[男職員] 男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： [女職員] 女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項(xiàng)： 工作時(shí)保持自身良好的儀態(tài)： 工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不但是自我尊重和尊重他人的表現(xiàn)，也能反映出一位平安員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。 [站姿] 說明：正確的站姿是抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。 晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。 常用禮節(jié) 握手： 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。 鞠躬 鞠躬也是表達(dá)敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。鞠躬時(shí)應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊重的意念，從而體現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實(shí)的印象。 問候 早晨上班時(shí)，大家見面應(yīng)相互問好！ 一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時(shí)開始。 酒店員工早晨見面時(shí)互相問候“早晨好！”、“早上好！”等（上 午10點(diǎn)鐘前） 因公外出應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招。 在公司或外出時(shí)遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼 下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開 如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye” 文明用語 客人來訪或遇到陌生人時(shí)，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。 [基本用語] “您好”或“你好” 初次見面或當(dāng)天第一次見面時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。 “歡迎光臨”或“您好” 前臺接待人員見到客人來訪時(shí)使用。 “對不起，請問……” 向客人等候時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。 “讓您久等了” 無論客人等候時(shí)間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。 “麻煩您，請您……” 如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。 “不好意思，打擾一下……” 當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩， 音量要輕。 “謝謝”或“非常感謝” 對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。 “再見”或“歡迎下次再來” 客人告辭或離開平安時(shí)使用。 [常用語言] 在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？ 1、請 2、對不起3、麻煩您 4、勞駕5、打擾了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您10、X先生或小姐 11、X經(jīng)理或主任2、貴公司13、XX的父親或母親（稱他人父母） 14、您好 15、歡迎 16、請問… 17、哪一位 18、請稍等（候） 19、抱歉… 20、沒關(guān)系21、不客氣 22、見到您（你）很高興23請指教24、有勞您了25、請多關(guān)照 26、拜托 27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會） 電話禮儀 接電話的四個基本原則 1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。 2、電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 3、確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。 4、告知對方自己的姓名。 順序基本用語注意事項(xiàng)： 1.拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好，酒店╳╳部╳╳╳”（直線）“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）如上午10點(diǎn)以前可使用“早上好” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí)“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳” 電話鈴響3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí)，不使用“喂—”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 2.確認(rèn)對方“╳先生，您好！” “感謝您的關(guān)照”等必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客人要表達(dá)感謝之意 3.聽取對方來電用意“是”、“好的”、“清楚”、“明白”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄.談話時(shí)不要離題 4.進(jìn)行確認(rèn)“請您再重復(fù)一遍”、“那么明天在╳╳，9點(diǎn)鐘見?！钡鹊却_認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 5.結(jié)束語 “清楚了”、“請放心……”、“我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、“謝謝”、“再見”等 6.放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 1、認(rèn)真做好記錄 2、使用禮貌語言 3、講電話時(shí)要簡潔、明了 4、注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 5、電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 6、注意講話語速不宜過快 7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打： 順序基本用語注意事項(xiàng) 1.準(zhǔn)備 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的 2.問候、告知自己的姓名“您好！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳”。一定要報(bào)出自己的姓名.講話時(shí)要有禮貌 3.確認(rèn)電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要打╳╳╳先生?！薄ⅰ澳?！我是？？酒店╳╳部的╳╳╳” 必須要確認(rèn)電話的對方.如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 4.電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) 5.結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 6.放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 1、要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話 3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等 4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 5、注意通話時(shí)間，不宜過長 6、要使用禮貌語言 7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 8、避免私人電話 注：講電話時(shí)，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新 撥打。 客人接待的一般程序 1、客人來訪時(shí) 使用語言 “您好！” “早上好！” “歡迎光臨”等 處理方式 馬上起立.目視對方，面帶微笑，握手或行鞠躬禮 2、詢問客人姓名 使用語言 “請問您是……” “請問您貴姓？找哪一位？”等 處理方式 必須確認(rèn)來訪者的姓名如接收客人的名片，應(yīng)重復(fù)您是×公司先生” 3、事由處理 使用語言 在場時(shí)：對客人說“請稍候” 不在時(shí)： “對不起，他剛剛外出公務(wù)，請問您是否可以找其他人或需要留言？”等 處理方式 盡快聯(lián)系客人要尋找的人 如客人要找的人不在時(shí)，詢問客人是否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄 4、引路 使用語言 “請您到會議室稍候，××先生馬上就來。” “這邊請”等 處理方式 在客人的左前方2、3步前引路，讓客人走在路的中央 5、送茶水 使用語言 “請” “請慢用”等 處理方式 保持茶具清潔 擺放時(shí)要輕 行禮后退出 6、送客 使用語言 “歡迎下次再來” “再見”或“再會” “非常感謝”等 處理方式 表達(dá)出對客人的尊敬和感激之情 道別時(shí)，招手或行鞠躬禮 7、看見被訪問人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。 8、如遇到被訪問人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。 9、會談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)結(jié)束。 10、告辭時(shí)，要與被訪問人打招呼道別。 11、會談時(shí)，要注意談話或發(fā)言不要聲音過大。 辦公室禮節(jié)應(yīng)用 在公司的辦公場所，接待客人、洽談業(yè)務(wù)時(shí)，有許多場合需要用到下列禮儀，如果大家能掌握了解它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生賓至如歸的感覺。 引路 1、在走廊引路時(shí) A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。 B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 C、要與客人的步伐保持一致。 D、引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 2、在樓梯間引路時(shí) 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 3、途中要注意引導(dǎo)提醒客人 拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。 開門次序 1、向外開門時(shí) A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 B、進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 C、請客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請稍候“等語言。 2、向內(nèi)開門時(shí) A、敲門后，自己先進(jìn)入房間。 B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進(jìn)”并施禮。 C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐后，安靜退出。 搭乘電梯 1、電梯沒有其他人的情況 A、在客人之前進(jìn)入電梯按住“開”的按鈕，此時(shí)請客人再進(jìn)入電梯。 B、如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請客人先下。 2、電梯內(nèi)有人時(shí) 無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 3、電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 C、電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 辦公室規(guī)定 辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、喝茶、看報(bào)和閑聊。 值得注意的辦公細(xì)節(jié) 1、進(jìn)入他人辦公室 必須先敲門，再進(jìn)入。 已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進(jìn)入。 2、傳話 傳話時(shí)不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。 傳話給客人時(shí)，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點(diǎn)轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。 退出時(shí)，按照上司、客人的順序打招乎退出。 3、會談中途上司到來的情況 必須起立，將上司介紹給客人。 向上司簡單匯報(bào)一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。 辦公秩序 1、上班前的準(zhǔn)備 上班前應(yīng)充分計(jì)算時(shí)間，以保證準(zhǔn)時(shí)出勤，作為一名社會人，一名酒店員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、公司。 如有可能發(fā)生缺勤、遲到等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)提前跟上級聯(lián)系（最好提前一天）。 計(jì)劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。 2、工作時(shí)間 （1）在辦公室 不要私下議論、竊竊私語。 辦公臺上應(yīng)保持清潔和辦公用品的整齊。 以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。 離開座位時(shí)，將去處、時(shí)間及辦事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（離開座位前應(yīng)將機(jī)密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和貴重物品存放好）。 離開座位時(shí)，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。 （2）在走廊、樓梯、電梯間 走路時(shí)，要舒展肩背，不要彎腰、駝背。 有急事也不要跑步，可快步行走。 按照右側(cè)通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時(shí)，應(yīng)主動讓路。 遇到客人找不到想要去的部門時(shí)，應(yīng)主動為其指路。 在電梯內(nèi)為客人提供正確引導(dǎo)。 3、午餐 午餐時(shí)間為————。 不得提前下班就餐。 在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊(duì)有秩序。 飯菜不浪費(fèi)，注意節(jié)約。 用餐后，保持座位清潔。 4、在洗手間、茶水間、休息室 上班前、午餐后等人多的時(shí)間，注意不要影響他人，要相互禮讓。 洗面臺使用后，應(yīng)保持清潔。 不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以避免浪費(fèi)，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。 注意保持洗手間、茶水間、休息室的清潔、衛(wèi)生環(huán)境。 5、下班 下班前將下一天待處理工作記錄下來，以方便第二天工作。 整理好辦公臺上的物品、文件（機(jī)密文件、票據(jù)和貴重物品要存放好） 離開公司后，每個人都要記住自己是一位酒店員工，出去的一言一行，代表著酒店的形象。 建立良好的人際關(guān)系 同事出有因之間建立良好的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點(diǎn)： 1、遵時(shí)守約 一個不遵時(shí)守約的人，往往不被他人所信任。 2、尊重上級和老同事 與上級和老同事講話時(shí)，應(yīng)有分寸，不可過分隨意。 3、公私分明 上班時(shí)嚴(yán)禁私人電話，也不可將公共財(cái)物據(jù)為已有或帶回家中使用。 4、加強(qiáng)溝通、交流 工作要積極主動，同事之間要互通有無、相互配合。 5、不回避責(zé)任 犯錯誤時(shí)，應(yīng)主動承認(rèn)，積極改正，不可回避責(zé)任，相互推諉。 6、態(tài)度認(rèn)真 過失往往是由于準(zhǔn)備、思考不充分而引起的，如有難以把握的地方應(yīng)對其再次確認(rèn)檢查。 如何做一名被上級信賴的部下 1、把握上、下級的關(guān)系 公司的正常運(yùn)轉(zhuǎn)是通過上傳下達(dá)、令行禁止維持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。 2、不明之處應(yīng)聽從上級指示 在工作中如遇到不能處理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上級匯報(bào)聽從指示。 3、不與上級爭辯 上級布置工作時(shí)，應(yīng)采取謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。 4、聽取忠告 聽取忠告可增進(jìn)彼此信賴。 5、不應(yīng)背后議論他人 背后議論他人表明自身的人格低下，是可恥的行為。 發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神 事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不只是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充分發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，相互配合，相互支援，對酒店的發(fā)展具有極其重要的意義。 那么你是否做到以下幾點(diǎn)了呢？ 問候時(shí)要熱情、真誠。 回答時(shí)要清晰、明了。 處理事情時(shí)要正確、迅速。 辦公時(shí)要公私分明。 聽取上級意見比自己的判斷更為重要。 上級布置、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。