為保障事情或工作順利開(kāi)展，預(yù)先制定方案是必不可少的，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來(lái)展開(kāi)，最終達(dá)到預(yù)期的效果和意義。那么問(wèn)題來(lái)了，方案應(yīng)該怎么寫(xiě)？下面是我?guī)痛蠹艺淼木频昵芭_(tái)新員工培訓(xùn)計(jì)劃方案，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

要增強(qiáng)酒店人才建設(shè)的責(zé)任感和緊迫感，把人才培養(yǎng)作為事關(guān)酒店業(yè)發(fā)展的一件大事來(lái)抓。

一、設(shè)計(jì)合理的員工培訓(xùn)體系

酒店員工培訓(xùn)方案是一個(gè)龐大的體系，包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)指導(dǎo)者、員工、培訓(xùn)日期和時(shí)間、培訓(xùn)場(chǎng)所與設(shè)備以及培訓(xùn)方法等眾多的要素，是這些要素的有機(jī)結(jié)合，也是對(duì)酒店員工進(jìn)行培訓(xùn)需求分析的前提和關(guān)鍵。

1、設(shè)置科學(xué)的培訓(xùn)目標(biāo)

酒店招聘員工目的就是要員工從事某個(gè)崗位。如果員工的職能和預(yù)期職務(wù)之間存在一定的差距；消除這個(gè)差距就是酒店的培訓(xùn)目標(biāo)。設(shè)置培訓(xùn)目標(biāo)將為培訓(xùn)計(jì)劃提供明確方向和依循的構(gòu)架。要達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)，就要求員工通過(guò)培訓(xùn)掌握一些知識(shí)和技能，這些都是以培訓(xùn)體系分析為基礎(chǔ)的。明確員工的現(xiàn)有職能與預(yù)期中的職務(wù)要求二者之間的差距；即確定了培訓(xùn)目標(biāo)，把培訓(xùn)目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化，明確化，則轉(zhuǎn)化為各層次的具體目標(biāo)，目標(biāo)越具體越具有可操作性，越有利于總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

2、選擇合理的培訓(xùn)內(nèi)容

在明確培訓(xùn)目的后，接下來(lái)就需要確定培訓(xùn)中所應(yīng)包括的傳授信息。盡管具體的培訓(xùn)內(nèi)容千差萬(wàn)別，但一般來(lái)說(shuō)包括三個(gè)層次，即知識(shí)培訓(xùn)、技能培訓(xùn)和素質(zhì)培訓(xùn)。

知識(shí)培訓(xùn)

是組織培訓(xùn)中的第一層次。在學(xué)校教育中，獲得大部分的就是知識(shí)。知識(shí)培訓(xùn)有利于理解概念，增強(qiáng)對(duì)新環(huán)境的適應(yīng)能力。同時(shí)，要系統(tǒng)掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)，則必須進(jìn)行系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)，如要使酒店員工熟練地掌握前臺(tái)接待知識(shí)，不經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)是達(dá)不到要求的；要培養(yǎng)一個(gè)酒店的大堂副理，沒(méi)有系統(tǒng)的知識(shí)培訓(xùn)是不可能實(shí)現(xiàn)的。雖然知識(shí)培訓(xùn)簡(jiǎn)單易行，但容易忘記，僅停留在知識(shí)培訓(xùn)層次上，效果不好是可以預(yù)見(jiàn)的。

技能培訓(xùn)

這是酒店培訓(xùn)中的第二個(gè)層次，也是目前酒店內(nèi)最重視的一個(gè)培訓(xùn)項(xiàng)目，是指能使某些事情發(fā)生的操作能力。技能一旦學(xué)會(huì)，一般不容易忘記，如擺臺(tái)，鋪床等等。招進(jìn)新員工，都不可避免要進(jìn)行技能培訓(xùn)，因?yàn)槌橄蟮闹R(shí)培訓(xùn)不可能立即適應(yīng)具體的操作。

素質(zhì)培訓(xùn)

是組織培訓(xùn)的最高層次。此處“素質(zhì)"是指?jìng)€(gè)體能否正確地思維。素質(zhì)高的員工應(yīng)該有正確的價(jià)值觀，有積極的態(tài)度，有良好的思維習(xí)慣，有較高的目標(biāo)。素質(zhì)高的員工可能暫時(shí)缺乏知識(shí)和技能，但他會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)有效地、主動(dòng)地學(xué)習(xí)知識(shí)和技能；而素質(zhì)低的員工，即使已經(jīng)掌握了知識(shí)和技能，但可能不用。

這三個(gè)層次的培訓(xùn)內(nèi)容，究竟選擇哪個(gè)，應(yīng)視不同受訓(xùn)者的具體情況決定。一般來(lái)說(shuō)，酒店管理者偏向于技能培訓(xùn)與素質(zhì)培訓(xùn)，而一般職員則傾向于知識(shí)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，它最終是由受訓(xùn)者的“職能”與預(yù)期的“職務(wù)”之問(wèn)的差異所決定的。

3、確定合適的培訓(xùn)日期

酒店應(yīng)在時(shí)間比較方便或培訓(xùn)費(fèi)用比較便宜的時(shí)候提供培訓(xùn)。有的酒店把計(jì)劃定在生產(chǎn)淡季以防止影響酒店經(jīng)營(yíng)，殊不知因?yàn)槲醇皶r(shí)培訓(xùn)卻造成了服務(wù)質(zhì)量下降，客人投訴增加，代價(jià)更高。員工培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)必須做到何時(shí)需要何時(shí)培訓(xùn)，通常情況下有下列四種情況之一時(shí)就需要進(jìn)行培訓(xùn)。第一，新員工加盟組織；第二，員工即將晉升或崗位輪換；第三，由于環(huán)境的改變，要求不斷地培訓(xùn)老員工；第四，滿(mǎn)足補(bǔ)救的需要。另外，在下面兩種情況下，必須進(jìn)行補(bǔ)救培訓(xùn)。

第一，由于勞動(dòng)力市場(chǎng)緊缺或行政干預(yù)或其他各方面的，不得不招聘了不符合要求的職員，特別是酒店在招保安的時(shí)候，經(jīng)常遇到這樣的難題；

第二，招聘時(shí)看起來(lái)似乎具備條件，但實(shí)際使用上其表現(xiàn)卻不盡如人意。

4、選擇適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)方法

酒店培訓(xùn)的方法有多種，如講授法、演示法、案例法、討論法、角色扮演法等等，有其自身的優(yōu)缺點(diǎn)，往往需要各種方法配合起來(lái)，靈活使用。

5、選擇培訓(xùn)教員

師資質(zhì)量的高低是酒店培訓(xùn)工作質(zhì)量好壞的一個(gè)重要因素。培訓(xùn)師可由酒店部門(mén)經(jīng)理或富有經(jīng)驗(yàn)的管理人員兼任，也可以聘請(qǐng)其他單位的專(zhuān)家、學(xué)者等人員做培訓(xùn)教師。培訓(xùn)師是受訓(xùn)隊(duì)伍的領(lǐng)隊(duì)與教練，職能是執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃、傳遞信息，而不是控制人員。培訓(xùn)能否獲得成功，在很大程度上取決于培訓(xùn)師的素質(zhì)與能力。所以要把選擇培訓(xùn)師作為重要任務(wù)，納入培訓(xùn)計(jì)劃。

二、酒店培訓(xùn)方案的評(píng)估及完善

從制定培訓(xùn)目標(biāo)到培訓(xùn)方法的選擇，最終制定出一個(gè)系統(tǒng)的培訓(xùn)方案，這并不意味著培訓(xùn)方案的設(shè)計(jì)工作已經(jīng)完成，因?yàn)槿魏我粋€(gè)好的培訓(xùn)方案必是一個(gè)由制定一測(cè)評(píng)一修改一再測(cè)評(píng)一再修改一實(shí)施的過(guò)程，只有不斷測(cè)評(píng)、修改才能使培訓(xùn)方案臻于完善。

從培訓(xùn)方案本身角度考察，可以將培訓(xùn)方案的測(cè)評(píng)細(xì)化為三個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行：

1、首先，從內(nèi)容效度出發(fā)，檢驗(yàn)培訓(xùn)內(nèi)容。檢驗(yàn)培訓(xùn)方案的各組成部分是否合理、系統(tǒng)化。分析培訓(xùn)體系或者培訓(xùn)方案是否符合培訓(xùn)需求分析，各要素前后是否協(xié)調(diào)一致，是否是最優(yōu)選擇。

2、其次，從反應(yīng)效度出發(fā)，檢驗(yàn)員工反應(yīng)。檢驗(yàn)員工是否對(duì)此培訓(xùn)方案感興趣，是否能滿(mǎn)足員工的需要。

3、最后，從學(xué)習(xí)角度出發(fā)，檢驗(yàn)培訓(xùn)效果。從員工的角度來(lái)考察，看員工培訓(xùn)前后行為的改變是否與期望的一致，如果不一致，則應(yīng)考慮是培訓(xùn)效果不理想還是缺乏應(yīng)用培訓(xùn)所學(xué)內(nèi)容的機(jī)會(huì)，或者是由于習(xí)慣影響，使培訓(xùn)效果還未表現(xiàn)出來(lái)，需延長(zhǎng)考察時(shí)間。

另外，酒店對(duì)培訓(xùn)效果的檢驗(yàn)還要考察培訓(xùn)的。成本收益比來(lái)分析。培訓(xùn)成本的測(cè)量是比較容易的，而培訓(xùn)收益則是比較抽象的。因此，酒店要注意經(jīng)常對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)發(fā)展進(jìn)行詳細(xì)的分析，找出發(fā)展的裂縫，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，認(rèn)真對(duì)培訓(xùn)方案進(jìn)行測(cè)評(píng)，完善培訓(xùn)體系，為酒店構(gòu)筑核心競(jìng)爭(zhēng)力。

一、常識(shí)及概括培訓(xùn)

（一）培訓(xùn)目的：讓初次基礎(chǔ)酒店行業(yè)的新員工了解本崗位應(yīng)具備的基本素質(zhì)及知識(shí)，為進(jìn)一步培訓(xùn)崗位知識(shí)做必要鋪墊。

（二）培訓(xùn)時(shí)間及內(nèi)容：培訓(xùn)日期xx，培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注

xx月xx日

1、酒店職業(yè)道德的講解說(shuō)明。

2、崗位必備儀容儀表，禮節(jié)禮貌的要求。

3、了解酒店員工違紀(jì)處罰規(guī)定。

4、如何正確出入酒店。

xx月xx日

1、了解酒店概況，包括：酒店建店簡(jiǎn)介，酒店主要領(lǐng)導(dǎo)者簡(jiǎn)介，酒店行政結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)介；了解本部門(mén)概況，包括：本部門(mén)結(jié)構(gòu)，各部門(mén)功能，認(rèn)識(shí)各部門(mén)負(fù)責(zé)人。

2、熟記酒店各分部聯(lián)系電話(huà)。

3、了解酒店各類(lèi)營(yíng)業(yè)部門(mén)及經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間、營(yíng)業(yè)推廣。

4、了解本部門(mén)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，包括：了解客房結(jié)構(gòu)、房型、并參觀各分部營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，各類(lèi)房間。

xx月xx日

1、學(xué)習(xí)基礎(chǔ)銷(xiāo)售技巧及對(duì)客服務(wù)方式。

2、辨認(rèn)各部門(mén)主要管理人員及了解管理人員主要職責(zé)及權(quán)限。

3、由部門(mén)管理人員帶領(lǐng)參觀、介紹酒店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)。

4、由受訓(xùn)員向培訓(xùn)員陳述以上三天所了解情況。

（三）培訓(xùn)考核：三天基礎(chǔ)培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行書(shū)面考核，合格者進(jìn)入崗位培訓(xùn)程序，不合格者重新接受培訓(xùn)。

二、前臺(tái)崗位培訓(xùn)程序

（一）培訓(xùn)目的：讓經(jīng)過(guò)基礎(chǔ)培訓(xùn)的員工更快掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，盡快進(jìn)入崗位操作。

（二）培訓(xùn)班期安排：試用期3個(gè)月，分3假：30天、60天、90天，部門(mén)分段培訓(xùn)，逐段考核。前30天安排正常班，由主管帶領(lǐng)半封閉培訓(xùn)，中間30天安排跟輪班員工，邊培訓(xùn)邊實(shí)踐；后30天獨(dú)立上崗，安排與老員工合班實(shí)際操作。

（三）前臺(tái)培訓(xùn)內(nèi)容：培訓(xùn)計(jì)劃需時(shí)30天，分三個(gè)階段完成。培訓(xùn)日期培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)講師備注前10天

1、了解前臺(tái)工作職責(zé)，前臺(tái)接待員工作職責(zé)。

2、了解熟記房間價(jià)格及各類(lèi)折扣、優(yōu)惠以及折扣權(quán)限。

3、了解熟悉前臺(tái)各類(lèi)通知、報(bào)告、表格及記錄本。

4、熟記各大單位，商務(wù)客房名單。

5、熟記各種業(yè)務(wù)用語(yǔ)、系統(tǒng)代碼、付款方式。

6、了解前臺(tái)所配用的設(shè)施設(shè)備及使用須知及方法。

中間10天

1、培訓(xùn)前臺(tái)日常操作流程，禮貌服務(wù)規(guī)范，交接—班程序。

2、培訓(xùn)訂房，訂房之更改，取消程序，特殊折扣訂房的處理方法。

3、培訓(xùn)前臺(tái)賣(mài)房技巧。

4、培訓(xùn)VIP接待程序、熟客訂房及入住程序。

5、了解上機(jī)進(jìn)行電腦模擬操作，包括入住、退房、預(yù)定等。后10天1、培訓(xùn)更改房租程序。

2、了解客房升級(jí)的情形及標(biāo)準(zhǔn)。

3、入住登記程序培訓(xùn)。

4、結(jié)帳退房程序培訓(xùn)。

5、團(tuán)體入住及結(jié)帳程序培訓(xùn)。

6、培訓(xùn)查ED房的程序。

7、培訓(xùn)轉(zhuǎn)換房間的程序。

8、客用保險(xiǎn)箱的使用程序培訓(xùn)。

9、客房參觀及住客生日的處理。

10、補(bǔ)單的跟進(jìn)程序。

11、培訓(xùn)接受客人留言，寄存物品服務(wù)的程序。

12、各類(lèi)信用卡結(jié)算方法的培訓(xùn)。

13、以上培訓(xùn)均結(jié)合相關(guān)上機(jī)操作。

14、受訓(xùn)員總結(jié)培訓(xùn)內(nèi)容。

15、對(duì)受訓(xùn)員進(jìn)行培訓(xùn)內(nèi)容考核，分為書(shū)面、上機(jī)、實(shí)際操作。

后60天

1、前臺(tái)培訓(xùn)集中與前30天，后10、60天著重于實(shí)際操作。

2、培訓(xùn)為半封閉式，可進(jìn)入前臺(tái)對(duì)相關(guān)表格及設(shè)施進(jìn)行熟悉，上機(jī)操作部分與后臺(tái)電腦房備份系統(tǒng)進(jìn)行，由培訓(xùn)員進(jìn)行演練，受訓(xùn)員于指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際操作。

（四）考核：試用期內(nèi)進(jìn)行三次考核，按30天需達(dá)到的要求，60天應(yīng)具備的技能，90天應(yīng)達(dá)到的水平，分段考核。通過(guò)后由人力資源不進(jìn)行轉(zhuǎn)正考試。如未能通過(guò)，則視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或勸退

一、培訓(xùn)目的

酒店員工面臨著從社會(huì)人到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)變，需要一個(gè)積極的職業(yè)心態(tài)及規(guī)范的職業(yè)化舉止，以適應(yīng)職業(yè)人的角色需要。為了使新進(jìn)的接待員盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程，增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感和歸屬感，養(yǎng)成良好職業(yè)素養(yǎng)、職業(yè)形象、溝通協(xié)調(diào)能力、團(tuán)隊(duì)合作能力、敢于面對(duì)挑戰(zhàn)的心態(tài)以投入工作角色，提高工作效率和績(jī)效，特進(jìn)行此次為期12天的新進(jìn)前臺(tái)培訓(xùn)。

二、培訓(xùn)對(duì)象

本酒店新入職前臺(tái)服務(wù)人員。

三、培訓(xùn)規(guī)模

10人。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

1、酒店文化常識(shí)。

2、酒店概況業(yè)務(wù)知識(shí)。

3、前臺(tái)崗位業(yè)務(wù)知識(shí)。

4、前臺(tái)操作流程。

5、前臺(tái)整體實(shí)踐。

五、培訓(xùn)時(shí)間

20xx年xx月xx日xx10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。

六、培訓(xùn)地點(diǎn)

本酒店3樓培訓(xùn)室。

七、培訓(xùn)費(fèi)用

本次培訓(xùn)屬于內(nèi)部培訓(xùn)，無(wú)需太多開(kāi)支。每天中午和晚上為培訓(xùn)者和參訓(xùn)者提供8元/餐的標(biāo)準(zhǔn)餐和飲用水，為講師發(fā)放500元/課時(shí)的津貼，預(yù)計(jì)2萬(wàn)元人民幣左右。

八、培訓(xùn)人員

相應(yīng)領(lǐng)域的老員工以及接待處的部長(zhǎng)。

九、培訓(xùn)方式

PPT講解、案例研討、師徒式講解師范、自學(xué)實(shí)踐等方式相結(jié)合。

十、考評(píng)方式

1、考試：接待員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個(gè)培訓(xùn)課后，由培訓(xùn)師采取筆試、口試等方法對(duì)學(xué)員進(jìn)行階段測(cè)驗(yàn)。

2、考核：體現(xiàn)“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由酒店組成考評(píng)組在培訓(xùn)點(diǎn)對(duì)接待員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，考核可采取現(xiàn)場(chǎng)操作、口述問(wèn)答、模擬操作、圖示等形式，重點(diǎn)檢查接待員的崗位技能掌握情況和職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)精神，視個(gè)人情況延長(zhǎng)試用期或者勸退。

十一、培訓(xùn)評(píng)估與反饋

1、講師、人力資源專(zhuān)員總結(jié)培訓(xùn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)更改培訓(xùn)教程。

2、培訓(xùn)員工在培訓(xùn)完每一節(jié)課填寫(xiě)《新員工培訓(xùn)反饋表》上報(bào)人力資源部。

3、培訓(xùn)結(jié)束后邀請(qǐng)考評(píng)組人員進(jìn)行培訓(xùn)效果總結(jié)。

一、培訓(xùn)目的

增進(jìn)服務(wù)意識(shí)，提高員工素質(zhì)及技能。

二、培訓(xùn)對(duì)象

酒店的前臺(tái)員工。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

知識(shí)。

四、培訓(xùn)要求

1、培訓(xùn)期間要求工裝整齊，人員整齊。

2、培訓(xùn)期間不允許佩帶手機(jī)/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

3、培訓(xùn)期間不允許說(shuō)笑、聊天、亂動(dòng)、有問(wèn)題喊報(bào)告。

4、培訓(xùn)站位時(shí)、要以標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位、站位高到低一字排開(kāi)。

五、培訓(xùn)時(shí)間60分鐘

1、15分鐘：全員形體培訓(xùn)：要求跨立要領(lǐng){其中考核個(gè)別房間價(jià)位

2、15分鐘：貫徹服務(wù)員領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)。

3、30分鐘：培訓(xùn)人員中提出幾名服務(wù)員來(lái)實(shí)際操作領(lǐng)位流程（其余員工繼續(xù)形體）。

六、領(lǐng)位禮貌用語(yǔ)

1、晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

2、貴賓幾位，有預(yù)定的房間嗎？

3、貴賓您好，訂房人貴姓或手機(jī)尾號(hào)是多少？

4、貴賓您好，為您安排中包可以嗎？

5、房間價(jià)位348元，這后不開(kāi)發(fā)票278元，您看可以嗎？

6、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)，請(qǐng)跟我來(lái)。

7、樓層接待貴賓幾位！

8、收到謝謝，晚上好，歡迎光臨黃金北岸。

9、貴賓您好，您的房間這邊請(qǐng)。

10、您的房間到了，祝您玩的愉快。

酒店前廳一般分為四大部分：前臺(tái)接待、行包、銷(xiāo)售、商務(wù)中心。在這里我重點(diǎn)做一下前廳人員培訓(xùn)計(jì)劃。

一、培訓(xùn)時(shí)間

14天。

二、培訓(xùn)課時(shí)

70節(jié)課時(shí)。

三、培訓(xùn)人員

前臺(tái)工作人員。

四、培訓(xùn)內(nèi)容

酒店前廳概述及產(chǎn)品介紹，酒店組織機(jī)構(gòu)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人及聯(lián)系方式等，對(duì)禮貌禮節(jié)、儀表儀容、體語(yǔ)的具體要求。酒店十大意識(shí)（團(tuán)體、服務(wù)、服從、角色、銷(xiāo)售、安全、溝通與協(xié)調(diào)、預(yù)前控制、時(shí)間、效率和質(zhì)量意識(shí)）。賓客訂房：電話(huà)預(yù)訂、更改、取消預(yù)訂。禮賓員及其他人員的站姿與微笑，拉門(mén)、拉車(chē)門(mén)動(dòng)作。團(tuán)隊(duì)行李的寄存和分發(fā)，賓客物品遞送，委托代辦服務(wù)。辦理賓客代付款手續(xù)，離店準(zhǔn)備、散客結(jié)賬。前廳與酒店其他部門(mén)的'溝通、協(xié)調(diào)、配合。抽查前一天班組工作，處理突發(fā)事件，當(dāng)日本班工作記錄。電腦操作培訓(xùn)，考核，消防培訓(xùn)，實(shí)地模擬操作。

五、培訓(xùn)目的

使員工了解：

1、酒店的性質(zhì)和本崗位的工作內(nèi)容。

2、客人是主要的，一切工作圍繞客人的需求。

3、酒店工作是一個(gè)球隊(duì)踢球99+1=100。

4、了解酒店前廳部的作用。

六、工作項(xiàng)目名稱(chēng)

電話(huà)預(yù)訂。

七、工作項(xiàng)目承擔(dān)

前臺(tái)接待。

八、工作項(xiàng)目程序

接聽(tīng)電話(huà)，回答客人問(wèn)詢(xún)：

1、振鈴三聲以?xún)?nèi)接聽(tīng)電話(huà)，講“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好！前臺(tái)?！痹?xún)問(wèn)客人有什么幫助。

2、根據(jù)客人提出的有關(guān)問(wèn)題耐心回答，抓住機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)。

3、客人提出預(yù)訂房間，我們介紹我們房類(lèi)，請(qǐng)客人選擇：

①仔細(xì)聆聽(tīng)客人的訂房要求，問(wèn)清什么時(shí)候來(lái)，什么房型迅速查詢(xún)電腦是否有客人需要的房間類(lèi)型，確認(rèn)后回答客人；

②如不能滿(mǎn)足客人要求，可建議客人提高等級(jí)，選擇折衷辦法，盡可能滿(mǎn)足客人需要。③確實(shí)不能滿(mǎn)足時(shí)，要致歉，并給客人推薦同等星級(jí)的酒店或建議客人改期。

④次致歉，希望客人光臨。

4、填寫(xiě)訂房預(yù)訂單

根據(jù)訂房預(yù)訂單的每項(xiàng)內(nèi)容逐一登記，填完后向客人重復(fù)一遍，（誰(shuí)來(lái)住，什么時(shí)間，大概住幾天，用什么房，用多少間，房?jī)r(jià)是多少，預(yù)訂人，預(yù)訂人聯(lián)系電話(huà)，保留時(shí)間，接受預(yù)訂人，接受時(shí)間，日期）核對(duì)無(wú)誤后注明訂房日期并簽名。對(duì)客人和我們的特殊預(yù)訂要求，要在備注欄內(nèi)記錄清楚；

一、前臺(tái)的特點(diǎn)：

1、接觸面廣：大廳是酒店的門(mén)面，是客人首先接觸的部門(mén)，它在業(yè)務(wù)上承擔(dān)著客房的銷(xiāo)售工作，負(fù)責(zé)客房的預(yù)訂、入住、結(jié)賬等工作，同時(shí)還為客人提供各種服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)繁雜：前臺(tái)的工作范圍廣，它包括訂房、入住登記、話(huà)務(wù)服務(wù)、結(jié)賬服務(wù)、行李寄存服務(wù)、咨詢(xún)、委托代辦等，而且，這些工作直接面對(duì)客人，因此，要求前臺(tái)服務(wù)員必須具有高效、準(zhǔn)確、周密的工作素質(zhì)。

3、關(guān)系全局：客人到達(dá)后，首先接觸是前臺(tái)，給別人又是“第一印象”，客人離店后，前臺(tái)又是他們留下“最后印象”的地方，這些印象決定客人對(duì)酒店的總體評(píng)價(jià)，并且，客人入住期間，前臺(tái)為其提供的系列服務(wù)也會(huì)給客人留下深刻的印象，因此，前臺(tái)的工作好壞，效率的高低，對(duì)酒店的整體形象有直接的影響。

二、前臺(tái)的地位：

1、前臺(tái)是酒店的門(mén)面：一家酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞和檔次的的高低，從前臺(tái)就可以表現(xiàn)出來(lái)。它的優(yōu)劣不僅取決于大堂的設(shè)計(jì)、裝璜、設(shè)施等硬件，更取決于前臺(tái)員工的辦事效率、服務(wù)態(tài)度、操作技巧和禮儀、禮貌等軟件。

2、前臺(tái)是酒店的信息中心：信息工作是酒店搞好經(jīng)營(yíng)管理和提高服務(wù)質(zhì)量的重要部分，市場(chǎng)信息是經(jīng)營(yíng)決策的重要依據(jù)，而客人的反饋信息則是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，只有及時(shí)了解客人的特點(diǎn)和需要，才能使服務(wù)工作有針對(duì)地進(jìn)行。

3、前臺(tái)是酒店的代表：前臺(tái)在客人心目中是酒店的代表，客人在住宿期間有困難、有不滿(mǎn)、有需要都會(huì)直接找前臺(tái)，由前臺(tái)給予解決，因此，前臺(tái)員工若能以彬彬有禮的態(tài)度對(duì)待客人，能以妥善周到的方法處理投訴，那么客人對(duì)酒店的服務(wù)就會(huì)感到滿(mǎn)意，反之，客人就會(huì)“掃興而去?！?/p>

三、前臺(tái)的作用：

1、經(jīng)濟(jì)的作用：前臺(tái)的營(yíng)運(yùn)狀況直接決定經(jīng)濟(jì)收入的多少。

2、協(xié)調(diào)對(duì)客的作用：建立良好的與客關(guān)系有利提高客人滿(mǎn)意度，爭(zhēng)取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。

四、前臺(tái)的任務(wù)：

前臺(tái)的目標(biāo)，是盡最大的可能推銷(xiāo)客房及其他產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各個(gè)部門(mén)向客人提供滿(mǎn)意的服務(wù)，使酒店達(dá)到理想的經(jīng)濟(jì)效益。

1、銷(xiāo)售客房：

2、提供辦理入登記、行李寄存服務(wù)、接受咨詢(xún)及投訴、保管貴重物品、辦理離店結(jié)賬等，以及通過(guò)電話(huà)總機(jī)，提供的各項(xiàng)服務(wù)。

3、建立客賬：

4、準(zhǔn)確掌握房態(tài)；

5、聯(lián)系和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)；

6、建立客史檔案；