銀行服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容
人訫可畏
sevenweish
第一部分：課程導(dǎo)入——銀行業(yè)的競爭現(xiàn)狀分享：奧運(yùn)短暫、服務(wù)永恒案例：瑞士各銀行的“私人服務(wù)”分享：投資大師羅杰斯不買中國銀行股的原因揭秘！第二部分：銀行服務(wù)禮儀與形象管理篇一、銀行服務(wù)人員服務(wù)形象設(shè)計(jì)與氣質(zhì)管理1、客戶的需求心理決定了銀行職員的服務(wù)形象2、銀行服務(wù)人員的形象要求、現(xiàn)場點(diǎn)評與指導(dǎo)3、端莊、素雅、簡潔的具體含義4、銀行服務(wù)人員的完美細(xì)節(jié)（1）妝容尺度與化妝技巧示范（2）發(fā)型要求（3）發(fā)飾的要求（4）手的要求（5）首飾款式與佩戴的嚴(yán)格要求（6）銀行職員的著裝要求及其細(xì)節(jié)搭配A、制服的穿著規(guī)范與禮儀禁忌B、男裝西服的選擇與穿著規(guī)范C、女套裝的選擇與穿著規(guī)范D、絲巾、鞋、襪的色澤搭配藝術(shù)E、失敗的著裝與搭配示例評析（7）銀行員工的氣質(zhì)塑造與管理A、何謂服務(wù)氣質(zhì)？B、感受性、靈敏性不能過高C、忍耐性、和情緒興奮不能低二、銀行服務(wù)儀態(tài)禮儀專項(xiàng)訓(xùn)練1、服務(wù)站姿2、服務(wù)坐姿3、服務(wù)走姿（不同場合下的行走姿態(tài)）4、服務(wù)蹲姿5、手位指引與物品遞接6、助臂禮儀7、鞠躬禮的分類及其適用場景8、客人引領(lǐng)9、路遇的禮儀10、開關(guān)門的禮儀三、銀行服務(wù)的語言禮儀與技巧1、銀行服務(wù)語言表達(dá)要求與規(guī)則2、與客戶對話時(shí)的30條禁忌事項(xiàng)3、稱呼的藝術(shù)4、贊美的技巧5、說“不”與“說服”的藝術(shù)6、道歉的形式種類7、安慰的方式8、迎候顧客的語言技巧9、銀行營業(yè)廳文明服務(wù)用語規(guī)范表達(dá)10、熱情的尺度11、道別的意義——為再次相見埋下伏筆12、提升銀行服務(wù)語言藝術(shù)的訣竅13、改正不良的說話方式14、為客戶留有余地15、把“對”讓給客人16、提高聲音的表現(xiàn)效果17、錯(cuò)話如何補(bǔ)救？18、文雅的含義與表達(dá)方式19、銀行服務(wù)人員的情緒自控與管理四、銀行員工日常工作禮儀1、早安禮儀2、上下班禮儀3、積極工作禮儀4、聽取匯報(bào)禮儀5、公務(wù)文書禮儀五、銀行員工職場禮儀1、創(chuàng)造滿意的工作場所2、與上級相處的技巧3、與下屬相處的技巧4、與同級同事相處的技巧六、銀行員工的卓越形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢體語言管理無聲勝有聲3、外表管理出色的外表可以提升你的整體水平4、服飾管理你的服飾告訴了所有人你是誰！5、表情管理21世紀(jì)制勝法寶6、語言管理你一開口,我就能了解你7、妝容管理了解自己的膚色、臉型8、細(xì)節(jié)管理細(xì)節(jié)體現(xiàn)品味七、銀行“職場麗人”內(nèi)涵提升1、職場得體妝容2、職場得體發(fā)型3、職場優(yōu)雅儀態(tài)4、職場得體語言5、職場用香常識八、銀行員工形象禮儀訓(xùn)練1、角色扮演2、實(shí)戰(zhàn)演練3、分享討論案例：東亞銀行營業(yè)廳柜員的站立服務(wù)第三部分：銀行辦公室禮儀培訓(xùn)篇一、銀行辦公室人員禮儀1、握手禮儀2、名片禮儀3、見面禮儀4、介紹禮儀5、問候禮儀6、賓客禮儀7、乘車禮儀8、電梯禮儀9、外出禮儀10、饋贈(zèng)禮儀11、電話禮儀聽到鈴響，速接電話；先要問好，再報(bào)名稱；姿態(tài)正確，微笑說話；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；通話簡練，等候要短；吐字清楚，語速恰當(dāng)；認(rèn)真記錄，復(fù)述重點(diǎn)；聽話認(rèn)真，禮貌應(yīng)答；左手聽筒，右手執(zhí)筆；備好筆紙，隨時(shí)記錄；記錄要全，勿忘六W；做好準(zhǔn)備，明確要點(diǎn)；禮告結(jié)束，后掛輕放；轉(zhuǎn)接之前，確認(rèn)對方；動(dòng)腦判斷，再轉(zhuǎn)上司；他人電話，有禮接待。二、銀行辦公室人員會(huì)議禮儀1、會(huì)議組織的要素2、會(huì)議目標(biāo)的設(shè)立3、會(huì)議議程的擬定4、會(huì)議時(shí)間的選擇5、會(huì)議地點(diǎn)的選擇6、會(huì)議通知的派發(fā)7、會(huì)務(wù)人員的分組8、會(huì)場布置檢查9、開會(huì)前驗(yàn)收項(xiàng)目10、會(huì)議場地的準(zhǔn)備工作11、銀行接待準(zhǔn)備工作12、會(huì)議接待的職業(yè)禮儀規(guī)范13、銀行會(huì)議接待的儀態(tài)規(guī)范14、會(huì)議接待的語言禮儀和技巧15、銀行接待人員個(gè)人素質(zhì)16、烘托良好會(huì)議氛圍的技巧END注意事項(xiàng)銀行禮儀是銀行一線工作人員必須掌握的基本禮儀，銀行一線員工禮儀的好與否直接影響銀行的形象。因此，銀行員工一定注意自己言行舉止，提高自己的職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，銀行也要重視對銀行員工的禮儀培訓(xùn)。
加油嘴饞的我
1、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員懂得塑造與個(gè)人風(fēng)格相適的專業(yè)形象和銀行窗口禮儀 2、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員提高銀行窗口化素養(yǎng)，從而提升精神面貌 3、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員進(jìn)一步將文化精神理念與銀行窗口禮儀落實(shí)到行為規(guī)范中 4、通過培訓(xùn)使銀行窗口人員規(guī)范的銀行窗口禮儀知識 5、通過培訓(xùn)提高銀行窗口人員職業(yè)素質(zhì)與服務(wù)素質(zhì) 6、通過培訓(xùn)使銀行工作人員具有親切友善的言談，得體大方的裝束，細(xì)致周到的服務(wù)來樹立品牌式服務(wù)的水準(zhǔn)，建立忠實(shí)的客戶群，樹立企業(yè)品牌和形象。 培訓(xùn)對象：1、銀行窗口業(yè)務(wù)人員2、銀行接待人員及相關(guān)管理人員3、大堂經(jīng)理 課程特色： 1、內(nèi)外兼修，與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合 2、簡單、易學(xué)、實(shí)用 3、突出聽、看、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣課程大綱： （1）、服務(wù)意識的培養(yǎng)： （2）、優(yōu)秀的窗口服務(wù)人員需要具備綜合的職業(yè)素養(yǎng)： （3）、服務(wù)形象塑造（打造一流的形象） （4）、舉止優(yōu)雅的六級標(biāo)準(zhǔn) （5）、銀行窗口接待商務(wù)禮儀培訓(xùn)技巧 （6）、優(yōu)雅形體儀態(tài)培訓(xùn) （7）、服務(wù)溝通技巧 （8）、處理客戶投訴技巧 （9）、商務(wù)禮儀培訓(xùn)實(shí)踐訓(xùn)練
七月的尾巴
銀行員工要掌握以下培訓(xùn)課程： 銀行工作人員儀態(tài)修養(yǎng)，接待站姿和行禮、指引手勢、待客坐姿服務(wù)溝通中的基本坐姿、窗口工作中的語言表達(dá)能力、快速應(yīng)變能力；職業(yè)儀容儀表與精神面貌，員工的儀容禮儀、工作裝與工作妝工作衣著的配飾、領(lǐng)帶與絲巾的結(jié)系方法方式；銀行服務(wù)態(tài)度表情規(guī)范應(yīng)有的服務(wù)意識與服務(wù)態(tài)度、微笑服務(wù)的概念要求、原則和練習(xí)、使用規(guī)范和禁忌；儀銀行工作人員接聽電話禮儀、電話服務(wù)的聲音要求、電話服務(wù)注意事項(xiàng)、電話跟訪的解決方案；接待禮儀中的細(xì)節(jié)客服溝通中的禁忌、客戶陪同中的引領(lǐng)、握手、介紹、座次、名片；語言表達(dá)與普通話訓(xùn)練、工作語言的口吻和態(tài)度、敬語和雅語、謙語和歉語的使用、周到待客服務(wù)的細(xì)致和細(xì)心、說出拒絕的方法和方式處理投訴、抱怨形態(tài)與抱怨原因的分析、聽取抱怨處理前的心理準(zhǔn)備、抱怨處理辭令與應(yīng)對關(guān)鍵點(diǎn)注意處理對方的態(tài)度。
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