卡卡7031
社會工作個案實踐及反思
個案社會工作，這是社工學(xué)生大學(xué)四年課程必修課程之一，但凡社工學(xué)生大多能脫口而出：個案社會工作,是社會工作的幾大手法之一，它定義是什么，它嚴(yán)格程序是什么等。那么，下面是由我為大家?guī)淼纳鐣ぷ鱾€案實踐及反思，歡迎大家閱讀瀏覽。
一、個案社會工作基本要素
有具體目標(biāo)
工作計劃
可評估
促進案主自我獨立解決能力提升
首先要確定什么是個案工作，根據(jù)參考書籍整理出四個要素，如果社工不明白他現(xiàn)在給服務(wù)對象提供的幫助(咨詢、輔導(dǎo))是不是個案工作，可問其所提供的個別咨詢或輔導(dǎo)服務(wù)是否滿足以上四個基本要素?
例如，張大爺不會使用手機，前往社工中心尋求幫助，工作人員提供了耐心的幫助，教張大爺如何使用手機。討論期間同事饒有興趣的套用以上要素：目標(biāo)是教會使用手機;計劃是用三節(jié)的時間;評估張大爺最后學(xué)會使用手機;促進張大爺自己用手機。接著詢問督導(dǎo)：你怎么看這個情況呢?簡單看以上例子，似乎完全滿足個案社會工作的要求，我不禁問社工：“社工去做，和居委會工作人員去做這個事情，有什么區(qū)別?”答：“嗯，社工更有耐心，更熱情啊!”督導(dǎo)員：“除了耐心和熱情以外，社工要怎么體現(xiàn)自己的專業(yè)價值的呢?”我們很清楚，如果要體現(xiàn)社會工作者的價值，遠(yuǎn)有耐心和熱情是不足夠的，如何體現(xiàn)專業(yè)性才是重點。
再看張大爺?shù)睦?，我說做社工是需要多一些好奇心的，從社工挖掘服務(wù)對象表面需求背后隱藏的需求，張大爺我們可以提供怎么的服務(wù)呢?如果區(qū)別于傳統(tǒng)的社區(qū)居委會提供的服務(wù)，社工員可以多思考：什么原因令張大爺需要尋求社工幫助?這一次社工可以教會張大爺使用手機，下一次呢?張大爺?shù)纳钊ψ又杏袩o他可以尋求支援的人呢?有沒有其他人可以教他等等?如果社工多一些好奇心，也許就挖掘出服務(wù)對象一些潛在需要，是社工可以去提供服務(wù)的地方，例如幫助建立資源網(wǎng)絡(luò)，建立支持體系，促進鄰里互助等等。因此，個案工作的四大要素是檢驗個案工作最基本的四要素，非完全要素;當(dāng)各位社工在提供服務(wù)，對自己所提供的服務(wù)不清楚是否是“個案”時候，可以先問自己四個問題：我現(xiàn)在提供的個別咨詢或輔導(dǎo)是否有目標(biāo)?是否有計劃?目標(biāo)是否可評估?是否最終目的是促進服務(wù)對象自我解決問題能力的提升，即助人自助。
二、個案工作有自己的一套工作基本程序
有一個很明確的目標(biāo)：治療性/發(fā)展性
個案工作的接受服務(wù)協(xié)議
個案工作的文書記錄
背景資料
要有問題：困難是什么、要改變什么、還有什么需求等
個案過程有記錄
基本資料
協(xié)議
評估
面談/電訪記錄過程：注意跟進與問責(zé)的作用
總結(jié)：結(jié)案評估報告
同樣是為居民提供服務(wù)，社會工作者與傳統(tǒng)的居委會工作員提供的幫助有什么區(qū)別?如若僅是更耐心一些，更熱情一些，社工的專業(yè)將無法得以體現(xiàn)，社工所學(xué)習(xí)的工作技巧將無用武之地。社會工作者在提供個案輔導(dǎo)時候，是有自己的`一套工作程序。
個案工作是社工介入個人(有時候是一個家庭)并與之互動的一個過程。個案可分為兩類：一類是治療性個案;一類是發(fā)展性個案。治療性個案通常有明顯的問題存在，這些問題可能導(dǎo)致了個人的行為、認(rèn)知、情緒等問題出現(xiàn)，或者導(dǎo)致個人與外界環(huán)境互動出現(xiàn)阻礙，需要介入予以調(diào)整;發(fā)展性個案通常是，個案對象個人與環(huán)境互動等均衡適應(yīng)，但在某個方面需要有更好的提升，而這個提升目的是為了能實現(xiàn)個案對象更高的需求，通?？梢詫で笊绻f(xié)同解決，促進發(fā)展。社工在介入過程中，首先是通過與個案對象的面談，了解服務(wù)對象的基本情況，需求、訴求、問題所在等。需要注意的是，這種談話是有介入的，介入是有目的的，而不是無目的的聊天。
例如，王奶奶近期頻繁前往社工中心尋找社工，每次拉著社工就聊上幾個小時，但似乎也不是什么很重要的事情。社工表示在聊天過程中覺得王奶奶的傾訴欲望很強烈，只是每次只是拉家常，好像沒有什么問題需要解決，但社工也需要花費時間，王奶奶聊夠了，然后就會離開，之后可能突然又出現(xiàn)在中心。
這種不定期的會面，是不是在提供個案服務(wù)呢?
這里我會與同工強調(diào)：“面談”與“聊天”有什么區(qū)別。如果我們需要挖掘潛在的個案對象，談話的運用是很重要的，在面談過程中，社工可以透過面談，挖掘面談對象表面需求的內(nèi)在需求，繼而促進背后問題的解決，否則就會變成沒完沒了的一個聊天過程。因此在挖掘個案或接案過程中，提醒自己注意：社工的談話是有介入的，介入是有目標(biāo)的，不要讓談話變成閑聊。
在個案工作基本程序中有一個是簽訂服務(wù)協(xié)議，目前簽署同意接受社工服務(wù)同意書這個程序，多數(shù)社工表示服務(wù)對象同意社工提供服務(wù)，當(dāng)要簽署書面文件就較難接納了。
社會工作發(fā)展較好的國家與地區(qū)，人們對社工服務(wù)的概念是比較了解的，服務(wù)對象與工作人員之間是工作關(guān)系，這種工作關(guān)系有其專業(yè)的倫理要求及工作守則的制約，個案協(xié)議是工作中的程序之一。好比律師為當(dāng)事人提供法律援助服務(wù)，律師與當(dāng)事人之間會簽訂協(xié)議一樣的道理。
然而，在中國傳統(tǒng)文化理念與價值觀的影響下(例如家丑不可外揚)以及內(nèi)地社會工作也才起步，社會工作本身就不被民眾所認(rèn)識，有服務(wù)對象愿意掏心掏肺與一個陌生的“社工”去講訴自己或家庭的問題，并且接受“社工”介入其個人世界，已經(jīng)令社工覺得欣慰不已了。突然要求要簽訂什么協(xié)議，無疑對社工進一步開展工作形成了很大的困擾。在實際工作中，服務(wù)對象接受社工服務(wù)一年多，自己都不知道自己是社工的個案的情況，不是沒有的，我們戲謔其為“被個案”。“被個案”或許是這個起步時期難免出現(xiàn)的尷尬現(xiàn)象，但希望不要太久，而社工自身也需要清楚，職業(yè)形象定位與專業(yè)關(guān)系的建立不是一蹴而就的，也不能因為服務(wù)對象抗拒，而忽略了專業(yè)工作的守則，那我們要怎么處理呢?其實針對這種情況，我們可以在工作過程中藝術(shù)的處理這種“協(xié)議關(guān)系”，真正的目的不在于是否簽訂協(xié)議，而是我們?nèi)绾蜗蚍?wù)對象傳遞“協(xié)議”的理念。
所謂個案工作協(xié)議，目的是令服務(wù)對象明晰社工的工作守則、操守、原則;明白其與社工之間是工作關(guān)系，案主與社工一起制定工作目標(biāo)，案主認(rèn)同這個目標(biāo)并且有責(zé)任參與并嘗試解決自己的問題，而不是依賴社工;案主需要按時參與面談，也有權(quán)利中途申請退出服務(wù)等。這些協(xié)議的內(nèi)容，實質(zhì)上是傳遞社工工作的理念，而非“要求”，這個社工自身需要有很好的理解，才能將此信息傳達(dá)給案主。
在實踐中，針對一些對社工服務(wù)接納較弱的服務(wù)對象，通常我們會采取口頭協(xié)議的方式，自然就不是按照《接受服務(wù)同意書》逐條照念了，這個傳遞過程是一個藝術(shù)處理的過程，社工可以根據(jù)個人特點去與服務(wù)對象傳達(dá)這樣的信息。
另外強調(diào)下個案工作文書記錄的重要性。這里需要提醒社工注意，面談記錄所發(fā)揮的問責(zé)作用：上司除了透過你的記錄跟進你的工作以外，還需要跟進社工在提供服務(wù)過程中，是否符合職業(yè)操守以及在其中承擔(dān)的相應(yīng)責(zé)任;特別是特殊情況，危機事件的跟進與處理，社工應(yīng)該及時記錄并通知上司，督導(dǎo)員查閱社工記錄，與社工一起承擔(dān)個案工作的責(zé)任。
例如，督導(dǎo)員定期查閱一線社工的個案記錄，可能發(fā)現(xiàn)一社工最后一次記錄是半年之前，且此個案并未結(jié)案。督導(dǎo)員因此會提出疑問，緣何半年之間的個案記錄是空白的，社工是否忘記跟進這個個案了?是否是有所跟進但是未及時做記錄?半年時間，個案對象發(fā)生了什么等等。
有一種可能的情況是社工按照工作原則在跟進，只是忘記做了記錄。如果期間案主發(fā)生一些意外情況，有可能會追求社工的責(zé)任，因此及時的工作記錄也是保障社工員自己的需要。
球球阿月
一、案例背景介紹
20xx年8月18日下午4時，工作員根據(jù)xx村提供的殘疾人名單外出走訪服務(wù)對象，在村口籃球場位置，看到了一個蜷縮在巷頭的身影，這個陰暗的身影旁坐著一位80歲高齡的老奶奶。也許是工作員熱情的打招呼和親切的笑容獲得了老奶奶的信任，老奶奶主動地向工作人員介紹，這個蜷縮在巷頭的少年就是老奶奶的孫子，叫“興仔”。
二、癥狀描述
興仔為智障一級，23歲，存在語言障礙，能勉強發(fā)出“啊”、“無”的音調(diào)，平日與家人交流，主要通過手部或頭部姿勢完成簡單的交流。
興仔1991年生，能自理，與父母、妹妹、奶奶同住。由于擔(dān)心興仔在外被人欺負(fù)，其父母一直以來都把興仔鎖在家中，極少讓其出門。
興仔想出門時一般都是由其高齡的奶奶帶著，只會在家附近的籃球場打轉(zhuǎn)，對陌生人非常警惕。
由于無法正常發(fā)語，興仔不敢主動與人交流，加之其腦功能受損，經(jīng)常流口水，在著裝方面經(jīng)常穿一些破爛的衣裳，外表看上去給人一種“傻、臟”的感覺，村里的同齡人從不與興仔話，村里有些人會直接叫興仔為“傻仔”，興仔幾乎沒有朋友。
三、問題分析
1、案主平日飲食習(xí)慣無規(guī)律，非常消瘦，著裝邋遢，精神狀態(tài)欠佳。
2、興仔無接受過教育，但在父母的教導(dǎo)下會識別少部分簡單的生字，但數(shù)數(shù)的能力(從1-10數(shù)數(shù))較弱。
3、興仔雖為智殘一級，但喜歡挑戰(zhàn)，在挑戰(zhàn)受挫時，容易煩躁、發(fā)脾氣。
4、工作人員在探訪時發(fā)現(xiàn)，案主平時只與家人接觸，社交圈子狹窄。
5、父母對興仔顯得過分呵護，興仔在這樣的過度保護下，無法實現(xiàn)獨立。
5、興仔有完整的家庭作為他的支持系統(tǒng)，但其他支持網(wǎng)絡(luò)較為薄弱。
四、服務(wù)計劃
(一)目標(biāo)
1、總目標(biāo)：改善案主的生活現(xiàn)狀，讓其最大程度地過上正常人的生活。
2、具體目標(biāo)：A、接納和理解案主，建立信任關(guān)系
B、改善案主家庭系統(tǒng)的互動
C、搭建案主的社會支持網(wǎng)絡(luò)，提升案主的綜合能力。
(二)介入策略
針對案主及其家庭呈現(xiàn)的問題，社工通過運用系統(tǒng)理論、認(rèn)知行為理論、心理社會治療理論和社會行為學(xué)習(xí)理論相結(jié)合，為案主提供專業(yè)的輔導(dǎo)服務(wù)。
由于案主是智殘人士，發(fā)育相對遲緩，盡管已23歲，仍處于青春期，身體在迅速發(fā)育成長的同時，在心理上，也經(jīng)歷著巨大的變化，如情緒容易波動，存在消極抵抗的心理—隨著獨立意識的增強，對于父母過多的照顧和干預(yù)會產(chǎn)生厭煩情緒。案主目前較為活躍的互動僅僅局限于家庭，環(huán)境中的朋輩系統(tǒng)基本搭建不起來，這種單調(diào)的支持系統(tǒng)也是案主目前各類問題行成的重要原因。因此，對案主開展工作時，工作人員應(yīng)注重搭建案主的社會支持網(wǎng)絡(luò)，同時，完善案主家庭系統(tǒng)的良性互動，加強案主與各個子系統(tǒng)之間的聯(lián)系溝通，以促使案主做出改變。
心理社會治療模式非常注重服務(wù)對象的人際溝通狀況，認(rèn)為人際溝通是打通個人與社會之間互動的橋梁。它將關(guān)系到案主的家庭關(guān)系、社區(qū)環(huán)境和社會角色扮演，對案主的自我意識系統(tǒng)也起著重要的調(diào)節(jié)作用。因此工作人員要對案主的社交技能進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，同時對于可能與案主有交集的個人和單位采取多層面的介入，為案主營造一個良好的人際溝通環(huán)境，提升其自信心。
依據(jù)認(rèn)知行為理論，個人的看法與想法決定自己的心情以及行動。個人之所以感到情緒困擾，主要是由于他對事、對人、對己的不適當(dāng)?shù)目捶?悲觀的看法將導(dǎo)致悲觀的情緒與消極的行動，樂觀的看法將導(dǎo)致快樂的情緒與積極的行動。因此，在服務(wù)過程中，社工應(yīng)協(xié)助案主的父母改變錯誤的認(rèn)知，建立正確的認(rèn)知，引導(dǎo)父母學(xué)會發(fā)現(xiàn)興仔的閃光點，看到自己作為殘障人士的父母而有過的成果經(jīng)驗，提升他們對自己以及興仔“變好”的信心，從而嘗試逐漸放手讓興仔多接觸外界，多學(xué)習(xí)，鍛煉其獨立的能力。
行為主義理論強調(diào)人類行為的習(xí)得性，即教育和環(huán)境的重要性，因此在服務(wù)過程中，工作人員要鏈接資源，制造觀察和模仿學(xué)習(xí)的機會，讓案主能夠掌握必要的知識、經(jīng)驗、行為規(guī)范以及技能。
五、介入過程
(一)真誠關(guān)注，初步建立信任關(guān)系：在這一階段，工作人員三次上門面談，通過運用同感、傾聽和澄清等技巧詳細(xì)收集案主個人層面、家庭層面、朋輩群體層面以及社區(qū)級社會層面的信息，做好問題記錄及分析。同時，工作人員的耐心和真誠，也讓案主及其家人感受到了友好和關(guān)愛，雙方的信任關(guān)系初步建立。
(二)案主及其家屬共同參與，制定服務(wù)計劃：在這一階段，工作人員主要采用面談和電話方式。對案主及其家人出現(xiàn)的個人以及家庭問題進行梳理以及辨析，讓案主的家人明白到案主想要改變并且共同參與到服務(wù)制訂，激發(fā)案主的主要關(guān)系是協(xié)助案主改變的動力。
(三)實施服務(wù)計劃：在這一階段，工作人員采用面談、家庭輔導(dǎo)、同時結(jié)合小組、社區(qū)工作的手法，針對案主的個人、家庭、朋輩以及社區(qū)等層面實施服務(wù)計劃。主要內(nèi)容有：
1、協(xié)助案主申請加入社區(qū)庇護工場，讓案主有機會參與殘疾人就業(yè)技能培訓(xùn)。同時，在庇護工場中，由于案主的接受能力較強，社工引薦案主成為庇護工場的質(zhì)檢，案主在一次又一次的成功經(jīng)驗中，自我有用感和責(zé)任感有所提升。
2、向案主的家屬普及殘疾人福利政策信息，協(xié)助其家屬向區(qū)殘聯(lián)報名參加殘疾人生活技能培訓(xùn)班，經(jīng)過為期一個月的課程指導(dǎo)，案主的儀容煥然一新。
3、針對案主家庭中存在的溝通互動問題，工作人員結(jié)合案主的情況進行了家庭輔導(dǎo)。工作人員及時告知父母案主在庇護工場中的進步，并邀請他們到庇護工場參觀，緩解其父母過于焦慮和不安的情緒;此外，工作人員還邀請案主的父母參與智殘人士父母的交流會，讓他們能夠從中學(xué)習(xí)與與智殘子女相處的技巧。經(jīng)過一段時間的輔導(dǎo)，案主和父母的互動情況有所改善。
4、開展社區(qū)活動，邀請案主作為義工協(xié)助活動的開展，讓案主同村的鄰居看到與他們印象當(dāng)中不太一樣的案主，減少他們再次在案主身上強加“傻仔”標(biāo)簽現(xiàn)象的發(fā)生。
5、結(jié)合小組工作的方法，為案主提供學(xué)習(xí)與人交往，建立真誠友誼的平臺。
6、針對案主回歸社會的問題，，工作人員發(fā)揮整合資源的作用，讓案主有機會到有接收殘疾人意愿的廠企進行簡單的生產(chǎn)崗位工作，一方面提升案主的就業(yè)能力，另一方面也讓廠里的正常人對“殘疾人”自力更生有了一個新的.認(rèn)識。
7、招募義工定期上門義教，教導(dǎo)案主識字、數(shù)數(shù)。現(xiàn)在，案主已經(jīng)學(xué)會寫自己和家中其他人的名字，也能正確地按照工作人員的指令，數(shù)出相應(yīng)的物體數(shù)量。
(四)評估
1、評估方法：案主的家屬、鄰居、庇護工場其他學(xué)員及工作人員、案主工作的工場老板及同事口頭表述對服務(wù)對象的看法，填寫滿意度問卷;工作人員的持續(xù)觀察;案主對自己的前后評價。
2、評估內(nèi)容
(1)生活自理能力：案主的整體面貌，儀容儀表、精神狀態(tài)已大有改善。
(2)與家人的互動情況(家人開始放手讓案主去接觸更多的新事物，同時也能夠在案主取得進步時給與其肯定)
(3)情緒方面(案主在受挫時急躁、亂發(fā)脾氣的次數(shù)有所減少)
(4)就業(yè)能力方面(案主作為智力殘疾一級人士，但在工作人員的耐心教導(dǎo)下，能夠在較短時間內(nèi)了解了工廠加工流程，還能按照生產(chǎn)要求完成主管交代的任務(wù)。而在庇護工場，案主也能夠主動協(xié)助工作人言進行質(zhì)量檢測工作，深受其他學(xué)院的喜愛。)
(5)自我認(rèn)知方面(從足不出戶到現(xiàn)在的庇護工場組長，案主所獲得的成功經(jīng)驗讓他明白到，通過努力是可以改變的。
(6)社會支持網(wǎng)絡(luò)：(通過一系列的服務(wù)策略，越來越多的人關(guān)注到案主的改變，也積極參與到協(xié)助服務(wù)對象更好地適應(yīng)生活的隊伍中，案主的社會支持網(wǎng)絡(luò)逐漸搭建起來。)
六、結(jié)案與跟蹤
1、目前案主的社會支持網(wǎng)絡(luò)較好，其本人及其家屬對生活也重新恢復(fù)了信心，生活幸福感得以提升。
2、結(jié)案處理方式
提前告知案主及其家屬個案服務(wù)即將結(jié)束，處理離別情緒，幫助案主及其家屬梳理個案過程，看到各人所取得的進步。工作人員留下工作電話，告知他們以后可以經(jīng)常和工作人員交流。
3、結(jié)案建議
后續(xù)繼續(xù)鞏固案主現(xiàn)有的正向改變，繼續(xù)增強案主的社會支持網(wǎng)絡(luò)，定期進行家訪，鼓勵案主積極面對今后的生活。
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