范的禮貌用語問候客人，如是電話預(yù)訂，則應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ②無論客人到酒店來訂餐，還是電話預(yù)訂，服務(wù)員都應(yīng)微笑服務(wù)和以很親切的聲音向客人介紹情況，回答客人提出的問題。 3．介紹： ①主支熱情地向客人介紹酒店特色，如：菜系、價(jià)格、服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)項(xiàng)目等。 ②仔細(xì)聆聽客人提出的問題，根據(jù)客人提問進(jìn)行介紹，當(dāng)好客人的參謀，但千萬不要說：“不行”、“沒有”、“我不知道”等。如當(dāng)時(shí)即刻回答確有困難，應(yīng)馬上向客人道歉，并記錄客人的聯(lián)系電話及姓名，同時(shí)告知客人，10分鐘后再給其答復(fù)。 ③如客人到酒店來訂餐，除了口頭介紹外，還要提供實(shí)際情況的介紹，如：提供菜單和陪同客人實(shí)地考察。 4．接受： ①必須問清和寫清客人的姓名、房號(hào)或單位、預(yù)訂日期和時(shí)間、宴請(qǐng)人數(shù)、聯(lián)系電話、菜肴等。 ②在客人訂餐時(shí)應(yīng)給予其充足的考慮時(shí)間，嚴(yán)禁催促客人。 ③不論是中文還是外文的預(yù)訂單，書寫都必須要規(guī)范、清楚。 ④要詢問客人對(duì)就餐有什么特殊要求。 ⑤如是宴會(huì)預(yù)訂，要向客人提供宴會(huì)活動(dòng)布置的平面圖、菜單、預(yù)算單等。 ⑥向預(yù)訂客人收取10%的預(yù)訂金，并委婉地向客人說明此款僅作為取消預(yù)訂時(shí)補(bǔ)償酒店損失之用。 5．重復(fù)： 在征詢客人無其他要求后，用禮貌熱情的語氣將預(yù)訂情況向客人重復(fù)一遍，以獲得客人的確認(rèn)。 6．致謝： 應(yīng)禮貌地向客人致謝，并將客人送至電梯口。 7．通知： ①通知餐廳領(lǐng)班做好餐前準(zhǔn)備。 ②將客人的特殊要求通知餐廳主管和廚師長。 ③如客人不是當(dāng)市預(yù)訂，剛應(yīng)規(guī)范開出預(yù)訂單發(fā)至相關(guān)部門。 ④如不是當(dāng)市預(yù)訂的宴會(huì)，則在宴會(huì)前還應(yīng)主動(dòng)與客人再次聯(lián)系，以便作進(jìn)一步確認(rèn)。服務(wù)語言的“六要”與“六不要”服務(wù)語言的“六要”： 明了性：要講得清，聽得明，不用聽者重復(fù)反問 。 主動(dòng)性：主動(dòng)先開口，主動(dòng)詢問客人，尋覓服務(wù)對(duì)象。 尊敬性：對(duì)客人多用尊稱，少用貶稱，禁用鄙稱，多使用敬語。服務(wù)員使用的“你”字都要加“心”字底，以“您”相稱。 局限性：服務(wù)語言的內(nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界。如與客人談得投機(jī)，稍有出界，應(yīng)及時(shí)返回。 愉悅性：用詞、造句和說話的語氣都要講究，多用美詞雅句，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，愉悅心情油然而生。加上我們對(duì)客人只稱贊不指責(zé)，不用否定句、訓(xùn)誡句、命令句，不講“不”字，服務(wù)又熱情周到，就可以使客人在精神上、心理上得到滿足。兌現(xiàn)性：服務(wù)語言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客人而隨意許愿承諾，開空頭支票必將弄巧成拙。用上述六個(gè)特點(diǎn)去對(duì)照，下面是六個(gè)“不要”： 言語含糊，語音不清晰，客人聽不懂，違反了“明了性”，不是服務(wù)語言。 客人叫喚服務(wù)員時(shí)，你反問一句“干什么？”不是服務(wù)語言。因?yàn)榭腿私泻耙驯粍?dòng)了，再反問“干什么”表現(xiàn)了不耐煩情緒，違反了“主動(dòng)性”。聽了客人一些話語不滿意，回一句“你這個(gè)人真怪”，不是服務(wù)語言?！澳氵@個(gè)人”含貶義，是鄙稱，不說“您”而“你”也是不尊重，再講“怪”是三重不尊重，違反了“尊敬性”。與客人交談中，問客人年齡、婚姻或薪金情況等不是服務(wù)語言，違反了服務(wù)語言的“局限性”，超出了服務(wù)工作的范圍。說話用詞不當(dāng)引起客人反感、不悅，因此不是服務(wù)語言。如當(dāng)客人退房時(shí)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)什么物品少了，劈頭就問：“某某東西不見，你拿了沒有？”這就違反了“愉悅性”。 客人離店時(shí)隨便說一句：“下次您來，給予優(yōu)惠?！睍r(shí)過境遷，如何兌現(xiàn)？因此也不是服務(wù)語言。 微笑的好處 微笑可以讓自己心情開朗。 個(gè)體的行為是心理活動(dòng)的外在表現(xiàn)，而外在行為表現(xiàn)也可以反過來影響人的心理狀態(tài)。因此，當(dāng)你感到心情抑郁時(shí)，不妨放松你臉上的肌肉，給自己一個(gè)甜美的微笑，很可能你的憂愁會(huì)隨風(fēng)消逝，你的心情也會(huì)變得輕松愉快起來。古人云，“笑開福來”。微笑因幸福而發(fā)，幸福伴喜悅而生，即“情動(dòng)于中而形于外”。在具體事務(wù)中，只要你時(shí)時(shí)超越自我情緒的困惑，就能保持輕松愉快的心境，你的面孔也會(huì)因此而涌起幸福的微笑，并感染他人。這無疑會(huì)極大地促進(jìn)你優(yōu)美個(gè)性和創(chuàng)造力的發(fā)展，為你的人際交往鋪下一塊塊“基石”。 微笑可以贏得對(duì)方的好感。 人們?cè)谌穗H交往的過程中，都會(huì)不知不覺地去模仿對(duì)方的表情。當(dāng)你面帶微笑，對(duì)方也會(huì)不自覺地被你感染，去模仿你的微笑，對(duì)方心情也會(huì)變得愉悅；當(dāng)你帶著滿臉的愁云去面對(duì)別人，別人也會(huì)因你的憂郁而變得壓抑，感到心情抑郁而遠(yuǎn)離你。人際交往是一個(gè)互動(dòng)的過程，你對(duì)對(duì)方致以微笑，對(duì)方也對(duì)你微笑，雙方的距離很快就拉近了，而冷若冰霜只會(huì)讓你們?cè)絹碓竭h(yuǎn)?，F(xiàn)實(shí)的工作、生活中，一個(gè)人對(duì)你滿面寒霜、橫眉冷對(duì)；另一個(gè)人對(duì)你面帶笑容，溫暖如春，你更歡迎哪一個(gè)？當(dāng)然是后者。你會(huì)對(duì)他知無不言，言無不盡，問一答十；而對(duì)前者，可能就恰恰相反。 微笑會(huì)給你帶來成功。 兩名剛畢業(yè)的大學(xué)生同到一家公司應(yīng)聘。面對(duì)發(fā)問，甲滔滔不絕，甚至不等主考官說完就發(fā)表意見，很有“英雄無用武之地”的感覺。而相貌平平的乙卻始終面帶微笑，平靜而又不失時(shí)機(jī)地陳述著自己的見解。結(jié)果只有乙被錄用了。究其原因，用主考官的話來說，就是他從乙的微笑中，看到了乙禮貌自信和穩(wěn)重的品質(zhì)，感覺到乙潛在的創(chuàng)造力。因此，無論你是生活上求助于他人，還是工作中遇到難題，只要你巧施微笑，就會(huì)左右逢源，萬事皆順。當(dāng)你微笑時(shí)，別人會(huì)更喜歡你；同時(shí)，微笑也能讓自己感到快樂；當(dāng)你工作生活中碰到困難，用微笑去處事應(yīng)變，迎接挑戰(zhàn)，或許你會(huì)發(fā)現(xiàn)微笑能夠解決許多難以解決的問題，為你帶來成功。