KTV員工培訓計劃資料 服務質(zhì)量的優(yōu)劣,有賴于員工的素質(zhì)和能力.要提高員工素質(zhì)水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質(zhì)量也會隨之而上升. 由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統(tǒng)一標準,每一門培訓課程,都應有統(tǒng)一的授課提綱,統(tǒng)一的教材及統(tǒng)一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規(guī)則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工. 教育培訓工作程序: 一`確認培訓項目. 二`確定培訓資料和教材. 三`制定培訓計劃和工作目標. 四`具體實施培訓. 五`檢驗培訓效果,根據(jù)員工的培訓掌握程度,適當調(diào)整進度. 六`制定下一階段的培訓計劃. 教育培訓崗位職責: 一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料. 二`組織`舉辦培訓班.并組織上課. 三`負責培訓場地的安排. 四`了解員工培訓情況,改進教育方法. 五`組織員工的業(yè)務考核. 目 錄 第一章 培訓制度: 一`入職培訓制度 二`在職培訓制度 三`對違章人員的培訓制度 四`提職培訓制度 第二章 培訓內(nèi)容: 第一節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求: 一.儀容`儀表 五.服務做到九不 二.儀態(tài)六.行為準則 三.言行舉止七.行為規(guī)范 四.基本禮貌準則八.理論課程 第二節(jié) 服務流程及規(guī)范: 第三節(jié) 服務技能技巧與突發(fā)事件處理: 第三章 業(yè)務知識及表格 第一節(jié) 業(yè)務知識 一`人事: 二`吧臺: 三`機具: 四`物料: 五`財務: 六`安全消防: 七`營運: 第二節(jié) 表格 一`在職培訓綜合評估表 二`員工在職培訓表 三`在職培訓評估表 四`員工在職培訓安排表第二章 培訓內(nèi)容 第1節(jié) 職業(yè)素質(zhì)要求 第一:儀容,儀表 優(yōu)雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份. 1.頭發(fā):根據(jù)崗位標準,要求修飾發(fā)型,保持頭發(fā)清潔,經(jīng)常洗發(fā).女員工應保持頭發(fā)利落整齊. 2.面部:經(jīng)常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹. 3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油. 4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環(huán),耳釘?shù)?項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指. 5.制服:著制服員工必須穿部門規(guī)定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現(xiàn)脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內(nèi)衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容. 領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處. 經(jīng)常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內(nèi)衣,確保沒有體味,可使用少量香水. 穿裙,裙子不超過于膝關節(jié)以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現(xiàn)時不可有任何花紋. 穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班. 第二儀態(tài): 1. 坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上. 2. 站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側. 3. 蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿. 4. 行姿:步伐穩(wěn)健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺. 第三行為舉止: 員工在接待客人時,應態(tài)度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業(yè)區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩. 1. 基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣. 2. 接待禮貌用語:您好,歡迎光臨. 先生,(早上,下午,晚上)好. 請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位? 先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎? 對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房. 對不起,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準備好了,請問您的朋友 都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請. 3. 服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考. 對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝. 對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎? 謝謝您的光臨,歡迎下次再來. 4. 電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找. 對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓;具體人數(shù);大約到達時間;請留下您 的電話號碼以便聯(lián)系. 5. 祝賀語:生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,新年快樂. 6. 征詢語:請問您有什么需要服7. 務的嗎? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡……嗎? 如果您不介意的話,我能……嗎? 8. 回應語:好的,是的,我明白了. 請稍等,馬上到. 這是我應該做的,請讓我來. 照顧不周的地方,請多指教. 9. 道歉語:實在對不10. 起,請您原諒. 打擾您了,請原諒. 感謝您的提醒. 對不起,那是我的過失. 對不起,讓您久等了. 對此向您表示歉意. 11. 指12. 路用語:先生(小姐)麻煩這邊請. 請在這里上樓,下樓. 請在前面左(右)轉(zhuǎn). 請讓我?guī)? 13. 答謝語:感謝您的光臨. 能為您服務是我的榮幸,很高興. 有您在真的很開心. 14. 告別語:再見,歡迎下次光臨. 祝您一路平安. 非常感謝,歡迎下次光臨. 第四基本禮貌準則: 1. 尊重各國各民族,各地區(qū)的風俗習慣禮節(jié)禮儀與忌諱. 2. 尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當?shù)姆? 3. 顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到. 4. “消費權益均等”一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得”先敬羅衣后敬人”如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務. 5. 對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視. 第五服務做到九不:1. 不用互相不懂的語言.2. 不得模仿他人的語言,聲調(diào)和談話.3. 不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩. 4. 不得高聲呼唉他人5. 不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。6. 不講過分的玩笑7. 不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。8. 不高聲辯論，大聲爭吵. 9. 不高談闊論。 第三節(jié) 服務技能技巧與突發(fā)事件的應變和處理方法 什么叫硬件和軟件？ 硬件：就是公司的整體環(huán)境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。 軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。一． 怎么召開班前會：1． 開會時間：每天營業(yè)前； 2． 傳達內(nèi)容：（1） 準確傳達公司的指示內(nèi)容；（3） 發(fā)現(xiàn)問題及時處理；（4） 及時表揚和鼓勵員工；（5） 征求員工的意見建議；3． 檢查儀容儀表：（1） 制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；（2） 襪子無破損，無飄絲；（3） 工作鞋保持鞋面亮度；（4） 手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；（5） 頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；（6） 化淡妝和使用淡色口紅；（7） 保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；（8） 需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊； 二． 盤的使用： 1．托盤的準備： （1） 托盤必須干凈，無破損； （2） 服務時墊有干凈布巾，以免打滑； 2．正確使用托盤： （1） 左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離； （2） 肘關節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離； （3） 重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開； （4） 在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面； （5） 使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道； （6） 如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續(xù)前行； （7） 右手用于協(xié)助開門或體客人服務； 3． 怎樣更換煙缸： 1． 準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； 2． 站在客人的右側示意客人。 服務員一手側將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應在臺面以內(nèi)的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。 1、 突發(fā)事件的處理 （一）．服務員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？ 在客人發(fā)生嘔吐時應保護現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自己處理。 （二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？ 不小心碰到客人后應以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“對不起，我不是有意的，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u。客人碰到你時，應用寬容的態(tài)度對待客人：“沒關系，不要緊?！保ㄈ斂腿诉^生日時，你應該怎樣做？ 如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放“生日快樂”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當?shù)男l(wèi)生清洗費，使客人有個心理準備。（4） ．在自己的崗位你應如何做好本職工作？（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務。（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。（4）．發(fā)揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。