1. 怎么對員工進(jìn)行物業(yè)管理條例培訓(xùn) 把你要培訓(xùn)的內(nèi)容都找出來， 物業(yè)管理條例、物權(quán)法及相關(guān)物業(yè)管理會涉及的文件找出來講解就行了撒。 要找個對這行熟一點的人去講。多舉現(xiàn)實工作中會出現(xiàn)的例子講。 2. 物業(yè)員工培訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)員工的培訓(xùn)內(nèi)容，主要是對物業(yè)員工進(jìn)行基礎(chǔ)的培訓(xùn)，包括務(wù)工作的內(nèi)容以及如何跟業(yè)主打交道等等，這些都是培訓(xùn)的主要內(nèi)容。 3. 能提供一下關(guān)于員工培訓(xùn)的文件嗎是物業(yè)公司 物業(yè)員工培訓(xùn)方案 一、培訓(xùn)目的 通過培訓(xùn)，提高物業(yè)公司員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握物業(yè)服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造物業(yè)的職業(yè)團(tuán)隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。 二、培訓(xùn)范圍 公司全體員工 三、培訓(xùn)安排 采取三級培訓(xùn)，公司為一級培訓(xùn)，各單位為二級培訓(xùn)，各班組三級培訓(xùn)，培訓(xùn)方式分為公司培訓(xùn)、外聘講師培訓(xùn)、實地考察學(xué)習(xí)等形式。負(fù)責(zé)一級培訓(xùn)的計劃、組織、監(jiān)督、考核培訓(xùn)效果，部門制定二級《培訓(xùn)計劃》并于月底報物業(yè)備案，由物業(yè)經(jīng)理進(jìn)行抽查。 四、考核方法 A、口試:以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度； B、筆試:每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。 C、實操：現(xiàn)場實操考核。 五、培訓(xùn)內(nèi)容 (一)、崗前培訓(xùn) 根據(jù)新人到崗情況及時組織新到崗職員入職培訓(xùn), 入職培訓(xùn)為期三天，公司培訓(xùn)完成后部門要進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn) 入職培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括： A、 公司發(fā)展史、企業(yè)文化、經(jīng)營理念 B、 公司管理規(guī)章制度 C、 職業(yè)道德規(guī)范、員工手冊 D、 物管理基礎(chǔ)知識 E、 服務(wù)理念、服務(wù)禮儀 F、 品質(zhì)基礎(chǔ)課程 培訓(xùn)結(jié)束后，參加轉(zhuǎn)正考試，培訓(xùn)考核一般以筆試閉卷方式進(jìn)行。 （二）、強化培訓(xùn) A、 根據(jù)員工入職狀況及時組織擬轉(zhuǎn)正員工的強化培訓(xùn)，強化培訓(xùn)為期每月一次。 B、 強化培訓(xùn)主要內(nèi)容為：討論工作中的收獲及疑問并答疑、強化公司理念及制度、管理法規(guī)、一級收費標(biāo)準(zhǔn)安全教育及消防應(yīng)急常識等。 將考核結(jié)果及時予以通報，考核不合格者給予一次補考機(jī)會，如兩次考核“不合格”，將予以辭退。 （三）、在職培訓(xùn) 按照一級《培訓(xùn)計劃》組織在職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)知識和技能，一級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。部門按照二級《培訓(xùn)計劃》安排在職培訓(xùn)，在職培訓(xùn)考核不合格者，由所在部門安排再次培訓(xùn)或做出其他處理，培訓(xùn)及考核記錄由公司保存。 （四）、外送培訓(xùn) 從事特殊及關(guān)鍵工作崗位人員須取得 *** 頒發(fā)的崗位資格證書后方可正式上崗。特殊及關(guān)鍵工作崗位包括會計、出納員和配電柜、發(fā)電機(jī)、消防設(shè)施、等設(shè)備的責(zé)任人及操作者，須經(jīng)過公司考核取得資格后方可正式上崗。由品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員外送培訓(xùn)，外送培訓(xùn)以取得資格證書為培訓(xùn)目的，培訓(xùn)結(jié)束后須將結(jié)業(yè)證書原件交綜合部存檔。物業(yè)部門負(fù)責(zé)監(jiān)督核實崗位資格證書的有效期，對不符合規(guī)定的人員，需安排相應(yīng)培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)果備案。公司經(jīng)理每一年外出考察兩次或是其它。 六、培訓(xùn)效果評估 負(fù)責(zé)至少每月組織一次對各部門培訓(xùn)工作抽查并評估。 具體培訓(xùn)目標(biāo) （1）確保每個員工年度培訓(xùn)在10課時以上，培訓(xùn)合格率100%。 （2）確保新員工培訓(xùn)率100%，培訓(xùn)合格率100%。 （3）管理人員持證上崗率100%。 （4）特殊工種人員（水電等）持證上崗率100%。 七、培訓(xùn)考核 推行全員培訓(xùn)，公司將員工每年培訓(xùn)課時和成績的多少作為衡量員工學(xué)習(xí)進(jìn)步的標(biāo)尺之一，并將成績作為職務(wù)晉升、薪酬晉級的必要條件，員工每年培訓(xùn)考核分?jǐn)?shù)兩次以上不及格的將不予以職務(wù)晉升和薪酬晉級。 對年度考試獲得優(yōu)異成績的員工，將給予50-100元的實物獎勵。 參加各類培訓(xùn)的人員應(yīng)嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律人員學(xué)習(xí)考試處罰：管理人員季度考試不合格者將安排進(jìn)行補考，補考不合格者進(jìn)行50-100元處罰，培訓(xùn)進(jìn)行培訓(xùn)抽查。 //wenku./view/fe19f00690c69ec3d5bb75a2 4. 物業(yè)員工培訓(xùn)計劃方案如何構(gòu)思 ××××物業(yè)管理有限公司 二〇〇×年度員工培訓(xùn)計劃 一、 培訓(xùn)目標(biāo) 通過培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識、文化素質(zhì)和管理服務(wù)水平，掌握酒店式服務(wù)操作技能，打造品牌、全面塑造“××”的職業(yè)團(tuán)隊，實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。 二、 培訓(xùn)原則 統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內(nèi)容、統(tǒng)一考核、分散實施。 三、 培訓(xùn)方式 全員參加，分階段、分層次的實施。 1、入職培訓(xùn)：對200×年新進(jìn)員工進(jìn)行針對性培訓(xùn)，物業(yè)基本情況、服務(wù)禮儀、禮節(jié)、管理與服務(wù)技巧等。 2、 上崗培訓(xùn)：上崗前針對各部門、各崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和考核。 3、 在崗培訓(xùn)：針對不同對象，又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓(xùn)。 培訓(xùn)方法：集中授課，公開討論，分析案例，總結(jié)學(xué)習(xí)體會。 考核方法：口試／以現(xiàn)場提問方式，檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度； 筆試／每階段培訓(xùn)結(jié)束后，進(jìn)行閉卷考試，以檢查員工對所培訓(xùn)內(nèi)容的接受能力和培訓(xùn)效果。 抽查／工作中，不定時隨機(jī)抽查員工對培訓(xùn)內(nèi)容的接受程度。 四、 培訓(xùn)內(nèi)容及時間安排 一 公共課程培訓(xùn) 了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀，熟悉××企業(yè)《員工守則》和各項管理制度，恪守職業(yè)道德，掌握服務(wù)技能，增強服務(wù)意識，發(fā)揚團(tuán)隊精神，實現(xiàn)企業(yè)理念。 二〇〇×年度公共培訓(xùn)計劃安排表 內(nèi) 容 時 間 授課人 參加對象 結(jié)合公司新一年工作計劃進(jìn)行企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)宗旨、職業(yè)道德、培訓(xùn)教育 一月中旬 全體員工 結(jié)合春節(jié)休假結(jié)束收心，進(jìn)行企業(yè)各項規(guī)章制度的培訓(xùn) 二月中旬 全體員工 結(jié)合一季度季度測評工作，進(jìn)行團(tuán)隊精神、服務(wù)理念及服務(wù)技巧的培訓(xùn)教育 三月下旬 全體員工 結(jié)合××大廈驗收工作，進(jìn)行物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識的培訓(xùn)教育 四月中旬 全體員工 結(jié)合××大廈進(jìn)駐，進(jìn)行大廈物業(yè)、設(shè)備以及業(yè)主基本情況介紹，實地培訓(xùn)講解 五月中旬 班長以上管理人員 結(jié)合××大廈業(yè)主入住，進(jìn)行公共契約、住戶守則、管理規(guī)章及員工守則等溫貝的培訓(xùn)教育 六月上旬 入駐××大廈全體員工 結(jié)合上半年工作總結(jié)，進(jìn)行職業(yè)道德的培訓(xùn)教育 七月中旬 全體員工 結(jié)合××大廈項目部近2個月工作實際，進(jìn)行物業(yè)管理基本知識的培訓(xùn) 全體員工 結(jié)合物業(yè)公司三季度季測評，對員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn) 九月下旬 全體員工 結(jié)合9個月來物業(yè)管理服務(wù)的實際，進(jìn)行案例分析培訓(xùn) 十月中旬 班長以上管理人員 結(jié)合119消防日，進(jìn)行消防知識、大廈消防器材等方面的教育培訓(xùn) 十一月上旬 全體員工 年終工作總結(jié)，排問題，找差距，并著手200×年的計劃工作安排 十二月下旬 全體員工 二崗位課程培訓(xùn) 熟悉個崗位職責(zé)、工作流程、操作規(guī)范及管理制度，提高服務(wù)水平、業(yè)務(wù)技能，增強服務(wù)意識，努力做好各自工作。 1、崗前培訓(xùn)計劃安排表 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 4-8小時 公司概況、員工守則 面授 各部門 負(fù)責(zé)人 一個月 員工職責(zé)、工作內(nèi)容、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作紀(jì)律、獎懲制度、禮貌用語、操作技能、業(yè)務(wù)知識 個別輔導(dǎo)、自學(xué)實踐 部門主管 班組長 由主管領(lǐng)導(dǎo)對其進(jìn)行上崗考核鑒定 三個月 了解物業(yè)基本情況及相應(yīng)崗位操作規(guī)程、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作技能、主要機(jī)具使用養(yǎng)護(hù)、訓(xùn)練 實際操作 實操實練 培訓(xùn)與個別輔導(dǎo)相結(jié)合 部門主管 班組長 機(jī)能知識書面考試，實操水平工作表現(xiàn)等具體業(yè)務(wù)考核 2、在職培訓(xùn)計劃安排表 時 間 內(nèi) 容 方 式 負(fù)責(zé)人 考 核 每月上中旬各一次每次2小時 政治思想、職業(yè)道德、法律常識、消防知識、本崗位專業(yè)知識 集中討論學(xué)習(xí) 各部門 負(fù)責(zé)人 每半年一次本崗位專業(yè)知識書面考試 每月末二次每次2小時 思想道德、法律等教育交流、案例分析、總結(jié)一個月工作 集中學(xué)習(xí)討論 各部門 負(fù)責(zé)人 每年末進(jìn)行一次崗位知識考試 半年一次 設(shè)備操作演練 集中交流 部門主管 現(xiàn)場考核打分 每年一次 綜合培訓(xùn) 等級評定 績效考核 部門主管 按不同崗位進(jìn)行實操和書面考核 5. 如何給物業(yè)公司員工培訓(xùn)水電知識 好想給物業(yè)公司員工培訓(xùn)水電知識的話，可以選一些水電基礎(chǔ)教材，然后進(jìn)行員工培訓(xùn)。 6. 物業(yè)公司員工培訓(xùn)有哪些內(nèi)容 物業(yè)公司員工分保潔、綠化、秩序維護(hù)、工程維修、管理人員，不知道樓主說的是哪一類呢？一般來說，物業(yè)員工主要是根據(jù)工種的不同開展培訓(xùn)，以培訓(xùn)后能滿足工作需求為好。管理類的相對全面，包括法律法規(guī)的熟悉與掌握；能根據(jù)各個部門的工作實際情況編制管理方案，能熟練操作WORD與EXCEL，能做年度、季度生產(chǎn)經(jīng)營預(yù)算，能測算公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)費用。。。。 7. 怎么給物業(yè)一線員工培訓(xùn) 一、做好物業(yè)管理企業(yè)培訓(xùn)工作的四個途徑 首先，在實施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對象，并對其進(jìn)行合理分類。 物業(yè)管理企業(yè)員工構(gòu)成基本可分為決策層、管理層和操作層。由于物業(yè)管理的服務(wù)特點，其工作內(nèi)容大致可分為保潔、綠化、秩序維護(hù)、工程設(shè)施維護(hù)，以及特約服務(wù)等幾個部分，除了專業(yè)類培訓(xùn)的特別要求外，也要求員工，特別是管理層干部具有較高政策水平。因此，在對員工進(jìn)行培訓(xùn)時既有相同要求，又有個性需求。培訓(xùn)最忌諱培訓(xùn)對象水平的參差不齊，因為培訓(xùn)內(nèi)容的設(shè)計通常針對性很強，同樣的培訓(xùn)內(nèi)容因受眾群體不同，效果往往有很大差距。 從這個層面上理解，可以將物業(yè)管理培訓(xùn)內(nèi)容分為基礎(chǔ)類、專業(yè)類和應(yīng)用類三種： 基礎(chǔ)類：主要是學(xué)習(xí)、了解和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)和基本運作程序及方法，是日常工作的指導(dǎo)性知識和內(nèi)容。 專業(yè)類：主要涉及具體工作所需的專業(yè)知識和專業(yè)技能。這部分內(nèi)容有的可以通過物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)而達(dá)到目的，如保潔綠化人員的作業(yè)培訓(xùn);但有的僅靠物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)是不夠的，如工程技術(shù)類的專業(yè)知識和專業(yè)技能，還要由社會的基礎(chǔ)教育及學(xué)歷教育，以及職業(yè)技能教育提供，物業(yè)管理企業(yè)通過選擇性招聘具有所需專業(yè)知識和專業(yè)技能的人才，并通過企業(yè)內(nèi)部和外派的培訓(xùn)進(jìn)行補充和充實。 應(yīng)用類：主要是指做好物業(yè)管理具體工作必須用到的知識和技能，如面對客戶所需要的禮儀常識和溝通技巧等。由于物業(yè)管理大多數(shù)崗位都有客戶溝通和服務(wù)層面，因而對相應(yīng)的規(guī)范和技巧都有要求。另外，這方面還應(yīng)包括物業(yè)管理企業(yè)實施某些管理措施所開展的培訓(xùn)，如推行 ISO9001 質(zhì)量保證體系或企業(yè) CI 形象體系所進(jìn)行的，旨在貫徹標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的培訓(xùn)，還有旨在弘揚企業(yè)文化，進(jìn)而加大企業(yè)內(nèi)聚力和對外發(fā)散力的培訓(xùn)。 其次，培訓(xùn)課程設(shè)計要有針對性。 這不僅意味著培訓(xùn)人員要有的放矢，還必須根據(jù)公司的管理目標(biāo)和方針，針對不同素質(zhì)、不同層面、不同要求的員工，做出合理安排。如對于保潔綠化人員的培訓(xùn)，不必對物業(yè)機(jī)電設(shè)備狀況有詳細(xì)了解。由于面向管理和服務(wù)對象各有側(cè)重，培訓(xùn)的要求和方向顯然也不應(yīng)相同。 第三，參與培訓(xùn)的師資隊伍要同時具備專業(yè)知識和工作熱情。 專業(yè)知識的豐富與否直接影響到培訓(xùn)內(nèi)容。不少物業(yè)管理企業(yè)在選擇培訓(xùn)的師資上都有要求。經(jīng)常聘請一些有豐富理論和實踐經(jīng)驗的行業(yè)專家，或是某領(lǐng)域的帶頭人給高級管理人員進(jìn)行培訓(xùn);對操作層的培訓(xùn)也是聘請專業(yè)工程師或有豐富經(jīng)驗的高級技工擔(dān)當(dāng)老師。工作熱情對于培訓(xùn)教師也同樣重要，意味著該教師是否熱愛這份工作，能否將培訓(xùn)大綱的內(nèi)容認(rèn)真地傳授給接受培訓(xùn)的員工，使之掌握并能在實際中靈活運用。 第四，物業(yè)管理企業(yè)要建立完善的評估制度。 培訓(xùn)的效果要通過對教師和學(xué)生的測評得出。對教師評估有利于提高教學(xué)質(zhì)量;而對學(xué)員的成績評估則是為了有相對的制約，以保證學(xué)習(xí)效果。因為企業(yè)的培訓(xùn)往往是免費和不正規(guī)的，易流于形式，所以培訓(xùn)最終要有對學(xué)員完善的考試，和定期對老師教學(xué)質(zhì)量的測評調(diào)查。對于企業(yè)來講，培訓(xùn)的內(nèi)容和效果還應(yīng)與員工的升遷、任職相聯(lián)系，增強員工參加培訓(xùn)的熱情和動力，將員工素質(zhì)的提高與企業(yè)的發(fā)展競爭力的提高有機(jī)聯(lián)系起來。 二、物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)中的幾個誤區(qū) 1. 培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)，現(xiàn)在許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)設(shè)置或培訓(xùn)計劃的安排上主觀因素過多，大多是由公司負(fù)責(zé)培訓(xùn)的部門進(jìn)行培訓(xùn)需求的鑒別，并制定培訓(xùn)計劃，經(jīng)討論批準(zhǔn)后實施，這種方法并不完善。由于物業(yè)管理涉及的專業(yè)工作種類較多，人員較復(fù)雜且層次參差不齊，集中化的培訓(xùn)需求鑒別很難反映實際的情況，也不能提高員工培訓(xùn)的總體效果。正確的鑒別方法應(yīng)該是個人和基層領(lǐng)導(dǎo)提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)管理部門進(jìn)行增減、補充和匯總。 2. 培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)，以往許多物業(yè)管理企業(yè)在培訓(xùn)過程中，過分注重課堂教學(xué)及文件化程序，不能適應(yīng)物業(yè)管理多工種的實際情況，也不能提高員工培訓(xùn)的興趣和效果。應(yīng)該根據(jù)實際情況因材施教，如對清潔工進(jìn)行現(xiàn)場示范教學(xué)比發(fā)給操作文件更有效。 3. 正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系，要培訓(xùn)專業(yè)素質(zhì)較高的職業(yè)物業(yè)管理人才，僅靠課堂理論知識的學(xué)習(xí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，物業(yè)管理是實踐性很強的學(xué)科，除了基礎(chǔ)性的理論知識外，需要大量實踐經(jīng)驗的積累和較高綜合素質(zhì)的支撐。因此要將培訓(xùn)和實踐、專業(yè)知識的學(xué)習(xí)與綜合素質(zhì)的提高有機(jī)結(jié)合起來。 4. 對培訓(xùn)成績的考核和培訓(xùn)效果的評估也應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識的實踐機(jī)會，是培訓(xùn)工作的延續(xù)和檢驗。物業(yè)管理企業(yè)的培訓(xùn)工作是一項系統(tǒng)工程，企業(yè)管理者必須以戰(zhàn)略高度重視企業(yè)的培訓(xùn)工作，從而引導(dǎo)、推動企業(yè)的培訓(xùn)工作健康、有效地實施，真正使培訓(xùn)滲入企業(yè)管理的每一個過程。 8. 物業(yè)公司對員工應(yīng)該培訓(xùn)哪些內(nèi)容 你好，如果是物業(yè)公司對員工培訓(xùn)的話，應(yīng)該從綜合方面進(jìn)行培訓(xùn)，包括物業(yè)的前臺人員，包括保潔人員都要分別進(jìn)行培訓(xùn)，根據(jù)他們的工作內(nèi)容進(jìn)行培訓(xùn)。 物業(yè)服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 物業(yè)客服禮儀形象是物業(yè)本身形象風(fēng)度以及修養(yǎng)的反映，物業(yè)客服是否懂得和運用現(xiàn)代物業(yè)客服中的基本禮儀，不僅反映出該客服自身的素質(zhì)，而且也反映了物業(yè)公司本身的企業(yè)文化水平。并且物業(yè)管理行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，為人服務(wù)是其活動的主要形式。因此在與人打交道、為客戶搞好服務(wù)中，講究禮貌、禮節(jié)，對于搞好物業(yè)管理工作具有重大意義。 一、物業(yè)客服電話禮儀 物業(yè)客服其中一項重要工作就是每天要接打大量的電話?？雌饋泶螂娫捄苋菀祝瑢χ捦餐瑢Ψ浇徽?，覺得和當(dāng)面交談一樣簡單，其實不然，打電話大有講究，可以說是一門學(xué)問、一門藝術(shù)。 及時接電話 一般來說，在辦公室里，電話鈴響3遍之前就應(yīng)接聽，6遍后就應(yīng)道歉：“對不起，讓你久等了?！比绻茉捜苏谧鲆患o的事情不能及時接聽，代接的人應(yīng)妥為解釋。 如果既不及時接電話，又不道歉，甚至極不耐煩，就是極不禮貌的行為。盡快接聽電話會給對方留下好印象，讓對方覺得自己被看重。 確認(rèn)對方 對方打來電話，一般會自己主動介紹。如果沒有介紹或者你沒有聽清楚，就應(yīng)該主動問：“請問你是哪位?我能為您做什么?您找哪位?”但是，人們習(xí)慣的做法是，拿起電話聽筒盤問一句：“喂!哪位?”這在對方聽來，陌生而疏遠(yuǎn)，缺少人情味。 接到對方打來的電話，您拿起聽筒應(yīng)首先自我介紹：“你好!我是某某某?！比绻麑Ψ秸业娜嗽谂赃?，您應(yīng)說：“請稍等。”然后用手掩住話筒，輕聲招呼你的同事接電話。如果對方找的人不在，您應(yīng)該告訴對方，并且問：“需要留言嗎?我一定轉(zhuǎn)告!” 講究藝術(shù) 接聽電話時，應(yīng)注意使嘴和話筒保持4厘米左右的距離;要把耳朵貼近話筒，仔細(xì)傾聽對方的講話。最后，應(yīng)讓對方自己結(jié)束電話，然后輕輕把話筒放好。不可“啪”的一下扔回原處，這極不禮貌。最好是在對方之后掛電話。 并且打電話時要選好時間，如非重要事情，盡量避開受話人休息、用餐的時間，而且通常一次通話不應(yīng)長于3分鐘。 調(diào)整心態(tài) 當(dāng)您拿起電話聽筒的時候，一定要面帶笑容。不要以為笑容只能表現(xiàn)在臉上，它也會藏在聲音里。親切、溫情的聲音會使對方馬上對我們產(chǎn)生良好的印象。如果繃著臉，聲音會變得冷冰冰。 所以說，接打電話不可太隨便，得講究必要的禮儀和一定的技巧，以免橫生誤會。無論是打電話還是接電話，我們都應(yīng)做到語調(diào)熱情、大方自然、聲量適中、表達(dá)清楚、簡明扼要、文明禮貌。 二、物業(yè)客服儀容儀表 服裝:工作時間應(yīng)著公司統(tǒng)一制作的工作服，服裝應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損，且袖扣，外衣口袋內(nèi)不裝物品。不準(zhǔn)穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領(lǐng)T恤、拖鞋等及其它不適合在辦公場所穿著的服飾。 工牌：上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛護(hù)工作牌，保持牌面清潔。 面容：男士員工不留胡須，不得殘留眼垢、鼻垢、耳垢，鼻毛不外露，不得蓄須;牙齒白凈，上班前不吃有異味的食物。女士員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，不得佩戴款式夸張的首飾。不在公共場所整理妝容。 鞋襪：保持光亮無浮灰，不準(zhǔn)釘響底，著肉色無花紋襪子，襪口不外露。鞋面應(yīng)保持干凈光亮，不準(zhǔn)釘金屬掌，男士員工須穿黑色皮鞋。 手部：應(yīng)保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油。 頭發(fā)：男士員工不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。女士員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型，做到莊重文雅。操作層人員佩戴統(tǒng)一頭花。 表情規(guī)范：真誠的微笑，做到笑口常開，面對客戶、同事應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振奮、情緒飽滿、不卑不亢。 三、物業(yè)客服禮貌用語 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。 征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?您還有別的事嗎? 基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。 四、物業(yè)客服行為舉止 站姿：端正。要求頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏，將雙手合起，放在腹前。 坐姿：得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在大腿間或抖腿、抱膝搖晃;女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放，身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。 行姿：穩(wěn)重。要求雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步伐步幅適度，不要搶行，不要東張西望。注意：行走時不要將手放在口袋內(nèi);工作場所不要有三人以上并行;遇到業(yè)主或客人，主動讓道，微笑著說：“你好!”。 蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。優(yōu)雅蹲姿的基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面;后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下。 與人見面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不宜太軟、太無力;不要大力地?fù)u動對方的手;不要用濕手去握手。同時眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很高興認(rèn)識你”。女士先伸手，男士才可以握。 手勢適度，宜少不宜多，不用手指指點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸。 不得在辦公室與小區(qū)內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨。 與業(yè)戶交談時應(yīng)保持目光接觸，微笑自然，用心傾聽，表現(xiàn)出尊重和理解。 禁止在顧客面前吸煙、吃東西、嚼口香膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整理個人衣物及做出其它一些不雅行為。 避免在業(yè)戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應(yīng)以紙巾遮住口鼻，將頭轉(zhuǎn)向無人之側(cè)處理，并及時道歉，說“對不起”。 在上班時間不做與工作無關(guān)的事如：收聽廣播、玩電腦游戲等。 參加各種會議期間，自覺關(guān)閉手機(jī)、傳呼機(jī)，或?qū)⑵湔{(diào)至震動狀態(tài)。 進(jìn)入上級領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室時，應(yīng)用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下;門虛掩著或開著，也應(yīng)敲門，并問“可以進(jìn)來嗎?”，經(jīng)同意后方可入內(nèi);若進(jìn)去時門是關(guān)住的，出來時則應(yīng)隨手將門輕輕帶上;若無人回應(yīng)，則可問“請問有人嗎?”，若仍無回應(yīng)，便改時再來，不可擅自闖入。 保持辦公桌面干凈整齊，只允許擺放文件籃、文具盒、日歷、水杯等必備品，禁止亂堆放報紙、資料、文件及其它雜物。 9. 物業(yè)公司的員工培訓(xùn)的重要性 那是相當(dāng)重要了！不培訓(xùn)員工怎么能領(lǐng)會物業(yè)管理的目標(biāo)呢？不培訓(xùn)他們也不會干啊！呵呵 10. 物業(yè)管理培訓(xùn)的內(nèi)容有哪些 1、中高級管理人員的崗位培訓(xùn) 1)知識培訓(xùn) 中高級管理人員知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、心理學(xué)、公共關(guān)系學(xué)、行政管理學(xué)、市場營銷相關(guān)知識，物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)、房地產(chǎn)經(jīng)營等知識。 2)能力培訓(xùn) 中高級管理人員能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理各項活動的組織、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)、經(jīng)營服務(wù)的策劃、物業(yè)管理企業(yè)運作制度的訂立、物業(yè)管理拓展和物業(yè)管理方案的制訂、突發(fā)事件的處理等能力。 2、項目管理負(fù)責(zé)人的知識和能力培訓(xùn) 1)知識培訓(xùn) 項目管理負(fù)責(zé)人知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：經(jīng)濟(jì)學(xué)、組織行為學(xué)、市場營銷、公共關(guān)系、物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理、物業(yè)管理法規(guī)與房地產(chǎn)經(jīng)營等知識。 2)能力培訓(xùn) 項目管理負(fù)責(zé)人能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：制訂物業(yè)管理方案的能力、制訂物業(yè)管理制度的能力、編制費用預(yù)算的能力、制訂物業(yè)維修方案的能力、策劃經(jīng)營服務(wù)項目的能力、創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)的能力 3、一般管理層員工的知識和能力培訓(xùn) 1)知識培訓(xùn) 一般管理層員工知識培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、物業(yè)管理法規(guī)知識、房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)造與識圖知識、物業(yè)管理收費知識、房屋維護(hù)與管理知識、房屋附屬設(shè)備維護(hù)與管理知識、環(huán)境管理知識等。 2)能力培訓(xùn) 一般管理層員工能力培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括：樓宇巡查能力、處理投訴問題的能力、物業(yè)接管驗收能力、裝修監(jiān)管能力、物業(yè)管理常用公文的寫作能力等。 四、 專題培訓(xùn) 專題培訓(xùn)是為達(dá)到某一專門目的或解決某一專門問題而對員工進(jìn)行的培訓(xùn)。這類培訓(xùn)主要包括以下幾個方面的內(nèi)容。 1、更新觀念的培訓(xùn) 更新觀念的培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)在外部環(huán)境、發(fā)展目標(biāo)、組織架構(gòu)、服務(wù)宗旨、經(jīng)營方向、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營狀況等發(fā)生重大變化時，對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)，使員工轉(zhuǎn)變不合時宜的觀念。 2、專項管理培訓(xùn) 專項管理培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了推選某些新的管理方式或方法，而對員工進(jìn)行的專門培訓(xùn)。 3、專項技術(shù)培訓(xùn) 專項技術(shù)培訓(xùn)是指物業(yè)管理企業(yè)為了完成某些新項目，需要員工掌握某一技術(shù)或技能，而針對有關(guān)員工進(jìn)行的培訓(xùn)(如電腦知識與應(yīng)用培訓(xùn)等)。