一、職業(yè)道德要求 1、敬業(yè)愛崗：熱愛本職崗位，勤奮敬業(yè)，積極肯干，樂于為本職工作奉獻。 2、遵守紀律：遵守國家政策、法規(guī)、法律、遵守公司規(guī)章制度和勞動紀律。 3、誠實守信：表里如一，言行一致，不弄虛作假、自欺欺人，不偷工減料，不以次充好，重合同守信用。 4、認真學(xué)習(xí)：認真學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識，不斷加強業(yè)務(wù)技術(shù)水平，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 5、公私分明：愛護公物，不謀私利，自覺維護公司的利益和聲譽。 6、勤儉節(jié)約：具有良好的節(jié)約意識，勤儉辦公，節(jié)約能源。 7、團結(jié)合作：嚴于律已，寬以待人，正確處理好個人與集體、同事的工作關(guān)系；具有良好的協(xié)作精神，易于他人相處。 8、嚴守秘密：未經(jīng)批準，不向外傳播或提供公司的內(nèi)部資料。 二、服務(wù)意識要求 1、文明禮貌：做到語言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊。 2、主動熱情：以真誠的笑容，主動熱情地為用戶服務(wù)，主動了解用戶需求，努力為用戶排憂解難。 3、耐心周到：員工在對用戶的服務(wù)中要耐心周到，問多不煩，事多不厭，虛心聽取意見，耐心解答問題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，盡善盡美。 三、儀容儀表要求 1、保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，將工號牌端正地佩戴在左胸前。2、女員工頭發(fā)不過肩，不做怪異發(fā)型，不留長指甲、不染甲，不濃妝艷抹，不穿黑色或帶花絲襪。3、男員工頭發(fā)不蓋耳朵，不遮衣領(lǐng)，每天剃須，保持指甲清潔，不留長指甲，扣好衣扣褲扣，緊束領(lǐng)帶（大箭頭垂列皮帶扣處為準），衣著束裝。 4、員工不得在大庭廣眾下化妝，挖鼻孔，搔癢，對人打噴嚏，打哈欠和伸懶腰等影響形象行為。四、行為舉止要求 1、站姿：自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂或雙手交叉、緊握，自然垂放于身體前。 2、坐姿：上身挺直，雙肩放松，手自然放在雙膝上，不得坐在椅子上前俯后仰，搖腿翹腳。 3、進入他人辦公室或住宅前，應(yīng)先用手輕敲3下，得到同意后再進入。進入后，不得隨意翻動室內(nèi)物品。五、接聽電話要求 1、所有來電，在鈴聲響3聲之內(nèi)接聽。 2、拿起電話后，先致簡單問候，自報公司部門，語言親切柔和。 3、認真傾聽對方講話，需要時應(yīng)詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。 4、通話完畢后，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，等對方放下電話后，再輕放下電話。 5、上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不得超過3分鐘。 6、打出電話時，應(yīng)預(yù)先整理好電話內(nèi)容，語言簡練，明了。 六、處理投訴 1、員工必須意識到公司的工作是以用戶為中心，必須高度重視用戶的投訴。 2、細心、耐心地聆聽用戶投訴、讓用戶暢所欲言。 3、認真地用書面形式記錄下投訴內(nèi)容，迅速、妥善地解決用戶投訴的問題或轉(zhuǎn)報有關(guān)部 門解決。 4、受理投訴不得涂改，撕毀或假造涉及本人的投訴記錄。 5、投訴經(jīng)調(diào)查屬實，可作為員工獎勵或處罰的依據(jù)。 6、對用戶投訴應(yīng)表示感謝，對事件表示歉意，處理完投訴后，應(yīng)主動回復(fù)用戶，了解用戶滿意程度。 七、服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮 、公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責，總經(jīng)理對總公司負責。1、公司實行層級管理和崗位責任制，各級員工都向其直屬上級負責； 2、各級管理人員應(yīng)切實服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，依時完成任務(wù)，不得頂撞上級，不得無故拖延、拒絕或終止工作。倘若遇到疑難或有不滿的應(yīng)從速向直屬領(lǐng)導(dǎo)請示投訴。 八、認真工作，禮貌待客 1、注重禮儀：是對用戶和同事最基本的態(tài)度。要面帶笑容，使用敬語，“請”字當頭，“謝”字不離口，接電話時先說“您好”。做到用戶第一，熱情有禮。 2、講究效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的每一個細節(jié)，急用戶所急，為用戶排憂解難，籍以贏得用戶的滿意及公司 聲譽。 3、工作責任：無論是常規(guī)的服務(wù)還是正常的管理工作，都應(yīng)盡責，一切務(wù)求得到圓滿的效果，給用戶以效率快和服務(wù)佳的良好印象。 4、搞好協(xié)作：是管理的重要因素之一。各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合、真誠協(xié)作，不得互相推卸，應(yīng)同心協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。 5、誠實守信：誠實守信是管理人員必須具有的品德。有事必報，有錯必改，不得謊報虛情，不得文過飾非、陽奉陰違、誣陷他人。若員工向公司提供個人資料不準確，由此造成的個人權(quán)益受損，概由員工本人負責。公司將追究該員工因此行為而引致公司利益受到損失的責任。 九、規(guī)章制度，堅決執(zhí)行 1、按時上、下班、做到不遲到、不早退、不無故缺勤。上班時不得無故離開工作崗位，有事離崗必須征得上級同意后，方可離崗。 2、員工穿著必須保持整齊、清潔，制服員工上班時必須按規(guī)定穿著工作制服，除因公或批準外，不能穿著或攜帶公司制服外出。 3、任何員工不得利用職權(quán)或工作之便，給自己的親友以特殊優(yōu)惠、照顧。 十、愛護公物，注重衛(wèi)生1、公司所發(fā)給員工的制服、員工證、衣柜鎖匙等物品均應(yīng)妥善使用及保管，若有遺失或損壞者，應(yīng)即通知部門經(jīng)理并報人力資源部，申請辦理賠償補領(lǐng)手續(xù)。離職時物品均須交回，如未能交回者須按規(guī)定賠償。 2、愛護公司的一切工作用品，注意所有設(shè)備的定期維修、保養(yǎng)。 3、要開源節(jié)流，節(jié)約用水、用電和易耗品，不準亂拿公物，不得把有用的公物扔入垃圾桶。 4、講文明衛(wèi)生。對人和氣、說話文明、不講粗口，不隨地吐痰、丟紙屑、果皮、煙頭和雜物，以保持清潔優(yōu)美的環(huán)境。在公共場所見有紙屑、雜物，要隨手撿起或立即知會有關(guān)部門。 十一、服務(wù)用語 1、對來訪人員說：您好，請問您上哪樓哪戶？ 2、當來訪人員離開時應(yīng)說 “謝謝您的合作，歡迎您再來”，“再見”。3、 對違章行車應(yīng)說 “對不起，消防通道禁止停車，請您將車泊在車位里好嗎？” 4、對車場內(nèi)閑雜人員說 “您好，為確保您的安全，請您不要在車場玩耍” “多謝您的合作”5、對車輛出車時應(yīng)說 “您好，您的車位使用費用 元” “這是您的票據(jù)，祝您一路順風”6、 當車輛進車時應(yīng)說 “ 請您將門窗鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車內(nèi)