只能給你其他行業(yè)的，你套一下吧,如果套不出來，那也就沒有參加的必要:客戶在我心中客戶在我心中——《我與移動通信》當我被移動通信公司應聘的那天起，我就產(chǎn)生了一種信念：我將與移動共成長，這也是上帝的恩賜。五年多來我掌握了大量的移動通信知識，一系列新業(yè)務層出不窮、讓人眼花繚亂。從最初的大客戶經(jīng)理、代銷代辦及萊城經(jīng)營部的檔案管理以及后來的高莊營業(yè)廳、鳳城大街營業(yè)廳乃至今天的重點客服，工作的頻繁變化，使我不但熟練掌握了微機操作、打字速度以及板報宣傳、市場策劃及營銷等等，而且深深體會到人際關(guān)系的復雜性和市場變化的多樣性，使我積累了大量的工作經(jīng)驗和業(yè)務流程。工作中我立足本職、要求上進，積極探索工作方法；理順關(guān)系、以身作則、團結(jié)協(xié)作；經(jīng)營靈活、敢闖敢拚、樂于奉獻。面臨激烈的市場競爭，穩(wěn)定老客戶、發(fā)展新客戶，做好市場調(diào)查和分析工作。面對聯(lián)通公司各種封頂打折、大送CDMA手機等優(yōu)惠政策，我們要充分利用單向收費、集團智能網(wǎng)政策全力保網(wǎng)……回顧過去慢長的風雨歲月，我們不斷學習、不斷更新、不斷進步，是移動通信推動了我們、磨練了我們，而我們進步的最終目的便是讓客戶滿意，讓移動公司擁有最忠誠的客戶，給移動公司帶來最穩(wěn)定的經(jīng)濟效益。因此，我們與移動、客戶之間便架起了一道亮麗的彩虹！做為一名重點客戶的服務人員，首先要把客戶放在第一位，無疑這是我們大客戶工作中的重中之重，因此我今天最大的感慨和主題便是——客戶在我心中。俗話說，人之相知，貴在知心，是說在人與人的交往中，心靈的溝通與理解是最為珍貴的，而我們中國移動的服務理念是“溝通從心開始”,同樣強調(diào)的都是一個“心”字，想來，二者是有異曲同工之妙。我們每天都會接受到充滿了喜怒哀樂的業(yè)務，而我們的心情，往往也會被用戶的喜怒哀樂所感染——即使這有悖于工作準則，但人非草木，又熟能無情，我們總是快樂著他們的滿足，憂慮著他們的憤怒。我們的工作就是和那些形形色色的人們交流和溝通，聞其聲，見其人，只要用心體會，就不難了解到：語調(diào)清晰，談吐文雅的聲音，總是讓人聯(lián)想到寫字樓里衣冠楚楚的白領(lǐng)階層；和靄可親，特別客氣的，肯定是一個慈眉善目的長者；那種拿著話費發(fā)票跟你一筆一筆校對費用的，無疑是生活中很精明謹慎的人；那種電話一通就大罵不停的，一定是對移動公司有著強烈不滿的人。這就需要用我們的“熱心”換取用戶的“放心”，用我們的“耐心”換取用戶的“舒心”。面對競爭日益激烈，服務日益重要的市場環(huán)境，我們必須要考慮怎樣的服務才能讓客戶滿意呢？“勿以惡小而為之，勿以善小而不為”。我從事服務工作就是從細小細微中著手，以小見大，體現(xiàn)服務的無微不至。中國是禮儀之邦，與人打交道講究禮尚往來，一個小問候、一個小提示、一個短信、一個電話都使客戶驚喜地發(fā)現(xiàn)，他時刻在我心中，心靈的溝通能讓所有美好的東西無處不在。提供個性化、差異化、多樣化、親情化的優(yōu)質(zhì)服務，滿足客戶的多種需求，細節(jié)產(chǎn)生差異，差異創(chuàng)造優(yōu)勢。企業(yè)的經(jīng)營首先是客戶的經(jīng)營，體會客戶感受，用心服務于客戶，用真誠、耐心和細節(jié)提升客戶價值?！疤煜码y事，必做于易；天下大事，必做于細”。整潔優(yōu)雅的營業(yè)環(huán)境、親切溫馨的服務人員、統(tǒng)一規(guī)范的企業(yè)標識、優(yōu)質(zhì)全面的服務內(nèi)容，都能夠帶給客戶良好的感受，進而產(chǎn)生客戶的信賴和認同。其次是我們要抓住微笑服務，微笑可以使我們獲得友誼，它可以消除人際間的誤會，可以化干戈為玉帛。你會微笑不是服務，但當你把這微笑送給客戶的時候，就產(chǎn)生了服務。微笑并不那么簡單，誰知道微笑的背后會隱藏著多少辛酸和苦辣；微笑的背后意味著多少真誠和親情。真心為客戶考慮，這樣發(fā)出的微笑才是最美麗的。大家知道嗎？微笑造就了百年沃爾頓，在沃爾頓家族中，每天最重要的事情便是詢問營業(yè)員：“今天你對顧客微笑了嗎？”“微笑服務，個性服務”，想客戶之所想，急客戶之所急，時刻把客戶的利益放在第一位，我們是這樣想的，也是這樣做的。一個親切的笑容，一句真切的問候，縮短了彼此之間的距離，同時也贏得了客戶的尊重。唯有真誠的微笑，才能“用心”服務，才能真正做到“五心”服務，即愛心、熱心、誠心、關(guān)心和虛心。熱心為客戶講解移動業(yè)務、真誠為客戶送上一杯暖茶、虛心聽取每位客戶提出的建議、關(guān)心每一位失學兒童的將來，為貧困災區(qū)捐款捐物、資助貧困大學生等等所付出的愛，“用心服務客戶、精心打造未來。”這就是我們移動人的風彩！“做實事，把事做實”，需要我們付出99%的勤奮加1%的智慧。顧名思義，服務應隨人、隨事、隨時、隨地——服務客戶是我們永恒的天職！而其重點尤其在于一個“勤”字。本著“三主動一滿意、三優(yōu)、三快、三上門”服務的原則，為客戶提供全方位的服務解決方案。政務信息化建設(shè)網(wǎng)的工作已在各單位操作完成，短短的幾個月中，已保網(wǎng)8個集團單位，并成功策返了一個30多人用戶的聯(lián)通集團回歸，策返個人高價值聯(lián)通轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶達30戶！經(jīng)過多次活動往來，大大加強了與各單位集團客戶之間的溝通和聯(lián)系，每天要接打幾十個甚至上百個電話，受理大量的移動業(yè)務，試問如果沒有勤奮、沒有耐心，那么這些客戶將由誰去管呢？如今，我們客戶經(jīng)理重新按行業(yè)進行了分類，每人要負責100個集團，如何更好地服務、穩(wěn)定老客戶，如何把新行業(yè)應用廣泛地推向市場，無疑在我們心中加大了使命和責任感！更是我們不斷思索和談論的話題！客戶為我們送來生意，我們要為客戶送去滿意！對外代表企業(yè)、對內(nèi)代表客戶，我們組建成了客戶與移動公司的紐帶。“客戶至上，誠信服務”，好的服務就象一道靚麗的風景線，把我們和客戶緊密聯(lián)系在一起，“煥然一新的形象，永恒不變的真誠”，如今我越來越感受到客戶需要我們，我們更離不開客戶?？蛻艟褪巧系郏蛻舻睦碛煽偸菍Φ?，客戶在我心中！沒有客戶我們將是無源之水、無本之木。不經(jīng)歷風雨、怎么見彩虹？五年多的客戶服務讓我總結(jié)了大量的工作經(jīng)驗，五年多的業(yè)務學習讓我懂得了多種移動新業(yè)務。所謂物競天擇、適者生存，做為一名移動員工，不只是學習、工作、生活三味于一體，更重要的是什么都要學、什么都要會。面對客戶，我能熱情周到幫助他們，耐心解釋客戶提出的每一個問題。記得最初我們走訪大客戶的時候，多少次被他們冷淡、多少次又被他們置之不理，他們甚至有時把我們當作上門拉保險的！我信奉"精誠所至，金石為開"的名言，崇尚那種百折不回，堅定如一的奮斗精神。我的人生格言就是：微笑一點、放開一點、快樂一點，真誠到永遠！這句話時刻提醒著我，堅忍不拔的勤奮精神，常常是讓困難退卻、讓問題迎刃而解的法寶，我成功了！現(xiàn)在當我走進客戶的門檻時，他們會端來一杯熱氣騰騰的開水，他們會帶著微笑問長問短，離開時會親切地道一聲：“再見！”我興奮、我自豪、我驕傲！因而我工作著是快樂的、美麗的、幸福的！同時我也深深地感到移動服務已經(jīng)贏得了大家的認同。美國西點軍校200年來奉行的最重要的行為準則是“沒有任何借口”，將人的惰性、消極的心理、灰暗地展示做了惟妙惟肖的刻畫和剝脫。洋洋千言，用形象的表白和沁人心脾的說理，點點滴滴潤透了讀者干涸的靈魂。責任是生命的價值，榮譽是生命的意義，企業(yè)則是生命的價值和意義的總和、體現(xiàn)和結(jié)果。世界的變化，始終由新事物構(gòu)成，我們必須銳意進取、爭取時機走制勝之道。走前人未走過的路，心懷使命，不斷向前，推行站立服務，實行首問責任制，開展大客戶“一對一”服務，貫徹執(zhí)行“服務與業(yè)務領(lǐng)先”的戰(zhàn)略，實現(xiàn)“雙零”服務。只有淡季的思想、沒有淡季的市場，我們不能做到盡善盡美，但要做到盡職盡責。面對今天激烈的市場競爭，我們拭目以待，已經(jīng)到了沖刺的時刻，全力以赴，留住每一位客戶，爭取完成各項任務指標，再現(xiàn)我們移動人的風采！一段精彩的樂曲華章需要全體的樂隊成員集中精力、步調(diào)一致；一個成功的企業(yè)同樣不可缺少的是團隊合作、眾志成城！我想收獲的是一片綠葉，你卻給了我整片森林；我要回報的是無私奉獻，希望森林更加昂然生機！讓我們在實際工作當中，發(fā)揚力爭上游，只爭朝夕的精神，搶抓機遇，爭取最大的跨越式發(fā)展，讓我們不懈追求企業(yè)目標，懷著必勝的信念，相信移動通信的明天更美好！撫今追昔，我們豪情滿懷；展望未來，我們信心百倍！相信我們?nèi)R蕪移動在眾強中立于不敗之地，不要被動服從，而是主動開拓。今天，每一個企業(yè)都在呼喚能夠“把信送給加西亞”的人，我們每一位移動員工都將成為客戶的主宰，客戶將永遠在我們心中，卓越將永遠與你同在！下面我用長勺路營業(yè)廳所暢響的幾句感人的話做為結(jié)束語：相信自己，當這一切過去你們將是第一；相信自己，你將超越極限超越自己；相信自己，夢想在你手中這是你的天地；相信自己，你將贏得勝利創(chuàng)造奇跡。客戶在我心中（演講稿）BPR流程重組動員大會上，領(lǐng)導提到這樣一個問題：咱們通信行業(yè)的核心產(chǎn)品是什么?—是服務。這使我聯(lián)想起這樣一句歌詞，相信大家都不會陌生，“請把我的歌帶回你的家，請把你的微笑留下”。而在我們公司，客戶經(jīng)理們是這樣唱的：“請把我的真誠帶回你的家，請把你的滿意留下?！斑@小小的改動，決不是隨意使然，它是客戶經(jīng)理們發(fā)自內(nèi)心奏響的樂章，是客戶經(jīng)理們口中唱出的真誠服務之歌。作為電信公司一名客戶經(jīng)理，我是幸運的。記得我剛回縣局參加工作半年后的一天。那天早晨9點，我正在大客戶縣國稅局走訪，突然我接到另一個大客戶三維公司辦公室潘主任打來的電話，要我馬上辦理一部小靈通，是他的一個非常重要的客戶急用。我聽到潘主任著急的話語，心里明白需要盡快辦理。我急忙與這邊的客戶解釋了一下原因，背起包馬不停蹄的趕到三維公司。潘主任告訴我他要辦那個華為A616的優(yōu)惠機型，并一再叮囑我就要那個機型，別的不要，一小時后他到營業(yè)廳取機子?？墒悄翘觳磺傻氖悄欠N型號的小靈通正好斷貨了，營銷中心也沒有預留一部機子。這一下可把我急壞了，我趕緊把具體情況向主任反映，主任立即向經(jīng)營部求援，經(jīng)營部上下馬上行動起來，形成一致意見想辦法盡快從黃岡調(diào)撥小靈通，辦公室說沒有去黃岡的車，現(xiàn)在派車往返至少需要2個小時，不能及時滿足客戶的需求。唯一的辦法就是現(xiàn)在從黃岡帶機子往回趕。在一旁的雷師傅得知此事，立刻想到他的一位朋友正好有車從黃岡往英山送貨，立刻與他取得了聯(lián)系，就這樣一個小時后機子送到了。當我拿著機子來到營業(yè)廳時，潘主任陪同他的客戶已經(jīng)在營業(yè)廳了，我滿頭大汗地急忙跑到潘主任那里把機子交給他時，他告訴我：小葉，我不想要這種機子了，我想要另一種機型。我一聽愣了，我耐著性子告訴他機子已經(jīng)寫好了，不能再改了，何況工單已經(jīng)輸入微機，潘主任非常歉意的說：當時他的客戶也沒有弄明白，現(xiàn)在對方堅決不要，請你務必要想想辦法。我想在場的朋友一定能理解我當時心情，說句實在話，我是第一次碰到這種事情，我真有點想發(fā)火了，可又一想：唉!他是我的客戶啊，他一定很著急!沒辦法，我就趕緊到營業(yè)廳請求撤單，營銷中心銷號，機房恢復號源，在營業(yè)廳、營銷中心和程控機房的共同配合下終于退掉了華為A616機子，重新為客戶辦理了一部斯達康618型小靈通。當我把再一次寫好的機子送到潘主任手里的時候，用戶不停地對我說：“謝謝、謝謝、謝謝你，小葉!”望著客戶遠去的背影，此時已經(jīng)12點20了，此刻我突然感覺到腳下生疼，這才有機會坐下來一看，腳被磨了個水泡，想想早上一直為客戶著急辦理小靈通，連坐下來的時間都沒有，平時辦理一個業(yè)務可最多20分鐘啊。這件事雖然已經(jīng)隔一年多了，可今天—不，我要對在座的各位說一聲：當時我一點都不覺得累。真的，每當我再一次腳下生疼的時候，我都會不禁想起那天用戶對我說的至今都讓我難忘的話：“你們電信的服務現(xiàn)在真的不錯!”是的，就是那么一句簡單的話語，就是那么一個真心的微笑，就是那么一個深切的希望。也是對我們每個電信員工的一次莫大的鼓勵!我們常說，顧客是上帝。也許，大家會覺得上帝虛幻了一些，離我們遠了一些，其實，用戶是實實在在的人群，需要的是實實在在的感覺，而這感覺就是來自我們所提供的實實在在的服務。一句親切的稱呼，一次周到的障礙處理都能贏得用戶的信賴。市場競爭是激烈的，甚至是殘酷的。如何吸引用戶，留住客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度，是擺在我們每一位客戶經(jīng)理面前的一個急需解決的問題。面對日益激烈的市場競爭，面對不斷變幻的市場需求，面對迅速膨脹的客戶群體，服務的重要性已經(jīng)成為電信企業(yè)的生存之本、效益之源、發(fā)展之力。當年輪轉(zhuǎn)動到了一個新的起點，當時代又向前邁進了一步的時候，我們突然發(fā)現(xiàn)電信運營商、網(wǎng)絡(luò)公司遍地都是，社會變了，我們中國電信的“地位”變了，用戶的選擇也變了。如何讓用戶在眾多選擇面前垂青我們中國電信?如何擊敗競爭對手贏得用戶?真正做到“用戶至上，用心服務”。看似簡單的8個字，其實包含幾多內(nèi)容、幾多艱辛、幾多付出。我們客戶服務中心的客戶經(jīng)理們正是用我們的心血、汗水和智慧詮釋和實踐著這簡單的8個字。也正是有這樣一批客戶經(jīng)理，用兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇、勇于開拓和革故鼎新的一言一行詮釋著愛崗敬業(yè)的深刻內(nèi)涵，用加快發(fā)展、樹立“愛崗敬業(yè)”新形象來凝聚人心，用青春和生命演繹著愛崗敬業(yè)一天又一天的故事。我們晨迎日出，暮送日落，忙忙碌碌在這個鳥語花香的世界里。而我們身邊這些平凡的電信人，正如一股山間的清泉，又像一輪天上的明月，帶給人們一片清新、爽朗和光明。正是這千千萬萬個電信員工，以高度的敬業(yè)精神、奉獻精神，建設(shè)并改變著我們美麗的祖國。擰在一起，我們就是一道閃電，一束火繩!聚在一塊，我們就是整個太陽，整個星空!站在一處，我們就是用心靈結(jié)成的信念不倒的墻!攜起手來，讓我們肩并肩，用青春的熱血鑄造中國電信不老的魂!“服務是永恒的主題！”“服務是企業(yè)生存、發(fā)展的命脈！”這些耳熟能詳?shù)恼Z言早已深深烙印在聯(lián)通服務人員的心坎上，而林玲，更是用自己的言行踐行了“客戶在我心中”的誓愿。林玲是天河區(qū)域中心客服室的團隊經(jīng)理，進入聯(lián)通兩年來，林玲一直以全面的業(yè)務知識和優(yōu)良的服務意識為客戶提供細致、優(yōu)質(zhì)的服務，在用戶群眾產(chǎn)生了良好的口碑?！奥?lián)通的服務態(tài)度真是好！”曾有一位用戶因手機突然不能撥打前而想起客服經(jīng)理林玲，一進門就是滿口臟話，罵聲不絕于耳。面對如此怒氣沖沖的用戶，林玲微笑著請用戶坐下，耐心聆聽用戶的投訴，然后細心檢查了用戶的手機，發(fā)現(xiàn)是因為用戶手機操作不當而引起的。林玲一邊耐心地向用戶解釋疑惑，一邊給手機解了鎖，并給用戶提供了詳細的話單。此情此景，用戶開始為自己粗魯?shù)膽B(tài)度而慚愧，連聲說著“謝謝”地走了。過了一會兒，該用戶居然搬來了一箱蘋果和哈密瓜，表示歉意。在被客服人員婉拒后，用戶真誠地說：“剛才我對你們的態(tài)度實在是太兇了，真的很不好意思。你們對我這樣的誤會還熱情接待、耐心解釋，聯(lián)通的服務態(tài)度真是好！”由于在工作中要經(jīng)常向客戶一遍又一遍解釋，林玲以至于嗓子發(fā)炎好幾天連喝水都疼痛難忍；她甚至還會拔掉正在輸液的針頭，拖著39度高燒的身體從醫(yī)院趕到公司來幫助客戶解決難題；而餓著肚子在辦公室加班到晚上9點，更是經(jīng)常的事情。作為一個客戶服務員，她不記得有多少次，即使已經(jīng)竭盡全力為客戶服務，卻仍遭到客戶恣意的謾罵，只能偷偷的抹去眼淚，用微笑迎接下一個客戶。在“誠信為本、用戶至上”企業(yè)文化熏陶下，林玲從客戶每一次滿意的微笑、真誠的致謝中找到了自身的價值，更堅定了“優(yōu)質(zhì)滿意的服務是我們永恒的追求”的服務理念。服務上始終做到“四到”、“四個一樣”“客戶永遠是對的”已成為林玲自覺的行為準則，全面優(yōu)質(zhì)服務對一位專業(yè)的客服人員來講而言，不僅是工作，更是一門藝術(shù)，一門需要全心投入、用心付出的藝術(shù)。林玲在天河區(qū)域營銷中心擔任了1800個高端用戶的一對一服務工作，每天要面對大量不同層次的用戶、傾聽顧客的需求及抱怨，平均每天接聽電話幾十次。每天重復同樣的工作，而她用寬容化解了偶爾的委屈，在客服崗位上傾心拋灑著激情與熱血?！安荒苊鎸γ娼涣?，必須心貼心溝通”，不管多么繁忙，在服務工作上，始終做到“四到”和“四個一樣”，即“口到、耳到、眼到、心到”；“白天晚上一樣、繁忙空閑一樣、心情好壞一樣、不同客戶一樣”。在做好大眾客戶服務的同時，還為用戶提供更多富有“人情味”的服務，有一位星級客戶，因他單位大多是其他移動公司的用戶，因此產(chǎn)生了改換網(wǎng)絡(luò)的想法。當他在營業(yè)廳辦理轉(zhuǎn)網(wǎng)業(yè)務時，想起了一直為他服務的聯(lián)通公司的客服經(jīng)理林玲，他給林玲打了個告別電話，同時對林玲一直以來的貼心服務表示感謝，沒想到幾分鐘后，林玲趕到營業(yè)廳，通過一番肺腑之言的交談，該客戶深受感動，當即決定繼續(xù)做聯(lián)通的星級客戶，享受聯(lián)通優(yōu)質(zhì)的服務?？头藛T是聯(lián)通的耳朵----傾聽來自客戶的聲音；是聯(lián)通的眼睛----看到客戶的煩惱；是聯(lián)通的嘴巴----為客戶傳遞公司的信息；是聯(lián)通的鼻子----嗅到客戶的需求；是聯(lián)通的神經(jīng)系統(tǒng)----將信息傳遞給決策層和相關(guān)部門；我們是聯(lián)通的手----拉住新客戶，挽住老客戶；是聯(lián)通的腿----執(zhí)行公司的決策，以服務取勝！林玲就是這樣用青春的熱情和辛勤的汗水澆灌培育艷麗的文明之花，贏得用戶的由衷稱贊，為聯(lián)通與客戶之間架起一座七彩橋梁，譜寫出最燦爛的青春樂章。

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